4.5客户关系服务设计大纲

1、客户关系服务课程设计大纲第一章：网店的基本技能1.1网店基础知识1.2网店必备技能章节1.2 网店必备技能学时6学习目标了解的经营特性掌握以淘系为主的规则、交易安全、流程和商品知识熟知网店应具备的具体操作技能掌握对网购客户类型进行分析并掌握服务技巧学习内容知识点了解掌握重点难点国内主流经营特性规则、交易安全、流程和商品知识电脑版和版的千牛工具的使用以及章节1.1 网店基础知识学时8学习目标了解岗位重要性清晰网店的类别和基本的岗位职能掌握网店应具备的岗位专业知识了解网店的基本工作流程熟知网店应具备的基本素质学习内容知识点了解掌握重点难点网店的类别和岗位职能商品知识、规则、交易知识、物流知识和消费

2、心理售前、售中和售后的工作流程应具备的基本素质第二章：服务内容2.1售前2.2售中章节2.2 售中学时4学习目标熟知未付款订单催付流程熟知对已发货和或未发货订单的处理操作掌握物流信息确认的能力具备筛选合作物流公司的能力学习内容知识点了解掌握重点难点未付款订单查询未付款订单运用订单工具催付未付款订单催付策略未发货订单处理方法已发货订单处理方法订单物流信息章节2.1 售前学时6学习目标了解售前应具备的耐心、礼貌和热情的服务态度掌握商品知识和服务流程体现售前专业性熟知促销活动的类型和通知方法学习内容知识点了解掌握重点难点售前的服务态度相关产品知识基本服务流程促销活动类型和通知方式操作基本技能分析客户

3、类型以及服务技巧2.3售后第三章：客户关系管理3.1购物体验3.2 客户关系管理章节第二章 客户关系管理学时8章节3.1 购物体验学时4学习目标掌握提高客户对物流体验度的操作方法了解主动询问客户情况进行反馈的重要性学习内容知识点了解掌握重点难点各物流公司优劣势商品打包情况通知客户发货 配送和签收操作主动询问客户并及时反馈章节2.3 售后学时6学习目标了解售后的作用熟知售后应具备的基本服务素质掌握处理售后事项的工作流程掌握纠纷和中差评的处理技能学习内容知识点了解掌握重点难点售后应具备的基本服务素质查单、退款、退换货和售后维修的服务流程处理流程处理纠纷退款流程中差评处理处理技巧结合物流公司特点筛选

4、合作公司3.3数据化客户分析第四部分：规则与纠纷处理4.1 天猫规则（常见问题）章节3.3 数据化客户分析学时4学习目标根据客户基本信息，进行客户类型分解掌握运用数据进行客户分析，针对性定向服务掌握会员体系设置的操作方法学习优质会员管理体系学习内容知识点了解掌握重点难点根据客户基本信息，判定客户类型提取生意参谋和客户运营，进行客户分析，定向运用客户运营设置会员体系筛选优质会员管理体系学习目标了解客户关系的重要性掌握好客户关系的基本要素掌握工具管理客户的操作方法掌握筛选和划分客户人群的操作技能掌握设置会员体系的操作方法学习内容知识点了解掌握重点难点客户关系的重要性好客户关系基本要素淘宝群聊的设置方法客户运营的设置方法针对客户情况进行分类管理设置会员体系4.2 交易规则与服务章节4.2 交易规则与服务学时4学习目标1.掌握退货退款售后处理规则2.掌握中差评处理技巧学习内容知识点了解掌握重点难点与申诉流程退货退款售后处理规则中差评处理技巧章节4.1 天猫规则（常见问题）