真食汇值班管理课程

1、值班管理课程2012年课程内容值班要素值班概念值班管理值班工具管理生涯的开始意味着变化1、着装的变化2、角色的变化3、心态的变化4、能力的变化你要做的是？首先：接受这个变化其次：让身边的人接受你的变化同时：让你和你身边的人尽快的适应你的变化扮演好你的角色，调整好你的心态游戏：大作家游戏规则：请用下面的关键词，编写出一个小故事。要求字数不少于150字。时间5分钟。故事编写好以后，小组内先进行内选.然后公选出一个能代表该组的实力的作品参加与其他小组的竞选.评比条件：最有创意、最符合逻辑的故事为冠军作品.关键词：周杰伦 黄金甲 诺基亚N73 保险柜 119 全国爱卫日 ISO9000值班管理七要素周

2、杰伦 人 员诺基亚N73 机 器黄金甲 物 料119 服 务全国爱卫日 卫 生ISO9000 品 质保险柜 安 全管理要素一：人员值班管理灵魂 管理什么？ 仪容仪表 工作岗位 工作情绪 工作效率 操作标准管理要素二：机器管理什么？ 机器正常运行 机器清洁 安全隐患 保养维护管理要素三：物料管理什么？ 充 足 清 洁 定 位 质 量 管理要素四：服务管理什么？ 真诚、友善、 服务标准 服务灵活度 管理要素五：卫生管理什么？ 清洁工具的定位摆放 执行清洁日清、周清、月清 随手清洁管理要素六：品质（菜肴）管理什么？ 顾客用餐满意度 管理要素七：安全管理什么？ 操作安全 人身安全 食品安全 财产安全值

3、班冠军口号美观整洁的环境真诚友善的接待准确无误的结算优良维护的设施高质稳定的产品快速迅捷的服务主题二：值班管理和区域管理值班管理的定义：在既定的时间内，协调餐厅的人员、机器、物料、服务、卫生、品质、安全管理七要素，确保餐厅 正常营运，使客满意的状态。 区域管理定义：值班经理将餐厅划分为若干区域，委派其他管理人员进行分管的管理方式。主题二：值班管理和区域管理值班经理工作职责：1.追踪和辅导前厅区域管理依据餐厅状况,以确保在预定的时间内完成管理、行政和服务的工作2.监督标准的执行及美、真、准、优、高、快精神的传递。尤其在营业高峰期3.营业时间专注于服务区的顾客服务，并依照不同时间段和不同顾客服务要

4、求，来安排工作重点5.率领团队满足顾客的需要4.以身作则带动员工为顾客服务6.观察员工的表现并提供回馈7.培训计划的执行和追踪8.主动与顾客沟通确认顾客满意度 9.及时处理顾客抱怨10.依照收银程序及安全程序，包括抽大钞11.负责召开餐前会 12.追踪餐厅设备保养及餐厅周清洁的执行情况 主题二：值班管理和区域管理值班管理的角色关系值班经理与店经理的关系值班经理与区域主管的关系主题三：值班管理流程开店管理 值班管理 交接班管理 打烊管理 值班流程：主题三：值班管理流程开店管理： 从后门进入餐厅、检查餐厅外围检查餐厅内部阅读管理组留言本，执行营业前检查查看班表，确认员工上下班时间及工作位置核实保险

5、箱现金启动设备检查餐厅准备情况准备收银备用金开店前五分钟打开所有照明设备，进行整个餐厅巡视开店 主题三：值班管理流程值班管理：召开餐前会人员沟通不同时段工作重心的转移巡视（值班重点检查）发现问题的优先处理顺序 主题三：值班管理流程产品管理工作为下一班次提供足够的人力和物料执行现金管理职能制作交班报表工程报修及设备维修情况交接与其他管理人员沟通，对值班中发生的问题简单交接 交接班管理：打烊管理： 进行预打烊清洁的安排关闭设备关闭餐厅前门和后门执行行政工作进行工作留言执行打烊检查 主题三：值班管理要点要点一：餐前会的组织及召开事先准备 -营业额预估、估清菜肴、当日例汤、铁板开台数 -班表熟悉、计划

6、岗位安排，特别事项 -检查自身的仪容仪表，保持良好精神面貌 -会议重点内容会议时间：5分钟会议安排：开餐前15分钟会议地点：餐厅内相对安静，不影响顾客的区域参加人员：前厅服务人员会议内容 -仪容仪表自检 -微笑练习 -当天的估清菜肴、当日例汤、铁板开台数 -营运上需要注意的问题 -本餐次营营运上需要注意的问题 -服务用语练习、士气激励要点二：值班中不同时段七要素的转移 值班前 值班中 值班后人员机器物料服务卫生品质安全整个值班管理过程又分为三个阶段：值班前准备工作 值班中现场控制 值班后打烊/准备工作 重点：1、不论是值班管理和区域管理。你需要照顾的是整个楼面或区域，换句话说，你需要照顾的是面

7、而不是点。2、再次强调一下。把自己放到一个随时可以援助员工，又可以随时抽身照顾整个楼面的位置。3、你的任务是通过员工把工作做好，你不是棋子，你是下棋的棋手。主题四：值班管理工具工具一：值班巡视路线图工具二：值班管理前检查表工具三：管理组留言本工具四：周清、日清等各类工作流程主题四：值班管理工具值班巡视路线图的作用： 巡视路线图的作用 -巡视路线图是能巡视到整个餐厅的一条路线，这样可以值班经理通过走巡视路线图，照顾到整个餐厅的营运，就不会陷入到一个点或工作站当中 -很多问题可以通过巡视来发现和解决，即提前把问题解决，而不是等到问题出现后再去解决。主题四：值班管理工具-从起点回到起点，一条封闭的路

8、线-以最短的、最有效率的时间走完整个餐 厅的路线 -设计每一个驻足点都是可以尽可能的可以观察到周围的 情况的 值班巡视路线图设计的原则：巡视路线图的演练画出你所在门店的值班巡视路线图，请说明你巡视到各个点关注的内容？A类：（30分钟） 在早上开业前，及接班前执行的巡视，主要目的是详细收集足够的人员、物料、设备、安全、服务、品质、卫生的现状资料，以做为值班期间工作计划安排的依据B类：（5分钟） 是指在值班期间至少每20分钟便要进行的巡视主题四：值班管理工具工具二：值班管理前检查表发现问题的优先处理顺序：主题四：值班管理工具紧迫性重要性 紧急，不重要 紧急，重要 （授权他人完成） （立即完成） 不重要，不紧急 重要，不紧急 （安排时间完成） （必须完成）演练1：幸运的一天 今天是天气非常好.旁边的百货一搞活动,餐厅里就跟着受益.早上看着留言本上老大留言说十二点会有一帮旅游团的客人到店里用餐厅.李强看了下表,还有十五分钟的时间,客人就要到了