前厅主管技能考核表v1

1、前厅主管技能考核表前厅职责：积极开展客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅目标：确保前厅部高效一流的服务水平，同时协调酒店得理想的经济效应和社会效益。向客人提供满意服务，使酒店获A.值班准备(总分 18 分)1.值班前准备(12 分)2.值班月度排班与训练计划表(6 分)A 项得分：制订排班计划能合理安排，及时准确地完成工作任务。2制订工作计划明确本月的工作重点，制订出合理的工作计划。2执行训练计划与表根据训练计划与表执行训练。26项目说明得分标准得分差异查看交班本查阅前台交班本，跟进交班本上的相关事项,对重要交班做出标记，并及时跟进。2清点营业款与出纳

2、一同清点前一天的营业款。2召前会结合交接本和宾客意见，检查员工仪容仪表精神面貌，安排好工作及上一班次交接的事情。2查看员工出勤情况合理排班/合理调整员工排班，检查员工当班的工作状态。2关注房态关注房态，协助前厅经理开展当天的控房工作。2查看宾客意见根据宾客意见，协助前厅经理处理相关事宜。1检查工作必需品检查零钱、会员卡、早餐券是否充足、办公用品是否齐全112酒店名称部门经理考核分店总经理鉴定日期鉴定分数B.值班过程管理（总分 82 分）1.巡视路线(9 分)2. 与顾客沟通(6 分)3. 前厅主管常规工作的执行(31 分)配合部门经理的工作协助部门经理工作的开展，完成部门经理布置的工作任务。3

3、跟进上班事宜跟进处理上班尚未完成之工作。2检查证件检查证件扫描上传情况。2团队房处理团队入住，中班主管每晚 8 时与团队确认用房数。2宾客关系带领员工问候来往酒店的客人。2员工训练按训练计划开展员工训练。2卫生管理做好前厅卫生检查和管理。2标准流程的操作掌握标准的操作流程。3仪容仪表督导在对务时，操作流程执行是否标准1PMSPMS 系统，如出现问题，即时通知。2核对商务挂账每周六与销售部核对商务挂账。2沟通房态与客房部沟通房间状态事宜。2核对客人与安保部核对客人。2业务开拓REVPAR 指标跟进；会员卡办理，送积分的办理。2现场管理期协助前理预订、入住、退房服务；231关注顾客需求对顾客的需求

4、，第一时间迅速反应。2主动与顾客沟通按照维也纳的服务礼仪标准。2处理顾客正确处理顾客，并清楚处理程序。26巡查员工情况1）巡查员工岗位情况、仪容仪表及精神面貌，并提出及时要求。2巡查办公设施巡查大堂及门楼公区卫生情况；巡查背景音乐；巡查设备设施运转情况；巡查账单的拜访、物品的补充；巡查宣传资料摆放情况。5巡视客人情况与 35 名酒店客人了解入住情况，收集宾客意见。294.前厅主管每周常规工作的执行(6 分)5.前厅主管每月常规工作的执行(6 分)6.跨部门沟通协调能力(4 分)7.当班的能力(8 分)8.对服务方面的瓶颈事项作出反应(6 分)9.保持员工操作程序的正确(6 分)双向沟通具有良好

5、的沟通和聆听技巧。2正面的回馈和有示范并达成共识。2不要放过任何问题能观察和发现问题，并采取相应的行动。26及时发现服务方面出现及时发现问题，第一时间做出反应。2追踪相同不出现两次。2采用正确的解决方法打破服务能够迅速找出服务的根本原因，并采取有效的行动，解决问题。26突出明显的即使穿着员工，也可以判断出其者。2（仪表、语言、行动）对于各种问题，可以找出真正原因，以及使用恰当的风格。2自信的推动员工士气及时给予员工正面回馈及建设性回馈。2创造积极的店内工作气氛以身作则，以客为尊。28双向沟通运用有效的沟通和聆听技巧。2协调解决问题出现跨部门问题时，能积极主动同其他部门经理协调，及时解决问题。24迟付款跟进现金迟付账款并上交财务出纳。2账单管理进行分类并集中放置。2申购部门工作物品部门资产盘点，跟进工作所需合理申购。26迟付款跟进联系预迟付未结账客人回酒店来结清账款。2召开部门例会召开部门例会，总结工作中出现。2跟进中介预定跟进中介预订情况。26B 项得分：本