招商局项目物业管理顾问策划方案

1、金色蓝湾物业治理顾问方案招商局物业治理有限公司二九年十二月目 录第一章 项目简介及顾问模式建议第一节 项目简介第二节 金色蓝湾项目顾问服务需求第三节 顾问模式建议第二章 物业顾问服务运作方式概述第一节 “顾问+驻场”服务模式第二节 顾问运作方式第三章 物业前期介入顾问工作第一节 物业前期介入的必要性第二节 物业前期介入顾问工作事项第四章 物业治理机构筹建顾问工作第一节 物业治理机构成立顾问内容第二节 规章制度建立顾问内容第三节 人员招聘与培训顾问内容第五章 营销配合和促进工作第一节 定期进行沟通会议第二节 参与营销及租售中心的整体施工和装饰第三节 规划良好的销售现场服务工作第四节 对销售人员进

2、行物业治理专业知识培训第五节 销售现场派驻高级物业经理第六节 宣传自身背景和优势，展示强大服务商面貌 HYPERLINK l _Toc173989984 第六章 验收和整改顾问工作第一节 建筑质量的验收顾问第二节 设备设施的验收顾问第三节 验收质量问题的整改顾问第七章 交付和装修治理顾问工作第一节 交付期物业治理的顾问内容第二节 交付分工、安排与预备内容第三节 装修治理期顾问内容第四节 装修治理的组织安排第八章 正常期治理顾问工作第一节 正常期物业治理的差不多顾问事项第二节 正常期客户服务的顾问内容第三节 正常期安全治理的顾问内容第四节 正常期设备及房屋养护维修的顾问内容第五节 正常期清洁保洁

3、的顾问内容第六节 正常期环境绿化的顾问内容第七节 正常期客户室内维修与商务服务的顾问内容第九章 金色蓝湾质量跟踪及保证措施第一节 质量跟踪时期第二节 质量保证措施第十章 金色蓝湾物业顾问服务安排和报价第十一章 服务承诺结束语第一章 项目简介及顾问模式建议第一节 HYPERLINK l _Toc173989965 项目简介米2项目位置：湛江人民大道北11号开 发 商：湛江鑫泰投资有限公司占地面积：占地面积10.6万平方米。总建筑面积：总建筑面积约55万平方米。 目前施工情况： 一期施工开始开 盘 时 间： 2010年10月入 伙 时 间：可能2010年底“金色蓝湾”项目位于湛江的主干道区域，交通

4、便利。项目地理位置十分优越，是湛江鑫泰投资有限公司开发的高尚楼盘，在当地定位较高，拟建成湛江当地高档住宅、商业楼房。第二节 金色蓝湾顾问服务需求分析依照对“金色蓝湾”项目文件了解及甲方地产商要求，结合招商局物业全委治理近两千万平方米面积和从事一百多个顾问项目的经验，招商局物业分析甲方在物业治理顾问工作上的总体需求是：借助专业合作、优势互补，通过快车道在较短时刻内，建立起在湛江地区领先的专业化物业治理服务体系，并打造出一支敬业、专业、服务意识领先的物业治理服务团队。具体顾问需求包括：在项目规划、设计时期，对跟物业治理专业关系紧密的有关建筑本体、给排水、供配电、园林绿化、景观等提出建议。在项目施工

5、时期，对项目的规划、设计、设备选型、施工、安装等提出专业建议。在项目销售时期，通过招商局物业公司自身的品牌优势，及对销售区域的治理和服务，为销售工作提供支持。指导项目物业治理机构完成组建，确定项目治理定位和目标，确定服务费用和服务标准。在项目验收时期，指导金色蓝湾物业治理进行项目的验收并落实相关质量问题整改。在项目入伙时期，指导金色蓝湾筹备交付，办理各项入伙手续。在项目装修时期，规范装修治理并化解交付投诉高峰。在日常物业治理过程中，建立治理服务规范，建立品质治理体系，为持续提升物业服务质量打下基础制定项目治理方案，确定物业治理收费标准，优化成本操纵。完成培训体系的建设，协助甲方打造出一支敬业、

6、专业、服务意识领先的物业治理团队。 HYPERLINK l _Toc173989966 第三节 顾问模式建议“金色蓝湾”在当地的中、高档次定位，要求该项目提供高水准且独具特色的物业治理服务，倡导出一种高品质的人文品质生活。“金色蓝湾” 的治理服务效果将是“金色蓝湾”开发销售及物业升值的有力品牌支撑，同时也是湛江市鑫泰投资有限公司后续项目开发的有力品牌保证。为配合项目营销及提高后期物业治理水平，达到良好物业治理服务口碑，同时依照贵司物业治理方面的需求，招商局物业拟提供“顾问+驻场”服务模式。第二章 物业顾问服务运作方式概述按照招商局物业目前实行的IS90001:2000质量体系和市优、省优、国优

7、模式进行“顾问+驻场服务模式第一节 “顾问+驻场”服务模式一、顾问理念“顾问+驻场”服务模式，即顾问公司除为项目各种文件性资料外，还派出顾问团在现场实际操作，确保顾问的各项思路得到落实，对现场服务品质负责，同时通过现场的传、帮、带，为甲方培养一批有经验的物业治理人员。此种方式能保证顾问公司的各项思路在现场得到最大程度的落实，同时对甲方物业公司的培训作用特不明显。这种顾问合作方式效果明显，通过多年检验，已成为目前物业治理顾问市场上最常见的合作方式。二、顾问工作方式此种顾问模式下，项目采纳工程顾问团+驻场顾问团的方式开展工作。工程顾问团由各专业工程师组成，在项目规划设计时期、设备选型时期、验收接管

8、时期赴现场工作，同时不定时跟踪现场施工进度，了解施工进展情况。驻场顾问团由项目经理+各专业经理组成，在项目现场开展工作，协助甲方物业公司开展项目物业治理的运营活动，负责整个项目的物业服务品质及人员培训。三、顾问工作目标“顾问+驻场”服务模式下，顾问工作目标不仅包含纯顾问项目的工作目标，更注重现场的实际效果，考核顾问工作的指标也更量化。现场工作质量达到省级优秀物业治理小区标准项目建立起完善的治理机制和运作体系项目质量体系按ISO9001标准运行，可协助甲方物业公司获得外部认证项目建立起完善的培训体系项目建立起完善的绩效考核体系甲方中意度90%客户中意度90%为甲方培训一支经验丰富的物业治理队伍。

9、四、顾问工作具体内容1、“金色蓝湾”规划、施工与验收的物业治理顾问目标招商局物业在“金色蓝湾”的顾问服务中，不仅从物业治理角度积极提出规划设计建议，更重视被采纳建议的具体落实，为此将全方位参与“金色蓝湾”的施工监理、工程验收，并协助推动验收发觉问题的整改。具体顾问目标包括：（1）协助组织各专业工程、设施设备的验收工作，重点检验前期规划及设备选型中从物业治理角度提出的专业建议的落实情况。（2）对不合格处提出整改意见，推动施工单位进行整改并复验。（3）协助收集验收报告，整理图纸资料，建立设备台帐。（4）对施工单位和设备供应商的售后保修服务提出具体要求，为日后房屋建筑、设备设施的使用、维修、养护提供

10、长期的质量保障。2、“金色蓝湾”销售配合顾问目标招商局物业将利用自身品牌优势和经验优势，积极配合甲方开展营销活动。（1）确定销售配合模式与服务定位（2）确定销售配合各专业人员岗位和数量（3）建立销售配合过程中各专业服务程序（4）跟进销售配合人员招聘和培训全过程，确保人员素养达到要求（5）为销售中心、样板房及其他销售区域提供高档尊贵的服务（6）配合甲方编制销售广告中各项涉及物业治理的内容3、“金色蓝湾”物业治理机构筹建的顾问目标招商局物业在顾问服务中，将针对“金色蓝湾”的项目特点，组建满足客户服务需求和品牌宣传需求的物业治理机构，打造出湛江地区一流的物业治理团队。具体顾问目标包括：（1）确定“金

11、色蓝湾”项目的物业治理服务模式与品质目标定位。（2）设计物业治理组织架构，并拟定人员编制、岗位资格。（3）按照ISO9000体系要求，建立各专业的治理服务程序。（4）拟定“金色蓝湾”物业治理收费标准，并编制物业治理服务预算。（5）建立职业化培训考核体系，确保职员敬业精神和掌握应知应会。4、“金色蓝湾”预验收与品质问题整改的物业治理顾问目标招商局物业在“金色蓝湾”的顾问服务中，将组织物管在项目完工后、客户交付前进行预验收，并协助推动验收发觉问题的整改。具体顾问目标包括：（1）协助组织各专业工程、设施设备的验收工作。（2）对不合格处提出整改意见，推动施工单位进行整改并复验。（3）协助收集验收报告，

12、整理图纸资料，建立设备台帐。（4）对施工单位和设备供应商的售后保修服务提出具体要求，为日后房屋建筑、设备设施的使用、维修、养护提供长期的质量保障。5、“金色蓝湾”交付及装修的物业治理顾问目标招商局物业在“金色蓝湾”的顾问服务中，强调交付及装修期的有序治理，通过积极沟通，幸免客户投诉的集中爆发，为小区营造祥和的工作氛围奠定基础。具体顾问目标包括：（1）编制符合治理实际要求的前期治理协议、治理规约、装修治理责任书等文件体系、设计一条龙的交付流程。（2）超前培训职员，反复演练。（3）协调交付相关各方工作，实现交付的顺利、高效。 （4）制定严格的装修治理制度，事前提示。（5）严格把好装修审批关和巡查关

13、，杜绝违章装修的现象，为今后的创优达标工作制造良好的条件。6、“金色蓝湾”正常治理期的物业治理顾问目标招商局物业在“金色蓝湾”的顾问服务中，将指导物业公司打造出湛江地区一流的物业治理效果、物业治理流程规范和物业治理团队。具体顾问目标包括：（1）协助、指导物业公司建立领先于湛江的ISO9000服务体系标准及全套治理规章制度。（2）“金色蓝湾”客户中意率达到90%。（3）“金色蓝湾”物业治理服务不但有一流的服务效果，还能维持财务收支平衡。第二节 顾问运作方式采纳工程顾问团+驻场顾问团的方式开展工作。工程顾问团由各专业工程师组成，在项目规划设计时期、设备选型时期、验收接管时期赴现场工作，同时不定时跟

14、踪现场施工进度，了解施工进展情况。驻场顾问团由项目经理+各专业经理组成，在项目现场开展工作，协助甲方物业公司开展项目物业治理的运营活动，负责整个项目的物业服务品质及人员培训。工作打算建议如下：序号时段人数时刻备注一工程顾问团天数1合同签订后一周内工程顾问团3人4由各专业工程师组成工程顾问团赴现场，熟悉项目现场，对项目规划设计提出优化建议2开盘前项目经理和工程顾问团2人4负责指导对售楼处进行验收，同时跟进施工现场状况配合销售职员培训二驻场顾问月数1入伙时期顾问经理、工程顾问、安管顾问各1人2顾问经理入伙前2个月到场；工程和安管顾问入伙前一个月至入伙后一个月。2装修治理/返修/正常治理时期顾问经理

15、1人4入伙至入伙后四个月三跟踪期顾问经理1人每月5个工作日驻场期结束后三个月第三章 物业前期介入顾问工作第一节 物业前期介入的必要性现代高层建筑，设计复杂，技术含量高，建设周期长，安装、施工难度大。各种新技术、新材料不断投入使用，社会化分工越来越细，专业门类越来越广。为了对一个物业实施有效治理，保证物业正常使用和功能的发挥，需要物业治理企业的前期介入。一般而言，物业治理是指对竣工投入使用后的项目进行治理，因此，专门多人就把物业治理看成是房地产开发的附属，并不把物业治理行业看成是一个独立行业，然而，总结物业治理20多年的经验，我们也不难发觉，由于房地产开发建设过程中留下的缺憾，给房产使用人和物业

16、治理单位带来了诸多阻碍，专门多时候也会对开发商本身的声誉，对开发商今后开发的项目产生专门大的阻碍。随着物业治理行业的不断进展，人们对物业治理的作用有了相当的认识和重视。让物业治理提早介入物业建设：在物业开发项目未竣工前，直至规划设计时期即开始介入；从物业治理的角度及早发觉问题、解决问题，幸免出现入住后的治理、使用难题，这已逐渐成为现代物业对后续建设和开发工作的必定趋势。以下是物业治理前期介入在各个环节上的意义及内容：一、从项目设计开始提早介入，参与物业建设项目的优化设计，对物业实施超前治理，为完善物业建设提出建设性意见，幸免物业建成后的使用和治理问题。项目的设计人员不是专业的物业治理者，在项目

17、规划设计时期，规划设计人员往往只从设计技术角度考虑问题，其在制定设计方案时，不可能将后期的物业治理经营中可能出现的问题考虑的那么全面，或者专门少从业主长期使用和后续物业治理正常运行的角度考虑问题，造成物业建成后治理上的漏洞和功能布局上的缺陷。同时由于设计时期与物业的建成存在较长间隔，建筑、设施的技术进步和业主需要的不断提高都有可能使设计方案落伍。而物业治理企业作为物业的治理经营维护者，对物业可能出现的问题有比较清晰的了解，其前期介入，能够从业主和治理者的角度参与规划设计方案的讨论，完善设计细节，提出一些合理的建议，使物业的功能设计更有利于日后的使用和治理，能够有效的幸免因设计的缺陷或不足而给业

18、主使用和物业治理带来的苦恼。二、积极参与工程监理工作，从物业治理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控，及早发觉问题，及早解决问题，幸免物业建成后给使用和治理服务带来的缺憾。物业项目一旦建成，物业治理企业就要天天和此物业打交道，同时要面对所管物业可能发生的各种问题，在关系到切身利益的条件下，它可能比工程监理的要求更严格，工作更细致、更周密。在建设施工时期，施工环节多，施工单位参差不齐，设备安装、管线布置错综复杂，对工程质量的操纵要求高。但这一时期是整个项目的关键时期，开发商的要紧精力更多放在工程进度、资金筹措和促销推广上，尽管从开发商的本意来讲，总是希望能保证工程质量，使所建物业达到优良

19、乃至优质工程目标，然而由于人力、技术、精力等方面的缘故忽视对工程质量的全面监控。尽管建设项目都有监理公司监理，但监理公司与开发商往往只注重结构安全等大的质量问题，对物业使用过程中经常会碰到的渗漏、裂缝以及一些细微的质量问题却经常忽视，而这些却是物业治理企业在日后的维修养护中必须面对的，通过物业治理企业的前期介入，为以后的维修养护工作省去专门多苦恼。现在的物业建设，特不是高层物业建设，其结构、管线等十分复杂，安装、施工工程中，粗心大意或为所欲为就专门可能给业主今后顺利使用设施、设备带来极大的困难，甚至导致极大的白费，特不是在目前房地产施工安装单位尚不专门了解重视物业治理工作的情况下，某些作业者专

20、门可能为了自己工作的方便，而不是以人为本、从有利于业主今后几十年的使用的角度去安装施工，从而给入住后的物业治理带来诸多难以解决的问题。物业治理派出专业人员入住楼盘，从业主的角度监督施工单位的各项工作，从物业治理的角度提出整改建议，确保了施工中不出现不利于物业治理的弊端，为业主争得了良好的硬件条件。此外，前期介入使物管公司能够对物业的每一单元逐一检查验收，建立工程设备档案，为业主日后装修、使用、维修提供了极大的方便。三、提早熟悉所安装的设备设施，严格按规范做好接管验收工作，确保物业治理单位能够在物业建成后一开始投入使用即能为业主提供良好的物业治理服务。有的开发、设计单位在物业配套机电设备的选购、

21、施工中往往留下华而不实或考虑不周之处，造成可维护性不足，特不是在接管验收时期，开发商往往只注重物业整体的交付使用，而专门少考虑到物业公司接管后细微全面的需要，给物业建成后的使用维护带来诸多不便，也对物业治理单位顺利、及时地为业主提供良好的治理服务带来阻碍。有物业治理公司提早介入后，开发商能够得到物业治理公司的紧密配合，使其用心开发建设。物业治理公司能够依照物业治理的技术规范要求，对接管的物业从使用功能上严格把关，就日常治理维护工作中可能出现的问题直接与建筑安装单位交涉，监督并促使改进发觉的问题，幸免了扯皮推委情况发生。特不是能够及时指出安装调试过程中，对给排水、照明、通讯、暖通、气体动力、供电

22、、防震防雷、电梯、消防等各个设备系统中所存在的不同程度的问题，促使开发商引起高度重视并要求承建单位限期解决，确保各项设备设施在投入使用住前就能正常运行。其机电设备治理人员能够提早熟悉相应设备的操作、治理和维护，同时严格按照国家建设部颁布的房屋接管验收标准做好接管验收工作。同时，由于有了提早介入，物业治理单位对物业的总体规划布局、结构和管线布置、设备设施差不多做到心中有数，对物业可能出现的隐患了如指掌；所发觉的问题在施工安装方尚未退场之前即已解决，既节约了费用，也大大缩短了了物业开发、经营、使用之间的过渡期。假如在开发商的授权下，在竣工验收合同中，开发商全权托付物业治理公司在保修期内代表开发商与

23、建筑、安装单位就房屋建筑安装质量进行监督、协调，确保物业建设质量，物业治理单位就能够确保接管验收工作顺利，接管后即能投入使用，及时为业主提供可靠的服务。此外，物业投入使用时才进入的物业治理队伍，往往仓促上阵，难免在初期的治理中导致专门多不应有的失误，也给业主留下了不行的印象，而提早介入，物业治理企业就能够有充裕的时刻熟悉物业，更好的提供服务。第二节 前期工程介入顾问事项 “金色蓝湾”项目将分多期建设，招商局物业将针对项目不同需求和不同时刻点，从物业治理角度，对项目建设提出优化建议。概念设计时期参加概念设计成果讨论，提出专业意见，提交概念设计时期物业顾问建议书。方案设计时期对项目的总平设计，楼房

24、的单体设计，各专业设计提出建议，提交方案设计时期物业顾问建议书。包含但不限于以下内容：总平面设计（含综合管线和竖向设计）各单体建筑设计结构工程设计会所功能和设计供电系统设计供水、排水系统设计电梯系统设计环境、景观设计智能化系统设计重点内容：交通组织、治理权属界定、安全防范、节能、环保、居住便利性、物业治理用房等做专项报告初步设计和扩大初步设计时期在方案设计基础上，对深化的初步设计图纸进行会审，提交初步设计时期物业顾问建议书。初步设计时期物业顾问建议书包含以上方案设计时期所有工作内容的细化建议，对重点内容做专项报告。如：节能环保措施设备选型景观设计优化灯光工程优化安防系统和交通组织优化对安装、采

25、购合同中关于售后服务部分、备品备件要求提出建议；施工图设计时期本时期要紧针对各专业、各建筑施工图提出建议，落实扩大初步设计的专业意见。并对施工图中存在的细节问题提出改进建议。施工跟进时期在项目施工时期，定期跟踪工程进展，从物业治理角度提出建议，提交施工时期物业顾问建议书，包括但不限于以下内容：对项目施工时期对如何营造良好形象，制造开发单位品牌提出顾问建议；依照过往经验，在施工样板房完成之后，提炼施工中容易出现的设计问题、质量问题，及早提醒甲方并跟进整改情况；针对设备安装和装修工程施工中出现的问题，从日后的使用角度提出相关整改建议；对如何维护设备安全和进行现场施工跟踪提出顾问建议；对施工中不利于

26、日后治理/不便于使用/不安全/不节能环保之处及时提出改进建议设备选型的顾问内容在设备选型时期，物业治理顾问工作要紧内容为：协助开发商对设备供应商进行综合考察。依照设计施工图统计列出公用设施设备的名称、数量、技术参数，结合使用要求，参照招商局物业掌握的大量设施设备使用情况与设备选型内容参考模板，结合市场调研结果，对同类产品进行价格、可靠性、性能比较，最终确定候选供应商，供甲方进行选择确定设备选型，我们将提供如下要紧设备选型的顾问服务工作：（1）供配电系统：高压环网柜、干式变压器、低压配电箱柜、主开关、动力操纵箱柜、发电机组、母线槽、桥架。（2）给排水系统：生活水变频操纵柜、生活水泵、排污泵、消防

27、水泵、增压泵。（3）电梯设备：客梯、观光梯、货梯、扶手梯。（4）公共安全设施：硬盘式录像电脑、画面监视器、N画面分割器、摄像机与云台、门禁治理主机、门禁治理单元主机、电控锁与IC卡、电子巡更、火灾自动报警主机、防火设备联动操纵柜、消防广播系统（前置放大器，功率放大器，广播分区操纵器，喇叭，CD机）。（5）室内安全设施：联网报警器、门禁与进户门锁、紧急求助系统。（6）智能化设施：车辆出入自动道闸、车场收费治理系统、智能型一卡通治理系统、远程自动抄表系统、小区背景音乐广播、设施设备远程治理运行系统、小区网络治理平台、电子显示牌。（7）公共网络：电讯网络、宽带网络、有线电视网络。建筑施工与设备安装时

28、期的顾问内容在内部建筑施工与设备安装时期，物业治理顾问有15个工作要点，力争通过对施工进行时期性抽查，及时发觉设计中与施工中存在的技术、工艺、材料（管材，型材，线管、导线、开关、插座、灯具、门窗配件等安装与装修材料）等因各种缘故产生的各类将阻碍以后交房与物业治理的问题。（1）建筑施工：砌分割墙体、墙面批灰、贴墙砖、预留门洞、预留窗洞、卫生间、空调等预留孔、空调支撑板、形位偏差、屋面防水、外墙防水。（2）建筑安装：门、窗、洁具、楼梯扶手、阳台护栏。（3）室内水电及配套设施安装：室内配电、室内给水、室内排水、排气、通讯电话、宽带网络、安防报警、水电气表。（4）供配电设备安装：高压环网柜、电力变压器

29、、开关柜、计量柜、操纵柜、电表箱、母线槽与桥架线槽、电缆敷设、发电机组。（5）供水设备安装：水泵安装。管道敷设。水箱、水池。水表。环网、阀门井。（6）排水设施施工安装：主管道、支管道、检查井、化粪池。（7）通风排烟设备安装：风机与风管、烟道、风阀风口、室外风口、防雨百叶。（8）消防设备安装：报警主机、联动操纵柜、消防广播设备、线路敷设、中继器（模块）、水流继电器、各类探测器、广播喇叭、手报按钮、电话插（孔）板、警铃、消火栓、喷淋系统。（9）智能化设备安装：红外报警、闭路监控、巡更系统、门禁（一卡通）、道闸、车场收费记录治理系统、背景音乐。（10）电梯安装：涡轮减速器、限速器、层门与外呼按钮、楼

30、层显示器、与中心对讲电话、中心迫降、闭路摄像机、报站钟、舒适度、操纵柜、电源柜。（11）室外景观施工：道路、水系、雕塑、小品、绿化。（12）室外空调排水管道安装。（13）有线电视安装。（14）电话系统安装。（15）宽带网络安装。对上述事项，我们将及时编制设计变更（改变或增加或减少）顾问建议报告和整改顾问建议报告，并同建设单位、施工单位就发觉的问题进行及时沟通，达成共识，并协助解决设计变更与整改建议落实中的问题。金色蓝湾验收预备时期的顾问内容在项目验收预备时期，顾问工作要紧内容为：协助开发商拟定验收项目的检查内容及有关的记录表格：（1）机械部分检查内容要求与记录。（2）操纵柜接管检查内容要求与记

31、录。（3）高压环网柜检查内容要求与记录。（4）备用电源（发电机）接管检查内容要求与记录。（5）电力变压器接管检查内容要求与记录。（6）低压开关柜接管检查内容要求与记录。（7）低压计量柜接管检查内容要求与记录。（8）电表箱检查内容要求与记录。（9）水表检查内容要求与记录。（10）火灾报警系统检查内容要求与记录。（11）闭路监控检查内容要求与记录。（12）机电设备运行检查内容要求与记录。（13）房屋主体检查内容要求与记录。（14）室内综合检查内容要求与记录。（15）公共设施检查内容要求与记录。（16）绿化工程检查内容要求与记录。我们将协助建设单位和物业公司对查出各类施工缺陷分类整理，编制成施工遗留

32、问题整改报告，提交建设单位，跟进督促并协助落实解决施工遗留问题，掌握施工遗留问题改进程度与改进结果，将交房遗留的工程施工问题操纵在最小，以保证房屋顺利交付给客户。 HYPERLINK l _Toc173989977 第四章 物业治理机构筹建顾问工作第一节 物业治理机构成立顾问内容招商局物业顾问组将了解湛江市物业治理项目招投标的有关规定，针对项目情况确定治理费标准和治理机构的组织架构，落实物业服务中心治理与生活用房，并对工作所需的物资装备提交采购打算并安排进行采购。协助调查当地物业治理收费情况，依照湛江市物业服务收费治理有关要求，拟定“金色蓝湾”物业治理收费标准，并报湛江市物价局核准。指导签订前

33、期物业治理服务合同并办理湛江市物业治理行政主管部门备案。提交“金色蓝湾”物业服务中心组织架构。提交“金色蓝湾”物业服务中心人员编制与薪酬方案。提交治理用房与生活用房设置方案。提交物业服务中心开办物资设备采购方案。第 HYPERLINK l _Toc173989975 二节 规章制度建立顾问内容招商局物业派驻项目的顾问经理将协助建立如下规章制度体系：（1）公司级规章制度A、服务规范公司职员文明用语公司职员仪容仪表规范公司职员行为规范B、行政治理档案治理规程文稿打印操纵规程印章治理规程文件处理规程办公用品治理规程办公设备治理规程公司会议治理规定参观接待工作规程职员宿舍治理规程前台工作规范仓库治理及

34、库存品防护运作规程职职员作服治理规程公司法律事务处理流程合同治理规程客户投诉处理规程系统治理规程C、人力资源治理职员招聘规程职员调配治理规程新职员入职报到程序培训体系治理规程兼职培训讲师治理规程治理层职员培训治理规程操作层职员培训治理规程考勤治理规程职员治理规程人事档案治理规定劳务工治理规程治理层员工考核奖惩制度职员公司内部调动规程职员离职规程职员请休假治理规程职职员资治理规程劳务工工资治理规程出差治理规程社会保险治理规程D、品质治理监督检查规程品质检查结果处理规程质量治理工作规程内审员治理规程（2）物业服务中心规章制度A、综合治理前期销售服务配合工作规程接管验收工作规程交付工作组织规程办理入

35、住工作规程装修操纵规程物业服务中心人力资源工作规程部门打算考核治理规程物业服务中心专业口职员培训规程食堂治理规定宿舍治理规定值班制度品质治理工作规程治理报告规程档案资料治理作业规程空置房治理作业规程突发事件或异常情况处理规程计收费运作规程押金收退规程公告治理规程物业服务中心与阳光投资集团沟通、协调作业规程钥匙治理规定客户违章处理作业规程物业服务中心业务督导治理规程物业治理创优规程B、客户服务治理前台日常工作规程大堂助理工作规程投诉处理规程报修治理作业规程客户求助服务治理作业规程有偿便民服务工作规程小区社区文化治理规程访问客户工作规程客户服务值班制度客服人员培训规程客服人员考核规程C、安全治理安

36、全治理职员作原则安全治理员招聘流程安全治理分队长公开竞聘规程安全工作督查规程消防器材配置及使用规定保安培训规程防火责任人治理规程安全治理员交接班工作规程安全警用器械治理作业规程地面巡逻工作规程门岗（人员）工作规程门岗（车辆）工作规程中控岗工作规程停车场巡逻作业规程中控室消防、监控系统计算机操作规程停车场收费系统计算机操作规程消防安全治理规定消防安全检查制度消防演习作业规程消防应急预案消防器材治理规程对讲机使用方法灭火器操作方法防毒面具使用方法消防水带使用方法D、房屋及设备治理机电设备治理规定工程技术人员培训治理规程技术档案治理规程设备治理检查规程维修工具治理规程机电设备验收治理规程水电设施完好

37、率统计规程运行值班治理规定供配电设备房治理规程高压环网开关柜操作规程二次供水治理规程水泵房设备操作规程水泵定期保养规程供水治理规程供电治理规程外包电梯质量监督治理规程电梯安全治理规定电梯故障困人救援规程消防系统治理规定消防设备(设施)维护保养规程红外线报警系统治理规定电子巡更系统治理规定门禁对讲系统治理规定闭路监控系统运行操作规程闭路监控系统维护保养规程停车场道闸系统治理规定防雷接地系统治理规定水景设备(设施)治理规定背景音乐系统维护保养规程机电设备治理人职员作规定房屋维修治理规定房屋土建维修运作规程抢修服务工作规程设施安装维修规程维修过程的检验设备综合治理规定机电设备巡视检查治理规定E、清洁

38、治理清洁工作治理规定保洁职员培训规程保洁职员考核规程清洁安全治理规定清洁机械治理规定清洁工具治理规定中控室清洁规程公共洗手间清洁规程办公室清洁规程地下停车场清洁规程空置房清洁通风规程楼层清洁规程外围清洁规程水景清洁规程垃圾收集与处理作业规程卫生消杀治理作业规程保洁工作应急处理规程不锈钢面清洁方法木板漆面清洁方法玻璃清洁方法油漆面清洁方法地毯清洁方法地面清洁方法喷涂墙面清洁操作方法大理石打蜡操作方法铝板面清洁方法化工材料面清洁方法大理石面清洁方法墙面清洁方法绿化带、盆花的清洁方法清洁保养常用的清洁剂使用方法玻璃刮使用方法清洁机械使用、保养、治理方法F、绿化治理绿化工作治理规定绿化职员培训规程绿化

39、职员考核规程绿化环境布置规程水生植物栽培作业方法绿化带治理作业方法时花养护治理方法绿篱养护作业方法室内植物治理作业方法盆景治理作业方法残花处理作业方法植物病虫害防治作业方法锦鲤喂养方法绿化机具操作方法绿化机具维修保养方法园林绿化灾难预防作业方法G、公众制度治理规约精神文明公约公布通告、悬挂横幅治理规定房屋装修治理规定装修人员治理规定小区物品搬进（出）治理规定治安治理规定消防治理规定环境爱护治理规定供水、供电治理规定燃气安全治理规定电梯使用治理规定智能化设施使用治理规定临时用电治理规定健身场所治理规定出租房治理规定停车场治理规定楼宇使用及维护治理规定第 HYPERLINK l _Toc17398

40、9976 三节 人员招聘与培训顾问内容1、人员招聘依照人员编制，确定各时期人员需求类不与数量。提交人员招聘打算及预算报批。依照经批准的人员招聘打算，编制具体招聘方案。选择合适的具体招聘渠道。如对治理人员以通过网络、报纸招聘为主，基层操作人员要紧由当地劳动力市场提供或在现场招聘。通过筛选应聘人员的简历，对筛选合格者进行面试。初定人选，报批后录用。通知办理入职手续，签订劳动合同。发放文具/工具、服装，制作工作证件。2、职员培训A、培训目标为把“金色蓝湾”打造成湛江市的物业治理名盘，依靠一支敬业且具备物业治理技能的服务团队。为此，需要通过各种形式的培训，使物业服务中心职员拥有积极的工作心态和过硬的物

41、业治理专业知识。具体培训目标如下：确保每个职员年度培训在120课时以上。新职员培训率100%，培训合格率95%。治理人员持证上岗率100%。专门工种人员持证上岗率100%。建立和完善职员培训网络。对职员进行网络及智能化培训。B、培训方式物业服务中心集中的服务意识培训：顾问经理将协助进行物业治理服务意识的培训，并对物业服务中心负责人进行培训辅导，使培训成为差不多治理方式。专业口定期培训：安全、设备、清洁、绿化、客服、社区文化等各专业口，定期进行专业技能的培训和考核，使职员能够熟练掌握本专业的知识技能。外派学习培训：选派职员参加治理部门组织上岗证培训和各项专业技能培训。专题研讨：针对物业服务中心中

42、发生的疑难、典型案例，及时组织专题研讨和现场会，关心职员认清问题，提高推断和处理问题的能力。参观学习：组织职员参观同行优秀治理项目，学习交流、开拓视野、取长补短。轮岗培训：治理人员定期进行轮岗，追求专职多能，提高职员的综合治理能力。鼓舞自学：重视和鼓舞职员利用业余时刻参加与自身岗位相关的专业培训班。C、建立职员培训体系制订培训打算。包括训练目标，训练程序、方法，训练对象，训练内容（技能、意识、操守等），训练地点、时刻以及经费预算，培训效果追踪的方式、时刻、执行者。建立培训程序。为做好职员培训工作，需建立起如下图所示的培训工作程序。分析、比较、需求确定培训打算确定培训打算指定培训人员预备培训条件

43、选定培训方法设计培训课程反馈实施培训打算分析评估培训效果评价培训工作的有效性D 全体职员培训打算序号课时课 程授课人培训对象方式11本企业介绍、企业组织架构、企业文化入职培训讲师团全体职员课堂讲授22职员手册及要紧规章制度导读入职培训讲师团全体职员课堂讲授32礼仪手册（仪容仪表、行为礼仪规范）入职培训讲师团全体职员课堂讲授42对客服务理念及客户投诉处理技巧入职培训讲师团全体职员课堂讲授52职业安全、职业道德教育入职培训讲师团全体职员课堂讲授62物业治理基础知识、品质治理基础知识入职培训讲师团全体职员课堂讲授72“金色蓝湾”项目概况、功能介绍、治理服务目标方向顾问经理全体职员课堂讲授83“金色蓝

44、湾”项目治理服务模式介绍、物业服务中心组织架构及规章制度顾问经理全体职员课堂讲授94各岗位职责、服务规程、服务标准培训各专业顾问按部门分散上课课堂讲授103消防安全、应急常识讲解及案例分析安全顾问全体职员课堂讲授114现场参观考察按部门侧重参观样板示范，现场模拟122考试公司培训部门全体职员笔试闭卷备注 公司培训部统一规划、统一安排、统一考核、统一记录，培训时刻为入伙前半个月，依据具体安排临时通知。E：客户服务人员培训打算培训类型时刻内容目的方式考核入伙前岗前培训入伙前一个月开始，合计培训时刻15个工作日岗位职责、工作规程和要求标准差不多业务知识、业务范围、工作技巧ISO9000服务标准首接式

45、服务差不多技巧、岗位礼仪培训入伙工作培训装修治理培训突发事件处理客户沟通技巧返修治理培训能独立上岗、独挡一面集中培训和现场演练结合上岗考核鉴定在职培训24学时1、月工作总结，分析、积存工作中处理得法或不当的案例，积存经验及吸取教训2、学习对客服务工作技巧、电话接听技巧和相关知识、岗位礼仪培训3、学习物业治理相关法律法规知识4、进行各类专题知识讲座不断提高对客服务能力，更新相关知识，掌握行业信息以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识每季末服务知识考试；年末技能考核参观学习全年一次同行业中业绩优良的单位开拓思路，学习先进经验和工作方式公司培训部统一组织安排F：监控员培训打算培训类型时 间内 容

46、方 式负责人考 核岗前培训1个月岗位职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、相关规章制度和有关政策及法令集中学习与个不辅导相结合安管顾问期满进行上岗考核鉴定本岗位的基础知识运用：消防、监控设备型号、性能熟知和操作实习突发应急预案演练讲解与实地演习相结合在职培训每月政治思想、职业道德、法律常识、 消防知识、监控知识、本岗位专业知识 集中学习安管顾问每季度进行1次岗位知识考试每季度1次突发应急事件演练集中训练安管顾问实操考核半年1次消防实战演习集中训练安管顾问实操考核外培取证按外培单位要求消防员上岗证培训脱产或半脱产消防局或劳动保障部门取得证书G：工程人员培训打算培训类型时 间内 容方 式负责人

47、考 核岗前培训入伙前2个月，课堂培训20个课时，现场培训许多于20个工作日。岗位职责、维修文明语言、岗位礼仪、维修服务范围和流程及工作标准、维修养护技能及操作技巧个不辅导自学实践顾问经理期满进行上岗考核鉴定1、”金色蓝湾”项目结构、各专业设备的维护保养内容特点，强弱电布线，维修服务标准，维修工作程序。 2、初步了解设备特点（水电工）、水电气走向、班组要紧机具、维修服务标准、维修工作程序3、入伙时工作指引4、装修治理培训5、返修查验6、客户沟通技巧/突发事件处理讲授实操技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核在职培训每月维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、要紧设备知

48、识、工具使用方法，以及技术交流，案例分析；总结月工作情况，扬长避短讨论学习工程顾问每半年一次实操考核，每季度专业知识书面考试政治思想教育、职业道德教育、安全治理教育、岗位礼仪培训集中研讨工程顾问和主管每年1次各类专业技能强化培训，设备操作演练集中学习工程顾问和主管实操和书面考核外培取证按外培单位要求电工操作证、高压电工等相关上岗证培训脱产或半脱产相关外培机构取得证书H：保安员培训打算培训类型时 间内 容方 式负责人要求岗前培训1天“金色蓝湾”项目概况、职员手册、职业道德、职业安全、礼仪培训、服务意识集中学习安管顾问通过入职培训书面考核1个月岗位职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、相关规章

49、制度和有关政策及法令集中学习与个不辅导相结合安管顾问、保安班长期满进行上岗考核鉴定本岗位秩序维护服务的基础知识运用：消防、安管设施、设备的操作实习岗位服务技能、队列训练、素养训练、岗位礼仪培训实地操作培训期满部门主管进行实操考核突发应急预案演练讲解与实地演习相结合在职培训每月政治思想、职业道德、法律常识、 消防知识、本岗位专业知识集中学习安管顾问和保安班长每季度进行1次岗位知识考试每周2次每次半小时队列操练、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳 、体能、岗位礼仪集中训练安管顾问和保安班长每季度1次军训考核每季度1次突发应急事件演练集中训练安管顾问和保安班长实操考核半年1次消防实战演习集中训练安管顾问和保安

50、班长实操考核外培取证按外培单位要求安管上岗证培训脱产或半脱产公安局或劳动保障部门取得证书I：保洁工培训打算培训类型时 间内 容方 式负责人要求岗前培训1天“金色蓝湾”项目概况、职员手册、职业道德、职业安全、礼仪培训、服务意识集中学习入职培训讲师团通过入职培训书面考核5个工作日本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作规程和工作标准；环境爱护意识和美化概念讲授、自学环境主管1周后进行“职员上岗考核鉴定”相应岗位的操作规程、工作标准；清洁机械的使用与保养，清洁剂使用及注意事项实地操作与个不辅导相结合书面考试，以及转正考核鉴定在职培训每月职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁有关的政府法规、条例；岗位专业知

51、识的更新与先进技术；清洁安全消防知识集中学习环境主管严格签到制度，做好培训记录月末讨论工作中遇到的问题寻求解决方法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化建议座谈环境主管班长负责做好工作总结记录季末清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用及注意事项；清洁工作的要求和难点分析集中培训环境主管严格签到制度，做好培训记录J：绿化养护工培训打算培训类型时 间内 容方式负责人要求岗前培训1天“金色蓝湾”项目概况、职员手册、职业道德、职业安全、礼仪培训、服务意识集中学习环境主管通过入职培训书面考核5个工作日绿化范围、达标要求、本岗职责、工作规程、服务标准、项目美化、绿化、静化、净化、和环保意识面授教育

52、和实操相结合环境主管上岗考核鉴定在职培训每月绿化工具的使用保养，有关盆栽、花卉养护常识，花卉树木修剪、整形常识；绿化专业书刊学习；园林绿化典范资料学习；园林绿化，鉴赏知识学习集中培训学习环境主管年中1次实操考评，年末1次专业知识考试K、紧急事件处理培训针对“金色蓝湾”的实际情况，对物业服务中心职员进行下述紧急事件处理培训：火警应变。电力故障。上、下水爆管。电梯关人。中央空调故障。夏季暴风雨。冬季大雪。春秋狂风。盗窃与抢劫。打架斗殴与暴力伤人。可疑物体与恐吓电话。客户情绪失控。车辆堵塞交通。L、职员团队形象培训职员团队形象是物业治理服务的基础，是同客户之间良性服务关系的保障，是企业文化与风格的反

53、映。通过相关培训，要实现如下目标：鼓舞自学：重视和鼓舞职员利用业余时刻参加与自身岗位相关的专业培训班。建立起团队共同追求的进展目标和强化积极向上的精神风貌。规范使用企业形象识不体系。全体职员规范着装并佩带工牌。使用文明、礼貌的专业服务用语。第五章 营销配合和促进工作在营销配合时期，我司会安排项目经理和保安顾问在开盘期间在项目提供顾问服务，以配合开发商的各项营销活动，要紧内容如下：在合同期内招商局物业治理品牌的特许使用。可使用的品牌包括：招商局物业治理有限公司招商局物业治理（香港）有限公司提供销售广告中各项物业治理内容，包括楼书广告、展板广告、图象资料、影像资料等；为售楼处、样板房提供高标准的保

54、安、保洁、绿化、茶水、迎宾、车辆治理等服务。组织售楼人员、售楼处服务人员进行物业治理专业基础知识、销售项目物业治理优势、特色，服务范围，服务内容等方面的培训；制定前期物业服务合同、业主临时公约等法律法规规定的在项目销售时必须具备的物业治理专业文件；协助设立物业治理咨询台，现场解答准业主关于物业治理方面的问题。从物业治理角度对销售中心、示范单位等的设计、布置进行优化指导，体现人性化、增加亲和力，使购房者预先体会到物业治理的优质服务，提高其购买欲。第一节 定期进行沟通会议开发商、销售商和物业治理公司实际上是三个阵营，如何使这三方为“营销”（商业项目为“租售”为主）这同一目的努力是一件比较困难的情况

55、，但我公司认为良好的沟通是一切情况的开始，三方应该事先就销售工作召开专题会议，明确各方在此项工作中的作用和各方需要达到的最终目的，在营销过程中也要定期或不定期的进行各种沟通会，以保证信息渠道的畅通。只有在各方信息充分沟通的情况下，才能使三方积极工作，促进营销工作的顺利进行。第二节 参与营销及租售中心的整体施工和装饰销售中心是承载楼盘销售活动的要紧空间载体，销售中心是否能够在第一时刻吸引住客户的眼球；能否在第一时刻激发其客户的租买欲望，其整体的施工和装饰起了专门大的作用，物业治理公司尽管不是租售中心设计方面的专家，然而对一般客户的需求心理和整体环境的喜好与偏向都拥有一定的发言权，在销售中心的整体

56、施工和装饰过程中积极听取物业治理公司的意见，会起到某些意想不到的效果。第三节 规划良好的销售现场服务工作若开发商或项目营销公司需要，我公司能够从客户接待、区域清洁绿化、安全保障、车辆疏导等各个方面为销售中心安排提供全方位的协助，如此开发商和销售商就能够将大量的精力和时刻集中到销售工作上，从而提高工作效率。同时专业的对客服务也能够为客户制造一个良好的洽商环境。使客户对本项目留下良好的印象。第四节 对销售人员进行物业治理专业知识培训一般来讲销售人员关于项目的差不多情况、面积单价、银行贷款手续等方面都具有一定的了解程度，但关于客户入住以后所要面对的物业治理服务却知之甚少，关于客户在物业治理方面提出的

57、问题无法进行解答，更有甚者，为了促进自己的销售业绩，对客户进行背离事实的承诺，对客户的租买倾向产生误导，而最后业主一旦发觉并非如此，难免会出现纠纷。不管什么纠纷都会对开发商的声誉产生严峻的阻碍，我们认为而大多数时候，这种情况完全能够通过销售人员在前期通过婉转而负责的态度和方式以及一定的技巧来幸免的。因此在本项目中，我公司将对现场的销售人员进行普及型的物业治理知识培训，使其在工作中能够理解客户所关怀的问题，并妥善应对物业治理方面的简单提问。相信这一点也能对租售工作产生一定的推动作用。第五节 销售现场派驻高级物业经理项目的地段、档次、定位和价格特不重要，但这些资料在项目现场都有明确的资料和直观的展

58、示，假如一个客户对项目差不多表示兴趣，讲明他对以上环节都差不多有了一定的认可。相反，今后的物业治理状况却专门难给客户以直观的描述。物业治理是房地产产业的售后服务，就像购买电脑一样，外型、功能和价格当然重要，而售后的承诺以及承诺履行的情况无疑是消费者关注的焦点。包括物业治理费的收费方式、收费标准、收费手续、停车场经营方式以及正常物业费之外的超时能源、入室保洁的费用等，这些直接涉及到今后运行中的问题，差不多上客户特不关怀，而且会对此带有更多的疑问。有的客户并非首次置业，他们购买物业的目的性更强，思路更清晰。所谓百病成医，这部分客户对今后的物业治理所关注的环节特不专业，可能会涉及到包括对物业保值增值

59、的打算、保洁服务标准、安保监控智能化、各岗位值守时段、客户服务的流程、投诉以及投诉解决的方式、工程设备设施维护的月季年打算的情况，甚至细致到电梯出现故障后几分钟内到达，几分钟内挽救等。因此我公司认为在销售现场派驻高级物业经理是专门有必要的，他能够为现场所有的客户进行物业治理方面的专业解答，若有大客户有购买欲望时，该高级物业经理也能够参与销售公司、开发商与大客户之间进行的商务谈判，从物业治理的角度动身促进谈判的成功。第六节 宣传自身背景和优势，展示强大服务商面貌因此专门多时候，除了对服务的认可，客户会对物业服务的品牌有专门高的要求。招商局物业作为中国物业治理的先驱，从事物业治理20多年，服务客户

60、涉及到摩托罗拉、惠普、三星、神州数码、摩托罗拉、惠普、赫司特、亚洲开发银行、招商银行等高端商户，这些商户的职员对招商物业都有一定的认可。同时招商局物业还拥有大批高级住宅项目的高尚业主，在客户和业内均赢得了极高的声誉，相信招商局物业的品牌可不能让开发商失望，可不能让客户失望。征得开发商和销售商的同意之后，我公司能够在销售中心设立一个物业治理公司的小型宣传区域，向客户宣传我公司的背景、业绩、服务理念等等内容，假如开发商和销售商有需要我们在广告和楼书中，针对物业治理的品牌进行宣传，我们将会全力配合。通过各种方式，使客户了解今后由谁会直接面对他们进行服务工作，让客户在房产购买后，对需要长期面对的物业治