卫生事业管理学知识点汇报

1、第一章 绪论卫生事业概念1.卫生事业 是指为增进人民健康所采取的组织体系、系统活动和社会措施的总和。2.卫生行业 是指卫生服务机构的总称，是为政府所制定的卫生工作目标而建立的组织体系。性质我国卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业1社会公益2福利政策3政府、社会、市场共同作用卫生事业的特点1.政府在卫生事业的主导作用2.以维护和增进人民健康为目的3.服务全体人民4.卫生事业的系统性和复杂性5.卫生事业的垄断性卫生事业在社会进展中的地位和作用人人享有差不多卫生保健服务，人民群众健康水平不断提高，是人民生活质量改善的重要标志，是全面建设小康社会、推进社会主义现代化建设的重要目标。在经济进展的

2、基础上不断提高人民群众健康水平，是实现人民共享改革进展成果的重要体现，是促进社会和谐的重要举措，是党和政府义不容辞的责任。 -胡锦涛地位和作用具体有以下四个方面：进展卫生事业是社会主义现代化建设的重要目标进展卫生事业是人民生活质量改善的重要标志进展卫生事业是社会主义精神文明建设的重要内容进展卫生事业是经济和社会可持续进展的重要保障把握如下几个观念1.以人为本的观念2.人力资源是第一资源的观念3.人民健康与社会进展相辅相成的观念4.进展卫生事业促进和谐社会建设的观念卫生事业治理概念 卫生事业治理是指政府、卫生行政部门及有关行政部门依照卫生事业的规律和特点，将卫生资源进行优化配置及时合理地提供给全

3、体人民，并对维护和增进人民健康的组织体系、系统活动和社会措施进行治理。主体是政府、政府卫生行政部门和政府其他相关部门（如进展和改革部门，劳动和社会保障部门）方式1.打算方式2.法律方式3.经济方式4.行政方式5.项目方式对象1.各种卫生机构及相关机构2.卫生服务的提供者及相关人员内容1.优化卫生政策2.合理配置卫生资源3.科学地编制和实施卫生打算4.提升卫生系统功能目的总体目的：为了最大限度地保持和促进人民的健康独特目的：最大限度地发挥卫生资源的作用、建立和保持整个卫生系统的高质量和高效率，保持社会各阶层在卫生筹资和健康状况上的公平性。医改意见目标：建立健全覆盖城乡居民的差不多医疗卫生制度，为

4、群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。到2020年，覆盖城乡居民的差不多医疗卫生制度差不多建立。普遍建立比较完善的公共卫生服务体系和医疗服务体系，比较健全的医疗保障体系，比较规范的药品供应保障体系，比较科学的医疗卫生机构治理体制和运行机制，形成多元办医格局，人人享有差不多医疗卫生服务，差不多适应人民群众多层次的医疗卫生需求，人民群众健康水平进一步提高。我国的卫生工作方针以农村为重点预防为主中西医并重依靠科技与教育动员全社会参与为人民健康服务，为社会主义现代化建设服务 我国卫生事业取得的成就和面临的挑战 1.人民健康水平不断提高 2.差不多建立起遍及城乡的医疗卫生服务体系 3.初步建立了

5、城镇职工医疗保障制度 4.重大传染病防治取得了明显进展 5.妇女儿童卫生保健水平进一步提高卫生工作面临着严峻的挑战1.公共卫生体系不健全2.应对突发公共卫生事件的机制不健全3.医疗服务体系不适应群众的健康需求4.医疗卫生治理体制与人民健康需求不适应差不多医疗卫生制度中国特色卫生事业的核心 全面加强公共卫生服务体系建设确定公共卫生服务范围完善公共卫生服务体系加强健康促进与教育深入开展爱国卫生运动加强卫生监督服务大力进展农村医疗卫生服务体系农村三级卫生网完善以社区卫生服务为基础的新型都市医疗卫生服务体系健全各类医院的功能和职责建立都市医院与社区卫生服务机构的分工协作机制充分发挥包括民族医药在内的中

6、医药在疾病预防操纵、应对突发公共卫生事件、医疗服务中的作用建立都市医院对口支援农村医疗卫生工作的制度 加快建设医疗保障体系加快建立和完善以差不多医疗保障为主体，其他多种形式补充医疗保险和商业健康保险为补充，覆盖城乡居民的多层次医疗保障体系。建立覆盖城乡居民的差不多医疗保障体系鼓舞工会等社会团体开展多种形式的医疗互助活动做好城镇职工差不多医疗保险制度、城镇居民差不多医疗保险制度、新型农村合作医疗制度和城乡医疗救助制度之间的衔接，妥善解决农民工差不多医疗保险问题积极进展商业健康保险建立国家差不多药物制度防治必需、安全有效、价格合理、使用方便、中西药并重的原则招标定点生产或集中采购，直接配送，统一制

7、定零售价都市社区卫生服务中心（站）、乡镇卫生院、村卫生室等基层医疗卫生机构应全部使用差不多药物，其他各类医疗机构也要将差不多药物作为首选药物并确定使用比例，差不多药物提高报销比例规范药品生产流通医药卫生体制改革的近期重点：强基层保差不多建机制卫生事业治理学定义是研究卫生事业进展规律及其阻碍因素，用治理科学的理论和方法来探究如何通过最佳卫生服务把卫生资源和科学技术进行合理分配并及时提供给全体居民，最大限度地保障人民健康的一门应用学科。研究对象与内容（一）卫生事业治理的理论（二）卫生组织体系（三）卫生政策（四）卫生行政治理治理 强调工作任务的人认为,治理确实是由一个或多个人来协调其他人的活动,以便

8、收到个人单独活动所不能收到的效果（实现一加一大于二的效果） 。强调治理者个人领导艺术的人认为,治理确实是领导。强调决策作用的人认为,治理确实是决策。治理：是一定组织的治理者依据一定的方针、政策和法规，通过科学预测而制定组织的目标，并运用打算、组织、决策、协调、操纵等职能，对人、财、物、信息、时刻等资源进行优化组合，充分利用，争取最大效益，以实现组织目标的活动过程。(一)治理的二重性治理是任何一种结合的生产活动中都必须进行的活动（自然属性）治理又是与生产关系相联系的一种“监督劳动”（社会属性） (三)治理的必定性三个层次对全社会的治理：即宏观治理对社会部门的治理或区域的治理：中观治理对组织（或机

9、构）的治理：微观治理治理理论的进展历程大致经历了早期治理思想、古典治理理论、中期治理理论和现代治理理论等几个时期。 韦伯认为，理想的行政性组织应当以合理合法权力作为组织的基础，而传统组织则以世袭的权力或个人的超凡权力为基础。霍桑试验证明，“经济人”假设是不正确的，人是社会性的。现代治理：1945年以后直到现在。在科学治理的基础上，应用运筹学、系统理论、统计学等院里和方法，结合行为科学的应用，把组织看成是由人和物组成的完成系统而进行的综合治理。本质：协调属性：自然属性与社会属性过程：打算、组织、人事、领导和操纵四、新公共治理理论一、治理者与治理对象原理与原则系统原理人本原理动态原理效益原理差不多

10、职能打算（1）定义：是实现决定做什么，如何做，在哪里作，什么时候做和由谁做（即5W)；（2）是治理最差不多的职能组织：（1）定义：设计合理的组织结构，并使组织结构有效地运转起来，为成功地实现既定目标而采取行动的全过程。（2）任务操纵：指按打算标准来衡量所取得的成果并纠正所发生的偏差，以保证打算目标的实现领导：对组织内个体和群体的行为进行引导和事就阻碍的活动过程。要紧涉及激励、领导模式和方法治理学的进展趋势一、战略化趋势二、信息化趋势三、人性化趋势四、弹性化趋势第八章 卫生服务质量治理质量Juran(美质量治理学家):一种合用性(fitness for use),产品或服务对消费者需求和需要满足

11、程度国际标准化组织(ISO):产品或服务所固有的一组满足明确和隐含需要的能力的特征总和多那比第安(Avedis Donabedian,美医疗质量治理之父):提供尽可能高质量服务和尽可能低费用提供服务质量和消费者中意度的阻碍因素情景因素：天气、场所、收入消费者因素：需求、观念、经历产品服务属性：性能、寿命、款式价格因素：定价、打折、抽奖质量的分类: 可观看性/评价难易搜寻质量（search quality）：消费者在购买之前就可衡量产品或服务属性，如款式/质地/颜色体验质量（experience quality）：消费过程中才能感受到，如口味/耐用性信誉质量（credence quality）：

12、消费之后也无法直接衡量，只能通过品牌和信誉度来推测,如诊疗服务不同产品/服务的质量构成服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。 顾客对质量如何理解，而不单纯是企业对质量如何诠释服务质量的构成要素1、技术质量，也称结果质量，是顾客在服务过程结束后的“所得”，技术质量牵涉到的要紧是技术方面的有形内容2、顾客同意服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验，都会对顾客所感知的服务质量产生阻碍，这是服务的功能质量，也称为过程质量。3、环境组合质量是指服务过程所处的环境，是“在何处同意服务”。4、关键时刻是服务提供者能够向顾客展示其服务质量的时刻和

13、地点，是一个向顾客展示服务质量的机会。服务质量的特征1、主观性：顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏，一般是依照自己的期望和实际感知的服务做比较进行推断。2、过程性：大多服务需要消费者参与到服务过程中，与职员进行而对面的接触，顾客不仅关注产出质量，而且注重服务过程中的感受。因此，服务的过程质量是评价服务质量的一个重要组成部分。3、整体性：服务质量是服务机构整体的质量。服务质量的形成，需要服务机构全体人员的参与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量，而且二线的治理策划人员，后勤人员对一线人员的支持也关系到服务质量。四、正确理解服务质量角度的不同决定了对服务质量有不同的理解。从

14、服务提供者的角度动身，服务质量意味着组织对服务特征的规定与要求的符合程度。从顾客角度动身，服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的程度。卫生服务质量 医院、CDC等卫生服务提供者提供的服务与服务利用者的需要或需求的符合程度如何考察“符合程度”？如何衡量“符合程度”？ WHO质量工作小组技术质量：服务过程的有效与舒适性经济效益：资源的利用效率危险治理：发觉和幸免与卫生服务相关的损害、损害和疾病病人中意如何衡量符合程度？ 麦克斯韦（Maxwell）可得性：消费者容易得到相应的服务中肯性：吻合个体和/或整个社区的需要有效性：切实能够解除痛苦、增进健康公平性：一视同仁可同意性：符合服务对象文化观念及相应

15、政策发挥经济性：成本效果最好英国医疗保健服务质量:7方面疾病的预防和操纵过程维持和促进病人家庭、工作和社会功能所起作用解除病人心理与生理症状及幸免医源性疾病与损伤预防早死减少疾病给病人及其家属所造成的经济损失增加病人的中意度体察病人的需求、理解病人痛苦尊重病人的人格、爱护病人的隐私Donabedian:结构-过程-结果结构：与卫生服务相关的硬件构成间接指标，可能性过程：卫生服务提供的过程与步骤与结果和病人中意度紧密相关，标准化程序是趋势结果：卫生服务对患者健康状况的改善最重要的指标，生理/心理/社会的完好状态完整卫生服务质量离不开产品或服务的质量内涵：卫生服务/卫生服务利用者/卫生服务情景/价

16、格质量治理简介诞生背景高质量的要求：使用-耐用/美观/可靠/安全/可信/经济广泛应用系统分析理念：企业甚至社会的子系统重视人的因素：职工参与式治理消费者因素：爱护消费者权益运动蓬勃开展市场竞争加剧：重视产品责任和质量保证全面质量治理：系统观念人（1961年菲根堡姆）日本：全公司质量操纵或一贯质量治理加拿大：四级质量大纲标准英国：三级质量保证体系标准ISO9000质量治理和质量保证系列标准ISO9000质量治理体系1979年：ISO成立质量治理和质量保证技术委员会（TC176）1986年：ISO8402质量-术语标准1987年： ISO9000系列标准 ISO9000质量治理和质量保证标准-选择

17、和使用指南ISO9001质量体系-设计开发/生产/安装/服务的质量保证模式ISO9002质量体系-生产和安装的质量保证模式ISO9003质量体系-最终检验和试验的质量保证模式ISO9004质量治理和质量体系要素-指南2000版ISO9000族标准ISO/TC176质量治理和质量保证技术委员会于1990年修订提出90年代国际质量标准的实施策略(2000年展望)目标:“要让全世界都同意和使用ISO9000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和进展；使任何机构和个人能够有信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。” 第一时期:“有限修

18、改”1994版的ISO9000标准第二时期：总统结构和技术内容作较大全新修改2000版ISO9000族标准要紧包括：ISO9000质量治理体系 基础和术语ISO9001质量治理体系 要求ISO9004质量治理体系 业绩改进指南ISO19011质量和（或）环境治理体系审核指南150多个国家采纳工业/服务业/经济/政府的治理领域,包括卫生机构全面质量治理Total Quality Management,（TQM）1961年美国通用电器公司质量治理部部长A.V.Feigenbaum:为了能够在最经济的水平上，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系ISO:一个组织以质

19、量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达成长期成功的治理途径全面质量治理的要点全员参与：所有部门所有层次的人员最高领导者强有力和持续的领导和支持为组织内部所有成员提供充分的教育和培训将质量与全部治理目标的实现紧密挂钩重视社会受益：尽可能满足社会要求全面质量治理八大原则顾客至上满足顾客期望, 理解当前和以后需求,努力满足甚超越顾客期望领导重视质量治理最为重要的方面领导者确立组织统一的宗旨和方向制造并保持使职员能充分参与实现组织目标的内部环境全员参与：各级人员差不多上组织之本系统思维将关联过程作为系统加以识不、理解和治理从宏观/微观/技术/治理/设备/心理/

20、方法/环境等方面提升预防为主事先预防，治理结果为主变为治理质量制约因素为主强化操纵全程监控基础上采取技术或治理的措施操纵关键因素持续改进把追求更高产品与服务质量视为组织的一个永恒目标制定有效的政策与制度，实施持续不懈的质量改进以事实为依据决策以数据和信息为基础进行质量治理全面质量治理特点全方位治理产品、工作和服务；性能、可靠、安全、经济、时效和适应性；事物、人员全过程：产品形成及以后，乃至使用过程 市场调研/产品设计/生产/销售/使用全员参加多种方法实施实施步骤：PDCA循环打算（P）：制定科学合理的质量保证和提升打算。找出存在的质量问题分析阻碍因素找出要紧阻碍因素并着手解决针对要紧因素制订打

21、算和活动措施实施（D）：按照所制订的打算和措施去实施检查（C）：对比打算检查全面质量治理的执行情况和效果并及时发觉和总结打算实施过程中的经验和问题处理（A）：依照检查的结果采取措施、巩固成绩、吸取教训、提升质量并将尚未解决的遗留问题转交下一轮PDCA循环成功实施和运行TQM的关键面向顾客：强调恰如其分地考虑顾客的愿望强调由顾客而非由治理者提出要求面向职员：强调日常运作与治理结构要适合职员要求强调职员具备必要质量保障素养：技术和心理面向过程：强调顺畅而交叉地重构治理与日常运作流程确保无组织障碍和约束的优化使用方法与工具治理职能在全面质量治理中的作用后勤治理：面向服务过程、面向客户/职员环境治理：

22、社会责任、组织形象操纵治理：监督运营、纠正偏差人事治理：选拔与培训、评估与激励团队治理：自我治理、成果分享经营治理：目标规划、组织文化卫生服务质量治理卫生服务质量治理模式服务过程导向的治理模式客户需求导向的治理模式供求互动导向的治理模式整体质量治理模式阻碍因素众多，不同治理者会有不同的认识服务过程导向的治理模式观点：优质卫生服务集中体现为安全有效诊疗过程设计科学合理的卫生服务程序选择适宜的资源和技术以最低成本提供最安全有效卫生服务大多数机构采纳面临困难和挑战：其他阻碍因素的存在卫生服务过程导向的治理策略和措施诊疗规章制度查房与例会、会诊、药剂师审核处方制度等诊疗规程与指南将经研究证明有效的疾病

23、诊断步骤和处理方案规范化要求医务人员对比执行,如药物目录/防治指南/诊疗规程医学审计定期组织同行专家对特定的诊疗活动进行评价分析发觉不合理步骤和过程，反馈给当事大夫予以纠正计算机化医嘱系统（CPOE）多环节辅助诊疗，如配伍禁忌客户需求导向的治理模式观点：顾客对服务质量的主观看法，消费者是否会再购买服务，是否与服务人员合作，是否会有他人介绍服务差不多上由消费者的主观评估确定概念：以客户为中心来提供卫生服务应用最广泛：消费者中意程度模式-期望与实际比较模式缺点：客户需求仅为阻碍质量的因素之一 片面强调消费者的中意,毋兼顾职员/机构/社会顾客感受中的服务质量阻碍因素 可靠、敏感、能力、礼貌、方便、沟

24、通、安全、移情、证据客户需求导向的治理模式提示操纵和阻碍顾客的感受特不重要服务过程和服务结果消费者的看法服务过程中阻碍服务人员和消费者交往的心理、社会和环境因素供求互动导向的治理模式观点：卫生服务本身是服务人员和消费者相互交往的过程，治理者必须理解面对面的互动过程的性质，才能提高质量面对面服务质量组成：协调-医患关系良好：前提条件完成任务-病人和医务人员各种任务中意：双方均据期望评估服务的互动过程并感到中意供求互动的阻碍因素服务内容：消费者和服务者需完成任务和满足心理需要（动身点和终结点）服务程序：事先设定的与服务有关活动步骤（所有活动步骤都同等重要）消费者和服务者的特点：同时考虑双方感受、反

25、应和交往质量（同等重要）服务人员容易改变，消费者则难以操纵，可通过他们文化程度与经历及对服务熟悉程度、期望等因素来加以预测卫生机构特点/提供服务环境/服务时刻/当地社会环境整体质量治理模式观点：把与卫生服务质量相关的全部因素视为一个有机的整体或系统，该系统最高目标是优质的服务系统工程：尽管在特定的资源条件下人们只能操纵和改变质量系统中的部分关键要素，然而要素的选择和调整策略的制定都必须基于完成系统的考虑整体卫生服务质量标准满足顾客期望具体，便于理解和执行职员同意强调重点及时修改切合实际而又有挑战性卫生服务质量的特性站在全局角度制定全面质量治理措施依照顾客需要确定质量标准改善医患关系改善服务环境

26、加强信息交流加强内部和过程治理关心服务人员扮演好角色实施质量治理，首要的是建立质量标准卫生服务质量标准的制定要治理卫生服务质量，首先要有一个完整而合理的质量标准体系质量治理工作努力的方向考察和评价质量治理工作绩效的依据制定标准面临的挑战个体化的卫生服务难以标准化卫生服务质量目标是满足或超过患者预期取决于患者财力/求医偏好/心理预期/卫生服务可及性受自身教育水平和卫生知识/传统适应和过去经验/他人经验和媒体宣传/所患疾病的类型等制约多样化的卫生服务步骤和途径难以标准化以患者为中心的思想观念和标准还专门缺乏(见病不见人，缺乏人文关怀)基础设施和设备条件难以满足(贫困农村基层)双方的沟通渠道不畅选择

27、标准化服务行为需注意：所选标准对患者来讲是至关重要存在改进余地或需努力才能达到是医务人员通过努力能够做到的所选标准已得到医务人员的认同所选标准具有挑战性又切实可行确定软硬指标软指标：通过客户调查观测的指标可靠性:诊断明确,治疗针对性强,就诊便捷,服务及时,病情不被耽搁应答性:医务人员接诊迅速,有高度责任心,积极主动应答家长要求有形性:同意诊治后体温等恢复的程度与速度硬指标：能够计数或计时的指标可信性:家长对医务人员的诊治过程信心大小和信任程度共鸣性:医务人员倾听家长要求及家长积极配合医务人员诊疗操作确定标准化服务行为的质量水平简单的期望与现实关系研究对假想服务的中意度调查竞争性标准法以最强劲的

28、竞争对手所达到的服务标准为自己的服务标准卫生服务绩效指数Service performance indices针对一组关键的卫生服务行为标准化的综合性评价数值一种简单而有效的用于指导、激励和监督医务人员实施既定的卫生服务标准化行为的工具指数建立步骤以顾客需求为导向筛选并界定出卫生服务机构期望达到的关键标准化服务行为针对所界定的标准化服务行为研制定量观测工具卫生服务质量审核确定质量活动及其有关的结果是否符合打算安排，以及这些安排是否有效贯彻并适合于达到目标的有系统的、独立的审核目的：评价是否需采取改进或纠正措施 质量审核的类型服务质量审核：对最终服务质量、经济和社会效益进行审核与评价。查明服务质

29、量特性是否符合规定或是否满足潜在要求程序质量审核：对质量标准/质量打算/治理标准等进行审核.重点检验服务过程中某些关键环节能否得到切实保证质量体系审核：对服务体系各环节和要素全面审核,涉及质量治理标准/质量打算/规章制度/组织结构/人员素养/运行状况等质量审核的类型内部质量审核：机构对其自身质量评价和审核针对性强，纠正错误及时适应势力和人事关系对其阻碍大外部质量审核：顾客和上级治理机构的审核顾客审核结果会阻碍服务量，被审核者配合不行上级审核带有行政治理色彩质量审核的要求审核工作必须有法可依审核人员应符合专业要求审核人员的独立性要保证审核要公正地按打算进行：预先安排,不突然突击协调气氛中进行：审

30、核者和被审核者目标一致卫生服务中的风险治理风险治理（risk management）依据风险评价的结果，结合各种经济、社会及其他有关因素对风险进行治理决策，并采取相应操纵措施的过程对降低风险措施进行分析/选择/执行及评价的过程医疗风险治理medical risk anagement作出并执行决策，从而使医疗事故性损失最小化的过程也是经由识不、解决或缓解医疗活动中现有和潜在的各种风险问题，来提高健康服务质量的过程尽力降低风险尽力提高治疗效益风险治理战略对风险事件频率的消除或降低最起作用的措施风险回避(risk avoidance):决策者考虑到风险的存在,主动放弃或拒绝承担的风险简廉价行,经济安

31、全,最完全风险治理方法,将损失出现概率操纵为零,一种保守的风险操纵手段 风险承担(risk acceptance):当某项风险无法幸免或由于可能获利而需冒险而必须承担或保留的风险所发生经济损失由单位的内部资金、资产来补偿风险操纵(risk control):通过核对方法,识不风险可能发生的部位及可能遭受风险的程度而采取预防与弥补措施 风险转移(risk transfer):将风险转移给有能力或情愿承担风险的对象转移不是无偿的,不是以付给对方风险酬劳为条件医疗风险治理方法标准化方式医疗差错事件回忆系统( HYPERLINK /Article/CJFDTotal-ZHYG200606029.htm

32、 医疗差错和不良事件报告系统 )缘故挖掘分析失效模式和效果分析非标准化医疗责任保险、医疗风险基金严格的准入制度及专业的医疗风险教育第九章 卫生服务社会营销治理卫生服务市场市场 （1）传统的定义：市场是买主和卖主聚拢在一起进行交换的场所。 （2）现代经济学中的定义：市场是买者和卖者相互作用并共同决定商品或劳务的价格和交易数量的机制。 （3）营销学中的定义：市场是由那些具有特定的需要或欲望，而且情愿同时能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部潜在顾客所构成 市场人+购买欲望+购买能力卫生服务市场是卫生服务产品交换的场所或领域，是各相关经济主体之间全部交换关系的总和，更是一种卫生经济资源配置的调节机制

33、或手段。 卫生服务市场不同于一般的商品或服务市场 从卫生服务产品来看 从市场主体特征看 从供求信息与主体关系看 从市场竞争程度看 从卫生服务的公平性看 从卫生服务供求效益的外在性看 卫生服务营销市场营销： 是个人或群体通过制造，提供并同他人交换有价值的产品，以满足各自的需要和欲望的一种社会活动和治理过程。菲利普科特勒卫生服务营销： 指卫生服务人员和服务组织通过制造，同交换对象交换有价值的卫生服务产品（包括服务和有形产品），以满足人们健康需求和欲望，同时满足卫生服务组织的目标和需要的一种社会活动和治理过程。卫生服务营销不仅是一种自愿交换的行为，同时也是一种制造性的行为，满足人们需要的行为。 一种

34、分析、打算、执行和操纵的治理过程：一是研究市场二是开展营销活动权衡机构、对象需求、社会三方面的利益卫生服务社会营销社会营销 是以特定社会理念为营销对象，运用市场营销的原理与技术有目的地促使目标人群自愿改变其社会行为，从而提高个人、集体和社会利益的理论、方法、策略和技术。包括：1、针对人群有重大阻碍的社会问题2、有一个或几个目标人群3、观念和行为改变4、有形产品或服务支持5、市场营销原理和技术的应用。卫生服务社会营销 是针对特定的社会问题，比如滥用毒品、吸烟、与行为生活方式有关的常见慢性病等，运用市场营销的原理和技术，使得目标群体改变旧有观念，采取有益健康的行为，同时以合理的价格和方式提供相应的

35、产品来支持巩固观念和行为改变，从而达到增强社会福利和社会公益目的。社会营销与市场营销的区不 社会营销是一种专门好的扩大医院知名度的方法，能幸免硬广告的弱点，比较容易获得报纸、电视等媒体和政府部门的支持。医院社会营销更侧重于医院采取市场营销的手段和方法，向社会宣传卫生保健知识，增强大众共同预防、保健己治疗疾病的意识和能力、实现医院的社会价值。 卫生服务社会营销的特征1、产品特征2、营销目的3、消费者需求4、竞争5、营销主体6、社会营销的难度大于商业营销社会营销在卫生领域的应用从社会营销中获益的要紧社会问题改进健康：吸烟、酗酒、缺乏体育锻炼爱护环境：减少垃圾、水空气污染防止损害：酒后驾车、安全驾驶

36、社区参与：献血、捐赠器官2、社会营销在公共卫生领域的应用如何向健康人群提供及时的预防产品和服务如何向受害人群和患者提供更好的治疗和服务如何及时正确地向这些人提供防治信息第二节 卫生服务的营销治理3、社会营销对行为变化的阻碍寻求治疗行为医务人员行为患者依从行为生活方式与预防行为卫生服务的营销治理社会营销治理过程中的步骤1、分析社会营销环境 卫生服务社会营销环境是指一组位于卫生服务社会变革运动之外的压力，它们冲击着变革运动，阻碍到运动能否在目标同意群中成功地开展和进行。宏观环境 ：指阻碍微观环境的一系列巨大的社会力量，要紧是人口、经济、政治法律、科学技术、社会文化及自然生态等因素。 人口: 数量、

37、结构、增长速度、家庭结构等经济：消费者收入水平、消费结构、消费支出模式等政治法律：国家政策、法律技术：一种新技术的应用，能够为企业制造一个明星产品，产生巨大的经济效益；也能够迫使企业的某一传统优势产品退出市场。社会文化：价值观念、生活适应、教育水平等自然因素：能源耗竭，原材料成本增加 微观环境直接阻碍与制约企业的营销活动，多半与企业具有或多或少的经济联系，也称直接营销环境，又称作业环境调研目标同意群市场细分区分需求目标市场的选择（1）无差异性营销战略 含义：所谓无差异性营销战略，也称为大量营销，是指企业不考虑细分市场的差异性，把整体市场作为目标市场，只推出一种产品、只运用一种市场营销组合，为整

38、个市场提供服务的营销战略。 优缺点（优点：成本低；缺点：难以满足消费者的不同需求）（2）差异性营销战略 含义：差异性市场营销战略是在市场细分的基础上，选择两个或两个以上乃至全部细分市场作为目标市场，分不为之设计不同的市场营销组合，以满足各个细分市场的需要 优缺点（优点：能够满足消费者的不同需求；缺点：成本高） （3）集中营销亦称聚焦营销， 是指企业不是面向整体市场，也不是把力量分散使用于若干个细分市场，而只选择一个或少数几个细分市场作为目标市场。 卫生服务社会营销的目标设计1.社会营销目标：改变行为：（1）认知改变（2）行动改变 （3） 行为改变 （4）价值改变一条街上有三个水果店。一天，有位

39、老太太来到第一家店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，立即迎上前讲：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，还刚进回来，新奇得专门呢！”没想到老太太一听，竟扭头走了。店主纳闷着，哎，惊奇啊，我哪里不对得罪老太太了？老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第二位店主立即迎上前讲：“老太太，您要买李子啊？” “啊”老太太应道。“我那个地点李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的依旧想买甜的？”“我想买一斤酸李子”因此老太太买了一斤酸李子就回去了。第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主立即迎上前同样问讲：“老太太，您要买李子啊？”“啊”老太太应道；“我那个地点

40、李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的依旧想买甜的？”。“我想买一斤酸李子”。与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸李子时，问道：“在我这买李子的人一般都喜爱甜的，可您什么缘故要买酸的呢？” “哦，最近我儿媳妇怀上小孩啦，特不喜爱吃酸李子”“哎呀！那要特不恭喜您老人家快要抱孙子了！有您如此会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“哪里哪里，怀孕期间因此最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”“是啊，怀孕期间的营养是特不关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听讲多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪慧些！”“是啊！那吃哪种水果含的维生素更丰富呢？”“专门多书上讲猕猴桃含维生素

41、最丰富！” “那你这有猕猴桃卖吗？”“因此有，您看我这进口的猕猴桃个儿大，汁儿多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”如此，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。解读第一家店不了解顾客需求的差异，只在做服务运营，不明白得顾客质量，不明白得市场营销，水果生意可不能好。第二家店明白得顾客需求的差异，明白得什么是顾客质量，然而不明白得服务营销的本质，不善于挖掘顾客潜在需求。生意一般。第三家店明白得顾客质量，明白得服务与营销的结合，善于在于顾客的沟通过程中发掘顾客真正的需要，从而查找到新的营销机会，在为顾客制造更多价值的同时，使水

42、果店的生意更加兴盛。卫生服务营销组合策略 是卫生服务机构为了进占目标市场，针对同意卫生服务对象的需求，在综合考虑环境、竞争及卫生服务机构自身条件的基础上，对卫生服务机构的可控因素进行优化组合，以实现卫生服务机构的营销目标卫生服务营销组合服务营销组合包括七个要素，即服务产品（Product）服务价格（Price）服务渠道或网点（Place）服务促销（Promotion）服务人员（People）服务的有形展示（Physical Evidence）服务过程（Process）7Ps的核心在于： 揭示了职员的参与对整个营销活动的重要意义。医疗机构职员是组织的主体，每个职员做的每件事都将是患者对卫生服务感

43、受的一部分，都将对医疗机构的形象产生一定的阻碍。应让每个职员都积极主动地参与到医疗机构的经营治理决策中来，真正发挥职员的主人翁地位。 卫生服务营销组合（1）产品（product)：是指社会营销工作者所期望的行为以及与这种行为相关的各种利益。它包括任何支持和便利目标群体改变行为的有形物品和无形的服务。（2）地点或渠道(place)：是社会产品被递交给目标同意者的方式，包括政府和私人部门中，递交服务的分销场所和渠道，位置、存货和运输等。（3）价格(price)：卫生服务社会营销的价格指目标群体为了改变适应和观念所付出的时刻和金钞票。（4）促销(promotion)：指通过活动来促进目标群体了解这些

44、观念。（5）人员(personnel)：指销售和递交社会产品给目标同意者的人：卫生服务人员及服务对象。（6）有型展示（presentation)：目标接收者在得到或使用社会产品时依据的直观的、感性的因素。（7）过程（process)：目标同意者取得社会产品的步骤。卫生服务社会营销的伦理问题一、营销过程中的伦理问题二、选择目标人群三、开发营销产品四、评估营销效果其他的问题：（1）不同伦理原则间的平衡问题（2）营销治理的强制性问题第十章 卫生人力资源治理卫生人力资源治理概述关于人力资源，不同的人有不同的理解劳动者确实是人力资源人口确实是人力资源人的劳动能力是人力资源指推动社会进展和经济运转的人的劳

45、动能力人力资源包括智力劳动能力和体力劳动能力；同时，人力资源也包含人的现实的劳动能力和潜在的劳动能力。人力资源定义人力资源是指能够推动国民经济和社会进展的具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和，指处在劳动年龄的已直接投入建设的和尚未投入建设的人口的总和。人力的最差不多方面包括体力和智力。具体包括体质、智力、知识和技能四个方面。具有劳动能力的人，不是泛指一切具有一定脑力和体力的人，而是指能独立参加社会劳动、推动整个经济和社会进展的人。因此，人力资源既包括劳动年龄内具有劳动能力的人口，也包括劳动年龄外参加社会劳动的人口 。相关概念人口：一个国家或者地区在一定时期内所有人的总和。劳动力：指人口中达到

46、法定的劳动年龄，具有现实的劳动能力，同时参加社会就业的那一部分人。人才：人才资源指人力资源中层次较高的那一部分人。相关于一般劳动力来讲，人才确实是较高层次的复杂劳动力。人力资源数量的构成处于劳动年龄之内、正在从事社会劳动的人口，它占据人力资源的大部分，可称为“适龄就业人口”；尚未达到劳动年龄、差不多从事社会劳动的人口，即“未成年劳动者”或“未成年就业人口”；差不多超过劳动年龄、接着从事社会劳动的人口，即“老年劳动人口”或“老年就业人口”； 以上三部分人，构成就业人口的总体。处于劳动年龄之内、具有劳动能力并要求参加社会劳动的人口，这部分人口称作“求业人口”或“待业人口”；它与前三部分一起构成经济

47、活动人口处于劳动年龄之内、正在从事学习的人口，即“就学人口”；处于劳动年龄之内、正在从事家务劳动的人口；处于劳动年龄之内、正在军队服役的人口；处于劳动年龄之内的其它人口。人力资源治理的功能猎取：它要紧包括卫生人力资源规划、招聘与录用为了实现组织的战略目标，卫生人力资源治理部门要依照组织结构确定职务讲明书与卫生人力素养要求，制定为实现组织目标而行之有效的卫生人力资源需求与供给打算，依照卫生人力资源的供需打算开展招募、考核、选拔、录用与配置等工作。整合。使卫生人力之间和睦相处、协调共事、取得群体认同的过程，是卫生人力与组织之间个人认知与组织理念、个人行为与组织规范的同化过程，是人际协调职能与组织同

48、化职能。要紧内容有：组织同化，即个人价值观趋同于组织理念、个人行为服从于组织规范，使卫生人力与组织认同并产生归属感群体中人际关系和谐，组织中人与组织的沟通矛盾冲突的调解与化解奖酬。为卫生人力对组织所做出的贡献给予奖酬的过程。是卫生人力资源治理的激励与凝聚职能，也是卫生人力资源治理的核心。依照卫生人力工作绩效考评结果，公平地向卫生人力提供合理的，与他们各自的贡献相称的工资、奖励和福利目的在于增强卫生人力的中意感，提高其劳动积极性和劳动生产率，增加组织的绩效调控。是卫生人力实施合理、公平的动态治理的过程，是卫生人力资源治理的操纵与调整职能。它包括：科学、合理的卫生人力绩效考评与素养评价以考核与评价

49、结果为依据，对卫生人力使用进行动态治理，如晋升、调动、奖惩、解雇等开发。指对组织内卫生人力的能力建设、素养与技能的培养与提高，使他们的潜能得以充分发挥，最大限度地实现其个人价值。它要紧包括组织与个人开发打算的实施组织与个人对培训、接着教育的投入培训与接着教育的实施卫生人力职业生涯开发卫生人力的有效使用 人力资源治理的内容人力资源规划工作分析（工作描述、工作讲明书）人员的招聘与配置职员职业生涯进展与组织进展沟通绩效评估激励培训工作分析人力资源治理的一项重要任务确实是全面了解组织内各类工作的特征及其对任职人员的要求，这确实是工作分析的内容。工作分析是指对某特定的工作作出明确的规定，并确定完成这一工

50、作需要什么样的行为过程。分为工作描述和工作讲明书。工作分析举例一个三级医院儿科护士工作分析工作描述：名称、内容、工作条件（时刻、地点）、环境、条件（待遇）工作讲明：一般要求，生理要求，心理要求职员职业生涯进展与组织进展职业生涯是职员个人职业的进展历程，包括职员职业生活的内容、职业生活的方式和职业进展的时期。职员职业生涯的目标能否实现，或者实现的程度有多大，不仅仅取决于职员自己，在专门大程度上还取决于职员为之工作的组织。人力资源的特点人力资源的主动性：人的创新精神、制造能力始终是人力资源的精髓。人力资源的时效性（动态性）：人力资源的形成与作用受其生命周期的限制。人力资源的可再生性：“活”的资源。

51、 人本身、人的体能、知识技能。人力资源的社会性：卫生人力资源定义为了提高全体人民的健康水平，延长健康寿命和提高生活质量为目标的全面的国家卫生规划所需要的多种资源中的一种资源。他们是受过不同卫生职业培训，能够依照人民的需要提供卫生服务，贡献自己才能和智慧的人力资源。卫生人力资源包括差不多在卫生服务场所工作的卫生人员。正在同意培训，达到一定的学历或技术水平后将被分配到卫生服务场所的人员。 按照人力资源数量构成图看，应该包括哪几部分？卫生人力资源的特点除人力资源的特点外，卫生人力（才）资源还具有以下特点：卫生人力资源培养周期长卫生人力的培养受多种因素的干扰卫生人力资源是有情感有思维的卫生资源卫生人力

52、资源的组合是复杂和不断变化的卫生人力资源的培养和治理是个复杂的过程卫生人力结构结构确实是构成事物的各种要素的合理组合，以及种种要素在时刻上和空间上的相互关系。结构可分为若干层次和系统，人力结构可分为三个层次，即个体、群体、社会结构。个体结构：是德、智、才、学、体等差不多要素组成，如人的价值观、思维方法、顿悟及科技水平等群体结构：指一个系统内，构成人力队伍的诸因素及其相互之间的关系，人才群体结构决定着人才队伍的质量和效能，如比例机构、能级、凝聚力等社会结构：是指整个社会系统中的群体结构的合理程度卫生人力结构的特征各种水平卫生人员组成的多层次结构多学科专业人员组成、高度专业化结构和职能是动态的卫生

53、人力规划概念卫生规划：卫生规划是依照区域卫生问题，可获得的确切资源，制定适宜的目标和任务以及为了达到目标制定的技术和治理行动的过程。它是致力于社会经济进展规划中的一个组成部分。卫生人力规划：卫生人力规划是和国家、区域的卫生规划的目的和所承担的义务相适应，通过培训卫生人力来满足不同的卫生需要的规划，是对以后卫生人力资源的需求量、供给量和供需关系以及卫生人力的数量、知识和技能类型进行预测，制定卫生人力打算的过程。卫生人力规划的目的卫生人力规划的本质问题是培养足够数量的卫生人力去满足人们日益提高和不断变化的卫生保健需要人口状况的变化，需要变化社会经济进展卫生技术水平提高疾病类型的变化卫生人力规划步骤

54、预备工作现有人力状况报告以后人力需求量预测需求量和供给量预测解决人力不匹配组织和治理人力策略详细规划执行、监督、评价1预备工作在制定卫生人力规划之前，首先要考虑制定卫生人力规划的先决条件是否存在。组织卫生人力规划小组 规划小组成员在规划前应充分认识国家的政策方向和长期的社会进展重点搞清有关社会和卫生方面的政策和问题，重点了解政府在如下这些关键问题上的态度：长期的人口规划；卫生工作的重点以及卫生资源的进展2卫生人力现状报告卫生人力现状报告应包括以下几个方面：人口资料和经济进展资料；卫生状况和需要，以及阻碍卫生状况的因素分析；卫生服务的利用，一定人群卫生服务使用的数量、类型、特征和效率，使用卫生服

55、务人口特征，没有得到所希望的卫生服务的理由；卫生人力的现状和历史变化动向，卫生人力的流淌趋势和供给规律；卫生人力的治理状况和人事政策。3以后卫生人力需求量与供给量预测卫生人力需求量预测是卫生人力规划最重要、最困难的步骤之一。 目前预测卫生人力需求量的方法专门多如趋势外推法；专家评价法专家会议法和特尔斐法收集治理部门意见法；标准模式单位为基础的规范化预测数学模型法；卫生需要法；卫生需求法服务目标法；人力/人口比值法医院模块预测法；地图法等。 卫生需要法卫生需要法是建立在人群生物学基础上和专家意见基础上确定卫生服务的需要量，并依照卫生人力的生产效率预测卫生人力需求量该方法从伦理学角度看人群需要的卫

56、生服务使用那个方法的难点是：确定各类疾病需要多少各类卫生服务的标准，卫生人力的生产率等。卫生需要法 P. C. V. T计算公式：以后卫生人力需要量= WP= 目标年期间人口数C= 平均一年内每人患病次数V= 一年内平均每名患者需要得到服务的次数T= 平均每次服务需要卫生人力花费的时刻W= 一年内每名卫生人力提供服务的总时刻卫生需求法是建立在人群生物学基础上和人群的实际需求基础上。 人们常会因经济问题、时刻问题、交通问题阻碍卫生服务的利用。 P. C. R. T以后卫生人力需求量= WP. C. T. W含义同卫生需要法。R= 一年内平均每名患者实际得到服务的次数。人力/人口比值法人力/人口比

57、值法应用方便，国际上用的多关键问题是适宜人力/人口比值的确定以后卫生人力需求量= 适宜人力/人口比目标年人口数任何方法预测得到的卫生人力需求量都可换算成人力/人口比趋势外推法Y=a+bx按比例增长预测NT=Nt(1+r)T-tNT： 预测年（第T年）的人力需求数Nt： 基础年（第t年）的人力实有数 r： 平均年增长率T-t： 间隔时刻（年数）NT=Nt(1+r)T-tNT /Nt =(1+r)T-t r=T-t NT /Nt -1一般情况下，五年以上的间隔即有意义，在计算时，可依照需要定出r值，间隔多意义大，但阻碍因素也多，依照自己的需要订出r值，r值不同，结果有出入，但不大，一般是取最小值。

58、应补充人数（供给量）= 预测年人数基础年人数+自然减员数自然减员数 nQ=qNi i=1Q：T-t年间自然减员人数 q：自然减员率： 1/平均工作年限100%Ni：T-t年间每年的卫技人员数卫生人力考核卫生人力考核是卫生人力资源治理中的一项重要内容，它贯穿于卫生人力治理的全过程卫生人力的鉴不、选拔、培养、使用和奖惩等都需要进行考核卫生人力考核是卫生人力治理的依据，是卫生人力治理的核心问题之一。卫生人力考核的概念卫生人力考核是指从一定的目的动身，通过一定的方法，科学地收集、整理、评价和决策卫生人力输出信息的过程。卫生人力考核的本质，是社会对卫生人力个体的认识，并对其做出正确的评价，以便合理地使用

59、卫生人力。卫生人力业务能力考核 卫生人力业务考核是对卫生人力为完成某一特定专业任务所必需的能力进行测量以某类卫生人力为执行某种任务所必备的能力作为测量标准，通过考试和现场观看，对被考核者所表现的行为进行定量分析。 一名合格的卫生人力，其行为应表现在认识能力（知识）、精神运动能力（技能）和情感能力（态度）。通常把前者称为认知领域，后二者称为非认知领域在设计业务考核方案时应遵循综合性、有效性、复合考核、可靠性和客观性的指导原则。认知领域的考核最常用的传统方法有论述题、填空题、多选题和口试等。目前许多医学考试专家还以多选题为差不多模式，设计了一系列编成程序的改进型问题，以此来考核知识的应用能力非认知

60、领域的考核最直接、最重要、最有效的方法是有组织的现场观看。考核者首先要设计一个作为观看和评分标准的考查表或评重量表。考查表是以卫生机构的医疗常规或操作规程作为观看和评分标准。 绩效考核（performance appraisal)概念也称绩效评估，是指对比工作目标或绩效标准，采纳科学的方法，评定职员的工作目标完成情况、职员的工作职责履行程度、职员的进展情况等，并将上述评定结果反馈给职员的过程。 是收集、分析、评价和传递有关某一个人在其工作岗位上工作行为表现和工作结果方面的信息情况的过程。正式的绩效评估是依照一定的目的、程序，并采取一定的方法对职员的工作绩效给予评定。绩效是在特定的时刻内，由特定