12345接诉即办工作总结

1、第 PAGE5 页 共 NUMPAGES5 页12345接诉即办工作总结 12345接诉即办工作总结 自我2011年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，我深刻地认识到12345热线接线员工作的重要性。12345热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作的好坏直接体现了三个代表在基层是否得到落实。 为了能够把工作做好做出色，我虚心学习，向领导请教和同事认真学习，同时自己积极摸索实践，终于慢慢地熟悉了电话接线的工作和流程，同时也明确

2、了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具体的工作中形成了清晰的工作思路，确保了工作的顺利开展并出色的完成本职工作。 自进入工作角色以来我总共受理了3132个电话，来电群众反映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的问题我都会认真的记录清楚，且确保及时交办到职能部门。对于来电反映突发问题且问题严重的也会及时向领导反映，避免事情再度恶化。 通过这半年的工作学习，我的工作能力得到了大大的提高，从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。在接听来电群众电话时，我可以做到态度热情、耐心引导、用语文明、语言规范。对

3、于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自己所能做好劝导和解释工作。在12345热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了很多，这些对我来说都是很好的社会经验。 总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足，比如地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。希望自己来年能够更好的做好接线员工作。 12345接诉即办工作总结 为加强本机关政府服务热线的监督管理，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，畅通民生诉求渠道，强化社会监督,根据区委、区政府的工作部署，坚持民有所呼、我有所应，紧紧围绕百姓需求，按照首问

4、负责制、谁主管、谁负责和领导干部一岗双责的原则，建立12345热线和吹哨报到快速响应机制，推动为民办事常态化、机制化，让百姓家门口的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好，不断增强百姓的获得感、幸福感。 一、主要做法 （一）落实市民热线724小时值守工作。设立局24小时市民热线,热线电话为办公室值班电话69546276，负责对市（区）两级12345热线平台的值守任务,完成签收、响应、派单、反馈工作。 （二）由领导带班和值班人员组成的带班负责制。实施非工作时间市民热线和12345非紧急救助平台解决制度，尤其是对涉及12小时、24小时内需要反馈的诉求问题，由带班领导和值班人员接诉即办,实现1

5、2345热线工作的无缝对接。 （三）督办机制。定期督办诉求件的落实情况。对诉求办理的响应率解决率满意率等指标进行考核评价，对认真办理居民反映问题的部门，进行表扬；对工作不力或不负责任等原因造成被区里点名或评份较低的，由局领导会同纪检组进行戒勉谈话，情节严重并造成不良后果的，依照签订的党风廉政建设责任书的有关规定，追究相关人员的责任。 （四）高度重视。各位领导和各部门负责人要高度重视热线诉求办理工作，12345热线系统涉及问题面广、工作要求高，把三率作为各科室吹哨报道工作的考核评价指标，作为各科室考核工作参考材料之一。 （五）责任到位。各科室负责人要认真负责12345热线和吹哨报道的办理工作，加

6、强上下沟通与协调，齐心协力为百姓解决生活中遇到的问题，对确因客观原因一时无法解决的诉求，要做好深入细致的解释工作。 （六）注重长效。聚焦重点和突出问题，精准施策、对症下药，对百姓诉求反映集中的突出问题，要剖析成因和根源，加强规律性分析研判，制定相应的解决方案及措施，推动工作常态化、长效化。 二、具体情况 2021年我单位共接到12345热线案件9件，其中退单3件，接单办理6件，案件办理情况均为满意。 2021年我单位共接到吹哨报到案件9件，我单位均及时响应，并按照工作分工快速协调、解决相关问题。 12345接诉即办工作总结 接诉即办是北京市服务基层治理模式的创新，去年进行了立法。工作开展以来，

7、拉近了与百姓的距离，提高了政府部门的工作效率，但也存在工作人员能力不足、责任落实不到位、制度不健全的情况。因此，应该从以下几方面发力： 一是切实压实各级责任。不断激发党建引领活力，持续凝聚基层支部力量，有效发挥党员干部先锋模范作用，以立即响应、快速办理、群众满意为原则，从居民群众关心的事情抓起，形成主要领导亲自盯、主管领导具体抓、部门全力办的工作格局，确保责任层层压实，工作全力推进。 二是形成制度化内动力。严格规范12345市民服务热线诉求办理流程及时间限制，确保事件按时受理、准确办理；建立回访结果双否事件台账，对重点事件进行分析研判。分运用好大数据分析，对焦点问题、高频问题、周期问题做到有效掌控，及时预警，有效预案，确保诉求解决达标，责任落实到位。 三是加强队伍建设。完善精细化管理体系，以网格标准