店经营管理办法

1、老鞋匠经营治理手册一、擦鞋店人员状况 擦鞋店由店长、副店长（收银员）、技师、美鞋师组成。 二、店长岗位描述及工作规程1、店长的定义（1）在直营店，店长是指受公司委派直接治理擦鞋店的负责人。（2）在加盟店，是指加盟商本人或聘用的直接治理擦鞋店的负责人。2、店长的职责店长负责擦鞋连锁店的经营与治理，要紧职责：（1） 传达、执行公司（加盟商）的各项指令和规定；（2） 负责解释各项规定、运用治理手册的条文；（3） 完成各项经营指标；（4） 职员治理（分派工作、调整岗位、考勤、仪容、服务规范监督）;（5） 监督与指导店内经营项目、服务项目的开展；（6） 收银作业；（7） 掌握商品出售的动态；（8） 店内

2、外清洁卫生与安全；（9） 职员思想教育（调整人际关系、增强凝聚力）;（10）评估职员表现；（11）处理与解决顾客投诉；（12）突发事件的处理（火灾、停电、抢劫等）；（13）收集各种信息（竞争店情况、顾客意向、商品与服务项目、职员思想）。3、店长的素养（1）认同老鞋匠公司，认同公司企业文化与经营理念。（2）具备差不多的文化素养，具备一定的治理能力、掌握必要的财务知识，能够独立完成工作总结报告和相关财务报表。（3）具有强烈的责任心，以公司为家，以店为家，爱护公司财务。（4）熟练掌握专业技能，包括擦鞋技术、产品种类和功能、产品推销能力 、接鞋存鞋付鞋程序、各类皮具保养技术、修鞋机差不多性能、修鞋差不

3、多常识。（5）善于做思想工作，调整职员心态，协调好与职员及顾客之间的关系。（6）良好的躯体素养。4、店长工作规程（1）早上开店前至开店后30分钟巡视店内外环境卫生。检查产品展视区货品是否齐全，并作出合理排列。检查擦鞋、修鞋工具、备品及设备调试情况。检查人员出勤情况。开早会，分配当日业绩目标，激励职员。检查营业前的预备工作及范围是否达标。（2）营业中现场工作安排，处理日常工作，监控全场运作程序。监督执行各项规章制度，监控职员纪律状况。现场检查并纠正服务质量。卫生监督、店容店貌、设施的摆设、仪容仪表。接鞋、存鞋、付鞋处理。帐目处理（即在当日日报单、会员卡上记录）。安排职员做促销活动。处理突发事件。

4、（3）闭店后结算当日账目，做当日营业日报表，核对账款是否一致，如有差错，及时查找缘故并纠正。当日顾客存鞋处理。检查店内卫生情况。依照当日销售情况，将产品展示区货品补全。开晚会，对当天的工作进行总结检查水、电、气、机器设备、工具的安全情况 。闭店三、副店长岗位描述及工作规程1、副店长的定义是协助店长治理擦鞋店的候选负责人。2、副店长的职责（1）热爱老鞋匠公司，认同公司企业文化与经营理念。（2）具备差不多的文化素养，掌握必要的财务知识，能够独立完成工作总结报告和相关财务报表。（3）具有强烈的责任心，以公司为家，以店为家，爱护公司财务。（4）熟练掌握专业技能，包括擦鞋技术、产品种类和功能、产品推销能

5、力、接鞋存鞋付鞋程序、各类皮具保养技术、修鞋皮具保养技术、修鞋机差不多性能、修鞋差不多常识。（5）善于做思想工作，调整职员心态，协调好职员及顾客之间的关系。（6）良好的躯体素养3、副店长的岗位职责副店长因为是店长的候选人，因此他的岗位职责要紧是协助店长完成对店里的治理工作，在店长有事请假或离职时能够完全独立地完成店内的日常工作。4、副店长的工作规程副店长在每天的工作当中，除了协助店长工作以外，还需要完成一般职员的工作。四、技师岗位描述及工作规程1、技师的定义技师是指通过公司技术培训并通过考核，准许上岗的技术人员。2、技师的素养（1）年龄十八岁以上、具有初中以上文化程度。（2）熟悉店内相关机器设

6、备、工具和器材的差不多性能、结构和原理，并能熟练使用和具有一定的维护知识。（3）熟练掌握本岗位有关的技术、技能、产品及材料的性能和应用，并能独立操作和具有相当的理论水平。（4）熟悉各种皮质的特点并能够准确的识不。（5）熟悉店内工作流程和其他工种的操作程序。（6）具有高度的责任心及良好的工作态度。（7）具有良好的语言表达和沟通能力，并能掌握一定的销售技巧。（8）能遵守店内的各项规章制度、服从调动、团结同事。（9）努力钻研技术知识，不断提高技术水平。3、技师岗位责任（1）严格遵守技师操作规程，认真履行其工作职责。（2）坚决服从店长的统一指挥，认真执行其工作指令。（3）爱护和治理好所使用的机器设备、

7、工具和器材，做好经常性的维修和保养工作。（4）要做到不压活、不等靠、及时交付，认真完成店内的日常工作。（5）严格遵守接、存、付鞋流程的规定。（6）完成领导交给的其他工作。4、技师工作规程（1）到店后签到。（2）检查机器设备的运转情况及工具情况。（3）对自己所负责区域的卫生打扫。（4）参加早会，同意新指令，并对工作提出意见。（5）对前一日所作的工作进行检查，如有遗漏及时补救。（6）对当日所接的活进行及时处理。（7）下班后对自己当日的日报表认真核对，并在日报表上签字确认。五、收银员岗位描述及工作规程1、收银员的定义收银员是指由公司委派或加盟商指定的专门负责现金治理的人员，此岗位一般不设专职人员，有

8、店长或副店长兼任。2、收银员的职责（1） 收银员要仪容大方，衣着整齐，准时上班，口齿伶俐，面带笑容。（2） 工作时刻应留在工作岗位，姿势端正，精神饱满，不准无精打采、打瞌睡，不准照小镜、吃零食、煲电话、看书看报，不准随意离开与人 闲谈，阻碍工作。（3） 收款收到除人民币以外的货币，必须在单上注明币种，交款时应讲清晰。（4） 顾客结帐时要主动热情，并做到不出差错，熟练掌握验钞技巧，收取假币，责任自负。（5） 结帐时要记清个人收入，看清服务项目，监督美鞋师填写清晰，发觉错误，及时要求美鞋师更改并签名。（6） 严格监督日报单的编号，缺一不可，一经发觉，及时追查。（7） 收银员不能对填写错误的账单进行

9、涂改，一定要有当事人或店长改单并签字。（8） 收银员不能关心美鞋师合计收费数据，只能由店内职员自己填写。（9） 会员结账时要求会员出示会员卡，并按店内规定的会员价格收取费用。（10）遇到会员不记得带卡时应主动协助解决，检查卡号或要求店长签名，由收银员或美鞋师证明此人持有会员卡，可按会员价收费。（11） 负责收取每日店内的营业额，必须要做到日报单与现金相符。（12） 每天收入现金，当晚必须结算完毕，交送店长验收，并确定验收前所有店员都差不多确认签字。（13） 收银员所持现金不得超过3000元，如超标，应第一时刻移交或存放到保险箱。（14） 提高警惕，加强责任心，保证各种款项的安全。收钞票时要注意

10、验收，结帐后要讲“多谢光临、欢迎下次再来。”（15） 不得利用职权刁难客人或同事，违者严处。不准随意让无关人员进入收银范围。(16) 到银行存款或是向上级部门交款时，加倍小心，超过一定数额且距离较远，要有男同事陪同，确保安全。(17) 加强业务学习不断提高收款业务水平和服务质量。(18) 协助店长做好收银台前物品的摆设、卫生等工作。(19) 收银员只是纪律监督人员，不是执行人员，所有纪律执行由店长或是副店长执行。(20) 认真、清晰地填写每天的营业日报单和日报表，递交店长验收。(21) 配合全局，搞好收银台周围环境卫生工作，每天清洁自己的工作区域。(22) 不准将私人手袋及钞票物放在收银台(2

11、3) 整理、存放好各种票据并逐一做好登记编号，以防遗失原始票据。(24) 收银员请假要报店长批准。(25) 做好各种报表的填写工作不拖延，要做到一日一清。(26) 对营业收入报表的各种数据有保密责任。2、 收银员的素养品德端正。富有责任感，爽朗，具有亲和力。应对自如。学习态度良好，进取心强。热爱工作。财务基础知识。收银职员作规程到店先签到。参加晨会，同意新指示，并对工作提出意见。将整个收银管辖范围打扫整理洁净，开灯，开音响，整理好摆设，取出备用零钞。计算工资，填写各项报表。进入营业收银工作程序后，做好日报单的填写。收取营业额现金，并做好保存。下班前将现金与经营日报单对比，要做到账款一致，无误后

12、让店内人员签字确认。将营业帐单及现金交店长或经理点收，完成工作。六、美鞋师岗位描述及工作规程1、美鞋师的定义（1）在直营店，美鞋师是指与公司签署用工合同，在公司直营店内进行店内日常经营活动的专业服务人员。在加盟店，是指与加盟商本人签署用工合同的外聘人员或亲戚朋友，在擦鞋店内进行日常经营活动的服务人员。美鞋师的素养热爱公司，认同公司企业文化与经营理念。具备差不多的文化素养，有一定的语言表达能力。具有强烈的责任心，争当第一。良好的躯体素养3、美鞋师岗位责任（1）严格执行公司考勤制度，不迟到、不早退、不旷工。（2）遵守擦鞋店日常治理制度及擦鞋店服务治理制度，传达、执行公司及店长的各项指令和规定。（3

13、）熟读擦鞋店营运治理手册的条文并合理运用。（4）完成每天销售指标。（5）专业擦鞋手法的熟练掌握。（6）店内销售产品性能、价位的深入了解，掌握。（7）特种鞋的处理方法，喷枪的使用技巧。（8）与顾客沟通技巧的掌握及销售方法的熟练运用。（9）迎宾礼仪的熟练掌握，良好的销售热情。（10）按时打扫店内外卫生，保持营业场所清洁。（11）要有团体协作意识，增进人际关系的交流。（12）妥善处理与解决顾客的不满与投诉。4、美鞋师工作规程（1）到店后签到。（2）对店内外的卫生环境进行打扫。（3）参加晨会，同意新的工作安排并提出自己的意见。（4）按照迎宾流程表在店外作顾客的迎送工作。（5）认真按照公司的标准化服务对

14、客人进行服务。（6）认真按照公司的接、存、付鞋的相关规定操作。（7）下班后对自己当日的日报单认真核对，并在日报单上签字确认。七、晨会的形式及意义为规范店面治理，充分调动职员积极主动性，特制定此规程。1、晨会步骤（1）晨会由店长（或其他人）主持，在职员到齐预备开晨会前，必须认真整理队形，以简单的立正、稍息、向右看齐、向前看等训练口号，整理队形，待队形整理完成后做热身运动。（2）热身运动应以振奋精神，活跃气氛为主（可参照广播体操进行）。（3）热身运动结束后主持人首先向职员问好，然后职员以饱满的热情答好。最后用力拍打公司“爱的鼓舞”手势，操作如下：A：主持人问候职员：老鞋匠公司的各位精英们，大伙儿早

15、上好！B：职员齐声回应：好！专门好！特不行！C：一起拍手，节奏为：0 0 000 0000 00。（4）唱店歌，店歌多以众人划桨开大船、相信自己等热情洋溢、健康向上的歌曲为主，唱歌的目的在于舒缓大伙儿情绪，调动职员积极参与的热情。（5）报个人当日销售目标，要鼓舞大伙儿敢于在众人面前表达，并讲出自己当天的销售业绩，为我们一天的工作收获喜悦的果实。（6）喊口号并结束晨会，口号为：相信自己、制造奇迹、坚持不懈、直到成功。2、注意事项（1）晨会期间要以鼓舞赞美为主，不宜批判指责。（2）晨会时刻操纵在10分钟以内，不宜过长。（3）晨会可轮流由职员主持，以加强职员的表达能力。（4）晨会期间要热情投入，尽力

16、舒展，绝不应付了事。八、机器保养与维修工作规程1、定期往机器抛光轴黄油嘴里注油。2、定期往削刀轴上注润滑油。3、经常清理机器上的灰尘。4、每天下班关闭机器前清理表面灰尘。5、经常检查各部件固定螺丝是否有松动现象。6、经常检查气泵与集体的连接情况、经常检查气泵是否缺油。7、气泵要经常放水。8、定期对机器设备做全面的检查与维修。擦鞋店工作流程规范化服务规程1、建立规范化流程的原则(1)完整性擦鞋店的服务流程必须完整，对顾客从“进店同意服务出店”整个服务过程感到特不连贯、周到。完整的服务流程甚至会让顾客感受到时时刻刻被职员的热情和服务包围着，没有任何不自在或是被冷落的感受。(2)合理性合理的服务流程

17、，会处处替顾客着想，尤其会在细小之处体现着服务者以客为尊的态度。 例如：为顾客送上一杯水、放置杂志等一些细小环节，会让顾客有备受尊重的感受。(3)规范化服务流程在运作的过程中需要规范化，否则徒有其形，不能保证服务过程的质量。规范化要紧表现在服务语言、服务态度、服务行为等方面。(4)个性化所谓个性化，确实是服务过程中表现与其他同类行业不一样的地点，例如在顾客同意服务时上鞋挡板、套脚袋等，即细致又特不的服务特色，更容易被顾客认同，有利于口碑相传。(5)人情化服务流程要做到人情化、体贴。专门设计的服务措施会让顾客感受到擦鞋店有家一般的感受。比如，某擦鞋店在店内专门为顾客预备了针线包，在顾客需要时给顾

18、客使用，会让顾客倍感意外和中意。服务流程的设计代表着擦鞋店的治理和服务水平，是顾客评价鞋店的一个重要标准。迎宾服务流量。迎宾是顾客进入店面第一个接触的工作人员，迎宾工作的好坏直接阻碍顾客对我们擦鞋店的第一印象，在专门大程度上阻碍了顾客在同意服务时的情绪，直接关系到是否能留住顾客，并保证其长期消费。具备条件的店面能够设立专职迎宾，一般情况也可不设专职，由美鞋师排班负责。其具体内容为：(1)面带微笑，站立于门口外侧，随时预备迎宾接客；(2)站班以轮班为主；(3)双手交叉成心状，自然垂放于身前，躯体站直、双脚并拢、面带微笑、眼睛看着顾客来的方向，首先用目光远距离迎接顾客的到来。(4)客人进门时，必须

19、亲切大声讲：“您好！欢迎光临！”并弯腰3045度行礼，面带微笑并保持正面对向顾客，主动为顾客拉门，并作引导手势，同时讲：“请进”。(5)假如客人手里提着需要修护的鞋或其他物品，应提早迎上去，帮客人将物品提入店内。(6)引导客人进门或入座时，应走在客人之右前方带路，保持侧面而不是整个背面对着顾客。3、接待服务流程迎宾引导顾客进门后，如是前来修护物品的顾客，应由店长进行接待，专门情况应咨询技师意见。如是擦鞋的顾客，由美鞋师负责接待；假如迎宾本身由美鞋师轮班的话，直接由其负责接待。（1）店长站在收银台外侧对进店的顾客予以微笑，并亲切地讲：“欢迎光临老鞋匠擦鞋，请问您需要什麽样的服务”，如客人回答：“

20、擦鞋、取修护物品”后，讲：“请跟我来”指引客人进入接待区或请至擦鞋服务区就做。（2）店内其它处于待命状态工作人员在听到店长喊“欢迎光临”后，应以予附合“欢迎光临老鞋匠”，并站在相应的位置上等待命令。（3）如确定顾客是取物品或修护物品时，由店长严格按照公司接、存、付鞋工作规程操纵。（4）如确定顾客需要擦鞋时，由店长指定美鞋师为其服务，美鞋师将顾客引导至擦鞋座位，讲：“您好，擦鞋请上座”、“专门快乐为您服务”。（5）顾客坐到座位上后，咨询客人意见并奉上一杯水，水杯需放在客人右手边的茶几上。4、护理服务流程此环节为整个标准化服务规程中最重要的环节，所有步骤与程序必须按照公司标准擦鞋规程、特种鞋处理规

21、程、技师操纵规程操纵。5、效果与感受的确认护理程序完成后，请客人检查服务效果，并依照情况进行皮鞋擦拭试验，确认产品的优异效果。帮他分析护理前后的不同之处，并对其以后皮革制品的护理与保养提出合理化建议。6、保养建议（办卡、销售产品）在护理程序的过程中或护理完成顾客看到效果后，适时的提出一些保养建议或销售产品，让客人明白，皮鞋、皮具经常保养的好处，介绍一些擦鞋店的服务项目及公司的会员卡制度，并针对其情况推举其办理会员卡或购买相应的产品。收银工作流程服务结束后对客人表示谢意，并引导客人至收银台结账（划卡），现在如有其它客人等待服务，且已等待多时，需先向对方致歉。收银结帐时，需看清晰账单在与客户打招呼

22、：“您好！*女士或*先生”，并告诉顾客什么服务项目，总共多少钞票或划几次卡。收钞票或划卡后，应讲：“收您*元，找您*元，请您拿好或划您*次卡，感谢您，欢迎再度光临”。假如是会员要讲：“请您出示您的VIP会员金卡，请在您的底卡上签字确认”。8、送客流程顾客结帐后，应把客人送出门外。如美鞋师有空，要将顾客送到门口，并目送客人离开，如此客人会感受到你热情，专门尊重他，他走出去也会有自豪感和满足感。如客人的物品较多要帮客人提出门外，也会让顾客感受到擦鞋店的服务越来越好，特不亲切，有上帝的感受，不但有自己来护理的欲望，而且还会产生带朋友一起来享受的方法。在客人离开走出大门时，再次向客人道谢，“感谢您，希

23、望您下次光临！”使其能再次回头，强化其对店对人的好印象。当客人走出大门后，迎宾人员应再次亲切的大声讲：“感谢光临，欢迎下次再来，请慢走、再见”标准擦鞋规程光面皮鞋护理规程第一步 擦前预备首先请顾客坐正，礼貌的请顾客把脚放在鞋箱上摆正，同时观看顾客的鞋面料是什麽样的皮种、颜色，依照情况采取正确的护理方式进行护理。物品的摆放：将擦鞋所用的清洁膏、护理霜、真皮美容霜、精品美容霜、纳米净菌剂等产品依次从前到后排序放于左手侧；将擦鞋所用的挡板、清洁布、软毛牙刷、油布、抛光布等物品依依放于右手侧。操纵要点：此环节特不注意要正确地识不顾客鞋的皮制、颜色、品牌，要认真、细心，以免出现失误造成损失。第二步 擦前

24、爱护带上一次性手套。防止手上的汗渍将顾客的裤脚弄脏、护理好的鞋面弄花，阻碍护理效果。挽裤管。将顾客的裤脚挽起一节，挽起的裤脚呈平衡状态至脚踝骨上方五厘米处。是为了防止在擦鞋、抛光过程中，把裤脚弄上鞋油。解鞋带。如顾客所穿皮鞋是带有鞋带的款式，为了能让皮鞋得到更全面的护理，要将鞋带解下来。美鞋师将鞋带解下后应放在自己腿上或围裙（工作服）的口袋里，不得随意的放在地上。如顾客鞋带较脏，在征得顾客同意的情况下，清洗后吹干，达到整体统一的护理效果。鞋挡板或塑料鞋带插挡板是用比较薄而柔软的塑料板制作，分为前挡板和后挡板两部分（其中边缘有凹陷的是前挡板），放在鞋里起到防止顾客的袜子在擦鞋过程中沾上鞋油。鞋挡

25、板在剪裁时要注意边缘的整齐平滑。插挡板时按照先插后挡板，后插前挡板的顺序进行操作。后挡板的正确插法：右手拿起挡板，大拇指放于挡板左侧，其他四指放于挡板右侧。手指稍用力，挡板呈弧形，弧口朝左，手指与挡板平衡。挡板于手指对称的一角插入鞋帮右内侧，往前推至鞋帮后侧。左手从左边拉住挡板，双手协调拉动，使挡板顺鞋后帮转动，使两侧平衡。插前挡板方法同上，反方向插入。注意事项：动作一定轻，在插挡板过程中不要划痛顾客或刮伤顾客的袜子。塑料鞋套是用轻薄而柔软的塑料薄膜制作而成，一般在鞋面比较短的或带有镂空是使用，起到爱护袜子的作用，爱护前先将顾客的鞋脱下来，将塑料鞋套套在顾客的脚上。操纵过程注意一定要动作娴自然

26、轻松。第三步 去污清洁使用产品：稀释过的老鞋匠清洁膏，去污力强，且不伤皮革。右手握牙刷，食指按在牙刷的顶部，左手拇指挤压清洁膏，滴入牙刷上方。重复两次。清洁鞋边及鞋跟：清洁右侧鞋边时，左手拇指与食指呈八字形压于左手鞋边，清洁时，从鞋边右后方向前刷；清洁左侧鞋边时左右手工作程序交换，最后清洁鞋跟。擦拭鞋边：擦拭右侧鞋边时，用清洁布包裹右手食指，将剩于部分拧紧握于手心，左手拇指与食指呈八字形压与左手鞋边，由后向前擦拭鞋边，擦拭左侧鞋边时左右手工作程序互换，最后擦拭鞋跟。擦拭鞋面灰尘：对折清洁布，将渗有清洁膏的一面折于内侧，对折两下，成方形，然后进行擦拭，擦拭完毕后取下清洁布放回原处。 操作要点：在

27、去污清洁的过程中要注意及时地将脏水擦掉，以免渗透到鞋的皮革里面，对鞋造成损害。清洁过程中牙刷不能在皮革表面进行清洁，以免在皮鞋的表面留下刮痕。注意事项：清洁布：纯棉的毛巾，因为这种毛巾吸水渗水的性能比较好，而且质地柔软，可不能对皮质造成损害。牙 刷：要求必须是软毛的牙刷，以免对皮质的表面造成损害。 第四步 抛光 抛光是指用抛光布紧贴在鞋面快速的拉动摩擦皮鞋表面，使鞋面皮革发热以关心皮革护理品更好渗入皮革内部的一种操纵手法，一般操纵完成后皮革表面会显得更为光亮。整个擦鞋过程中，在清洁、涂真皮护理霜、涂真皮美容霜、涂精品美容霜每一道工序之后都要进行抛光工作。清洁后的抛光是为了拭掉清洁后鞋面留有的赃

28、物和清洁膏，后面的几道抛光程序是为了使鞋面皮革发热，让护理产品更快、更好的渗入皮革当中去，起到更好的护理效果，同时将鞋面的残余油渍清理洁净，使鞋面更光亮。抛光的正确姿势：将抛光布平放在鞋面，拇指放于抛光布上方，与食指紧握，其他三指随食指并拢，握紧拉平。鞋面拉抛：用力左右拉抛，先右后左，反复20下，抛布与地面的夹角呈60度。鞋面打抛：用力左右打抛，先左后右，反复10下。抛布拉平成180度，左右力度应平衡。鞋后拉抛：用右手将抛光布送于鞋后方，左手接抛光布一脚。反复拉抛10下。鞋面擦抛：将抛光布从左侧拉至鞋面，同一上方法折起成方块状，快速擦拭（同擦拭鞋面灰尘）。抛光工作完成后将抛光布平放于鞋面上。

29、操纵要点:鞋面拉抛时抛光布要紧贴在皮鞋表面迅速的拉动，先右后左来回拉动；打抛时注意拳头一接触到皮鞋表面，就要迅速滑开，力度要适中；在进行鞋后拉抛的时候，双手紧握的抛光布要紧贴在鞋的内侧和外侧，进行拉抛。 注意事项： 抛光布:质地专门紧密、表面光滑、不吸水的纯棉毛巾制作而成。 第五步 皮革保养护理：使用产品为老鞋匠真皮护理霜，护理霜性质和气，能够深入地渗透到皮革内侧，补充皮革养分、滋润皮革和软化皮革，起到延长皮革使用寿命的效果护理霜的正确使用方法，挤压护理霜于黄豆大小的量滴于鞋面。右手拿起擦油布，用擦油布包裹右手食指，将剩余部分拧紧握在手心，左手拇指与食指呈八字形压于左手鞋边，拍打护理霜，使其摊

30、开在鞋面上，幸免油点停留在鞋面时刻稍长会留下油印难以去除，沾上少许护理霜后，从右侧根部开始向前呈螺旋状擦拭至鞋面，换手后擦左侧。对着擦油布，将渗有护理霜的一面对折两下至于内侧，呈方形，擦拭前鞋跟。取下油布，放回原处。抛光：进行全套抛光动作，包括鞋面拉抛，鞋后拉抛和鞋面擦抛。完成后将抛光布放于脚踏箱上。护理后抛光是为了使皮革发热，让护理霜更快、更迅速的渗入到皮革当中去，起到更好的滋润作用。 操纵要点：要均匀的涂在鞋的表面。2. 真皮美容霜：上光、上色、防霉、防潮、防老化、防静电，起到对皮革深层互利的作用。真皮美容霜的正确使用方法：左手拿起真皮美容霜，管口朝自己一方。右手拇指用力一次性旋开盖子，盖

31、口朝上，放于右侧。双手拇指轻轻挤压，同样以黄豆量大小滴于鞋面。擦拭过程同上。将真皮美容霜盖好，放回原处。抛光。进行全套抛光动作，包括鞋面拉抛、鞋面打抛、鞋后拉抛和鞋面擦抛。完成后将抛光布平放于脚踏箱上。操纵要点：美容霜有黑、无、棕、红四种颜色，护理时要使用相对应的颜色3. 精品美容霜：在真皮美容霜的基础上更有效的渗透，深层防护，具有真皮美容霜的一切特点外还有防尘、防水、给皮革的表面形成爱护层的作用。精品美容霜的正确使用方法：左手拿起精品美容霜，右手拧开。 盖口朝上，放于右侧。取少量精品美容霜放于鞋面即可。 擦拭方法同真皮美容霜。将精品美容霜盖好，放回原处。操纵要点：精品美容霜有黑、无、棕、红、

32、黄五种颜色，护理时要使用相对应的颜色，如有一些专门颜色的护理品可用无色精品美容霜。第六步 按摩双手拇指与四指分开呈八字状，拇指按于脚面，四肢撑于脚面两侧。脚步背面以（X XX X X/XXXXXXXXXX/X XX X XX）为节奏，进行敲打，敲打的声音和马蹄声相似双手握空拳，呈（XX XXX）声敲打，重复三次。脚背拉抛三次。将抛光布于鞋面对折，由右向左擦拭一次即可。将抛光布放回原处。取下挡板、放回原处即可。第七步 除臭杀菌将护理好的鞋从顾客脚上脱下，取产品纳米长效净菌剂在鞋的内部喷洒少许，将鞋放于皮鞋修饰机的紫外线除臭杀菌箱内，关上箱门，同时按下皮鞋修饰机上的黑体、杀菌两个按钮，将温度调至1

33、00摄氏度左右，23分钟后即可。操纵要点：在把鞋从顾客脚下脱下前，要为顾客预备好脱鞋。在遇到鞋腰比较高的皮靴时，要把鞋腰挽下去，必须低于杀菌向内的黑体管的高度，以免将皮靴烤焦。第八步 完成护理将鞋给顾客穿上。假如是系有鞋带的将鞋带系好。再进行一次鞋面拉抛。摘下手套。站起身来礼送顾客。将所有产品及工具放回原处。清洁台面卫生。（一） 蜡质皮、油皮鞋护理规程如何推断蜡质皮鞋和油质皮鞋。蜡质皮鞋通常都呈浅黄色并有套色效果。油质皮鞋通常都呈红棕色，皮质油润。在保养的过程中我们能够把清洁膏挤在牙刷上，在鞋的不明显处小面积的，如迅速被皮质渗透而且皮质也会产生明显的变色现象，在依照感官上的皮质颜色，我们就能够

34、推断它是是属于那种皮质的鞋 。护理步骤与光面皮的护理步骤相同，但应特不注意几点要求： 在去污清洁时用清洁膏清洁鞋的鞋边及后跟，注意不能接触到鞋面，否则会产生发黑、变色、花泽等现象，要用洁净的毛巾将鞋面的灰尘擦去。假如鞋面较脏也能够用牙刷蘸少量的美容霜清洁皮质表面。在皮革保养步骤时，护理霜、美容霜、精品美容霜不能直接挤在鞋面上擦拭，要挤在油布上迅速在鞋面上擦拭均匀，然后进行抛光操作即可。(二) 特种鞋处理规程翻毛皮、磨砂皮、鹿皮鞋、旅游鞋处理去灰（软刷、钢丝刷）-拉毛（用不同的砂纸）-酒精灯烧毛（只限于黑色、深棕色）-顺毛（两只鞋要往同一方向顺）-喷线面革修饰剂-晾干-擦鞋边（如鞋底或鞋面上的皮

35、条有发红现象可用去污剂或稀释过的清洁膏擦），鞋底部的橡胶边周围可擦涂护理霜进行护理效果极佳。黑色：黑色鹿皮水-防粘剂，黑水喷上后鞋面发红，喷防粘剂即可消除，黑水不要多喷，不然鞋面不但发红，而且发亮，喷黑水和防粘剂的间隔时刻不要过长，防粘剂不要多喷，否则发红显现专门难消除。浅色：假如想加深颜色可用恢复剂原液，反之加水，关于鞋面有褶皱不平的现象，可用鞋撑把鞋面撑起后再喷，颜色才能上的均匀。 （4）关于鞋上有多种颜色皮块或带有浅色装饰物扣、花、线、带、条的，要用美纹胶带粘贴爱护好再喷。（5）反硝现象：正常处理后，把白色毛巾用温水浸泡，拧干后反复擦拭反硝处。（6）磨砂皮发亮：用磨砂纸打拉，往里拉后正常

36、喷，干后在往反方向用砂纸拉。（7）翻毛鞋发亮：把酒精涂在皮鞋上面用火点燃（少量），火自然灭后，发亮现象即可消逝（要有经验，看鞋的具体情况）（8）旅游鞋的处理：用旅游鞋专用清洗剂进行里外或表面清洗。（清洗剂浓度不宜过高，以1比500700为宜，否则清洗不净，鞋表面发黄）。（9）清除锈渍：草酸、漂水去除。注意事项：注意保存好鞋带、鞋垫、鞋标、幸免丢失。2、清洗鞋的方法和注意事项（1）蓝色翻毛皮、鹿皮、磨砂皮（藏蓝、海水蓝）清洗后容易出现褪色、渗色、颜色深浅不一致（易花）等现象。（2）灰色（深灰色）易洗成阴阳脸，（指不是整块皮的鞋面，是鞋的质量问题）。（3）布绒面鞋、清洗后易变性，塌尖、堆跟、起层、

37、起泡（小面积起层）可采取堆跟复原的方法处理。（4）翻毛鞋、磨砂鞋清洗后容易掉色，待干后，能够使用磨砂纸或铜刷在掉色处处理，用砂纸或者铜刷逆方向柔或轻拉，然后在鞋的表面喷颜色相一致的绒面革修饰剂，起到给鞋本身上色的作用。没有对应的颜色时则用恢复剂，可恢复鞋的色泽。（5）全皮的鞋注意鞋边容易发黄，能够打护理霜处理。（6）清洗棉麻能够用漂白水（只限于白色的布面）。（7）包鞋：有皮鞋或者磨砂鞋在清洗的过程中容易造成集中或者出现返销现象，专用清洗剂清洁后应用皮鞋定型架定型，然后用白色柔软且吸水性强的卫生纸沿着鞋边向上端包紧，包34层，包好后要用手把纸和鞋面压一压，使之完全粘在鞋面上，每处都要包严，否则容

38、易出现色差。直到干透为止，以防发黄。（8） 甩鞋：里外湿透的鞋可用甩干筒甩干，以防渗色，甩时要用毛巾）（或长形口袋）包好，防止变形、损坏。（注意事项：甩干的过程不宜过长，13分钟即可）（9） 清洗后的鞋，第二天要检查，不合格的应尽快处理。（10）小面积渗色，A用成膜剂，染水调色喷（用粉涂盖，再喷恢复剂也可。B用漂水去除，浓度要适宜。（只限浅色）（11）清洗完的鞋在摆放时要有间距，以防串色。（12）清洗过的鞋要干透再用透明袋包装，防鞋生斑，起霉点。（包上以后透明袋不要封口）（13）磨砂鞋渗色严峻，反复清洗不见效，皮面发黑、颜色发暗可用磨砂纸慢拉，细砂无效可用略粗些的砂纸轻轻地拉小圈，如有划痕，可

39、用细砂反复拉。特不提示：镜面磨砂鞋，因此清洗时不要用过硬的刷子，干后更不能用砂纸打拉。爆裂皮在清洁的时候应采纳软毛刷，用清洁膏稀释后进行清洁，清洁后完全用清水刷净。特种鞋处理效果的好与坏，完全取决于清洁是否完全到位。同时要特不注意，在采纳砂纸去污的时候不能与绒面革修饰剂同时使用，否则会出现反污现象。四、接、存付鞋工作规程（1）填写“修护物品领取单”，并提醒顾客阅读“顾客须知”。（2）同意鞋时在“修护物品领取单”上标明是否收取现金，将修护物品领取单第三联“顾客联”交予顾客。（3）取出鞋牌夹在鞋上，将修护物品领取单第二联放入鞋内。（4）填写粘贴标签，关于清洗、打油、喷水、粘贴、缝线、改色 牌号、卡

40、号、数量，作以简单明了标记。格式如下：如：护理110（119 1）表示此鞋为护理，110牌，会员卡号码为119，计1双 清洗：120 122（999 2）表示两双鞋清洗，鞋牌分不为120和122号，会员卡号码为999号，计2双将标签粘贴在鞋底或鞋里处。清洗的鞋把标签粘贴在鞋牌上。顾客确认签字。将修护物品领取单的第三联“顾客联”交予顾客保存，领取时使用。将第二联“随货联”放入将要修护的鞋内。将鞋放在未处理鞋区。将未处理鞋区分为护理区、清洁区、维修区。接收后的鞋要及时处理，在修护物品领取单注明的取鞋日期前处理完毕。顾 客 须 知(1)填写物品领取单1、请顾客认真阅读该单内容及记录信息，如无异议签字

41、确认。2、顾客必须凭此单据领取，如此单据丢失，我店有权拒付。3、顾客领取时应当场检验，离店概不负责。4、如产生纠纷，应协商解决，因本店缘故对所维修或护理物品造成损伤，本店将视损伤情况，负责赔偿维修或护理费用的110倍。5、从规定领取日期其我店免费保存15天，超过三个月未领取即视为无主处理，丢失或损坏我店概不负责。6、本单据最终解决权归本店所有。(2) 填写内容讲明：按接收鞋顺序一次登记，不同意缺页断页，如有填错等现象，做“作废”标记，不能撕毁。 “顾客姓名”处填写顾客姓名“卡号”处填写会员的会员卡号，便于划卡或会员的打折优惠，也便于在存鞋付鞋过 程中出现错误的查询。 “修护日期”处填写接收日期

42、，此栏因事顺时记录，不同意出现时刻跳跃，以便按j 接收时刻查询。 “类不、牌号”处，在属于类不栏填写顾客所要维修物品的款式，如光面皮、磨砂皮等。注意：千万不能登记鞋的品牌，因为我们无法辨不是真品依旧仿品。在顾客要求登记的情况下，也不能登记。能够尽量幸免或减少出现赔偿情况的损失。“牌号”处填写我们夹在顾客的鞋上的小标牌号码。分不对应类不栏所填写鞋的款式，有几个鞋牌就填几个号码，认真核对、填写准确。再付给顾客鞋时要核对是否与登记在修护物品领取单上的鞋牌号码相同。 “服务项目及单项收费金额”处填写如“保养”“清洗”“粘1#前贴”“粘Topy红心后掌”“鞋边缝线”“前尖与外侧粘胶”“前尖与后跟补色”“

43、改成棕色”“换勾心”等各种服务项目，并在项目后填写单项金额。 “鞋已有缺陷与损坏情况”一定要检查鉴不认真，详细登陆，幸免纠纷。如无缺陷损坏情况此格用横线通格划掉。 “处理后出现的情况”要和顾客讲清晰，并填写在此格内。因此这些情况要依照我们的经验和对皮质的鉴不能力来推断并酌情处理。“金额栏”填写修护所要收取金额的总和，分不用大小写填写、 “付款方式”栏在划卡（）次/金额（）处，要先与顾客确定划卡次数或金额，幸免纠纷。假如是划卡，及会员擦鞋，在“划卡”后面的括号内填写划卡次数，如（1）次、（3）次等，把“金额（）”用横线划掉；假如是付款，及非会员擦鞋或维修的情况，在“金额”后面的括号内填写已付或未

44、付，把“划卡（）次”用横线划掉。要尽量在接收鞋时就划卡或收款。 “顾客确认签字”处，在鞋有缺陷和损坏的情况下必须让顾客签名，幸免纠纷。无专门情况也应要求顾客签名。 “联系电话”处必须有顾客联系电话，已备意外情况能够和顾客取得联系。 “领取日期”栏是填写我们与顾客承诺的能够处理完毕让顾客取走的时刻，它不是顾客的实际取鞋时刻。“领取人签字”要求顾客在取鞋时确认签字。特不是在非顾客本人来取的时候，要求签写取鞋人的姓名。并要注明取鞋人与顾客本人的关系，“朋友”“同事”“妻子”等。（3）修护物品领取单，要妥善存放。用本夹夹起以减少磨损。使用完后一律存档，以备出现纠纷查询和公司检核。（4）如何在同意鞋时检

45、查是否有缺陷、损坏的情况和填写技巧。下列各项只要检查出状况都要登记。1）部位：左右、前后、内外侧、底、面、鞋口、靴腰、帮。一定要登记缺陷和损坏的位置。参照写法：左鞋前外侧、左鞋后外侧、左鞋前尖、右鞋后帮、右鞋后跟、右鞋外侧帮底接口处、右鞋鞋口、左鞋鞋前底、左鞋前鞋面、左鞋外侧鞋花；2）缺陷：a.开胶、裂缝、开线、皮面脱色、磨损、破损（程度）划痕、伤痕成什麽形状（点、片、条）。以幸免顾客在取鞋时讲，我原来的渍是点状的，现在是片了，是你们给我处理大了；b油渍、水渍、硝渍，成什么形状，一般情况下印渍是不容易看清晰的，因此要求在检查时要认真；c.有无酸碱腐蚀过的痕迹，有无顽固污渍、附着物；d.有无鞋带

46、、鞋垫；e.有无装饰物，装饰物是否缺损（钻、带、扣、商标），如鞋花上掉了一颗钻；f.拉锁是否好用； g.翻毛皮、磨砂皮、鹿皮，毛长是否一致；颜色是否一致；有无发亮现象；h.鞋里是否掉色，特不是珠光色、粉色；i.鞋是否洗过；j.假如鞋跟部位有闪灯（一般童鞋上有），检查是否能够发亮。3）检查和登记技巧a.在鞋特不脏的情况下，不容易看出缺陷损坏的情况下，能够登记为“鞋面污渍（泥、土）严峻，看不出是否有缺损和顽固污泽”，幸免在清洗后缺陷显示出来顾客有不承认。b.在鞋各部位均有磨损的情况下，可笼统登记为“各部位均有不同程度磨损c.关于顾客本人或接收鞋人员不能确认污渍，要用“不明污渍”做记录。（5）处理后

47、可能出现的情况因为皮质本身，鞋本身的质量问题和鞋做工的一些特性，因此在处理的时候可能会出现：a.皮质发硬b.鞋面颜色深浅不一致（花），特不是灰色的鞋，经常出现各块鞋面颜色不一致，属鞋的质量问题c.掉色、颜色变浅、渗色（不同颜色相互渗）、返色，蓝色鞋掉色现象比较严峻，也是质量问题，是着色不行。d.乌眼（铁、铜）掉锈e.布、绒面起层、起泡，有的布面鞋上面有一层胶，起层属正常现象，这是鞋的质量问题。f.堆跟、堆帮、塌尖、g.变形、毛长的h.顽固污泽可能洗不掉。（6）接鞋注意事项a.维修的鞋，为幸免其他职员与顾客错误承诺或定错价格等，必须由维修师傅与顾客沟通价格、维修情况、是否能够维修、可能出现的情况

48、即维修时刻等等，因此一定要维修师傅接收。服务员不得与顾客定维修价格和维修承诺。假如维修师傅不在，服务员能够将鞋接收、登记好鞋的缺损情况，留下顾客电话，和顾客讲清晰待师父回来与顾客联系再定价格和维修事宜等承诺。师父回来后重新检查鞋况，与服务员登记的鞋况核对。b.顾客往往对我们期望专门高，以至于极其容易不中意我们的服务。因此对顾客的承诺视情况处理，不要把话讲得太死，即使有十分的把握也只承诺八成，要经常使用“试试看”“可能会”“不一定”“接近”“不太好做”等词语，必要时要写在“处理后可能出现的情况”里标注，让顾客签名，使顾客有心理预备，幸免一旦出现意想不到的情况我们有回旋的余地，比较容易给顾客交付。

49、要想让顾客中意，一定要做的比承诺的好，然而也要注意技巧，幸免我们讲的太保守导致顾客不信任我们，甚至不在我们那个地点处理了。比如我们能够讲：我们确信是处理的最好的，假如不能处理的专门好，那就也只能处理到这程度了，或者这种材质的鞋处理完也只能如此了。因为我们是专业的，你自己弄或到其他地点弄还不如我们，您放心。我们确信会尽全力做好。c.顾客往往不太注意看“顾客须知”，因此我们要再和顾客讲，最好在我们承诺的取鞋日之后的15天内将鞋取走，如取鞋日后三个月内以后取鞋，我们将视为无主，丢失本店概不负责。如此能够幸免大量积压鞋造成混乱、付鞋错误和丢失。3、鞋牌使用讲明（1）鞋牌按顺序数字号制作，与修鞋修护单一

50、起使用（2）使用流程1）鞋存放时，要将鞋牌夹在鞋上。2）鞋牌要存放在一个固定位置，如抽屉，或专用的小箱子，严禁随意搁放。顾客取完鞋收回的鞋牌及时放入鞋牌箱。3) 每一双鞋一个鞋牌，禁止同一顾客的两双或多双鞋共用一个鞋牌。以免顾客只取其中一双时而发生纠纷。4）在顾客将鞋存放在店里护理或维修时，要先将夹在鞋上的鞋牌号码和修护物品领取单所填写的鞋牌号码核对是否一致，登记完后将鞋牌夹在鞋上。5）护理的鞋要在鞋里或鞋底处粘贴标签，写清处理的分类：清洗、打油、喷水、粘贴、缝线、改色 牌号、卡号、数量，作以简单明了标记。能够有效幸免鞋牌串号。标签标记如下：如：a.护理175（203 1）表示此鞋为护理，17

51、5号鞋牌，会员卡号码为203号，计一双b.清洗：116 289 （406 2）表示两双清洗鞋，鞋牌号分不为116和289号，会员卡号为409号，计两双6）清洗的时候不宜在鞋面上粘标签，因清洗鞋时必须把标签揭下,鞋湿沾不上，可将标签粘贴鞋牌的背面，在鞋底不明显处用油笔写清顾客的会员卡号，在清洗后能够依照鞋底的会员卡号和鞋牌上的会员卡号核对，将鞋牌重新夹在鞋上。注意不要在顾客的鞋底上写鞋牌号，因为鞋每次送来处理都有不同的鞋牌号码，以后再写就不容易区分了。假如不是会员，能够在争取顾客同意后在鞋底处写上顾客姓名。因为有的顾客专门忌讳将名字写在鞋底。7）清洗后注意鞋牌和标签是否存在并完好，将鞋摆入鞋架。

52、8）顾客来取鞋时，对号付鞋。9) 将修护物品领取单丢失的顾客，取鞋时要做好详细的登记，如：男鞋、女鞋、颜色、皮质、款式、鞋码、卡号、丢失的牌号，并要顾客签名，留固定的联系方式、工作单位、住址，必要时要留有身份证登记。在不确定的情况下，能够推迟一个月付鞋。4、存鞋（1）建立存鞋登记本的必要为防止鞋牌丢失，我们要将鞋牌存放在一个固定位置，如抽屉，专门用的小箱子。而每位顾客来送鞋时，我们无法按顺序给顾客鞋牌。由于顾客取鞋时刻不一样，我们也不能按接收鞋顺序处理完，就无法把鞋架上的鞋按鞋牌号顺序进行摆放。为方便于顾客在取鞋时我们能够依照鞋牌号码快速找出并付给顾客，而建立此等记录。此项做法在我们治理规范，

53、大大提高了工作、服务效率。与接收鞋登记本的配套查询使用，更有效幸免了顾客的存取的纠纷。(2)存鞋登记本的建立1）登记本格式列表：存鞋登记本格式简单，各店的鞋架规格标准不一样，鞋架摆放位置不一样，存鞋数量大小差异，因此，各店自行建立此登记本，用一般笔记本即可。2）登记本要选用纸张质量好的横格笔记本，用本夹夹起以减少磨损。3）登记本要妥善存放，使用完后一律存档，以备出现纠纷时查询和公司检核。4）登记本格式讲明：a.“日期”处，在每晚制定存鞋登记表时，填写次日的日期。日期为连续日期，除公司安排的休假外不得间断。b.“鞋架位置”依照表格中现有的提示填法和店里的实际情况填，是在擦鞋间，修鞋间、寝室的哪面

54、墙。列表中只简单举例了鞋间东墙的鞋位摆放情况。c.“排号”是指分层排列的鞋架的顺序，一般是从上到下的顺序，有几排就填几排、占几排。d.“牌号”表示在此日，鞋架上每一排摆的差不多上多少号鞋牌的鞋。(3)使用程序讲明1）每天在关业前，将所有处理完的鞋全部上架，鞋架上原有的鞋不要改动位置。摆放整齐后，按照摆放的位置、顺序在存鞋登记本上一一登记鞋牌号码。2）登记本要每天重新制作，而且只在每晚重新制作一次，其他的时刻只在顾客取鞋的时候做划勾表示外不能做任何改动。3）登记本上记录的差不多上已处理完毕顾客能够随时取走的鞋，未处理完的鞋要有专区摆放，此本不做登记。4）在使用此本时，一定要注意，处理完与未处理完

55、的鞋不能混放。假如条件同意，也能够用是否套鞋塑料透明袋来表现是否已处理完毕，但未处理完毕的鞋不要登记到存鞋本，它占的鞋位可在登记本上做空白表示。5）顾客在取鞋时，按照修护物品领取单上登记的鞋牌号码，翻查存鞋登记本的当天存鞋登记，看看此号的位置，是在哪个鞋位上，第几排，和哪个牌号挨着，然后将此鞋的鞋牌号用勾线划掉（如列表所示），再找出鞋后付给顾客。例如9月20日顾客来取鞋，收回的鞋牌号码是105，翻看9月20日存鞋登记表，找到105号，是在擦鞋间东墙第二排，挨着第七号，在登记本上把105号划掉，把鞋拿来付给顾客。6）如此鞋已多日存放，前几日的登记表也不要做划勾，以能真确属实的显示取鞋的情况。如列

56、表中9月21日取走的鞋分不为103，2，60，208，只在9月21日的登记表中划勾，而不去划勾9月20日所登记的这几个鞋牌号。7）当日接收处理完、顾客当日取走的鞋不在存鞋记录本上登记。如日后在登记本查询不到某鞋的状况，则表示顾客以在当日取走。又可翻查修护物品领取单核对。8）每晚重新制作存鞋登记本后，之前的登记表再不同意做任何标记和改动。5、付鞋（1）顾客来取鞋时，填写取鞋时刻，要求顾客在“修护物品领取单”上签字。（2）如非本人来取，我们要打电话与顾客本人的联系。（3）收回取鞋凭证单据，对号付鞋。（4）在存鞋登记本上划掉改号。（5）付鞋时假如顾客不中意要尽量让顾客把鞋带走，以免再次处理时顾客特不

57、注意，更难交付，注意语言技巧。（6）假如出现疑问及其他情况，查询修护物品领取单和存鞋登记本。 五、纠纷与赔偿规程1、处理好顾客的不中意和投诉的必要性（1）增强顾客信任度，加强顾客口碑宣传；（2）顾客的中意会让他持续来我店消费，如此的收益远远大于我们在处理问题中付出的代价；（3）该顾客可能会因此介绍他的朋友、同事、邻居到我店消费；（4）如处理不当，我们不单流失他一个顾客，我们可能会失去一批顾客。如处理该问题时丧失了正在店里消费的顾客、他的朋友、同事、邻居等，我们损失就太大了。2、处理程序和技巧（1）语调缓和、微笑并热情对待顾客，态度诚恳。不管顾客表现如何，绝对不能表现出一丝的不满、不理会和粗鲁的

58、言辞；（2）询问问题、倾听；给顾客充分的时刻讲完情况通过和不中意缘故；（3）重复顾客讲述的问题，站在顾客的立场分析问题，理解顾客的观点，使顾客感受你是和她站在同一立场；（4）承认错误或理解老鞋匠店的政策和工作程序。在我方错误的情况下不要找借口和理由，比如讲店里太忙等等；（5）提出解决方法，引导讲服顾客同意你的建议；（6）一定要对顾客作出答复；（7）感谢顾客给你时刻更正错误；六、顾客异议处理1、顾客产生异议的缘故（1）顾客对产品的抱怨1）商品不全：店铺有些热销商品或特价品卖完后，没有及时补货，使顾客乘兴而来、败兴而归；促销广告中的特价品在货架上数量有限，或者全然买不到，这些都使顾客有上当受骗的感

59、受，抱怨自然而然产生。2）商品不适合：公司专门多商品是针对人体不同的生理特征制作而成，顾客所购买商品假如不适合自身生理特征，产生不舒适的感受，也会对的商品产生异议。3）价格标注模糊：店内商品差不多上公司规定的统一售价，因此在所陈列的商品外包装上必须有明确的价格标示。一面顾客在购买商品的过程中因价格问题对商品产生异议。（2）顾客对服务的抱怨顾客什么缘故对服务有抱怨呢？在服务过程中引起的抱怨要紧有以下几种：1）言语不当。a.不打招呼，也不回话。b.完全没有客套话。c.讲话过于随便。2）态度不行。a.一味的推销，不顾顾客的反应。b.紧跟顾客，像在监视顾客。c.只顾自己谈天，不理顾客。d.顾客不买时，

60、立即板起脸。3）销售方式不妥a.对有关商品一无所知，无法回答顾客询问。b.不耐烦的把展示中的商品拿出来给要求看的顾客。c.强制顾客购买。4）付款不便。a.不收顾客的大额钞票。b.金额巨大时拒收数张小额钞票。c.没有零钞票找给顾客5）未能履行承诺a.顾客按约定时刻来取鞋或购买商品，却取不到鞋或购买不到商品。b.承诺帮顾客解决的问题，顾客如约赶来时却还没有解决好。6）售后服务不到位a.送鞋上门时找错地点。c.送鞋周期长，让顾客等得太久。d.承诺替顾客清洗鞋垫做得不到位。（3）顾客对环境的抱怨让顾客有一个良好的消费心情，就必须制造一个良好的购物环境。光线柔和、色彩优雅、整洁宽敞的环境常使顾客流连忘返