劲浪kpo导购员管理手册服装

1、前言201 0版劲浪体育门店K PO 岗位标准操作手册是规范门店和 销售的管理手册。公司经过精心地组织、严格地论证，就门店的销售与管理进行了系统梳理和科学设计，最终形成了本手册。本手册由两大部分组成： 一门店岗位标准化操作手册： 劲浪门店K PO 店长岗位标准手册劲浪门店K PO 导购员 鞋类岗位标准手册劲浪门店K PO 导购员 服装类岗位标准手册劲浪门店K PO 陈列员岗位标准手册劲浪门店K PO 训练员岗位标准手册劲浪门店K PO 收银员岗位标准手册劲浪门店K PO 店库岗位标准手册门店岗位标准化操作 技术手册： 劲浪门店K PO 体育科技知识手册劲浪门店K PO 品牌标准描述知识手册劲浪

2、门店K PO 提高销售途径路径图手册的所有内容具有严密的科学规划、逻辑安排和系统设计性，在未有新的版本出台之前，培训部门应该严格按照本手册类培训和考核，不得擅自更改。随着公司发展、产品更新和市场变化，本手册的内容也需要在实践中不断完善，关于完善的机制与操作办法见附件说明。在操作中，如手册未有相对应的细节标准，应参照手册的其他相关内容和KP O原则执行，或向K PO管理部门。2010-6第一部分岗位说明书劲浪体育 职位说明书职位名称：导购员职位：制定时间：年月日生效时间：年月日职位基本信息职位名称导购员直接下属职位所属部门直接主管店长管理幅度职位名称其他所属职级起始薪酬职位使命及基本职责概述通过

3、产品推介、客情关系管理、提供客户服务等工作，实现销售目标、公司形象及顾客忠诚。主要工作职责主要业务负责产品销售推介；负责提供客户服务；负责客情关系管理；负责防止货品遗失；负责环境清洁；负责陈列；完成安排的临时工作；协助收银完成顾客登记工作。需要提交的产品销量月度工作总结例行性报告员工管务负责遵守公司员工管理的有关规定负责遵守公司财务管理制度制度/协调1.2.负责遵守公司销售管理规定；负责执行公司销售管理规定。1负责与直接主管；2负责顾客与公司的关系。主要工作权限界定主要工作职能提出分析/论证参与决策决策执行备注陈列培训陈列布置陈列检查职位关系图店长导购员陈列员收银员培训员库管员工作条件工作环境

4、店面工作时间每周六天，8小时，具体时间由店长负责工作用具开票单、计算器、顾客登记表等职位要求教育水平具有高中及以上学历要求18岁以上工作经验无1.2.3.4.5.具有熟练的销售技能；具有一定的学习、沟通、协调及表达能力；具有丰富的产品知识；具有较强的合作、敬业精神；具有较强的责任心和一定的心理承受力。能力及素质要素关键绩效指标 KPI：岗位工作考核 KPO：劳动纪律考核：备注：岗前十备流程一：岗前准备备心情 备搭配 备仪容 备环境 备货品 备陈列 备主推 备工具 备信息 备揽客八招流程二：揽客入店新款招揽法 促销招揽法招揽法 好奇招揽法 熟客招揽法 节日招揽法 问候招揽法顾客分类点杀型顾客待机

5、型顾客流程三：顾客接触直接点杀 延时点杀引客互动九时机 十一法四法探需问切流程四：需求明晰一望识人 二望定型 听评价 摸类别 一问定人 二问定类 三问定项 四问定料 五问定款 六问定色求美观求舒适个性型、时尚型 舒服型、懒散型宜肤 宜动信任四招流程五：建立信任标准沟通能沟通法 认同沟通法 利他沟通法五大流程六：产品对象科技理念企业品牌试穿邀请邀请七时机 邀请五方法试穿流程流程七：产品试用试穿前 试穿时 试穿后试穿要领试衣五要领试裤三要领扩胸 举手 躬背 摆臂下蹲 踢腿 落座劲浪KPO 导购员处理五法岗位标准操作系统（服装）流程八：异议反驳消除法转折消除法 补偿消除法冷却消除法 事例消除法五大信

6、号心不在焉时 缺少互动时 面有难色时 一味 时 借口离店时流程九：预防流失六大措施减少减轻压力 诱诉不满 陈述条件 承担责任 利诱顾客十三大时机要求折扣时 征求意见时 随同认同时 关心售后时 关心促销时 挑剔细节时 问题解决时 频频点头时 再次确认时 集中某款时 赞美导购时 主动落座时 再次折回时流程十：促使成交十大方法直接促交法促交法 机会促交法 压力促交法 选择促交法 建议促交法 假设促交法 从众促交法 情感诉求法 替作决定法三原则由上到下 右下到上 由中间到两端五时机流程十一：附加销售产品介绍时 准备试用时 产品上身后 确定成交后 报价计价时八搭配陪衬法 系列成套法法 新品上市法畅销法

7、促销活动法 特价货品法 难舍 法顾客告别“七个一”工程表一声感谢 给一个留一个话脉 建一个做一个提醒 送一个祝福 说一声道别流程十二：服务道别顾客建档大店五留小店六留留相片 留留号码 留留留相片 留留号码 留留家庭 留七件事表感谢 询感受 当顾问 告信息 示温馨 送祝贺 去拜访流程十三：客情管理八时机成交时 新款时 促销时 生日时 节假时 变天时 疾流时时劲浪 KPO 导购员岗位标准操作系统（服装）.mmap - 2010/6/24 -望闻第三部分岗位操作流程流程操作工作标准时间标准：营业之前，准备完毕。效果标准：内容完整，没有遗漏。工作方法岗前十备。备心情由店长组织活动及小 ，调动大家情绪，

8、让员工保持积极、乐观的心态。详见店长培训系统。备搭配接受店长的训练，培养服装搭配能力。备仪容女性：服装：整洁、佩戴工牌。（注：冬天一至少洗清一次，夏天需天天。）身体：清洁卫生、不留体味。头发：干净、发型端庄。（注：长发束起不得散开；一周至少洗两次。）面容：妆容端庄、保持清洁。（注：浓妆艳抹。）嘴巴：牙齿干净，口气清新。指甲：勤剪勤洗、保持清洁。（注：涂抹颜色鲜艳怪异的指甲油。）鞋子：干净清洁、没有破损。流程一岗前准备流程操作（注：只穿戴自卖品牌的运动鞋。）饰品：简单大方、搭配协调。（注：佩戴手链不得超过三条。）：服装：整洁，佩戴工牌。（注：冬天一至少洗清一次，夏天需天天。）身体：清洁卫生，不留

9、体味。头发：干净，发型端庄。（注：一周至少三次。）面容：干净清洁，不留胡须。嘴巴：牙齿干净，口气清新。指甲：勤剪勤洗，保持清洁。鞋子：干净清洁、没有破损。饰品：简单大方、搭配协调。（注：佩戴手链不得超过三条。）注意：不穿戴除自卖品牌以外，其它竞争品牌的任何产品。备环境：清洁：清洁地面、地垫、展台、货架、衣架、隔板、开票台、座椅、橱窗、穿衣镜、模特、试鞋凳等，保证干净无污物；清洁鞋子、配件、赠品、装饰品表面等，保证干净无污物。流程操作检查：POP资料是否脱落、破损、褶 皱及过期；价格 是否脱落、破损、折皱及错位；模特身体各个部位是否完好无破损；影视影响设备是否能够正常使用；灯光灯箱是否能够正常照

10、明；是否能够正常使用；试衣间设备（镜子、坐凳）是否完好，拖鞋是否摆放整齐正确。（注：试衣间拖鞋由靠近试衣间区域的导购员检查，并摆放整齐正确。）整理：整理店内走道。保证走道畅通，无杂物堆放。整理各种陈列货品。保证鞋子、配件、装饰品等货品摆放整齐。整理各种销售工具。保证销售登记本、顾客信息登记表、开票单、笔、复写纸、卷尺、剪刀、针线、大头针等物品摆放整齐；音乐：适合卖场氛围的音乐，给顾客营造轻松愉悦的购物环境。休息区域：保持员工休息室室内环境干净整洁。私人物品整齐摆放，爱护公共设备如饮水器、微波炉、更衣柜、桌椅等。备货品清样：清点样品，查看尺码、颜色是否陈列。清量：流程操作核查货品是否足量缺货情况

11、出现需及时上报店长。清到：查看卖场所缺货品是否已配送到位。备陈列陈列 ： 服装区：保证样品陈列出样齐全；保证样品陈列顺序正确：保证样品陈列摆放整齐；保证衣架、隔板无空置；保证样品系列标示明显无缺损；保证样品与价格 一一对应。装备区：保证袜子摆放整齐且丰满；保证配带收好且有填充物；保证球体充气且 Logo方向一致；保证模特服装、鞋子、配件整洁；保证器架挂满货品且无任何空置；保证样品与价格 一一对应。备主推畅销款：掌握当季畅销款的品名、货位、库存量等相关产品信息。滞销款：掌握当季滞销款的品名、货位、库存量等相关产品信息。当日款：流程操作掌握店长要求当日主推产品的品名、货位、库存量等相关产品信息。备

12、工具销售工具：顾客信息登记表、销售登记表、开票单、复写纸、笔、计算器、剪刀、卷尺、针线、订书机、大头针、回形针、胶水等。助销工具：POP资料、 、 海报、赠品等。备信息目录信息：掌握货品的产品目录信息，尤其是新到货品的产品目录。顾客信息：评价信息：掌握顾客对产品评价的各种正面信息和负面信息。正面信息用于产品，针对信息准备相应的以消除顾客异议。意客：交时，获取上一班意客的特征、购买意向等信息。公司信息：掌握本公司的促销政策信息；掌握本公司的价格政策信息；掌握本公司的主推产品信息。对手信息：掌握本卖场附近的竞争对手如滔博、胜道等的各种促销活动信息。流程操作销售信息：掌握前日销售完成情况信息及当日销

13、售任务额信息。卖场信息：掌握本卖场的各种通知信息；掌握本卖场的各种促销信息；掌握本卖场的各个品牌的促销活动信息；掌握本卖场的各个品牌的位置分布信息；掌握卖场仓库位置及仓库的分布信息；掌握本卖场收银台、卫生间、 总台等的位置分布信息。公共信息：掌握商场附近主要街道的分布信息；掌握商场附近 车站的分布信息；掌握商场附近各个 的分布信息；掌握商场附近知名餐饮的分布信息；掌握卖场附近知名宾馆的分布信息；掌握卖场附近知名购物场所的分布信息。备暗语：随时熟悉员工各种暗语（如“一枝花”代表“小偷”）的变动情况，掌握的员工暗语信息。解释：根据各种政策的变动，如价格的变动、促销活动的变动等，准备相应的解释性以打

14、消顾客异议。工作标准流程二揽客入店流程操作距离标准：顾客进入自己负责的区域大致 2米 的距离。效果标准：自然得体，能够顺利将顾客招揽入店。工作方法招揽时机：顾客距离自己所负责的区域大致 2米时 ，立即进行招揽，要求自然得体，揽得进来。招揽准备：招揽四备。位置准备：站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客做初步接触的位置。语言准备：根据每天不同时段、当季主推 、节假日问候语、促销活动内容等，选择适当的顾客招呼语言。表情准备：眼神温和，面带微笑。准备：闲时：挺胸、收腹、沉肩，双脚略为分开十五公分，双手交叉放于身体前小腹处，目光平视前方。忙时：重点注重语言准备和表情准备。招揽方法：招揽八法。基

15、本招揽法：指利用基本的迎宾语言招揽顾客进店。流程操作“X，欢迎光临劲浪 X店！”问候招揽法：指利用不同时段、节假日等问候用语与顾客打招呼，招揽顾客进店。参考：“X，早上/下午/晚上好！欢迎光临劲浪 X店！”“X，新年/元旦/圣诞，欢迎光临劲浪 X店！”新款招揽法：指利用货品新款上市吸引顾客注意，招揽顾客进店。“ 冬季新款上市，羽绒服、防寒服款式多，选择多，欢迎光临！”“X，来了很多新款的训练服，欢迎试穿！”促销招揽法：指利用促销活动内容来吸引顾客注意，招揽顾客进店。参考：“品牌）一件 8折，两件 7折，多多，欢迎选购！” “X（品牌）新年庆，满 838元送精美运动钱包，数量有限，送完为止，欢迎

16、选购！”招揽法：指利用可获得产品代言的签名、海报等吸引顾客，招揽顾客进店。参考:“X，买（X 品牌）篮球服 X系列，送亲笔签名海报一张，数量有限，送完为止!”流程操作“X，训练服系列已到，配有签名图案，欢迎进来随便参观！”熟客招揽法：熟客指曾经接待过的顾客，包括了的老顾客和未的潜在顾客。参考：“ ，来啦！今天没带儿子来呀！上次您要的那个颜色有了，但是款式有点不同，不过我觉得比之前那款更好看，我带您去看下！”“X，昨天您看了回去感觉如何？我觉得您穿绿色的更好看，更适合您的肤色，要不就拿那款？”好奇招揽法：指制造新颖奇特的科技概念，引起顾客好奇，吸引顾客进店。参考：“X，KINE的身体地图技术快干

17、功能一流，随时舒适干爽，欢迎试穿！”语调招揽法：指利用超乎寻常的语调大声念出各品牌（耐克、达斯、茵宝、彪马、）的名称，吸引顾客注意，招揽顾客进店。注：声音响亮、准确，不能拖泥带水。由店长对导购进行训练。工作标准时间标准：顾客进店后，立即上前打招呼，并进行礼貌性问候。效果标准：自然得体，搭话成功，形成互动。工作方法礼貌问候：流程三顾客接触流程操作指顾客进入产品区域后，导购主动上前对顾客进行礼貌问候。参考 ：“X，早上好，欢迎光临劲浪 X店！” “X，您好，欢迎光临劲浪 X X店！”给予空间：对顾客进行礼貌性问候之后，要给予顾客足够的空间让顾客 挑选产品，并礼貌告知顾客：“X，这边是女装区，这边是

18、男装 区，你慢慢挑选挑选，看到喜欢的都可以上身试穿，有任何需要请随时叫我，我是 X！”点杀型顾客：直接点杀：是指在导购进行礼貌问候之后，主 导购询问某款指定产品的顾客。对于该类型的顾客导购应直接邀请顾客试穿指定的产品，则进入产品试用流程。试穿满意时：顾客试穿产品感到满意时，导购应立即促使顾客成交，则进入促使成交流程。试穿不满意时：当顾客试穿产品后感到不满意时，导购应立即探寻顾客需求，则进入需求明晰流程，辨明顾客真正需求，为顾客 其它适合的产品。延时点杀：是指在导购进行礼貌问候之后，并在自行挑选产品一段时间后，主导购询问某款指流程操作定产品的顾客。对于该类型的顾客导购应直接邀请顾客试穿指定的产品

19、，则进入产品试用流程。试穿满意时：顾客试穿产品感到满意时，导购应立即促使顾客成交，则进入促使成交流程。试穿不满意时：当顾客试穿产品后感到不满意时，导购应立即探寻顾客需求，则进入需求明晰流程，辨明顾客真正需求，为顾客 其它适合的产品。待机型顾客：是指导购进行礼貌问候并给予足够的空间让其自行挑选产品之后，没有主导购提出任何问题，或对于导购问题回答 “随便看看、我看一下”的顾客。对于该类顾客，导购应保持适当的距离对其进行察言观色，寻找恰当的时机进行再次接触顾客，进行需求探析。提问次数：在顾客自行挑选产品一段时间并未挑选到某款适合的产品后，导购应首先主顾客当日主推款（新款、滞销款），参考话术：“X，刚

20、来了不少的新款，T恤、外套都有，款式和颜色都是今年的，您，看有没有喜欢的！”若介绍新款后，顾客回答“随便看看”流程操作或不作任何回答，导购可连续追问顾客 2-3 个问题（最多过 3个），此时，若顾客仍回答“随便看看”或不作任何回答，或明显感到顾客不耐烦时，导购应立即不再发问，只需礼貌性的告知顾客：“X，这边是女装区，这边是男装区，您请慢慢挑选，我是 X，什么需要请随时叫我！”随即与顾客保持适当的距离留心观察，再次寻找接触时机。观察距离：站在距离顾客大致 1米的范围留心观察顾客，以寻找适当的时机再次与顾客接触，建立互动。接触时机：接触九时机。细看产品时：指顾客拿起某款产品反复细看时。比试产品时：

21、指顾客拿起产品在身上比划时。查看价签时：指顾客查看某款产品价格时。寻求帮助时：指顾客东张西望，眼神求助时。互相议论时：指顾客与同伴指指点点互相议论时。主动落坐时：指顾客看过一段时间后主动坐下时。流程操作自言自语时：指顾客对着产品念叨，自言自语时。眼光相碰时：指顾客与导购员的眼光相碰撞时。主动询问时：指顾客主导购询问时。接触方法：接触十。可采用以下方法与不理型顾客重新建立起互动关系。产品互动法：根据顾客对产品的关注点，进行询问或主 顾客进行产品讲解或者顺势邀请顾客试穿，建立互动关系。参考 ：“您看的这款是今年刚推出的新款，采用了 X科技面料，透气性非常好， 要是喜欢的话，您上身试试嘛，衣服要上身

22、才看得出来效果！”“您是想看训练服吗？我看您一直在看这款网球服，这款衣服是”试穿互动法：利用主动为顾客挑选好某一款产品，如新款、畅销产品等，并邀请顾客试穿，吸引顾客注意，建立互动关系。“您看 这里来了款新款，颜色和款式都是今年最流行的，要不您可以先上身试一试，看看喜不喜欢？”促销互动法：流程操作主动告知顾客目前正在搞的促销活动，利诱顾客，建立互动关系。参考：“现在正在搞活动，一件 9折， 两件 8折，非常的划算！”“现在正在搞店庆特惠活动，满 38加 38换购价值 018的运动钱包一个！”随同互动法：对带有小孩的顾客，可通过与小孩玩乐、适当赞扬小孩等方式，吸引顾客的注意，建立互动关系。参考：“

23、小弟弟，您长的好可爱哦，几岁了，读中班了吗？”对有老年人陪同的顾客，可通过赞扬老人或与老人寒暄等，吸引顾客的注意，建立互动关系。参考 ：“大爷，一看就晓得您老是经常做运动的，看您一身运动装打扮，精神好好哦！”赞美互动法：通过在以下几方面赞扬顾客，获得顾客的好感，建立互动关系。会搭会配：通过赞扬顾客会搭配服装服饰，获得顾客好感。参考：“X，您好会搭配哦，这条围巾和这件衣服看起好搭配哦，是一套吗？”“X，运动包还可以这么配休闲服呀，我一直都还不知道呢，您好会搭配哦！”外表外型：流程操作外表包括发型、身材、皮肤、五官、纹身等。参考：“X，您的皮肤看起好好哦，您用的什么牌子的护肤品呢？”“X，您好苗条

24、哦，您怎么保持的呢，我一天都想减肥就是减不下呢！”着装配件：着装包括帽子、衣服、领带、裙子、裤子、鞋子、头饰、项链、戒指、包、手链、耳环、手表、等。参考：“X，您的裙子好漂亮啊，是在哪里买的呢？”“X，您的表好时尚呀，您买的什么牌子的呢？在哪儿买的呢？”“X，您机诺基亚才出的新款吧，我就喜欢这款，觉得很好看！”好奇互动法：通过对顾客随身携带的物品表示好奇，建立互动关系。参考：“X，看您拿着雨伞，还是湿的，外面 在下雨吗？最近的天气可真怪，一会天晴，一会下雨！”提示互动法：通过对顾客进行善意与温馨的提示，比如提示地滑、注意随身物品、鞋带松了、衣服上有灰尘等，获得顾客的好感，建立互动关系。参考：“

25、X，不好意思，您的钱包从裤袋流程操作出来了，今天商场人比较多，请保管好！”“X，请，地刚拖，有点湿，容易滑倒！”相似互动法：通过声称与顾客在某些方面具有相似性，比如口音、 等，获得顾客好感，建立互动关系。参考 ：“X，听您口音，是重庆人吧，我也是，您是重庆哪里的呢？”“X，看您提的这个包是奥特户外俱乐 部会员的样，您是哪里的会员吗？我也是，怎么没见过您呢？”事件互动法：和同事故意聊起或争执最近发生大众事件、 话题等，并故意说错，吸引顾客注意，插话纠正错误。但切忌不能让顾客感觉您好像不理他。参考 ：“您知道吗，听说内蒙 的四个重型犯昨天都被抓到了，现场还 了两个人（其实只是一个人）！”压力互动法

26、：当顾客在看某款产品时，如果其它互动法都无法建立互动关系，导购可直接询问顾客是否需立刻开单，引起顾客紧张，立刻回绝，从而建立互动关系。参考 ：“X，您是不是就要这件嘛，要不我立马给您开票！流程操作工作标准效果标准：准确判断顾客需求，确定适合的产品。工作方法 “望、闻、问、切”四法。望观察法：一望识人，二望定型。一望识人：观头发：通过观察顾客头发的发型和清洁程度判断顾客类型。观衣着：通过观察顾客着装的颜色（底色、亮色、色种）和着装的搭配协调（内外一致、上下一体）程度判断顾客所能接受的色彩范畴以及搭配能力。顾客类型：通过对顾客头发和衣着的观察大致判断该顾客所属于的类型。顾客类型可分为：舒适型、时尚

27、型、个性型、懒散型四种。具体顾客类型详见。二望定型：通过打量能快速对顾客的身高、肩宽、腰围、臀围、鞋码做出大致的判断。闻法：听评价、摸类别。听评价：通过聆听顾客对产品的评价，判断顾客的需流程四需求明晰流程操作求。可采用以下两种方法进行：陈列法：利用进行陈列的方式自然靠近顾客，顾客评价。清洁整理法：利用清洁整理货品、店内环境等的方式自然靠近顾客，顾客评价。摸类别：通过聆听顾客对产品的评价，摸清该顾客是属于型、形象型、模糊型中的哪一种。具体顾客分类见顾客再分。问询问法：一问定人，二问定类，三问定项，四问定料，五问定款，六问定色。一问定人：客询问使用对象，判断顾客需求。参考：“您是给自己选还是给别人

28、选呢？” “是您自己穿吗？”二问定类：客询问选购的类别，判断顾客需求。参考：“您是想看衣服还是想看裤子呢？” “您是想看 T恤还是想看外套？” “您是想看羽绒服还是想看夹克？”三问定项：客询问产品的使用场景，判断顾客需求。参考：流程操作“您是用来自我运动穿的还是进行对抗性运动穿的呢？”四问定料：客询问产品的面料，判断顾客需求。参考：“您是想看棉质面料的还是想看功能性面料的？”五问定款：客询问产品的款式，判断顾客需求。参考：“您是想看紧身的还是想看宽松的？” “您是想看高腰的还是想看长款的？”六问定色：客询问所喜好的颜系，判断顾客需求。参考：“您喜欢什么颜色呢？”“您是喜欢浅点的颜色呢还是喜欢深

29、点的颜色呢？”切分析法：结合望、闻、问三法将顾客的语言、行为以及着装进行综合的思考和分析，对顾客的类型进行再次的分类。顾客再分：根据以上望、闻、问三种方式对顾客语言、行为、着装方面的观察，可将顾客进行再次分类。顾客再次分类可分为以下三类：流程操作工作标准效果标准：接受观点，获得认同，主动。工作方法导购在与顾客沟通的过 ，可通过树育运动产品 形象（标准沟通 能沟通法）、认同顾客 体育产品的各种需求（认同沟通法）、为顾客的利益着想（利他沟通法）三件事情来获得顾客好感，建立顾客信任。注：使用各种沟通法与顾客建立信任时，可尽量将话题顺势转移到相关的产品问题上。方法选择：根据以上对顾客的再次分类可优先选

30、择相对应的沟通法获得顾客好感，建立信任。顾客类型优先方法备注流程五建立信任顾客类型类型定义行为特征型该类客户熟悉体育产品的各种科技知识。能很快说出产品的各种科技技术含量。形象型该类客户穿着时尚或身着职业装。在各个产品区域反复试穿各种不同类型的产品。模糊型该类客户有 的需求，但不明确到底要买何种产品。反复在各个产品区域 ，并拿看各种不同类型的产品。流程操作型功能沟通法利他沟通 法和误区沟通法导购可根据实际情况自行进行选择。形象型认同沟通法模糊型标准沟通法标准沟通法：指通过 客介绍运动服的选购标准，树立专业运动产品导购 的形象，获得顾客好感，建立信任。参考 ：“X，您买不买 X的衣服没关系， 但是

31、我可以告诉您买运动服最重要是要看外层的面料、缝织法、内层的填充物以及的涂层四个部分，您看，比如今天刚到的这件网球服，外层的面料是”面料：外层的面料主要有天然 和化学 两种，其中运动服中最常见的有棉、涤纶、氨纶、腈纶以及锦纶等。适合不同的场景、不同活动的面料各有所不同。缝织：缝织法技术决定面料气孔的大小和形状。气孔大小主要是起防风、防水、透气、排汗、快干等作用的；气孔的形状主要是起延展、拉升等作用的。填充物：内层的填充物主要有棉、化纤、羽绒、羽毛等。填充物主要起保暖作用，不同的填充物其保暖性各有不同。涂层：的涂层能够防止紫外线，具有反光性等流程操作作用，主要能在户外行走或运动中起到保护作用，避免

32、身体受到。功能沟通法：指通过客讲解运动服的六大功能，既快干功能、保暖功能、防护功能、洁净功能、耐用功能、强效功能，树立运动产品形象，获得顾客好感，建立信任。快干功能：指通过快速的排水、排汗、透 能，使人在运动过 能够随时保持身体的干爽舒适。参考 ：“X，其实运动服的快干功能主要就是 排水、排汗的作用，不仅能够在运动过随时保持身体的干爽舒适，同时还能防止感冒！X，您看，比如才到的这件 T 恤，它的排汗、透能”保暖功能：指通过防风、防水、 风雪功能， 热量的散失，持久保持身体体温，使人温暖舒适。参考 ：“X，其实运动服的保暖性主要是通过 防风、防水以及风雪来持久保持身体的温度，避免热量的损耗，从而

33、使人感觉温暖舒适！X，您看，比如新上的这件 羽绒服，它的防风、防水性”防护功能：指通过防止紫外线照射、保证夜间户外运功的安全性来避免受到，从而起到保流程操作护的作用。参考：“X， 其实您不知道，运动服还有重要的防护作用，比如防紫外线照射，能够避免皮肤晒伤；夜视安全功能，能够保证夜间户外运动的安全性！X，您看，比如这件卫衣，表面防紫外线涂层材料”洁净功能：指通过防污、防油、抗菌功能，避免细菌的滋生和 ，保持身体的洁净，使健康问题得到保障。参考 ：“X，运动服的防污、防油以及抗菌功 能主要是考虑到洁净，这些功能能够抑制细菌的滋生，保持身体的洁净，能够使您的健康问题得到有效的保障！X，您看，像这件夹

34、克，它的防污、防油及抗菌性”耐用功能：指通过防变形、防起球、抗、防脱色，增强服装的耐磨性，延长使用，节约成本。参考：“X，其实您不知道，防变形、防起球、 抗、防脱色是能够很好的增加运动服的耐磨程度的，延长使用，让衣服更经穿，也更能够节约您的成本！X，您看，像这条运动裤随便您怎么磨都不会起球”强效功能：通过减少摩擦、减小阻力，提高运动过的运功能效，从而达到强效的作用。参考话术：流程操作“X，其实运动服有专门的强效设计，比如减少摩擦、减小阻力等都能够提高运动能效，起到强效的作用，使人在运动过常常能够事半功倍，达到更好的效果！X，您看，比如这件三维剪裁的网球服，能减小阻力”认同沟通法：指通过认同顾客

35、在运动鞋时的普遍需求，如性价比高、款式好看、样式新颖、质量好、功能好等，赞同顾客观点，承接顾客的话语，形成顺应的语言，获得顾客好感，建立信任。求价格：认同顾客买服装要看性价比的观念。参考话术：顾客：“买衣服就是要买件实用的，性价比高的，不然就算价格再贵的也没用！”导购：“您说得对，买东西就是要求个实用，买个不实用的就算再贵、再好也没意义！您看，像这款 T恤，价格不贵，但 是很实用，运动、平时都可以，卖得好得很！”求款式：认同顾客买服装要看款式的观念。参考话术：顾客：“衣服还是要穿起上好看才行！”导购：“就是的，衣服很多时候就是讲个款式，要买就买件款式好看的，不好看的谁都不愿穿！您看，这款是的新

36、款，上流程操作身效果相当的好！”求新颖：认同顾客买服装要看是否新颖不过时的观念。参考：顾客：“买衣服怎么也不能买件过时的吧，要买，都要买件 款的！”导购：“您说得没错，现在这个年代，潮流更新得这么快，花差不多的钱怎么都该买件 、最流行的！您看，这款是 今年 的设计，色彩也是今年最流行的！”求质量：认同顾客买鞋要看质量的观念。参考：顾客：“衣服质量不好穿着都不舒服，再说了，买个质量好的穿也能多穿几年！”导购：“您说得太对了，质量不好的穿不了多久就，可能洗个一两次就变形了，到时您还是得又重新再买，多花钱不说，还得多花时间呢！您看今天刚到这件，采用的能面料，防起球、防变形，耐磨性相当好，保证您穿几年

37、都没有问题！”求功能：认同顾客买鞋要看功能的观念。参考：顾客：“运动服就要买宽松点的，像我们上了年纪的人，身体有点发福，穿紧了就会不舒服的！”导购：“就是的，衣服穿紧了就像是绑在身上的一样，不好看不说还会影响健康！您看，这是这个季节的主推款，它就是流程操作宽松型的！”利他沟通法：指为顾客的 利益着想，将超出顾客实际需求的部分去掉，如 低价产品、参加商场促销活动等让顾客得到 的实惠，获得顾客好感，建立信任。参考 ：“X，其实这两件在款式、功能方面都 差不多，只不过这件是今年的新款所以价格要高些，不过我觉得您没必要买这件，反而那件的性价比更高！”“X，如果想得到的，您可以参加卖场的抢购，便宜 20

38、元，但是需要花很长的时间去排队，不过还是很划算的！”工作标准效果标准：既专业又通俗，能成功激发顾客。工作方法对象：根据不同的不同的运动服，具体推荐见下表：科技：原则：由中间价位逐渐向上。方式：不断叠加科技，以科技拉动价格。方法：根据季节的不同，唤起顾客在成本老年人中年人青年人小孩子宽松舒适，保暖透气。得体，宽松舒适。颜色亮丽，款式新潮。耐脏耐磨，尺寸大码。流程六产品流程操作增加、健康受到影响、个人形象受损方面的害怕，让科技为顾客指明出路，提供解决方案。参考 ：降低 成本：夏季：“X，虽然这款 T恤的价格要高些，但是它有很好的防变形、防起球、防褪色功能，很经穿，一般您穿两、三个夏天都没有问题的！

39、其实您想想，夏天的衣服洗得勤，尤其是 T恤，基本上天天都在洗，衣服防变形、防褪色性不好，多洗几次就要不得了，到时您也得重新，说不定还得多花钱呢！”冬季：“X，虽然这款羽绒服的价 格要高些，但是它的保暖性、防风防水性非常的好，一般最冷的时候，里面穿一件保暖、一件薄毛衣就差不多了！其实您想想，如果羽绒服保暖性不好，您里面起码都还要加一件羊毛衫，现在一般的羊毛衫都要卖 40多，算下来价钱也差不多了，而且还没有这么轻巧！”春秋季：“X，X 虽然这款卫衣的价 格要高些，但是它既可以当 T恤，也当可以当外套！您想想，单买件外套都还不止这点钱，其实这么一算起来，还划算得多！”避免健康问题：夏季：“X，虽然这

40、款 T恤的价格要高些，但是它的透气，排汗性恨好，穿起非常的干爽舒适！夏天容易出汗，又经常进流程操作出空调房，出了汗，衣服打湿了，贴在背心上，空调一吹，一冷一热的很容易感冒！感冒了，看病花钱不少不说而且人还受罪！”冬季：“X，虽然这款羽绒服的价 格要高些，但是又很好的保暖性和防风防水性！冬天冷风一吹容易引起感冒，感冒了看病花的钱可能还不止这点，而且人也受罪！”春秋季：“X，虽然这款卫衣的价格要高些，但是有很好的防雨防风性！人家都说，春秋季节就像娃娃的脸，说变就变，要是哪天外出时突然下雨，您把帽子外头上一套就可以当件雨衣穿了！您想，要是淋了雨感冒了，看病花的钱可能还不止这点不说，而且人还很受罪！避

41、免形象受损：夏季：“X，虽然这款 T恤的价格 要高些，但是它的颜色亮丽，款式时尚，都是今年最流行的！夏天都是秀身材的时候，衣服就是要穿得鲜、穿得亮、穿得时尚才好看！”冬季：“X，虽然这款羽绒服的价 格要高些，但是它的保暖性非常的好，里面穿一件毛衣就足够了，既轻巧又修身，冬天都一点不显臃肿！”顺序：服装顺序是：颜色款式功能，具体 模式如下：颜色点杀以顾客自行挑选的颜色为主。保守以顾客衣着的基本色调为主。流程操作款式板型以顾客的胖瘦为主。套装以顾客的身高为主。功能季节按季节的不同相对应的功能。具体见科技知识手册。理念：配服理念：服装五配。买服装讲究五配原则，既配类、配型、配肤、配色、配领。参考：“

42、X， 其实买衣服一定要讲究五配原则，主要是要配类、配型、配肤、配色、配领，这五配要是配好了那穿什么、怎么穿都好看！”配类：类别一致，风格。配型：衣随体走，亮型修身。配肤：底色衬肤，对比恰当。配色：亮色突出，三色为宜。配领：层次突出，简介清爽。买料理念：传统面料到功能面料。参考： “X，其实现在都流行买功能性面料的衣服，功能性面料的科技含量高，冬天防风防水，保暖性强；夏天排气透气性好，衣服干爽！说白了，现在流行的就是冬天越穿越流程操作薄，夏天越穿越干！”买法理念：单件到套件。参考： “X，以前买衣服都是件，但现在不同了，现在买衣服流行的是买套件，都是搭配好了买一套，关键就在于好穿好配！不像以前，

43、衣服买回去了，穿的时候还要重新找裤子自己搭配！”理念：专服 。不同的运动场景、运动场地要选择不同的运动服，专业的运动配专业的服不仅能提高运动能效同时还能避免运动。参考：“X，其实运动服的选择是要根据多方 面的，不同的运动类别、运动场地、运动场景对运动服的要求都是有所不同的！比如篮球服，就要有很好的耐磨性、防性，因为打篮球的过经常发生拉扯！”备用理念：双服备用，轮换使用能够减少服装的磨损程度，延长使用，降低成本。参考：“X，其实运动服最好是能够备用一 套，两套轮换着穿，不要跑步也是这套，打羽毛球也是这套，换起穿能够减少衣服的磨损程度，也穿得久些！”偶遇理念：流程操作对于偶然遇到适合的产品时可同时

44、多买几件。参考：“X，其实像您娃娃的裤子不是很好 买，腰合适的臀围小了，臀围合适的腰又不合适了，今天难得遇到条适合娃娃的，完全可以多买两条，轮换着穿，免得下次又难得找到合适的！”分季理念：春夏秋冬四季各买一套。参考：“X，像您经常都是要做运动的人，其 实春夏秋冬四季都该各配一套，根据各季的天气气候的不同，各季运动服的设计其实都是有所不同的！”企业：实力企业：劲浪是个实力企业。参考 ：“劲浪体育是西南地区最强大的体育用品零售公司 了全球 前十位的品牌，有 40多名员工，120余家 及 50余家运动专业卖场！销售网点多， 就多达 10多个，而且还覆盖了兰州、西安、重庆等地！”常青企业：劲浪是个常青

45、企业。参考：“，企业的平均只有 7.3年，但是劲浪都有 2年的历史了，而流程操作且现在都还在不断的发展和扩张！”奥运企业：劲浪是个奥运企业。参考：“ 的董事长 先生是 奥运会的火炬手之一，不仅是 ，好多同事也参加了奥运火炬 站的传递活动，而且公司还出钱重奖了 省的奥运冠军、全运会冠军还有他们的 ！”赛事企业：劲浪是个赛事企业。参考 ：“ 的五人制足球赛说起是茵宝赞助的，其实是 劲浪喊茵宝一起搞的，校园内好多耐克 赞助的赛事活动都是这样搞出来的！”爱心企业：劲浪是个爱心企业。参考：“的时候，带了几百万（480 万）的物资，亲自和员工一道到灾区抗震救援，还拿出了一周销售额的 0%作1 为了灾区捐款

46、（08年 5月 2日28日），虽然没怎么 ，那是因为董事长说做好事了不要到处宣扬，所以，虽然劲浪体育赞助了校园里的很多活动，但是唯一有名气的只有一个劲浪杯！”品牌 ：具体品牌见品牌手册。帮助挑选：套装判断：流程操作以某一身高标准作为界限，界限以上推套装，界限以下推单件。身高界限：178厘米。女性：165厘米。导购根据目测顾客的身高大致判断是客推套装款式还是单件款式。备款备色：根据观着装 各项结论帮助顾客挑选适合的服装。为顾客挑选产品时，要同时准备两个款式和两个颜色让顾客有选择性的进行 挑选。（根据观着装为顾客准备两种颜色和两种款式：一种以顾客身上的底 系为准的色彩，一种可由导购自己选择与底 调

47、不一致的色彩；一种新潮款，一种保守款。）工作标准时间标准：发现顾客对产品感，立即邀请顾客试用产品。效果标准：顾客试用，认可产品。工作方法邀请试用：发现顾客对产品有明显的时，立即邀请顾客进行试穿，让顾客亲身体验产品。邀请时机：主动询问时：当顾客向导购询问是否有合适的尺码、自己喜欢的颜色等时，导购应顺势邀请顾客上身试穿。面露喜色时：流程七产品试用流程操作当顾客拿起产品面露喜色，明显表露喜爱之情时，导购应顺势邀请顾客上身试穿。锁定产品时：当顾客在店里停留时间较长。并反复仔细查看同一件产品时，导购应顺势邀请顾客上身试穿。解开产品时：当顾客主动解开衣服拉链、鞋子鞋带时，导购应顺势邀请顾客试穿。主动比试时

48、：当顾客主动拿起产品在自己身上比划或边比划边找镜子是，导购应顺势邀请顾客上身试穿。谈论效果时：当顾客与 相互谈论产品的上身效果或搭配效果时，导购应顺势邀请顾客上身试穿。直奔区域时：当顾客进入直接奔向某一类产品区域时，导购应顺势邀请顾客上身试穿。邀请方法：直接邀请法：直接邀请顾客上身试穿。参考 ： “要是喜欢的话，就上身试试吧！”| “喜欢哪件都可以上身试的！”卖点邀请法：通过利用产品的卖点，吸引顾客亲身感受，邀请顾客上身试穿。参考流程操作“这款衣服采用了XDirFit科技面料，透气性非常好，您可以上身感受一下！”“这款包的肩带采用了 的肩部减压技术，能减轻包的整体重量，来，您背上试试看重不重！

49、”强调好处法：通过强调产品上身试穿的好处，如搭配效果、方便挑选等，邀请顾客上身试穿。参考 ：“买衣服都要上身试的，试了才知道合不合身，搭配效果好不好，您就上身试试吧！”“背上身才能看出和衣服搭不搭，不试您怎么能选到合适的呢，您就上身试试吧！”假设同意法：假设顾客已经同意上身试穿，立即询问顾客所需尺码、喜好的颜色等，邀请顾客上身试穿。参考 ：“您穿什么码的？我拿给您试一试！” “您喜欢什么颜色，我拿给您试！”减少压力法：减少顾客由于试穿后可能不买而产生的压力，鼓励顾客大胆上身试穿。参考：“买不买没关系，来，您先上身感受一下嘛！”“买衣服哪有试一、两件就合适的，买流程操作不买不要紧，您就上身试试吧

50、！”试穿服务：试穿前：确认信息：对顾客所需服装的款式、颜色、尺码进行确认。拿取货品：根据顾客的需求取下相应的货品，拿走衣架，并解开扣子或拉链。注：同一款颜色要给予顾客两个相邻近的不同尺码进行试穿。确认数量：导购要确认顾客试穿货品的件数，避免引起遗失。引领试衣：将服装搭在左手 ，右手做出指引手势，带领顾客到试衣间，并礼貌性的对顾客说：“请跟我来，试衣间在这边！”挂货邀请：为顾客推开试衣间的门，将货品挂好，邀请顾客进入试衣间进行试穿。顾客提示：在推开试衣间们之前要首先询问是否有其他顾客存在；检查试衣间有没有前一位顾客放置的衣物，并提醒顾客保管好自己的贵重物品；礼貌提示女性顾客货品弄花妆容；提示顾客

51、锁好门闩。流程操作试穿时：门外等候：顾客试穿时，导购要在门外等候，并礼貌性的告知顾客：“我是，就在门外，什么需要请随时叫我！”试穿后：整理着装：顾客将货品穿上身走出试衣间后，导购要对服装服饰进行整理，以保证最佳上身效果。引领照镜：为顾客整理完毕后，引领顾客走到全身试衣镜前，整体效果。赞美顾客：当顾客 试鞋镜或来到全身试衣镜前时，要注意观察顾客的表情、动作，做出适当及时的赞美。参考 ：“X，这件 T恤的样式简单，即可搭配 牛仔裤又能搭配运动裤，我觉得，配您身上这条牛仔裤就非常的好看！”“X，您真瘦，身材真好，衣服都是穿最小号的，人瘦、身材好穿什么都就是好看！”试穿要领：试衣五要领：要求顾客做扩胸

52、、举手、躬背、摆臂、流程操作五个动作，看衣服是否合身。试裤三要领：要求顾客做下蹲、踢腿、落座三个动作，看裤子是否合身。工作标准时间标准：异议一旦出现，立刻进行消除。效果标准：成功打消顾客疑虑。工作方法缓冲异议：让顾客充分表达自己异议，仔细聆听，表示理解，不反驳顾客，以起到缓冲作用，防止顾客离开。询问异议：直接询问顾客，以弄清顾客的异议。参考： 例子一：顾客：“我还要在考虑一下！”导购：“请问您主要是还想考虑哪方面呢？”例子二：顾客：“ 这双鞋的外形感觉不是很好看？”导购：“那您主要是觉得它哪里不好看呢？”正视异议：正视顾客异议合理性，让顾客感觉自己的行为能够得到理解。主要有两种方法来正视顾客的

53、异议：流程八异议流程操作事实正视：从事实上，正视顾客异议的合理性。参考：“ 您说得不错， 的确存在这样的问题”“不错，您说的是有一定的道理”理解正视：从顾客角度，理解顾客异议的合理性。参考：“我理解您的感受，如果换做是我，我估计自己也肯定会这么想”“我明白您的意思，这个问题是比较重要”“我知道您有些担心”乐意正视：从意愿上充分表示非常乐意顾客提出异议。参考：“您的这个问题问得太专业了！” “我今天上午接待的五个顾客中有四个都问过您这个问题！”消除异议：根据异议的类型，从以下方法中选择合适的方法来消除异议。反驳消除法：指如果顾客提出与公司信誉、品牌声誉以及产品质量等相关的原则性问题，导购员应当直

54、接的否定， 公司形象，显示对公司及其产品的信心。参考 ：流程操作顾客：“劲浪卖的产品是不是正货哦？”导购：“绝对不会，劲浪是 20多年的老牌企业，是西南地区实力最强大的运动品零售商，卖的东西绝对百分百都是正品！”转折消除法：指导购员根据有关事实和理由，来间接否定顾客的意见。首先承认顾客的看法有一定道理，然后再讲出自己的看法，使用中要尽量少用“但是”一词，而是在交谈中包含着“但是”的意见。参考 ：顾客：“这款衣服的颜色好像是去年的吧。”导购：“X，您说得不错，去年的 确有款衣服是这个颜色，不过去年还不是很流行，到今年才真正流行起来的！”补偿消除法：指如果顾客的异议的确 了公司产品的缺陷，千万不可

55、以回避或直接否定，应当肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。参考话术：顾客：“这种面料不贴身，穿着不舒服。”导购：“是的，这种面料的确不怎么贴身，但是它的坠性很好，不会起皱，穿起来让人感觉很有质感！”冷却消除法：指对于不影响成交的异议，比如抱怨卖场流程操作环境 服务态度差等，导购最好不要反驳，而是不理睬，转而谈论你 的问题。参考 ：顾客：“商场周围的环境可真差，交通也不方便。”导购：“X，您看 M号合适吗？”事例消除法：指通过其他顾客产品的案例，来说服客户。参考：顾客：“M码我能穿吗？”导购：“您尽可放心，前天有个顾客和你体型差不多也穿 L号，结果 M号就合 适了，

56、这款版型偏大，穿 L的 M号都能穿！”工作标准时间标准：流失信号一出现，立即采取措施防止顾客流失。效果标准：采取措施，成功挽留顾客，减少顾客流失。工作方法流失信号：在同顾客沟通的过，如发现下列情况出现，则表明顾客可能流失。心不在焉：指顾客对导购的介绍心不在焉，比如目光游离，注意力不集中。缺少互动：指顾客与导购缺少互动，比如只听导购说，并不向导购提问，也不表露自己的想法。面有难色：流程九预防流失流程操作指顾客询问价后，显得神色不安和为难。一味：指顾客连续反驳导购的介绍，又不具体说明原因。借口离店：指顾客找借口离开，比如借口打、想到其它卖场对比看看等。防止流失：在同顾客沟通过，如果发现顾客可能流失

57、时，及时采取对策，以防止顾客流失。减少：指在服务过，通过减少语言、语气、表情、动作、行为等 5方面的，预防顾客流失。语 忌：指使用服务 用语、令人不悦的称呼、谈论顾客不感 的 、谈论涉及顾客个人隐私的 等可能导致顾客不满的语言。语气 ：指使用尖酸刻薄、挖苦、嘲笑、质问、反问、讽刺、贬低、命令、蔑视、不耐烦等可能导致顾客不满的语气。表情：指表情僵硬、冷漠，眼神游离，做出撇嘴、皱眉、斜视、盯视、眯眼等可能导致顾客不满的表情。动作 ：流程操作现边说边敲打（产品、桌子）、指指戳戳、玩弄物品（笔、饰品）、拨弄头发、抖腿、倚靠和座椅、抱拳抱胸、双手插袋或背在身后等可能导致顾客不满的动作。行为：指有顾客在场

58、时出现中途离开、打堆说笑、打断顾客、对顾客的求助、顾客沉默时，步步紧跟等可能导致顾客不满的行为。减轻压力：指在服务过 ，通过减少顾客由于担心接受服务太多而又不买所造成的心理压力，预防顾客流失。参考 ：“X，您到了店，不管买还是不买，都是客户，工作就是为您服务，买不买不要紧！”“X，买不买不要紧，既然穿上身了就多感受一下嘛！”陈述不满：指一旦流失信号出现，立即寻找合适的时机，通过请顾客陈述他不满意的地方，预防顾客流失。参考 ：“X，您就把我当朋友嘛，买不买不要紧，您就告诉我还不合适的嘛！” “X，买不买不要紧，您就直接给我说您觉得哪儿不满意嘛！”陈述条件：流程操作指一旦流失信号出现，立即寻找合适

59、的时机，通过请顾客陈述在什么条件下才会购买，预防顾客流失。参考 ：“ X， 您觉得哪个价位的比较合适呢？”“ X， 您主要是想买个哪种款式的呢？”承担责任：指一旦流失信号出现，立即寻找合适的时机，通过主动承担责任，鼓励顾客表达异议，预防顾客流失。参考 ：“X，是不是我哪些地方说得不对，没 有说清楚嘛？或者，您还想知道些什么，您都可以直接告诉我！”利诱顾客：指一旦流失信号出现，立即寻找合适的时机，通过促销活动、价格等利诱顾客，预防顾客流失。参考：“X，现在正在搞活动，满 20 返 60，明天就结束了，您可以再看看还有什么合适的没有，现在是很划算的。”工作标准时间标准：促使成交的信号一出现，立即进

60、行促交。效果标准：把握时机，确保成交。工作方法促交时机：在客产品的过，顾客一旦出现以下情况，立刻促使顾客成交。流程十促使成交流程操作要求折扣时：指顾客向想导购员要求折扣时，比如： “您给我打个 9折嘛”、“您申请下看能不能再给点折扣嘛”等。征求意见时：指导购介绍产品一段时间后，顾客向随同人员征求对产品的颜色、款式等的看法时，比如“您觉得这个颜色我穿会不会太炫了？”、 “您觉得这个款式如何？”等。关心售后时：指顾客询问具体的售后事项时，比如“您们多少天出现质量问题可以包退、包换呢？”、 “如果回去穿起大了我不能回来换个小码呢？”等。关心促销时：指导购介绍产品一段时间后，顾客询问促销活动或价格折扣