模拟导游第03章导游应变能力

1、第3章 导游应变能力 学习目标 掌握培养应变能力的方法 掌握一些常见的旅游故障的应变处理方式 3.1 导游应变能力的培养 3.1.1导游为什么要有很强的应变能力 1） 导游的工作内容繁杂2）导游服务工作依附性强3）导游工作具有很强的独立性4）旅游者特点不一且需求多样5）旅游故障往往具有突发性特点 3.1 导游应变能力的培养 3.1.2导游如何培养应变能力 1）培养良好的心理素质2）具有责任感和使命感3）掌握处理突发性问题的一般原则和程序4）熟悉导游工作的各项基本业务5）做一个博学的人 6）对一些规律性的问题事先做好准备 3.2 旅游故障的应变处理 旅游故障是旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并

2、有可能造成损害的倾向、问题和事故，如日程变更、行李丢失、财物被盗、旅游者患病、交通事故等。 3.2 旅游故障的应变处理3.2.1变更旅游计划和日程的应变处理 （1）制订应变计划并报告旅行社（2）做好说服旅游者的工作（3）通知一切相关接待单位（4）贯彻不能让游客有损失的原则 3.2 旅游故障的应变处理3.2.2接站、送站服务中易发生事故的处理 1）漏接2）空接3）错接4）误机（车、船）5）班机取消3.2 旅游故障的应变处理3.2.3旅游者丢失证件、钱物、行李的应变处理 1）丢失证件的处理2）丢失钱物的处理3）丢失行李的处理 3.2 旅游故障的应变处理3.2.4旅游者走失的应变处理 1）旅游者在游

3、览时走失2） 游者在自由活动时走失3.2 旅游故障的应变处理3.2.5旅游安全事故的应变处理 1）交通事故的处理2）治安事故的处理3）火灾事故的处理4）食物中毒的处理3.2 旅游故障的应变处理3.2.6旅游者患病、死亡的应变处理 1）一般患病的处理2）旅游者突患重病的处理3）旅游者因病死亡的处理3.3 对旅游者所提要求的应变处理 3.3.1旅游者要求变更计划和日程的处理 原则上应婉言拒绝3.3.2旅游者生活方面个别要求的处理 1）餐饮方面的个别要求（1）特殊餐饮要求（2）换餐要求（3）单独用餐要求（4）要求自费品尝风味3.3 对旅游者所提要求的应变处理2）住宿方面的个别要求（1）要求调换房间（

4、2）要求调换更高标准客房（3）要求换住单间3）购物方面的个别要求（1）要求单独外出购物 （2）要求退换商品（3）要求购买古玩或仿古艺术品（4）要求代购商品3.3 对旅游者所提要求的应变处理 3.3.3旅游者要求自由活动的处理 下列情况下，导游应劝阻游客自由活动：旅游团即将离开本地，而游客想留在本地继续活动；地方治安情况不理想；游客想去情况复杂、混乱的地方自由活动；游客想去非游泳区游泳或去危险水域划船；要求去不对外开放地区、机构参观游览等。 3.3.4旅游者要求转递物品或信件的处理 3.3.5旅游者要求亲友随团活动的处理3.4 对旅游者投拆和旅游者越轨行为的应变处理 3.4.1对旅游者投诉的处理 旅游投诉指的是旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。处理投诉时应注意方法：（1）主动沟通（2）个别交流（3）头脑冷静、避免争执（4）调查分析，慎重表态（5）认真答复（6）积极弥补、继续服务3.4 对旅游者投拆和旅游者越轨行为的应变处理 3.4.2对旅游者越轨言行的处理 1）对攻击诬蔑言论的处理2）对违法行为的处理3）对异性越轨行为的处理4）对酗酒闹事者的处理本章小结 导游的应变能力是导游技能准备的一项非常重要的内