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文档简介

1、售后服务管理规定xx公司售后服务管理规定为进一步提高产品服务质量，提升公司品牌知名度，提高用 户对产品的满意度和信任度，不断扩大产品的市场占有率，特制 定本管理规定。一、售后服务岗位职责接收和受理用户对公司产品的投诉与问题反馈；初步分析判断问题原因与处理方法；向用户阐明售后服务原则；现场服务，故障处理；填写、整理相关售后资料；反馈用户意见及建议。二、售后服务主要工作说明接收和受理用户对公司产品的投诉与问题反馈售后服务人员负责接收来自部门领导、用户或业务经理的售 后服务要求。如果不是用户直接联系的要求在8小时以内与用户 进行电话沟通，了解设备使用地点，开始使用时间，设备情况及 用户需求。如有必要

2、，进行相应的记录。初步分析判断问题原因与处理方法初步对用户反映的问题进行分析，快速构思解决方法，能在电话中指导对方人员解决问题的尽量在电话中解决。向用户阐明售后服务原则对确需到现场进行服务的，售后服务人员依照公司产品售后 服务要求及租赁或销售合同首先向用户阐明公司售后服务原则及 所需大致费用。销售合同售后服务原则：设备销售合同签定一年内为设备保 修期，在保修期内由于产品本身质量问题所造成的故障，由我方 负责免费维修或更换零部件。但因用户责任造成的设备损坏，我 方收取设备修复的成本费用（包含零部件费用，差旅费，人工 费）。保修期外我方有义务负责产品的终身有偿服务，只收取成 本费用（包含零部件费用

3、，差旅费，人工费）。销售合同存在款 项未付或拖欠情况（特殊合同要求含质保金部分不含在内），售 后有权拒绝受理。租赁合同售后服务原则：在租赁期内由于产品本身质量问题 所造成的故障，由我方负责免费维修或更换零部件。但因用户责 任造成的设备损坏，我方收取设备修复的成本费用（包含零部件 费用，差旅费，人工费）。租赁合同存在租赁费拖欠现象，且拖 欠租金超过2个月以上（含2个月）的，售后有权拒绝受理客户设备报修需售后处理的，应优先向合同委托人（业务经 理）反馈，符合售后标准的，由业务人员报售后处理。业务人员 有义务主动向售后人员反馈客户现场实际情况及回款情况。因业务人员不履职或瞒报所造成的公司损失，考核相

4、关责任人500元。现场服务，故障处理现场售后服务人员在接到通知后，首先对整体设备进行一次 巡检，检查设备有无缺损，破坏等情况，对有上述情况的部位及 故障部位进行拍照留存，然后抓紧时间排查问题。原则上售后服 务时间不应超过24小时，如果超过，服务人员将事故处理完毕之 后，应写明超时原因，经领导审批之后留档。故障排除后，开启 设备正常运行2小时以上。售后服务人员对操作人员进行相应培 训，结束服务。对维修旧件及时发回公司。填写、整理相关售后资料售后服务人员在服务完成后，填写统一格式的售后服务记 录表（见附件1），由用户签字确认，并对服务质量进行评 价。服务人员将故障照片及售后服务表格带回公司与相应的合同 一起进彳丁保存留档。反馈用户意见及建议售后服务人员对用户提出的意见及建议进行记

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