雪佛兰销售经理课程基盘客户的管理与经营

1、基盘客户的管理与经营销售经理基础课程课程目的学员在课程结束后，将能够： 了解什么是基盘客户及如何建立基盘客户数据库，以及通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户，为经销商获取长久稳定的收益。1课程大纲 基盘客户的定义 如何管理基盘客户 基盘活动的展开 基盘客户经营的小贴示(TIPS)2基盘客户的定义 广义的定义 它牌保有客户 本牌他销保有客户 狭义的定义 自销保有客户3基盘客户的经营模型整体全方位销售活动本牌客户基盘他牌客户潜在客户做基盘活动可培养潜在顾客，一举二得。整体销售活动基盘：全公司共同协力，对本牌客户建立坚定信赖关系活动。潜在客户：针对他牌客户积极接近，进行开拓活动。

2、4基盘客户经营的重要观念基盘是公司财产而非个人财产基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益基盘效益：总资产VS总负债基盘随时在变，公司人员也随时在变销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满意，获得信赖5 1=5(最小成本)创造忠诚客户创造稳定的客源增加周边利益新车置换维修收益续保.资源的有效运用基盘活动的好处6如何创造忠诚客户 情感投入（提供最好的售后服务) 客户回馈（获得耕耘成果)7定期接触，保持密切联系指导车辆正确操作，使用要领提醒免费，有费定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜提供车辆资讯，生日问候迅速处理客户投诉获得置换或增购订单获得购车情报介绍续

3、保及其他周边商品销售回厂保养维持车辆性能增加维修厂收入一个帐户+随时存款客户信赖情感投入客户回馈忠诚客户如何创造忠诚客户客户信赖8有效管理基盘客户的要点 透过有效的管理工具 随时了解客户车辆使用的动态 了解客户的特性 基盘客户资料便于换手与接手9基盘管理表格运用介绍 客户信息卡 营业日报表 有望客户进度管制表 销售顾问责任区域分配明细表 基盘客户资料更正单10基盘客户管理与三表卡的关系基盘客户的管理流程计划Plan客户信息卡上月交车客户续保将到期客户（提早一个月）当月生日的客户已使用三个月的客户VIP客户分配每一销售顾问接触日期预定接触方式确定接触工具准备接触接触方式DCDM亲访E-mail短

4、信息有望客户存档有换车意愿有增购意愿无换车意愿分级管理HABC活动记录DO客户信息卡营业日报表有望客户进度管制表查核Check主管核阅拟定对策Action对应1112客户信息卡（背面）131415基盘顾客关系维护作业日程表基盘顾客关系维护由交车日开始交车当日2周2个月69个月151821个月2日DC1月4个月12个月24个月273033个月394245个月515457个月36个月48个月60个月1617181920基盘顾客关系维护-执行要领建立共识：教育销售顾问对基盘客户拜访的好处指导销售顾问对基盘客户拜访的方式及检讨改进的方法把每月要访问的数量平均分配于每周、每日确实执行查核工作，对于执行较

5、差的销售顾问要订定拜访目标妥善运用拜访未遇的函件访问前需事先 联络、预定行程公司预先准备拜访礼物举办激励竞赛施行奖励基盘客户拜访绩优人员针对他牌基盘/本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切忌毀谤原购车单位21基盘顾客关系维护-资料正确性维护顾客资料异动或公司基盘客户资料档有遗漏或错误时，应立即更正内容资料并呈报公司专责单位公司专责单位应每周整理、分析资料库并转交相关单位处理维修站如发现有顾客资料异动时，应即时更正顾客资料档并上报公司专责单位存档备查公司各部门所寄发给予顾客之相关函件如经退件、应由各部门整理后，交由原建档单位更正处理22基盘顾客关系维护执行工具使用说明 销售顾问责任区域分配明细

6、表（附表一） 基盘顾客资料更正单（附表二）232425基盘经营活动的小贴示(TIPS)脑力激荡心得分享26收集客户同业的传单，作法持客户同业的传单或好的作法给客户参考，客户会感谢你。人同此心，心同此理，大家会想对方在搞什么？你关心，他回报介绍情报源源到基盘经营活动的小贴示(TIPS)27祝贺“车主”生日快乐活用客户信息卡，打 或写贺卡祝贺车主“生日快乐”（厉害的业代，连车主的老婆、子女生日都有记录！）突然有人打 祝你生日快乐，你乐不乐？基盘经营活动的小贴示(TIPS)28路边故障车应急对应行李厢内随时准备下列器材：电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、保险丝、灯泡等备用。注：电瓶帮线使用方法（+

7、接+，-接-）发现故障车热心对应换新车就找你基盘经营活动的小贴示(TIPS)29写信给客户，表示感谢不论新进、资深销售顾问，新车交给客户后一周，都要写一张诚恳工整的信给客户，表示感谢之意（总经理/销售顾问亲自签名）除了销售车子，你平常还要多读书练习字！多努力一分多获得一分回报（介绍）基盘经营活动的小贴示(TIPS)30活用“名信片”随时准备一堆明信片（可以加印你的联络 ）对远道客户或公司内部有特别活动时？有人汗流浃背成绩差，有人翘腿成绩顶呱呱！寄了信，三天后再用 确认证明你细心基盘经营活动的小贴示(TIPS)31过年，向客户拜年新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户拜年。年尾，年初正是换车热季

8、，不拜年是傻小子！身为销售顾问，要利用每一次机会推销自己基盘经营活动的小贴示(TIPS)32逢年过节，别忘了重要基盘顾客对于经常介绍情报的客户，在重要节庆时，不忘送些小礼（量力而为）表示感谢之意。人就是这样，喜欢相互被对方关心。如果在这个时候，有人送礼，你喜不喜欢？基盘经营活动的小贴示(TIPS)33交车时照一张纪念照交车时，客户心情最高点，照张相，隔一周后再面交客户，顺便了解新车使用状况（注）自己也可以保留一张做档案，以便认识客户关心客户，体贴客户获得情报介绍回报基盘经营活动的小贴示(TIPS)34写卡片/感谢卡，感谢车主一年来的支持车子也有生日，车主购车每满一年，提早（一个月前）写张贺卡给车主祝贺，行车平安，爱车生日快乐！为接下来的续保及车检等作暖身。其实，车子生日之时就是续保开始之际基盘经营活动的小贴示(TIPS)35基盘客户的投诉处理如何面对投诉应有的心态不要排拒，要诚恳面对 有些错误不是自己造成的36仔细听取投诉，不争辩诚恳逐条当客户面前作笔记（缓和气氛、营造良好互动、重新控制局面）客户投诉结束后，再逐条复诵尊重应采取的动作如何面对投诉基盘客户的投诉处理37迅速对应 争取信任分析原因，会同主管、维修站依照授权机制，迅速处理积极回报客户处