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1、情境一 接团服务 任务一导游准备任务一 导游准备 导游员知识1一、 导游服务概念及类型二 导游服务性质、特点和作用 三理性认知：导游职业素养一、导游员知识（一）导游员的概念“导游”一词有两层含义：既可指导游工作、导游业务、导游接待服务，也可用作对导游工作人员的简称。 1999年版的导游业务中定义：“导游人员是指按照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他服务的人员。”一、导游员知识（二）导游员的分类1按业务范围划分 海外领队 全程陪同导游人员（简称全陪） 地方陪同导游人员（简称地陪） 景点（景区）导游人员（亦称讲解员）2按职业性质划分 专职导游人员 兼职导

2、游人员（亦称业余导游人员）一、导游员知识（二）导游员的分类3按导游使用的语言划分 中文导游人员 外语导游人员4按技术等级划分 初级导游人员 中级导游人员 高级导游人员 特级导游人员一、导游员知识（三）导游员职责导游人员的基本职责 ： 接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； 负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源； 配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿，保护游客的人身和财产安全； 反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动； 耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。一、导游员知识海外领队的职责1）全程服务、旅途向导2）落实旅游合同3）做好组织和

3、团结工作4）协调联络、维护权益、解决难题全程陪同导游人员的职责1）实施旅游接待计划2）联络工作3）组织协调工作4）维护安全、处理问题5）宣传、调研工作一、导游员知识地方导游人员的职责1）安排旅游活动2）做好接待工作3）导游讲解4）维护安全5）处理问题景点景区导游人员的职责1）导游讲解2）安全提示3）结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识一、导游员知识（四）导游员应具备的基本知识1语言知识2史地文化知识3政策法规知识4心理学知识5美学知识6旅行知识一、导游员知识（五）导游员修养1良好的思想品德（1）热爱祖国、热爱社会主义（2）优秀的道德品质（3）热爱本职工作、尽职敬业（4）高尚的情操（5）遵

4、纪守法2心理平衡二、导游服务的概念及类型（一）导游服务的概念导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。导游服务的内涵，具体说应包括以下几层含义。 导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。 导游人员的主要业务是从事游客的接待 导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。 二、导游服务的概念及类型（二）导游服务的类型1图文声像导游方式2实地口语导游方式实地口语导游不仅不会被图文声像导

5、游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位，其原因有以下几点。 （1）导游服务的对象是有思想和目的的游客（2）现场导游情况复杂多变（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系二、导游服务的概念及类型（三）导游服务的范围（1）导游讲解服务（2）旅行生活服务（3）市内交通服务三、导游服务的性质、特点和作用（一）导游服务的性质1社会性2文化性3服务性4经济性（1）优质服务、直接创收（2）扩大客源、间接创收（3）因势利导、促销商品（4）增进了解、促进经济交流5涉外性三、导游服务的性质、特点和作用（二）导游服务的特点1独立性强2脑体高度结合3客观要求复杂多变（1）服务对象复杂（2）游客需求多种多样（3）

6、人际关系复杂（4）要面对各种物质诱惑和“精神污染”4跨文化性三、导游服务的性质、特点和作用（三）导游服务的地位和作用导游服务的作用（1）纽带作用（2）标志作用（3）信息反馈作用（4）扩散作用任务一 导游准备领取接待计划 1一、 重点游客的接待工作二理性认知：领取接待计划一、领取接待计划（一）熟悉接待计划1旅游团的基本信息2旅游团员的基本情况3全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4所乘交通工具情况5掌握交通票据的情况6掌握特殊要求和注意事项一、领取接待计划（二）落实接待事宜1落实旅游车辆2落实住房3落实用餐4落实行李运送5了解不熟悉景点的情况6与全陪联系案例：美国YC团一行24人于8月8日由A市

7、乘CA航班14:30飞抵B市住白云饭店。8月10日15:30乘CA航班飞离B市。 根据导游接待的规范要求制订出该团在B市的活动日程（用不用表格均可）。 写出致该团抵达B市的简短欢迎辞。 该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作。二、重点游客的接待工作（一）对儿童的接待1注意儿童的安全2掌握“四不宜”原则 不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具； 即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动； 不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客； 儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。3对儿童多给予关照4注意儿童的接待价格标准二、重点游客的接待工作（二）对高龄游客的接待1妥善安

8、排日程2做好提醒工作3注意放慢速度4耐心解答问题5预防游客走失6尊重西方传统二、重点游客的接待工作（三）对残疾游客的接待1适时、恰当的关心照顾2具体、周到的导游服务二、重点游客的接待工作（四）对宗教界人士的接待1注意掌握宗教政策2提前做好准备工作3尊重游客信仰习惯4满足游客特殊要求二、重点游客的接待工作（五）对有特殊身份和地位游客的接待首先，导游人员要有自信心，不要因为这些游客地位较高、身份特殊而胆怯、畏惧。 其次，由于这些游客文化素质高、知识渊博，导游人员要提前做好相关的知识准备，如专用术语，行业知识等，以便能选择交流的话题，并能流利地回答他们提出的问题。此外，在接待这些游客时，由于有时中央

9、领导人或有关负责人要接见、会谈，所以游览日程、时间变化较大，导游人员要注意灵活掌握，随时向有关领导请示、汇报，尽最大努力安排好他们的行程和相关活动。实训：领取接待计划及落实接待事宜1实训准备 提前下发接待计划。 学生分组，认真按照接待计划做好服务准备。 情景模拟准备：旅游者、地陪、全陪、领队、酒店接待员、行李员等。 物质准备：话筒、导游旗、导游证等。2实训地点旅行社或校内实训室。实训：领取接待计划及落实接待事宜3实训内容与步骤 前往计调处领取接待计划。 了解旅游团的基本信息。 了解旅游团员的基本情况。 了解全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点。 了解所乘交通工具情况。 掌握交通票据的情况。 掌

10、握特殊要求和注意事项。 落实旅游车辆。 落实住房。 落实用餐。 落实行李运送。 了解不熟悉景点的情况。 与全陪联系。 教师点评。任务一 导游准备导游器材准备 1一、 导游服务相关知识准备二理性认知：导游自身准备导游服务礼仪1三、 心理准备四一、导游器材准备1领取必要的票证和表格2备齐上团必备的证件和物品二、导游服务相关知识准备（一）旅游产品知识1旅游产品的概念旅游产品（又称旅游服务产品），是由实物和服务综合构成，向游客销售的旅游项目。其特征是服务成为旅游产品构成的主体，其具体展示有线路、活动和食宿。2旅游产品的类型（1）按产品组成状况划分 整体旅游产品 单项旅游产品（2）按旅游产品形态划分 团

11、体包价旅游 散客包价旅游 半包价旅游 小包价旅游 零包价旅游 组合旅游 单项服务二、导游服务相关知识准备（二）入出境知识1常规入出境手续（1）边防检查（2）海关检查（3）安全检查（4）卫生检疫二、导游服务相关知识准备（二）入出境知识2入出境应持有的证件（1）护照护照的种类a外交护照b公务护照c普通护照（2）签证签证的种类a外交签证b公务签证c普通签证（3）港澳居民来往内地通行证（4）台湾同胞旅行证明（5）外国游客来华旅游的有关规定二、导游服务相关知识准备（二）入出境知识3海关手续（1）入出境旅客通关1）须通过设有海关的地点入出境并接受海关监管2）携带物品以自用合理数量为原则3）依法向海关申报4

12、）依法选择合适通关方式5）妥善保管有关单证（2）部分限制进出境物品1）烟、酒2）旅行自用物品3）金、银及其制品4）人民币5）文物、字画、中成药6）旅游商品（3）行李物品和邮寄物品征税办法二、导游服务相关知识准备（二）入出境知识（4）禁止进出境物品1）禁止进境物品 各种武器、仿真武器、弹药及爆炸物品。 伪造的货币及伪造的有价证券。 对中国政治、经济、文化、道德有害的印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其物品。 各种烈性毒药。 鸦片、吗啡、海洛因、大麻以及其他能使人成瘾的麻醉品、精神药物。 带有危险性病菌、害虫及其他有害生物的动物、植物及其产品。 有碍人畜健康

13、的、来自疫区的以及其他能传播疾病的食品、药物或其他物品。二、导游服务相关知识准备（二）入出境知识（4）禁止进出境物品 列入禁止进境范围的所有物品。 内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其物品。 珍贵文物及其他禁止出境的文物。 濒危的和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁殖材料。二、导游服务相关知识准备（二）入出境知识4边防检查、安全检查和卫生检疫（1）边防检查1）入境检查下列外国人不准入境： 被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的； 被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的； 被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的； 患有

14、严重精神病、传染性肺结核病或者有可能对公共卫生造成重大危害的其他传染病的”； 不能保障其在中国所需费用的； 被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。对于下列外国人，边防检查站有权阻止其入境： 未持有效护照、证件或签证的； 持伪造、涂改或他人护照、证件的； 拒绝接受查验证件的； 公安部或者国家安全部通知不准入境的。二、导游服务相关知识准备（二）入出境知识4边防检查、安全检查和卫生检疫（2）出境检查不准出境的几种人： 刑事案件的被告人和公安机关、人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人； 人民法院通知有未了结民事案件不能离境的； 有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需追

15、究的。对于下列人士，边防检查机关有权限制出境： 持无效出境证件的； 持伪造、涂改或他人护照、证件的； 拒绝接受查验证件的。3）交通运输工具的检查（3）卫生检疫二、导游服务相关知识准备（三）交通知识1航空客运（1）航空旅行常识1）航班、班次、时刻2）飞机机型3）客舱等级和餐饮供应4）机场建设费二、导游服务相关知识准备（三）交通知识1航空客运（2）国内航空运输1）定座 ；2）购票 ；3）座位再证实；4）客票；5）客票有效期6）儿童票；7）客票价；8）客票遗失；9）乘机10）客票变更；11）退票；12）误机13）健康；14）随身携带物品；15）免费行李额16）不准作为行李运输的物品；17）不准在托运

16、行李内夹带的物品18）行李包装；19）行李赔偿；20）行李声明价值21）安全检查；22）航班不正常服务23）伤害赔偿；24）旅客保险二、导游服务相关知识准备（三）交通知识1航空客运（3）国际航空运输1）班期时刻；2）定座；3）座位再证实4）客票；5）客票有效期；6）儿童票7）乘机；8）机场建设费；9）退票10）计重免费行李额；11）计件免费行李额12）随身携带物品；13）行李包装14）不准作为行李运输的物品15）旅行证件；16）货物托运17）禁运货物18）危险货物二、导游服务相关知识准备（三）交通知识2铁路客运（1）旅客列车的种类（2）车票1）车票的种类2）加快票3）卧铺票4）站台票5）儿童票

17、6）学生票（3）车票有效期（4）退票（5）旅客携带物品的有关规定（6）对旅客要求变更的规定（7）旅客误购车票、误乘列车的处理（8）不符合乘车条件的处理二、导游服务相关知识准备（三）交通知识3水路客运（1）乘船旅行常识中国的水路客运分为沿海航运和内河航运两大类。按照运营形式又可分为水路游览运输和水路旅客运输两种形式。（2）船票（3）行李二、导游服务相关知识准备（四）货币、保险知识1货币知识（1）外汇知识1）外汇概念外汇是指以外币表示的用于国际结算的一种支付手段。我国外汇管理条例规定的外汇有：外国货币（钞票、铸币等）、外币有价证券（政府债券、公司债券、公司股票等）、外币支付凭证（票据、银行存款凭证

18、、邮政储蓄凭证等）、特别提款权以及其他外汇资产。2）在我国境内可兑换的外币3）外汇兑换二、导游服务相关知识准备（四）货币、保险知识1货币知识（2）信用卡知识1）信用卡概念2）信用卡种类3）我国目前受理的外国信用卡（3）旅行支票知识二、导游服务相关知识准备（四）货币、保险知识2保险知识（1）旅游保险1）保险契约中有关概念的含义2）旅游保险的种类 旅游救助保险 旅游求援保险 旅客意外伤害保险 旅游人身意外伤害保险 住宿旅客人身保险（2）旅游保险的索赔与理赔二、导游服务相关知识准备1国际时差2摄氏、华氏温度换算3度量衡换算（常用）三、导游服务礼仪 导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工

19、作。 衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不要浓妆艳抹。 四、心理准备1准备面临艰苦复杂的工作2准备承受抱怨和投诉任务二 迎接服务接站前的业务准备1一、 旅游团抵达后服务二理性认知：接站服务一、接站前的业务准备1落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间2与司机商定出发时间3与司机商定停车位置4再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间5与行李员联系6迎候旅游团二、旅游团抵达后的服务1认真核实以防错接2集中清点移交行李3集合登车清点人数实训：接站服务1实训准备 学生分组，认真做好接站服务准备工作。 情景模拟准备：旅游者、司机、导游员、行李员等。 物质准备：话筒、导游旗、导游证、接站牌等。2实训

20、地点：车站或校内实训室3实训内容与步骤 落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。 与司机商定出发时间。 与司机商定停车位置。 再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间。 与行李员联系。 迎候旅游团。 认真核实以防错接。 集中清点移交行李。 集合登车清点人数。 教师点评。任务二 迎接服务理性认知：导游人员主导地位和形象塑造确立在旅游团中的主导地位 一树立良好的导游形象二一、确立在旅游团中的主导地位（一）以诚待人，热情服务（二）换位思考，宽以待客（三）树立威信，善于“驾驭”二、树立良好的导游形象（一）重视“第一印象”（二）维护良好的形象（三）留下美好的最终印象任务三 沿途导游理性认知：沿途讲解致欢迎词

21、一调整时间二 首次沿途导游 三介绍下榻饭店四 宣布当日或次日的活动安排 五任务三 沿途导游教学方法和手段： 1、任务驱动下的案例教学 2、讲授法 3、小组讨论 4、情景模拟法 5、角色扮演法课时安排：2教具选用：多媒体设备教学场地：多媒体教室、旅游车一、致欢迎词模拟旅游接团后致欢迎词 假设你是某旅行社的一名导游，明天你要去火车站迎接从上海来参加鄂西生态精华四日游的上海旅游团。 思考：作为一名导游该如何做好途中导游？一、致欢迎词 思考 ：什么是欢迎词？ 欢迎词是导游人员代表旅行社及本人向旅游团表达欢迎之意的致辞，其内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄等情况有所不同。一、致欢迎词欢迎

22、词的构成：问候语：来自某地的朋友们，你们好！欢迎语：欢迎大家来到美丽的襄樊！介绍语：介绍自己、司机及其所代表的旅行社希望语：密切配合，共同完成工作任务祝愿语：预祝旅途顺利愉快！I hope youll have a nice trip ! 祝大家乘兴而来，满意而归！I wish you a pleasant trip!一、致欢迎词欢迎词举例： 各位早上好！大家一连坐了七个小时的夜车，辛苦了！的确，我国目前交通事业比起贵国来还有一定的差距。如果乘坐贵国新干线上的列车，北京到郑州顶多只要三个小时。但是众所周知，我国幅员辽阔，面积是贵国的26倍，实现交通现代化还需要一个过程，同时也需要友好邻邦的支持

23、与帮助。诸位这次到中国旅游，正是对我国旅游业的支持与贡献，对此我代表郑州市民和国旅郑州分社，向各位表示衷心感谢与欢迎，“有朋自远方来，不亦乐乎”。能为大家担任郑州地区的导游，我感到由衷的高兴。顺便告诉大家，我的名字叫李明，请多关照。二、调整时间接待入境团，地陪要介绍两国（地）时差，请旅游者调整好时间北京：东八区时差计算：东加西减 二、调整时间接待入境团，地陪要介绍两国（地）时差，请旅游者调整好时间北京：东八区时差计算：东加西减 三、首次沿途导游（一）首次沿途导游的内容：三、首次沿途导游（二）首次沿途导游的准备工作根据路线和所需要的时间准备讲解的内容。认真阅读接待计划，了解首次沿途导游的路线。

24、四、介绍下榻的饭店五、宣布当日或次日的活动安排实训：讲解服务1实训准备 学生分组，按照行程安排做好服务准备。 情景模拟准备：旅游者、地陪、全陪、领队等。 物质准备：话筒、导游旗、导游证等。2实训地点车上或校内实训室。3实训内容与步骤 致欢迎词。 调整时间。 介绍旅游地概况。 风光风情介绍。 介绍下榻的饭店。 宣布当日或次日的活动安排。 教师点评。理性认知：旅行沿途娱乐导游1推荐歌曲2推荐故事3推荐笑话4推荐谜语5推荐脑筋急转弯6推荐趣味对联实训：旅行沿途娱乐活动1实训准备旅行沿途娱乐活动技能训练内容。2实训内容与步骤 唱歌：要求学生至少能唱5首山西民歌、1首欢迎歌曲、1首祝福歌曲。 讲故事：要

25、求学生至少能讲3个历史故事、3个趣味故事。 说笑话：要求学生至少能说20个笑话（万荣笑话）。 猜谜语：要求学生能准备至少10个谜语。 脑筋急转弯：要求学生能准备至少20个脑筋急转弯。 做游戏：要求学生能组织至少2个适合车厢活动的互动游戏。 说相声：要求学生能用单口相声形式进行自我介绍。 戏曲：要求学生能唱地方戏曲片段或著名戏曲片段。思考与练习 导游人员应具备什么样的知识结构？ 简述导游人员的基本职责。 接团前的准备工作有哪些？ 如何树立导游的地位和形象? 接站程序是怎样的？ 沿途讲解要注意什么？ 沿途娱乐导游一般会采用哪些形式？ 城市历史、文化知识主要概述哪些内容？Thank You !学习情

26、境二：景点导游任务一 导游人员语言技能一、导游语言的基本要求（一）导游语言的内涵1、导游语言的概念：狭义的导游语言指导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。广义的导游语言指导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。不仅包括口头语言，还包括态势语言、书面语言和副语言。一、导游语言的基本要求2、导游语言的作用：（1）传播知识。（2）沟通思想。（3）交流感情。一、导游语言的基本要求2、导游语言的传播：一、导游语言的基本要求4、中西文化差异对比：（1）对待动物的态度（2）关于年龄（3）自我观念（4

27、）表达对他人的关心（5）对赞美的态度（6）对动物的态度（7）关于思维习惯一、导游语言的基本要求案例：导游语言的文化差异 一位法语导游带领一群法国游客去吃地方风味，其中有一道菜叫 “ 糖醋活鲤鱼” 。这位导游非常热情地向游客介绍这道莱的具体做法:快速将鲤鱼去蜂、破肚，扮着鱼头将鱼身放进油锅将鱼炸熟、浇汁、盛盘，上菜。导游的语言表达可谓绘形绘色、声情并茂，可老外们并不领情，等鱼上桌后，看到这条可怜的鲤鱼嘴巴还在一张一合时，全体的游客发出了强烈的感叹，遗憾的是这感叹不是赞美厨师的手艺，而是对这种残忍的、非 “ 兽道” (相对于“ 人道”而言) 的做法表示愤怒并集体“罢宴”而去!一、导游语言的基本要求

28、（二）导游语言的基本要求1导游语言的准确性2导游语言的逻辑性3导游语言的生动性二、导游口头语言的表达技巧1口头语言的基本形式导游语言的临场性 一个旅游团在冬季来北京观光，恰巧遇上了天下鹅毛大雪，着装、行车、步行、登山等都将受到一定的影响，有的游客对在北京的行程安全比较担忧。这时导游员一定要把握住游客的这种心理状态，不失时机地加以安慰。在启动出行的大巴上进行讲解时就可以不失时机地这样寒暄:“亲爱的朋友们早上好。我想大家一定是真的好!因为北京此时正呈现出难得一见的北国风光、千里冰封、万里雪飘的壮观景象。今天实在是个难得的日子，是我们可以亲自去体验毛泽东主席诗句意境的日子。老天就是这么有眼，我们就是

29、这么幸运，给我们送来飘飘的雪花，那么就让我们快乐地上路，去当一次踏雪登长城的好汉吧!” 导游员的寒暄讲的是天气，但又将美好的雪景与游客的行程巧妙地结合起来，从而使游客减少了对天气变化所带来的不便的担心，情绪甚至慢慢高涨起来。这种寒暄完全是从关照游客的心理感受的角度出发的，自然也就容易被游客接受。总之，无论是哪一种类型的寒暄，都要掌握好分寸，恰到好处。从交际心理学的角度看，恰当的寒暄能够使双方产生一种认同心理，使一方被另一方的感情所同化，体现着人们在交际中的亲和要求。这种亲和需求在融洽的气氛的推动下逐渐升华，从而顺利地达到交际目的。二、导游口头语言的表达技巧2口头语言表达的要领（1）音量大小适度

30、（2）语调高低有序 （3）语速快慢相宜 （4）停顿长短合理二、导游口头语言的表达技巧3口语表达的艺术技巧（1）准确恰当（2）清楚圆润：吐词发音要正确清晰。（3）通俗易懂：口语化；用短句不用长句等（4）优雅文明（5）生动形象：口语表达要力求与神态表情和手势动作和谐一致。 三、导游态势语言运用技巧1态势语的定义 导游态势语言又叫做“人体语”“动作语”“体态语”或“行为语”，它是用表情、动作或体态来交流思想的辅助工具，是一种伴随语言。三、导游态势语言运用技巧2态势语的重要性（1）态势语言与有声语言一样重要，它对塑造导游员的自我形象有很大作用。（2）态势语言能有效地配合有声语言传递信息，能起到补充和强

31、化有声语言的作用。（3）导游工作者还必须充分注意态势语言所具有的鲜明的民族性和时代性。三、导游态势语言运用技巧3态势语的分类（1）体式语（2）表情语四、导游交际语言常用技巧（一）称谓的语言技巧1.称呼的类型四、导游交际语言常用技巧（一）称谓的语言技巧2.称呼语运用原则四、导游交际语言常用技巧（二）交谈的语言技巧 聊天时交谈的主要形式，使人们交往中最基本、最常见的现象；导游人员在与游客聊天时主要是从对方感兴趣的或对方关心的话题切入。四、导游交际语言常用技巧（三）劝服的语言技巧1、诱导式劝服2、迂回式劝服3、暗示式劝服四、导游交际语言常用技巧（四）提醒的语言技巧 提醒主要是带有间接批评性的说服。直

32、接批评游客会显得不礼貌，而间接地提醒则会取得良好的说服效果。通常常用的有敬语式提醒、协商式提醒和幽默式提醒三种方法。四、导游交际语言常用技巧（五）回绝的语言技巧 1、柔和式回绝2、迂回式回绝3、引申式回绝4、诱导式回绝四、导游交际语言常用技巧（六）道歉的语言技巧道歉主要有微笑式道歉、迂回式道歉、自责式道歉三种类型。运用道歉语言时的注意事项：1）道歉必须诚恳；2）道歉必须及时，即知错必改，而弥补是道歉的行动表现；3）道歉要把握分寸，不要因为旅游者的某些不快就道歉，也不要无休止地道歉。导游员如何致歉 著名人文学家葛剑雄先生在讲述欧洲的旅游服务时说，欧洲旅行社导游员的服务始终彬彬有礼，导游解说后总不

33、忘问一声大家:“还有什么问题提问的，我愿为大家解答。”在英国莎翁故居，他在导游员最后话音刚落时便向她提出了对莎翁故居陈设物与莎翁生活时代有差别的疑问，这位导游小姐微笑着告诉他，这对一般观众介绍已经足够了。导游小姐的这种真诚的歉意让人很可以理解。在这个案例中，这位导游小姐的一句“这对一般观众介绍已经足够”的解释，既有歉意，又有赞美，很能引起问话人的好感。这说明，虽然导游工作还有不尽如人意的地方，但是只要导游员的解释充满歉意，就能够让游客理解，就能取得良好的交际效果。【实训内容】实训内容：导游人员语言技能一.实训准备1.鄂西精华游导游接团过程视频剪辑。 2.学生分组。 3.情景模拟准备：旅游者、地

34、陪、全陪、领队等。 4.物质准备：话筒、导游旗、导游证等。二.实训地点古隆中景区或校内实训室三.实训内容与步骤1.将旅游团带至古隆中景区或模拟导游实训室； 2.分组； 3.学生分别扮演导游员、游客、司机等角色； 4.模拟导游接团过程，注意导游的措辞； 5.教师点评学习情景二：景点导游任务二 导游人员讲解技能一、导游语言的基本要求（一）导游语言的内涵1、导游语言的概念：狭义的导游语言指导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。广义的导游语言指导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。不仅包括口

35、头语言，还包括态势语言、书面语言和副语言。四、导游交际语言常用技巧（一）导游讲解的原则（二）导游讲解的艺术1.讲解站位2.编织故事3.点到为止4.巧妙切入（三）常用的导游讲解方法1.分段讲解2.突出重点3.触景生情4.制造悬念5.要素法6.问答法7.启示联想法8.虚实结合法9.类比法10.讲游结合法11.画龙点睛法12.创造意境法【实训内容】实训内容：导游人员讲解技能一.实训准备1.鄂西精华游武当山导游讲解视频剪辑。 2.学生分组 3.情景模拟准备：旅游者、地方陪同导游。 4.物质准备：话筒、导游旗、导游证等。二.实训地点武当山风景区或校内实训室三.实训内容与步骤 1.将旅游团带至武当山风景区

36、或模拟导游实训室； 2.分组； 3.学生分别扮演导游员、游客等角色； 4.模拟武当山导游，注意山岳导游的讲解； 5.教师点评。学习情景二：景点导游任务三 导游带团技能一、导游带团的特点、原则、模式（二）导游带团原则1、游客至上的原则。2、履行合同原则。3、公平对待原则。一、导游带团的特点、原则、模式（一）导游带团的特点1、环境的流动性。2、接触的短暂性。3、服务的主动性。一、导游带团的特点、原则、模式（三）导游人员带团的模式一、导游人员的主导地位和形象塑造（一）确立在旅游团中的主导地位（1）以诚待人、热情服务（2）换位思考、宽以待客（3）树立威信，善于“驾驭”一、导游人员的主导地位和形象塑造（

37、二）树立良好的导游形象（1）重视第一印象（2）维护好自我形象（3）留下美好的最终回忆二、导游人员的心理服务技能心理服务的要领：1、尊重游客2、微笑服务3、使用柔性语言4、与游客建立“伙伴关系”5、提供个性化服务二、导游人员的心理服务技能了解游客心理：1、国籍、年龄、性别和所属阶层2、从分析游客所处地理环境了解游客3、从游客出游动机了解游客4、从游客的气质类型了解游客5、通过分析旅游活动中各阶段游客的心理变化了解游客三、导游人员的心理服务技能调动游客游兴：1、补偿费2、分析法3、转移注意法四、导游人员的协作技能1、导游与领队2、导游与司机3、导游与地陪或全陪4、导游与旅游接待单位【实训内容】实训

38、内容：导游人员协作技能一.实训准备1.鄂西精华游导游带团过程视频剪辑； 2.学生分组； 3.情景模拟准备：旅游者、地陪、全陪、领队等。 4.物质准备：话筒、导游旗、导游证等。二.实训地点古隆中景区或校内实训室三.实训内容与步骤1.将旅游团带至古隆中景区或模拟导游实训室； 2.分组； 3.学生分别扮演导游员、游客、司机等角色； 4.模拟导游带团过程，注意各个角色间的相互配合； 5.教师点评。【思考与练习】1.导游语言的基本要求有哪些？2.导游讲解的原则是什么？ 3.导游讲解的方法主要有哪些？ 4.导游带团的特点、原则和模式分别是什么？ 5.如何加强导游人员之间的协作？情境二 景点导游 任务四人文

39、景观导游理性认识：人文景观概述一、人文景观的概念二、人文景观的特点（一）历史性（二）区域性（三）时代性（四）文化性理性认识：人文景观概述三、自然景观的类型（一）历史文物古迹类 （二）古代与现代建筑（三）近代史迹（四）社会风情实训内容：当地人文旅游景观的调查1实训准备 提前下发实训资料。 学生分组，认真按照实训要求做好准备。 物质准备：调查表、实训计划书、实训报告书等。2实训地点当地人文旅游景点或景区。3实训内容与步骤 教师先布置实训任务，讲解实训内容、重点、要求和注意事项。 学生分小组到图书馆或上网查找相关资料，制订出调查表。 各小组到选定的旅游景点或景区进行调查。 调查结束后，各小组整理、分

40、析调查数据，得出结论。每组制作PPT，汇报自己的实训成果。 学生自评，小组点评，教师点评。思考与练习 选取当地或全国有名的人文景观，运用所学的知识，撰写导游词。理性认识：人文景观导游一、人文景观的赏析（一）人文景观的赏析1艺术美 2统一美 3协调美4创造美理性认识：人文景观导游二、人文景观导游讲解技巧 （一）交待景观背景案例：武当山古建筑群的历史背景 武当山自明代以来，与全国其他名山相比，一直占据着非常重要的地位，其他名山均可望而不可及！究竟是什么原因使明朝皇帝对武当山这么情有独钟呢？明太祖朱元璋病逝后，传位给长孙朱允文，但朱元璋的第四个儿子燕王朱棣却篡夺了侄子的皇位，并将首都由南京迁到北京，

41、后人称他为“永乐皇帝”。永乐帝知道“真武大帝”是北方的神，由北方到南方修仙得道，然后坐阵天下，于是他自称是真武下凡，为自己篡位一事开脱。永乐十年，也就是公元1412年，朱棣决定大修真武大帝得道飞升之处 武当山。他从北京紫禁城以及江南各地调派30万人马，到达武当山，史称“北修故宫，南修武当”。朱棣对武当山非常关心，前后共发过60多道圣旨，内容大至调谴人力，小到设计图纸、处理多余的建筑材料等，均亲力亲为。他还再三叮嘱工匠要顺从自然，对山体不要有分毫修动，这也是武当道教建筑群的又一个特点，体现了道教“崇尚自然”的思想。12年后，武当山修成道观大约有8 000间，各道观中神像、法器等设施多为皇室钦用，

42、富丽无比。当时盛传武当山道场是“富甲天下”的“黄金白银”世界。武当山的建筑是根据真武帝修仙神化来安排布局的，并且按照政权和神权相结合的意图营建，体现了皇权和道教所需要的“庄严”“威武”“玄妙”的氛围，从山脚到山巅天柱峰金殿，用一色青石铺就成一条70千米长的“神道”，作为朝圣进香大道，神道依山就势，蜿蜒而上，如一条巨幅飘带，把武当山9宫8观、36庵堂、72岩庙串联在一起。 理性认识：人文景观导游（二）突出景观特征案例：武当山金殿 明代铜铸仿木结构宫殿式建筑，位于天柱峰顶端的石筑平台正中，面积约160平方米，朝向为东偏南8。殿面宽与进深均为三间，宽4.4米，深3.15米，高5.54米。四周立柱12

43、根，柱上叠架、额、枋及重翘重昂与单翘重昂斗拱，分别承托上、下檐部，构成重檐底殿式屋顶。正脊两端铸龙对峙。四壁于立柱之间装四抹头格扇门。殿内顶部作平棋天花，铸浅雕流云纹样，线条柔和流畅。地面以紫色石纹墁地，洗磨光洁。屋顶采用“推山”做法为特点。殿内于后壁屏风前设神坛，塑真武大帝坐像，左侍金童捧册，右侍玉女端宝，水火二将执旗捧剑拱卫两厢。坛下玄武一尊，为金婉合体。坛前设香案，置供器。神坛上方高悬镏金匠额，上铸清圣祖爱新觉罗玄烨手迹“金光妙相”四字。殿外檐际，悬盘龙斗边镏金牌额，上竖铸“金殿”二字。殿体各部分件采用失蜡法铸造，遍体镏金，无论瓦作、木作构件，结构严谨，合缝精密，虽经五百多年的严寒酷暑，

44、至今仍辉煌如初，显示我国铸造工业发展的高度水平，堪称现存古建筑和铸造工艺中的一颗灿烂明珠。 理性认识：人文景观导游（三）挖掘文化内涵案例：曲阜孔庙“金声玉振坊” “千年礼乐归东鲁，万古衣冠拜素王”，曲阜之所以享誉全球，是与孔子的名字紧密相连的。孔子是世界上最伟大的哲学家之一，中国儒家学派的创始人。在两千多年漫长的历史长河中，儒家文化逐渐成为中国的正统文化，并影响到东亚和东南亚各国，成为整个东方文化的基石。曲阜的孔府、孔庙、孔林统称“三孔”，是中国历代纪念孔子、推崇儒学的表征，以丰厚的文化积淀、悠久历史、宏大规模、丰富文物珍藏以及科学艺术价值而著称。因其在中国历史和世界东方文化中的显著地位，被世

45、人尊崇为世界三大圣城之一。孔庙是我国历代封建王朝祭祀春秋时期思想家、政治家、教育家孔子的庙宇，位于曲阜城中央。它是一组具有东方建筑特色、规模宏大，气势雄伟的古代建筑群。 孟子对孔子有过这样的评价：“孔子之谓集大成。集大成者，金声而玉振之也。金声也者，始条理也；玉振之也者，终条理也。”“金声”“玉振”表示奏乐的全过程，以击钟（金声）开始，以击磐（玉振）告终。以此象征孔子思想集古圣先贤之大成，赞颂孔子对文化的巨大贡献。因此，后人把孔庙门前的第一座石坊命名为“金声玉振”。 理性认识：人文景观导游（四）灵活运用历史故事案例：一个导游在讲解故宫时这样讲道：“现在大家看到的是太和殿，整个大殿建在三层重叠的

46、工字型须弥座上，由汉白玉雕成，离地8余米，层层石台如同白云，加上香烟缭绕，整个大殿好像天上仙境一样。举行大典时，店内的珐琅仙鹤盘上点蜡烛，香亭、香炉烧檀香，露台上的铜炉、龟、鹤燃柏枝，殿前两侧廊香烟缭绕，全场鸦雀无声。皇帝登上宝座时，鼓乐齐鸣，文武大臣按品级跪伏在广场，仰望云中楼阁山呼万岁。清朝末代皇帝溥仪登基时年仅3岁，由他的父亲摄政王载沣把他抱扶到金銮宝座上。当大典开始时，突然鼓乐齐鸣，吓得小皇帝哭闹不止，嚷着要回家去。载沣急得满头大汗，只好哄着小皇帝说别哭，别哭，快完了，快完了，快完了！大臣们认为此话不吉祥，说来也巧，3年后清朝果真就灭亡了，从而结束了我国2 000多年的封建统治” 导游

47、通过小皇帝登基被吓哭的故事烘托出蓝天之下、黄瓦生辉的太和殿在举行大典时皇帝无上的权威与尊严，让游客了解到其特殊的地位和价值。 实训内容：人文景观导游讲解1实训准备 提前布置任务：武当山古建筑导游讲解。 下发实训材料。 学生分组，做好景点讲解准备。 物质准备：武当山导游示意图、话筒、导游旗、导游接待计划、导游IC卡等。2实训地点武当山紫宵景区、五龙景区。3实训内容与步骤 给出具体任务：武当山导游讲解紫宵景区、五龙景区导游讲解。 学生分小组，各小组根据不同任务，分头查找武当山及中国道教文化景观相关知识。 各小组成员讨论后，最终确定紫宵景区、五龙景区导游词内容。 进行紫宵景区、五龙景区分组模拟导游讲

48、解：教师或优秀导游员示范讲解，学生分组讲解。 评价：学生自评、小组评价、教师或优秀导游员评价、“游客”评价。 评选出紫宵景区、五龙景区优秀导游词。 评选出优秀导游。 课后任务 选取当地或全国有名的宗教建筑、园林建筑，查阅相关资料，撰写导游词，并进行模拟导游讲解。 思考与练习 导游语言的基本要求有哪些？ 导游讲解的原则是什么？ 导游讲解的方法主要有哪些？ 导游带团的特点、原则和模式分别是什么？ 如何加强导游人员之间的协作？ 简述自然景观的特点和类型。 什么是人文景观？它与自然景观相比有哪些特点？ 简述自然景观导游和人文景观导游的技巧。 任选一处自然景观和一处人文景观，撰写导游词。 情境二 景点导

49、游 任务五自然景观导游理性认识：自然景观概述一、自然景观的概念二、自然景观的特点（一）区域性（二）广泛性（三）观赏性（四）季节性（五）不可再生性理性认识：自然景观概述三、自然景观的类型（一）地貌景观 （二）水体景观理性认识：自然景观概述1、水体景观概述（1）概念 水体是指以相对稳定的陆地为边界的水域，是河流、湖泊、沼泽、水库、地下水和海洋的总称。理性认识：自然景观概述水体陆地水体海洋水体地表水地下水河流湖泊沼泽水库（2）分类理性认识：自然景观概述（3）水体景观的造景功能分析 独立成景 与地形、地貌、动植物、气候等因素配合成景 危机人文景观的布置创造了条件（三）气候景观（四）生物景观 实训内容：

50、当地自然旅游景观的调查1实训准备 提前下发实训资料。 学生分组，认真按照实训要求做好准备。 物质准备：调查表、实训计划书、实训报告书等。2实训地点当地自然旅游景点或景区。3实训内容与步骤 教师先布置实训任务，讲解实训内容、重点、要求和注意事项。 学生分小组到图书馆或上网查找相关资料，制订出调查表。 各小组到选定的旅游景点或景区进行调查。 调查结束后，各小组整理、分析调查数据，得出结论。每组制作PPT，汇报自己的实训成果。 学生自评，小组点评，教师点评。思考与练习 选取当地或全国有名的自然景观，运用所学的知识，撰写导游词。理性认识：自然景观导游一、自然景观的赏析（一）自然景观美的赏析1形态美 2

51、色彩美 3动态美4朦胧美5听觉美6嗅觉美7象征美理性认识：自然景观导游（二）自然景观赏析的方法1动态观赏2静态观赏（三）自然景观观赏的位置1观赏的距离2观赏的角度（四）自然景观观赏的时机理性认识：自然景观导游案例：钱塘江最佳观潮时间钱塘江是浙江省最大的河流，由西往东注入杭州湾，流入东海。钱江涌潮为世界一大自然奇观，它是天体引力和地球自转的离心作用，加上杭州湾喇叭口的特殊地形所造成的特大涌潮。每年农历八月十五，钱江涌潮最大，潮头可达数米。海潮来时，声如雷鸣，排山倒海，犹如万马奔腾，蔚为壮观。观潮始于汉魏（公元1世纪至6世纪），盛于唐宋（公元7世纪至12世纪），历经2 000余年，已成为当地的习俗

52、。 南宋每年农历八月十八日在钱塘江上检阅水库，以后沿习成节。除农历八月十八日前后三天观潮节外，农历每月初与月中皆有大潮可观，并可作一潮三看“追潮游”。在中秋佳节前后，八方宾客蜂涌而至，争睹钱江潮的奇观，盛况空前距杭州50公里的海宁盐官镇是观潮最佳处。 理性认识：自然景观导游二、自然景观导游讲解技巧 （一）从美学角度，引导游客欣赏自然景观的形态艺术之美（二）从文化角度，引导游客领会自然景观的文化之美理性认识：自然景观导游案例：香 溪 源 香溪源是长江的支流，因哺育过世界四大文化名人之一屈原和中国四大美人之一王昭君而闻名于世。香溪源发源于神农架内，水质纯净，古木参天，有古代冰川的遗迹。相传王昭君在

53、出塞和亲之前，曾回故乡省亲，她路过溪边，在溪流中洗脸时，将一串珍珠失落其中，从此溪水一年四季清澈见底，芳香扑鼻，故名香溪。相传这里曾是炎帝神农乐当年采药时的洗药池，池水尽得百草之精华，尽融神农之精神，故渴饮香溪水不仅能使人貌美如昭君，更能使人崇高如屈原。香溪源头，奇峰竞秀；林海深处，云游雾绕。林间野花竞放，山中溪河纵横。这幽谷清溪、香花遍野的灵秀之地，是溪水终年飘香的真正原因。有人用四句话总结说：碧水源流长，神农百草房，佳人传美名，香溪水更香。实训内容：自然景观导游讲解（以神农架为例）1实训准备 提前布置任务：神农架导游讲解。 下发实训材料。 学生分组，做好景点讲解准备。 物质准备：神农架导游

54、示意图、话筒、导游旗、导游接待计划、导游IC卡等。2实训地点神农架燕天景区。3实训内容与步骤 给出任务：神农架导游讲解。燕天景区，内有燕子垭、天门垭、飞云渡、红坪画廊等景点。 学生分小组，各小组根据不同任务，分头查找燕天景区相关知识。 各小组成员讨论后，最终确定燕天景区导游词内容。 进行分组模拟讲解：教师或优秀导游员示范讲解；学生分组讲解。 评价：学生自评、小组评价、教师或优秀导游员评价、游客（景区游客）评价。 评选出燕天景区优秀导游词。 评选出优秀导游。 课后任务 选取当地或全国有名的山地景观、水体景观、生物景观，查阅相关资料，撰写导游词，并进行模拟导游讲解。谢谢！情境三 生活服务 任务一住

55、宿服务任务一住宿服务理性认知：住宿服务程序理性认知：游客在住房方面个别要求的处理实训：住房方面个别要求的处理课后任务理性认知：住宿服务程序“住”在旅游活动中的作用1一、 “住”的安排技巧 二导游人员提供“住”的服务程序 三 “住”的导游讲解 四理性认知：住宿服务程序教学方法和手段： 1、任务驱动下的案例教学 2、讲授法 3、小组讨论 4、情景模拟法 5、角色扮演法 6、实地演练法 7、融入式教学法课时安排：2教具选用：多媒体设备教学场地：多媒体教室、酒店一、住在旅游活动中的作用 饭店作为重要的旅游资源，被列为旅游业三大要素之一，它常常是一个国家、地区旅游业发展水平和接待能力的重要标志。一个好的

56、饭店不仅有供游客吃、住、娱、购、健身等方面的设施，还应有自己的拳头产品某项独具特色的服务项目来赢得旅客的喜爱：如：风味餐厅、娱乐健身、“微笑”为核心的热情服务而闻名。二、住的安排技巧要根据旅游者年龄、性别、兴趣爱好及旅游服务的等级等不同情况为之选择喜爱的住宿。 三、导游员提供住的服务程序核实游客下榻饭店地基本情况了解游客下榻饭店地情况介绍下榻的饭店协助办理住店手续介绍饭店设施照顾行李进房 带领团队用好第一餐宣布当日或次日活动安排协助处理游客入住后的各类问题 确定叫早时间四、住的导游讲解 1.学会介绍星级饭店 有经验的导游员，在首次导游时，就先提一下准备入住的酒店的位置、星级标准、服务水平，让游

57、客一到达就吃一颗“定心丸”。四、住的导游讲解2.介绍所下榻饭店的特色服务【提示】不同饭店导游讲解要点：老饭店历史悠久、牌子响亮、服务规范是身份的象征；新饭店设备齐全、装潢考究，虽不知名但住起来实惠、舒适；闹市区交通方便、商铺集中、夜生活丰富、自由活动好去处；僻静区闹中取静、环境幽雅、空气清新、休闲度假的最好选择。3.通过对饭店的介绍，引申介绍当地旅游业的发展四、住的导游讲解4.注重饭店人文之美的介绍，使游客获得身心双重享受。 我国许多的旅游城市和旅游区，在饭店的建设中，引入了当地居民建筑的风格，在装饰上体现了地方特色和民族特色，使得饭店本身就成为审美对象，满足了游客猎奇得心理。实训：入住服务1

58、实训准备 提前下发接待计划。 学生分组，认真按照接待计划做好服务准备。 情景模拟准备：旅游者、地陪、全陪、领队、酒店接待员、行李员等。 物质准备：话筒、导游旗、导游证、分房名单、房卡等。2实训地点酒店或校内实训室。实训：入住服务3实训内容与步骤 将旅游团带至酒店前厅找地方让客人休息。 地陪、全陪协助，由领队办理住店登记手续（住房名单要由领队或全陪事先准备好），自定房间由领队、全陪或游客办理，地陪协助。 领队分发房卡。 导游掌握团员的房间号，并将自己的房号和联系办法告知游客。地陪住在饭店，告知房间号与电话号码；不住饭店，告知联系电话，由全陪负责照顾好旅游团。 地陪介绍酒店设施的功能、位置，让他们

59、了解外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置；介绍入住酒店注意事项。 照顾行李进房，巡房及处理相关问题。 带领旅游团用好第一餐，向布台员询问本团的桌次，安排客人入坐，领队、全陪和地陪随时为客人服务。 向旅游者宣布当日或次日的活动安排。 安排叫早服务，确认早餐形式。 教师点评。理性认知：游客在住房方面个别要求的处理一要求调换饭店 （协议中条款不宜太具体）与地接社联系予以调换确有困难，提出具体补偿条件理性认知：游客在住房方面个别要求的处理二要求调换房间 卫生条件不达标要求调换不同朝向、不同层次统一标准客房要求更高标准客房理性认知：游客在住房方面个别要求的处理三要求住单间 由于

60、游客生活习惯不同或因同室矛盾，要求住单间。导游人员应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求，但导游人员必须事先说明，房费有游客自理（一般由提出方付房费）理性认知：游客在住房方面个别要求的处理四要求延长住店时间有空房满足（自付房费）没有空房协助联系其他饭店（房费自理）五要求购买房中设置 旅游者看中了客房内的某一摆设，要求购置，导游人员可协助其与饭店有关部门联系，满足游客的要求。实训：住房方面个别要求的处理 1.实训准备 提前布置任务：游客在住房方面的个别要求。 下发实训材料。 2实训地点酒店或校内实训室。 3实训内容与步骤 给出具体任务：游客在住房方面的个别要求。 学生分