电商客户服务常用话术的编写教学设计-电子商务专业信息化教学

1、课题名称电商客服常用话术的编写科目客户服务使用教材高等教育出版社客户服务课时1课时（45分钟）授课对象、人数16级电子商务3+2 , 20人授课专业电子商务一、设计理念本课基于“学生主体、能力本位”的教学理念，以电商企业岗位需求及工作 流程为导向，借助丰富的现代信息化教学资源，以信息技术为支撑，构建中职电 子商务专业实训课堂，营造轻松、自主、合作探究型学习环境，以任务驱动带动学生主动学与做；以岗位需求为依托，以工作流程为导向，学生在工作需求中学 中做；整合教学资源，引导学生接轨企业用人需求的现代职业教育教学理念。教师自主开发了一体化的电商实训教学平台，将自主学习、团队研究、实践 应用、分享互动

2、有机整合，校企双师助学，完成任务的同时，学习规范、应用原 则，形成归因能力和问题解决能力，使学习内容趣味化、学习主体主动化、学习 过程理实一体化、学习结果显性化。二、教材分析本节课内容节选高等教育出版社出版的客户服务项目一任务二。本书根 据中职生的特点，结合电子商务企业实际岗位需求，教材通俗易懂、图文并茂、 以项目能力拓展训练为主，以适应“理论与实践一体化”的新型教学模式。在众多的电子商务专业课程中，客户服务是一门与实操紧密相连的课程。 电商客服标准话术是其中一项主要的知识点，为了提高教学的实践性和操作性， 结合电商模拟运营系统中对于客服实训要求对教材进行以下几方面的处理：、创设了奥康公司电商

3、运营部招聘客服的职业情景、将书本上原本衣橱替换为奥康公司的产品、整节课的教学将在电商实训平台上进行本课授课班级为电商160320人，通过调查问卷结合SWO分析，情况如下：S （优势）：学生均为90后，个个都是互联网的弄潮儿，热爱手机和电脑， 乐于接受新事物，经常在淘宝等电商平台购物。W（劣势）：作为高一新生，从未开过网店，平时在电商网站都是担任消费者 的角色，对于客服该如何标准回答没有受过专业的培训。0（机会）：学生对于信息化的教学手段充满好奇， 且乐于接受新的教学模式。T （威胁）：学生对知识掌握的程度不同，学习出现分层。2017年嘉兴市中等职业学校信息化教学大赛一一电商客服常用话术的编写

4、教、教学目标与重难点根据以上教材和学情特点，结合实际教学内容，本课的三维教学目标及重难 点设计如下：（一）知识与技能1. 了解日常客服工作中经常被问到的问题；2,完成常用客户话术的编写。（二）过程与方法.通过话术编写过程提高学生观察、分析及操作能力；.提升学生利用信息化手段自主学习的能力。（三）情感态度与价值观.提升学生对电商专业的职业认同感和自豪感；.养成独立、严谨、细心的工作态度，实现“教、学、做”合一 的目的教学重点：电商常用话术的应答技巧教学难点：在实际客服工作中灵活应用应答技巧 五、教法学法教法：情景创设法、任务驱动法 学法：头脑风暴法、自主探究法六、教学准备（一）环境准备：百度脑图

5、、电商运营系统、微格教室、企业专家QCB频聊天（二）资源准备：数字化教学资源：上课所需素材、微课、电子任务书、常见问题种类思维导 图等%*革暄方=.M：飞土度量恬事1SZA /I曲近修虹心由羌痴*5事属审kraLA -忖，:可超看出好一七、教学过程教学环节教师活动学生活动设计意图情景创设.教师创设校企合作企业奥 康公司招聘电商客服作为职 业，情景，让学生围绕奥康公司 主营产品皮鞋进行电商客服 话术的编写.指导学生前往电商教学平 台下载本课所有数字化教学 资源.认真听取老师的任 务布置.明确本课教学目标.下载数字化教学资 源（包含本课素材）将奥康公司的任务单 细化为三个子任务， 难度层层递进，知

6、识 点环环相扣，增加学 生上课的自信心和积 极性。任务驱动一：了解岗位 熟悉产品.指导学生打开“任务一”文 件夹，观看其中的产品简介视 频，了解奥康公司对于电商客 服的招聘要求.讲解奥康皮鞋的产品特征.学生打开素材包，根 据微课自主学习，了解 奥康公司的招聘要求.熟悉奥康皮鞋的产 品特征培养学生在学习微课 的时候观察、分析、 理解能力。任务一旨在让学生对 客服岗位有初步认 知，同时深入了解奥 康公司的产品，为接 下来的任务做好铺 垫，知己知彼百战不 殆是迈出成功的第L 步任务驱动一：分析产品 编写问题.利用思维导图图解知识结 构，梳理常见电商问答所涉及 的范围。一 lr.要求学生在白度脑图网站

7、 补充完思维导图任务驱动小组互换 相互对抗1.把任务二学生制作出的脑 图随机分配给各组，使得小组 间相互对抗，让其他小组的同 学去回答本小组提出的问题校企互联.QQ在线连接奥康杭州分公司HR郑总监进行点评.总监从中评选出回答最优 秀的小组.维持好课堂纪律.沿着思维导图的分 支积极思考，了解常见 问题的应对技巧。.借助思维导图，理清 思路，进入白度脑图网 站补充完相应问题。利用思维导图突破学 科间的资源整合，解 决学生不能全面整合 资源的困难。帮助学 生梳理和记忆主图中 所要包含哪些四大常 见问题种类。任务二意在帮助学生 理清常见问答的种 类，并且通过白度脑 图协同功能，使得学 生能够编写出自己

8、对 产品提出的问题。.把本小组设计好问 题的脑图提交给教师.回答分配到的其他 小组的脑图问题.完善其他小组提出 的问题任务三意在帮助学生 间相互对抗，提出各 种问题，以模拟真实 的购物场景，围绕四 大种类提出的问题在 小组间互换回答。而 在此过程中，其实就 像是一个团队对抗， 学生不断地提出难题 难住其他小组，而自 己也要开动脑子想到 应答话术。.认真听取HR的专业 ，住意见.对于HR提到的问题， 做好笔记.可以主动向HR提问， 互动交流企业的点评让学生知 道什么样的电商客服 是企业需要的，学生 也学到了作为卖皮鞋 公司的电商客服需要 如何进行工作，以及 工作的内容。企业总监帮助解答更 加专业

9、性的问题，使 得实体课堂/、冉仅仅 局限于课堂之内。课后拓展1.让学生注册账号登陆博星 卓越电子商务运营技能竞赛 平台，进行客服的日常训练.登陆博星卓越电子 商务运营技能竞赛平 台进行不同产品客服 话术的训练。.根据系统自动评分, 了解自己的回答是否 合格。博星卓越电子商务运 营技能竞赛平台配备 十几套产品的客服问 答，通过大量的模拟 训练，让学生能够掌 握客服应答技巧。九、教学反思本次课堂的三个任务由浅入深，知识点环环相扣，难点层层递进。利用创设 职场体验，让学生体验电商客服职场，提升了学生的学习动力。利用思维脑图帮 助学生理清常见问题的种类，并能根据问题自己设计编写问题。借助信息化的“电 运运营技能竞赛平台”实现客服应答的打分，突破了本课难点。本课提高了课堂教学效率，使教学目标逐级达