房地产企业运用客户关系管理系统模式

1、运用客户关系治理系统(CRM)打造房地产企业的赢利模式 我特不快乐有这次机会和大伙儿共同探讨一下房地产行业如何样用客户关系治理来管好我们的客户，然后给我们房地产行业得到赢利。我要讲的题目现在变成了一个房地产行业的新赢利模式客户关系治理。 大伙儿能够从那个地点看一下，在我那个面上做了一个无限大，它是所有的是以客户的名片组成，这是什么意思呢？我们是讲以客户为中心，然后在以客户为中心的基础上，我们要做的一件情况是什么呢？是要挖掘无限大的客户价值，最后的目标是要实现无限大的赢利，那个刚好是我们创智集团做那个CRM最差不多的宗旨和思想，也确实是我们的广告词，挖掘无限大的客户价值，实现无限大的赢利。 那么

2、现在在电子时代，我们明白我们的计算机进展速度特不快，对我们整个房地产行业也有专门大的冲击，对我们特不有用的是我们叫做E时代的赢利模式，CRM无限大。 我们在今年的年初，刚过完春节以后，在我们IT经理世界上田同生先生写了一篇文章，就叫做卖房子的第四板斧，在IT经理世界第四期和第三期的合刊上面，专门多人看了这篇文章之后，和田先生作了专门多的联系，和创智集团也作了专门多的联系。那么什么意思呢？确实是我觉得大伙儿差不多上做房地产的，差不多上房地产方面的专家，比我了解得多得多，那么实际上我们看一下，在房地产行业里面我们最明白的前三板斧是什么呢？样板房、广告、售楼书，这三板斧差不多在前几年砍得特不的好，因

3、为最早由于我们的房子不是特不的多，而且需求专门大，现在我们房地产的公司越来越多，而在房地产行业的竞争也越来越激烈，现在最要紧的问题不是讲客户如何样来纯粹由我们来要选择客户来做房子，专门重要的一点是房子选哪一家房地产来买他自己的房子，因此讲前三板斧在专门多情况下花费专门大，结果带来的效益不是专门高的情况下，咱们在电视上315晚会里面看到最多的大概也确实是房地产投诉的问题，什么缘故呢？讲明了一点，这三板斧砍完以后，现在专门多头疼的问题出现了，下面最好用什么样的方法能使房地产带来更多的赢利呢？这确实是我们创智在这几年研究了专门多，然后也在房地产行业做了我们一套系统，就想要解决如此的一个问题。到底如何

4、样解决呢？第四板斧是什么呢？也确实是在这篇文章中提出的叫做CRM，什么叫CRM呢？确实是客户关系治理，有些人讲你讲的也有点太神了，我们一会儿再看一下，什么缘故能如此去讲？CRM能解决什么问题？房地产行业要不要用CRM，要了CRM到底能给我们带来哪些好处？这可能是大伙儿最关怀的问题。 另外我在经济日报上今年的2月20号第14版里面看到了如此的文章，确实是叫做地产广告投向何方？在这篇文章里面提到一整面的房地产广告花了十多万，结果带来的效益是什么呢？不到10个电话咨询，如此我们做的结果值得不值得？如此打广告合适不合适？那个钞票该不该花？这差不多上我们在房地产里面，现在大伙儿都明白面临的特不重要的问题

5、，房地产的广告如何去打，房子如何卖，卖给谁？房子如何设计等等，差不多上我们现在面临的最重要的问题。 从这最简单的几个问题，我延伸到我今天要讲得最差不多的几个问题，我今天想讲的是四个问题：第一个问题是房地产行业信息化的状态和房地产的现状，房地产现状我本来想讲，然而我想今天差不多上一些大专家，大伙儿对房地产行业比我了解得更多一些，因此我在这方面少讲一些，我就想通过IT如何能够让房地产另外长一个翅膀，让大伙儿飞得更快一些。 我现在简单看一下房地产存在的问题和困惑，第一个我要提到的确实是客户到哪里去了？我们要卖一套房子，我们要卖一个新的楼盘，在新楼盘里面大伙儿明白往往有多少人，要是假如这栋楼内有300

6、套房子的话，然而看房的有多少人呢？一般来讲有大概30004000人，那么看房的这么多，最后成交的有多少人呢？假定有300个人都成交，我们房子卖原，那么大伙儿都要问一个问题，其余两千多人没有买你的房子，那些人到哪儿去了？什么缘故没买我们的房子？是我们现在房子的价位太高依旧楼盘不对，依旧户型不对，依旧风水不行，依旧地域不行？现在我们到底到哪儿个地点去，那个实际上是我们特不值得关注的问题。 现在我们要考虑一个问题，假如我明白那两千多个人到哪儿去，什么缘故没有买我的佛子，他的需要是什么，那么我们能不能明白我们下一次做广告的时候就有的放矢的去做广告，我们新楼盘推出的时候要什么样的房子，是两居的依旧三居，

7、价位多高，如何定，我们现在就有了理论依据。那么现在我们能够看到，房地产公司里面大部分的人都不明白这些客户跑哪儿去了，那么我们的售楼小姐把一些电话和客户的资料记下来了，有一些简单的信息，那么最后这些信息我们集团明白不明白呢？那么这些售楼小姐走了以后这些信息到哪儿去了呢？你们全然不明白，那么这是我们房地产巨大的损失，那么第一个问题确实是没有成交的客户到哪儿去了。 那么什么缘故那些人没有成交？什么缘故？最差不多有哪些缘故？现在，我们对新的楼盘设计的时候是拍脑袋设计出来的依旧有什么理论依据？我相信在座有专门多的专家，有专门多作设计的，设计楼盘是两居依旧三居，是那个地点叫什么名字比较好，有专门多的新的名

8、字，有专门多的创意，然而这些创意仅仅是现在你的创意，然而那个楼盘的户型、格式、价位定的方法、在哪儿个位置、分水等等，这些是如何考虑的呢？是从你市场调研得来的，依旧领导进行分析然后定下来我们新楼盘如何去定，这确实是讲我们新楼盘的开发如何去设计？这也是我们特不重要的，因为楼盘设计得不行的话，要想卖得出去特不困难，定位不行也特不困难，这确实是我们存在的问题。那么我们刚才从例子里面能够看到，我们的广告如何投得更有效，在这方面我们举一个例子，不讲房地产行业，就讲我们自己，我们自己创智在做广告的时候，前一段也打了一些广告，在这些广告里面我们有平面广告，确实是报纸上，还有像机场等等打一些广告，除此之外创智还

9、有一些广告，媒体上的广告，还有一块广告叫流淌广告，确实是在公共汽车内。当时在公共汽车内做广告的时候，我们专门多人反对，特不是创智集团的人反对，讲创智集团是一个特不大的公司，他大品牌也特不行，98年上市的公司，一共现在有1200多人，做得也是特不行。那么那个产品又特不的大，在公共汽车内做广告，大伙儿问一下？是不是有阻碍于公司的形象，专门多人这么讲，然而我们在甚至投了那个广告，投完以后他特不的廉价，还赠送你3个月，最后我到深圳这一次去，我去了专门多次深圳，专门多我们的客户打电话，我们一般第一句话就会问，能不能告诉我你是从哪儿个地点明白创智的，专门多人讲由于我们研究了CRM研究了专门多的时刻，然后我

10、们对CRM有专门多的关注，那么我们在公共汽车内看了广告之后，就抄下了网址，在网上看了之后，就和你们联系，现在一个结果我们公共汽车内的广告反倒起了专门大的作用。 那么看一下我们导致广告在哪儿投？我们通过我们的统计，公共汽车内的广告是特不行的。我现在认为我们房地产的广告，大部分的广告叫做地毯式轰炸，确实是广告无的放失，见了就发，专门多在街头上看专门多小孩拿着纸片，见了人就发。那么如此有作用吗？有些人是外地来的，因此我们明白房地产有特不强的特征，地域性特不强，不能讲北京盖的房子搬到上海去卖，因此地域性特不强。在这种情况下，这种广告发给外籍人他会可不能买呢？买的机率特不小。那么在这种情况下，广告的效率

11、如何提高？因为广告的费用专门高，地毯式轰炸好不行？我们讲费用专门低，也要去做，然而我们要统计一下到底给我们带来多大的效益，这是我们关注的。 还有一个是业主的喜好是如何样？我们整天讲人家投诉，因此我们昨天也有一些领导也在这儿讲过，我们现在看到有些公司的口号确实是讲，我们要杜绝一些投诉，尽量把投诉减到最少，然而有些房地产公司讲我们在投诉中成长，我们看一下这两个哪个好？假如我内心面差不多对你们有了意见，我要投诉，投诉的结果是然后我再把你抹平，这种情况下内心面专门不是味道，那么我们假如讲尽早的把这些投诉的情况给解决掉，那么这种情况下我们给这些客户进行关怀，使得这些客户的投诉降到最低，给我们是不是带来效

12、益呢？那么因为我们明白在客户里面有一个投诉这一块，那么我们明白有专门多的客户是通过这么一大块，是通过你客户的口碑传出去的，我们在CRM里面叫做链式销售，那么一个人传给另外一个人，另外一个人传给他的亲戚朋友。如此带来专门多的客户，那么这些客户都对你投诉了，那么他如何可能给你口碑传送呢？就送传的话，也是传负面的阻碍。那么大伙儿明白，我们现在在报纸上对房地产投诉专门多，最近专门多报纸上也讲我们专门多大公司里面投诉的情况。这也是我们特不关注的问题，如何样使你的业主尽早的高速，尽量减少投诉，那个方法使我们如何能做到这一点，现在是我们要考虑的。 最后是公司的品牌如何提高？也是我们特不关系的，因为公司品牌的

13、提高阻碍面后面的人买的越来越多，那么传下去之后专门多人来买我们的房子。那么讲了这么多差不多上空的，那么如何解决呢？我们明白CRM是特不行的解决那个的方法，那么后面我们来看一下如何解决这些问题。 首先我们要看一下我们房地产行业的现状，大伙儿讲讲CRM什么缘故讲这些东西呢？我往往是做情况的时候，就想我们站得更高一些看那个问题，看完以后就明白我们整个房地产该如何去做。我们现在看一下，在房地产行业里面我们的信息化建设相关于银行、电信相对来讲要慢一些，然而我们房地产自己也有专门多自己的软件，专门多自己的系统，我们有什么系统呢？我们现在看一下，最早卖房子的时候，我们差不多上售楼小姐把这些资料记在自己的本上

14、，当这些房子成交以后就会进到我们的售楼系统里面，确实是我们现在的售楼系统，那个售楼系统是做什么的呢？要紧是记结果的，谁买了我的房子，叫什么名字，电话号码是什么，他的家庭情况如何样，那个房子买在了什么地点，有多大，多少钞票，首期付款是多少，按揭依旧一次性付款等等，这是记那个结果，这是售楼系统。紧接着我们明白后面有物业治理系统，物业治理系统管什么呢？我们差不多上管的是我们水电费如何交，然后煤气费如何交，等等是这些东西，还有一些是客户的关怀、客户的投诉，有一些系统做得好，那么有一些客户投诉的记录。这种情况下什么缘故要这么做呢？确实是因为当时手段的东西确实是把它作为计算机、自动化。 紧接着我们有市场部

15、，市场部做新楼盘的设计、整个市场的调查，那个地点比较少，有些房地产公司有，作一些市场调研或者是市场系统，那么做完以后差不多上一个一个单独的系统，确实是为了解决当时最重要的问题设计的。那么做原以后老总就会问，我专门关怀售楼系统仅仅是我卖房子的情况如何样地那么老总就问现在卖出多少房子了，什么样的房子卖得快，什么样的房子卖得好，谁卖出去的，我们要可能一下房子什么时候能卖完。关于这些问题老总专门关怀，想做一下统计，统计如何做呢？自然就讲原来的数据是不够的，我们能不能把原来的数据调过来一些，就产生了分析系统，得到了分析报表，就在业主的基础上加以统计分析，现在的系统差不多上差不多上如此做的。 然后物业也是

16、如此，哪些人交费，哪些人没交费，一共交了多少等等，他也要要，要做一些统计分析。市场上的分析也一样，也是如此做。如此做的结果是如何样呢？特不可怕，一个一个的信息孤岛就出来了，就能够看到差不多上各自为政，互相独立，哪个系统和哪个系统都不联在一起，那么不联在一起到底有什么可怕呢？我认为没有什么可怕的。那么到底有哪些问题产生呢？产生这些问题的缘故在什么地点呢？确实是因为我们没有站在一个高度去考虑这些问题，那么要解决这些问题，一定要站在那个地球上面去考虑他，那么那个人要作一个整体化的信息，那么如此的话就可不能产生至尊网的形式或者是信息孤岛，什么缘故信息孤岛呢？问一个最简单的问题，现在在售楼系统和物业系统

17、里面，你在物业系统里面能不能明白买我那个房子的人他的喜好是什么，爱好是什么，他是如何买我的房子的，明白吗？由于你不明白他的房子是如何买的，他的喜好是什么，你如何给他提供最好的服务，你没法给他提供最好的服务，那么也不明白他的喜好，那么带来的结果确实是专门多人投诉你，那么你没有好好的关怀他。那么确实是因为没有这些东西。那么在售楼系统里面的数据也一样，刚才讲仅仅确实是结果，我们要问那个人买房子如何买的，什么时候来的，什么时候看的，看的结果如何样，你明白吗？你也不明白，那么确实是讲这两套数据完全不是连接在一起的，产生的后果是什么呢？大伙儿看一下。 从客户来看，比如我讲我买了一套房子，我当时买房子的时候

18、我专门快乐，第一次去看房我一直在选，我想要选的房子什么样？选顶层的房子，那么什么缘故选顶层呢？确实是因为他的视野宽一些，那么然而有一定苦恼确实是管线多一些，那么售楼小姐要记下来，那么最后把那个信息传给物业和售楼系统。那么现在做不到，那么现在确实是讲我是谁谁，我买了什么房子，我的房子出了什么问题，那么讲了一遍之后，记录下来之后，那么我给你找一个人去答复，那么找那个人如何样呢？那么确实是我现在答复不了你，这是设计的问题，那么我得找房地产公司，那么房地产公司找了之后，那么就找设计的人，那么找到最后，等了半天往往那个情况就过去了，那么人家现在打电话过来，那么他这是投诉中的投诉，那么就打讲我投诉完了你什

19、么缘故不给我答复？那么讲你是什么投诉，是什么投诉，又得讲一遍，那么假如接电话的是那个售楼小姐，那么还能够，那么假如不是的话，那么还得再讲一遍，那么结果客户就特不的烦。 那么像我买一个空调，那么我刚买的就装在家里按了一下就不行用，那么我就打电话去投诉，那么我一打电话过去，他就明白我是男的，他就讲你是鲁先生吗？那么他讲我明白你买了三台空调，什么时刻买的，那么你有什么问题？那么他这是如何做到的，确实是他的客户信息源，那么当你买的空调的型号然后弹出一个界面，然后我是谁，什么时候买的，那么买的什么空调，我的情况如何都出来了。那么本来我一肚子的火要来投诉的时候，他如此讲完了，我火到哪儿去了，我火立即降了一

20、大半。 再讲一个问题，刚才我讲房地产的投诉，第一个电话打过去，第二个电话打过去不同的人接了，不同的人接了就特不的恼火。那么假如我们有一个电话，那么跟我们买空调的电话一样，机器里面就弹出一个界面，我在哪儿买的房子，那么就明白他的信息，甚至明白他什么时候买的，什么时候去的，家里有多少人都明白，那么你把这些简单的对他描述一下的话，客户就特不的快乐，就觉得你对我的了解特不详细。那么第二个电话来的时候，那么你报你的名字，那么把名字打到里面去之后，计算机里就显示地是什么投诉，那么就讲我们现在谁来解决，如何解决那个问题。那么现在把服务电话和售后服务那边的全部联系在一起，只要这边登记到里面去，我专门快就能在我

21、那个系统里面看到，如此就能够给我们在服务里面减少专门多的苦恼，也就可不能像我们现在那个系统做完以后，就仿佛我现在跟你们公司打交道，像和不同的公司打交道一样，我跟你讲一遍之后和原来讲的不一样。 对领导而言，领导进展也专门可怕，我指的是房地产。然而我们在专门多行业做如此的例子，比如我们作银行里面，银行的行长给我讲如此的问题，讲由财务部门给我拿的每一天的统计指标和服务部门拿的统计指标不一样，我不明白该信谁的？缘故是什么呢？统计的源不一样，那么统计的结果是统计的数据在一个里边，服务的数据在一个里边，物业的数据在一个里边，那么不是以客户为中心，是以产品为中心。那么如何以客户为中心呢？当我们不管在哪个部门

22、敲到里面去客户的名字或者讲敲进客户的唯一代码的时候，我们就明白那个客户的专门多信息，因此讲原来我们就以产品为中心，我们卖房是以卖房子为中心，我们卖房子房子如何卖，那么现在我们以客户为中心，我们需要明白客户做了些什么，客户需要哪些，那么这两个是不同的。因此在领导来看，他统计的专门多的标准都不一致，这差不多上房地产存在的问题。 那么最关键的还有一个，从市场销售、服务、设计来讲，我不明白该把房子设计成什么样，不明白服务该如何去做，不明白卖房到底卖给哪些人，不明白广告该如何做，差不多上存在如此的问题。这确实是这一套系统产生的，我们没有一套专门好的系统，假如讲有一套专门好的系统，把整个这些东西能记录下来

23、，那对我们来讲，后面会做专门大的支持，因此那个支持不是百分之百的支持，DSS支持绝对是一个辅助的工具，来帮我们来做。 现在看一下什么是CRM，CRM的概念专门多，实际上CRM的概念是什么定义是什么我们先不管它。然而我们明白要不要CRM，不是讲有一个名词的问题，不是讲大伙儿喊那个热我们就值得去做，像我刚才讲我们房地产存在那么多的问题，我们现在把CRM的概念扔掉，把他的定义扔掉，我们那些问题需不需要去解决，广告如何打，楼盘如何设计，然后我们客户的投诉如何解决，那么要解决这些问题我们就需要一个辅助的工具，那么现在这确实是我们讲的客户关系治理。 到底什么是CRM呢？专门多人给CRM不同的定义，我给CR

24、M给了一个最简单的定义，确实是用营销的观念给了一个定义，就叫4个R，确实是4个适合，确实是通过合适的渠道在合适的时刻把合适的产品提供给合适的客户。那么如何合适呢？我们就要把这些人专门好的治理起来，那么做CRM的目标是什么呢？我们讲任何一个企业生存差不多上有一个目标，确实是让企业如何去盈利，然后让我们所有的职员都能生活得更好一些，这是我们企业最好的目标。因此在美国有一种讲法讲，他们的企业不是为了赢利，有一本书叫做走进客户之心，他讲企业里面最大的目标不是赢利，最大的目标是让客户满足，那么只要你的客户中意了，那么就实现了双赢，那么双赢了之后那么就得到了赢利的副产品。那么要盈利通过什么手段来赢利呢？专

25、门多的方法，我们在专门早往常，确实是讲我们的房子比较大，供过于求的时候，房地产专门好卖，那么现在我们只要有竞争，分子如何卖呢一定是客户中意，客户觉得我什么缘故要买它？我买它对我有好处呀，那么我就觉得去买他，因此讲我们企业一个赢利的模式最重要的我认为只有一个，确实是增加企业的收入，这是我们最重要的，如何样增加收入呢？就两个方式，在CRM里面，一个是满足客户的需求，通过那个渠道然后降低企业的成本，来最后增加我们的收入、我们的盈利，这确实是讲我定义的CRM。 我那个地点边简单的看一下国际上如何把CRM去定义和划分，CRM有三大部分，一部分叫做运营性的CRM，一部分叫分析型的CRM，一部分叫应用型的C

26、RM。 那么运营型的CRM，是把销售市场服务一体化，通俗一点讲确实是讲我们要把整个销售的数据、市场的数据、服务的数据能不能统一放在一个数据源里面，使得我们刚才要看到的结果打电话进来我就明白那个人是买了房子，然后物业也明白他是如何买的房子，卖房子的人也明白他什么缘故买房子，那么这一套过程是如何样，这一套系统要联系在一起，那么确实是市场服务一体化，那么专门多人在IT业比较熟悉的人就明白，现在在IT业里面有三大块，一个叫什么？确实是我们的ERP，确实是企业资源打算，那么这套ERP是什么呢？他是管企业内部流程的，我们企业内部是如何样治理，企业内部的零库存，然后让企业那个是节流的一套系统，那么SCM是一

27、个供应链治理，我们建楼的时候，有一个上线，谁给我们供水泥、砖等等的这些建筑才条，那么这块是SCM供应链治理，那么这块是保证你的质量是不是好。那么有了好的质量，我们把那个产品卖出去，卖给谁？确实是客户，因此CRM是管外端客户的，那么CRM确实是把销售市场服务完全一体化。 那么分析是讲什么呢？咱们讲假如你有了一大堆的数据在里边，假定讲我们现在举一个最简单的例子，我们现在的售楼小姐我们明白，当第一个人去了以后看了房子，售楼小姐先把那个人名字记下来，而且也明白他的联系电话，第二次把他专门多的记录记录下来之后，到第二次他再来的时候，结果如何样呢？第一个售楼小姐人不在，第二个小姐再来接待，接待的时候是不是

28、还要问一遍，你要问什么问题，我要有了这一套系统里面，第一次什么时候来的，他和他小孩一块来的，是开着车来的，依旧骑着自行车来的，而且和他的谈话中我明白那个人的喜好是什么，他什么缘故选择如此的房子，他要的是三居依旧两居，等等这些我能够记录下来。记录以后，第二次来了以后，第一次他问的简单的过程我记录下来，第二次来了以后，他讲他的名字，尽管不是同一个售楼小姐，然而一敲就明白他的专门多的信息，那么上一次就明白他和小孩一起来的，那么就问他小孩如何样了呢，那么就有了亲和力，那么再问一些简单的问题，上一次你开车来，这一次什么缘故没有，那么就问一些简单的问题，那么专门快就有亲和力，那么他就觉得你的服务是一流的服

29、务。什么缘故有如此的呢？那么确实是把这一整套的系统记录下落，那么CRM其中一块是管过程的。 当把这些信息收集了以后，我们的数据收集的越来越多，那么 我们要进行分析，什么样的人没有买我的房子，什么缘故没有买我的房子，如何办呢？就要进行一些分析，分析完的结果，假定那个房子卖完了，我们新的楼盘再推出来的时候，我们要给那些人卖房，卖给谁呢？广告如何做，我们一直在前面举例子讲，来三千人看房，300人买房，有2700人没有买房，那么2700人到哪儿去了，那么我们通过那个数据就明白，其余的人都要买三居室的房子，我们只有两居室的，那么其余的人希望的价位是40005000之间，那么我们的房子是8000，那么统计

30、数据里面有80的人要的差不多上两居室，那么我们什么缘故要建一个一居室的房子，或者是不的不一样的房子，因为这些人是抽样调查，你差不多上明白整个市场的需求，我们下一次卖房给他推举的时候，也能够给他尽量去推举，因此当时售楼小姐问你如何样明白我们的信息的时候，假定讲第一次和我们接触，因为专门多公司里面除了有售楼系统以后，还有自己另外一套系统，确实是什么？网上订购活动，网上公布系统，专门多人在网上能够接触我们的信息，买我们的房子。那现在在我们这套系统里面都登记了他的信息，第一次访问我们是面对面来的依旧先打了电话进来的，依旧由网上发的信息过来的，依旧发的Email过来的，那么我们下一次新楼盘推出给他推举的

31、时候，最好的方式确实是看他最早的时候喜爱用什么方式来和我们接触，假定他喜爱打电话，那么我这次推举楼盘就给她打电话，那么他喜爱发Email，那么我们就尽量用发Email，那么这确实是合适的问题，合适的时刻、合适的渠道，把合适的产品推举给合适的人。那么有了这些最差不多的信息以后，我们就讲面对面的谈依旧发信给他谈，依旧通过电话、Email，依旧网上等等，这些东西什么缘故这么做？这确实是协作型的CRM，把你分析最后的结果一定要有一个接收中心，现在有一个地点叫做呼叫中心，现在人们叫接触中心，那么现在不仅在网上，那么争夺的CRM是一个整体的要解决我们的问题。那么这是国际上对CRM的问题。 CRM到底是管什

32、么呢？那个地点面有4个，CRM和不的售楼是都不一样，不的是管结果的，CRM是管什么呢？一个是一定是管过程的，什么缘故要管过程？像我刚才讲，假如我们的售楼系统里面，我们的销售系统里面，把客户什么时候来的，第二次是什么时候，如何来的，他的爱好是什么，他的喜好是什么，比如讲那个人喜爱旅游，从和他谈话中明白他喜爱旅游，他喜爱住的高一些等等，那么我们那个公司比如像深圳滑翔城，那么我们明白他喜爱旅游，那么我们能不能给他推举旅游，那么假如讲你买我们的产品能够给你一个月打折的票或者是什么让他进世界之窗，那么这实际上差不多上你的副产品，我们叫做交叉销售，那么明白他喜好什么，那么给他推举什么，那么他明白你专门关怀

33、他。那么现在我们的物业公司谁明白你的客户有什么需求，谁都不明白，那么缘故在哪儿？我们明白最早把这些信息没有记录下来，也没有把这些信息反馈给我们公司，也没有把这些信息分析，那么还有CRM是管什么呢？是管成本的，我们要降低我们的广告费用，然后在我们新楼盘推出的时候，时刻要长，要短一些，然后我们新楼盘设计的时候，尽量设计的符合于客户一些，那么如此对我们的成本会降低，因为我们周转的速度就快，关于我们降低专门多的成本，CRM最重要的还有一个是管状态的，那个客户差不多来了8次了，还没有买我们的房子，证明他内心面特不想买我们的房子，什么缘故没有买我们的房子呢？那么现在我们就专门关怀现在那个客户的状态是什么？

34、他什么缘故没有买房子，对如此的重点客户我们应不应该专门好的打消他的疑虑，什么缘故不买我们的房子，他认为买我们的房子风险在哪儿，我们能不能使他专门快的买我们的房子，我们讲CRM是管状态的。那么最重要的是CRM是管客户的，那么在那个地点我要强调一点，CRM不是万能的东西，我们在新华周刊，那么我们作了一个访谈，把我们叫去在一块共同探讨房地产CRM该如何去做的时候，因此这块我们要讲一下，这些人他们对我们去采访的东西采访了4个小时，一直到晚上一点钟，采访的结果如何样呢？当时叫做CRM三人行，讲要我们的照片、我们的东西，会登出来，结果这文章登出来没呢？登出来了，我见着了，那个地点面没有见到名字，然而概念、

35、理想、思想、方法都在里面，这讲明一个客户的中意是特不重要的，那么客户中意是讲的双赢的原则，什么是双赢呢？这件情况出现的时候，我一定要站在客户的角度去考虑，我们做任何情况客户绝对是第一位的，客户的中意度是第一位的，因为这些人都长着自己的嘴巴，那么特不是记者，那么我们明白记者最近写了专门多文章是对房地产不行的。那么销售里面讲的确实是双赢原则，那么客户一定要满足，信誉度的中意是特不重要的，那么真刚要想实现双赢，客户的中意是特不重要的，互相的信誉是特不重要的。 那么如此，我就能够讲，房地产行业里面要不要CRM？我们看一下，我讲能不能解决这些问题，我们在招商地产上我们做了一个房地产的CRM，那么结果他们

36、讲这套系统应用的话给我们带来专门大的效益。 那么我们下面讲一下房地产行业CRM解决哪些问题？房地产行业解决哪些问题呢？我们现在看一下，我们回忆一下整个在房地产行业里面在销售的整个流程和过程是什么样？咱们看一下房地产行业里面实际上这不光是房地产，任何一个行业都几乎是这么一个过程：咱们能够看一下，客户的信息和市场信息的分析，首先我要作一个新的楼盘，绝对不是拍脑袋出来的，我相信大伙儿差不多上如此，尽管是拍脑袋，然而他也做了专门多的分析。 首先要收集客户的信息、市场的信息，对客户的信息进行分析和研究，我们才明白我们下一个新楼盘如何设计、如何做，这是特不重要的。整个的市场研究有专门多的方法，像麦肯锡公司

37、是通过一些咨询的公司，普华永道差不多上做专门多的咨询，专门当都做市场研究和分析，那么结果确实是我们如何对市场定位，我们房子该如何建，多大的面积，价钞票如何定等等，我们把它当期房卖依旧现房卖等等，这差不多上我们的决策。那么有了这些准决策以后，紧接着我们就讲，房子做好之前和之后要做专门多的广告，那个广告我们是用什么样的方式去打广告，打什么样的广告，这差不多上我们要解决的问题，在销售里面当你广告打完以后，就有跟多的人到你这儿来看房，有专门多人是打电话来的，有专门多人是打Email来的，那么我们就得到专门多这些客户的信息，对这些客户的信息我们就要报价，然后制定合同，是给他打折不打折，然后按揭依旧什么，

38、最后那个过程在那个地点面销售，当销售完了以后，他是按揭也好，一次性付款也好，那么我们就要他交物业治理费，然后领取钥匙，然后办产权证，确实是把产品提供给他们，然后就到物业治理，那个地点面就有专门多的售后服务治理，那么专门多房地产公司，专门多企业认为到此结束，那个房子就完了。是不是如此呢？我们讲不是如此，再完以后一定要评估我们那个房地产设计的合理不合理？设计的好不行？设计的对不对？差不多上我们值得做的，那么就要对市场进行评估，把评估的结果再反馈回来，再进行对新楼盘的结果，因此这是一个圈，一定是以客户为中心的一个圈，在客户为中心的圈里面，我们讲看一下整个这一块差不多上我们的市场活动，下面这一块是我们

39、的销售，这一块是服务，因此我们一再讲CRM是把销售、市场、服务整个以客户为中心做的一个一体化，把手动的东西用计算机自动化，再加一些决策支持和分析。 CRM如何样去做呢？做它干什么呢？我们是要最终提高客户的中意度，然后增加我们市场的份额，用它以后要让我们市场的份额要增加，还有一块是要降低我们的成本，我们的成本如何下降，还有一块确实是讲我们的销售，我们的销售原来规范不规范，我们销售一定要规范化、流程化、自动化，这确实是想要做的一些东西，最终的目标是什么呢？提高企业的赢利。 现在大伙儿看一下房地产到底要不要做CRM？我们刚才差不多讲了，房地产的现状，房地产IT的现状，CRM刚才讲存在那么多的问题，讲

40、是销售系统尽管有是管结果的，销售人员有一个不稳定性和流淌性，当他现在有信息在自己的本上记着的时候，过了两天他走了，到不的房地产公司去了，特不是一些售楼状元，专门容易被挖掉，那么人走了信息没了，那么我们能不能把信息保留下来。那么信息不共享产生专门多的投诉的问题，广告的成本专门高，广告没有目标，地毯式轰炸，然后楼盘的决策一定要科学化，然后领导要对那个楼盘的治理进行跟踪，如何跟踪他？那么从这些问题看，我们要不要做CRM，从这些问题看我们最近也走访了专门多的房地产公司，也明白他们想要这些东西。 那么CRM到底解决什么问题？刚才我也讲得比较多了，一个是现在客户的信息能不能收集下来，他的过程能不能登记下来

41、，那么有一个问题是大伙儿普遍问题的问题，那么我们什么缘故登记呢？我们售楼小姐一天人都接待只是来，都烦死了，那么什么缘故登记呢？我是售楼状元什么缘故把信息登记呢？你讲这一套系统什么缘故？我们售楼小姐什么缘故要把整个信息放在本上呢？因为他便于后边自己查，自己用，那么假如我们这套系统做得特不行，好到能够关心他解决这些问题，那么原来要记，那个系统做了之后，那么我只要敲一个名字到里面去，那么客户不的信息全部都有了，那么这就关心他，他要想看他往常的客户如何样？专门快就能够查得着，然后还要看一个东西确实是现在我们房地产比如讲最经常用的一点确实是谁接待第一个人就奖励给谁，那么好多房地产公司讲这不合理，那么就导

42、致了一个问题，确实是讲第一人接待的，只要第二个人接待就可不能专门耐心的讲解下去，那么假如我们把整个过程记录下来了，那么我们就明白谁在里面讲得如何样，那么我们整个的提成方法就做出来了。那么假如和自己的提升有关系的话，那么他要不要提供？因此要提供。那么有人就讲的那要是信息是假的如何办？那么不要紧，那么接待的差不多上假的，只要有一个是确实在里面，是你接待的，那么这也是一个指标。那么那个问题解决了之后，那么专门容易关心售楼小姐理清他的思想、他的头脑，这是专门好的东西。 下面确实是节约成本，然后物业的治理成本降低。 那么讲了那么多，房地产要不要做CRM？我们看来是要做CRM，那么新楼盘的设计和你有什么关

43、系？那么第一我们没有成交的客户想要什么样的房子，我们能够得到，那么大部分的人都喜爱在什么地点买房？一般都喜爱离自己原来的家近一些，离自己的亲戚朋友近一些，离自己的单位近一些，一般差不多上如此的规律，那有些客户就不情愿讲他在哪儿工作，他的家庭情况、收入等等，不情愿提供如此的信息，那么我们如何解决那个呢？有些数据我们搜集得到，那些客户我们搜集不到，那么搜集到的我们填上去，搜集不到的就不填空下来。那么我们明白客户到你这儿来都要留下一些电话号码，那么手机要难一些，那么一般差不多上家庭电话或者是单位电话，那么电话上面的前4个号确实是地域，那么有专门多方法能够解决，那么现在我们那个CRM要不要？那么要做什

44、么做？我一再强调，我那个实际上你到网上扫描，有我专门多记者访问的或者文章，写了我一直一个观点确实是想大做小，什么缘故想大做小呢？刚才我们讲CRM有那么大一块什么都能够做到里面去，我就要这一套东西，那么糟了，假如要这么一套东西你最后就死掉。那么什么缘故死掉呢？那么我在一个银行做项目的时候，他当时做的设计确实是专门多人都做到里面去了，那么所有的信息都做到里面去了，那么他最后觉得我不明白从哪儿入手，那么这就坏了。那么你现在的过程里面有没有客户的信息，有没有客户的背景资料，没有你如何分析？那么要做的时候一定要切合我们的实际，现在的状况如何样，原来的做过的东西不要白费掉利用起来，那么新做的是原来的候补的。那么做那个第一差不多上比较少，见效比较快，还有一个最关键的确实是风险小，我们这一期没有做好，我们觉得不行，扔掉都觉得不是专门可怕，结果我们投了那么多钞票，最后老总一年都没有看到结果，老总就讲你给我的结果在哪儿呢？那么专门多我们做项目的确实是讲老总你不着急，你再给我投一点钞票，我就能够做好了，老总敢投吗？那么我们就讲要想大做小的去做。 如何做？还有一个我要做一