服务承诺试卷试题含答案

1、服务承诺试卷您的姓名： 填空题 *_1、机场工作人员遵循“_”“_”要求，100%响应旅客问询，积极帮助旅客解决问题。 填空题 *空1答案：首问负责制空2答案：首看责任制2、旅客在长沙机场乘机感受到“四微笑服务”（即_、_、_、_） 填空题 *空1答案：声音微笑空2答案：表情微笑空3答案：行为微笑空4答案：心灵微笑3、交通集成：长沙黄花机场现有_、_、_、_、_通达市区；_线路可至省内其他城市；并提供商务车、巴士租包车个性化定制服务。 填空题 *空1答案：磁浮列车空2答案：机场巴士空3答案：公交车空4答案：出租车空5答案：网约车空6答案：长途客运4、出行顺畅包括：（）？ *A、出发层、到达层向

2、社会车辆开放，限时5分钟通行。 【正确答案】B、95%的出租车排队等候时间不超过12分钟。 【正确答案】C、95%的市区专线巴士的旅客等候时间不超过30分钟。 【正确答案】5、便捷停车：（）？ *A、停车场全天 24h 开放； 【正确答案】B、95%的情况下停车场出、入场等待时间不超过5分钟； 【正确答案】C、提供1次30分钟免费停车服务，停车价格100%公示； 【正确答案】D、支持线上、ETC、现金等多种支付方式。 【正确答案】6、 全程自助是指提供_、_、_、_、_等全流程自助乘机服务。 填空题 *空1答案：“无纸化”乘机空2答案：自助值机空3答案：自助行李托运空4答案：刷脸登机空5答案：

3、一证通关7、快速值机：95%的国内航班经济舱旅客等候及办理手续时间不超过 _ 分钟。95%的国内航班头等舱/公务舱旅客等候及办理手续时间不超过_分钟。 填空题 *空1答案：10空2答案：58、_：提供全天候航班值机服务，即可办理在当日23:59前起飞，并距计划起飞时间2小时以上的航班值机和行李托运手续。 填空题 *空1答案：磁浮城市航站楼值机9、限时安检：95%的国内航班旅客等候安全检查的排队时间不超过_分钟；95%的国际/地区航班旅客等候安全检查的排队时间不超过_分钟。 填空题 *空1答案：12空2答案：1010、轻松中转是指（）？ *A、手续便捷：使用电子登机牌实现始发站一次值机，办理行李

4、直挂；推出“中转通”小程序（湖南机场航享e+），实现中转服务一键预约。 【正确答案】B、“四免五享”：跨省中转旅客可通过线上预约、现场预定等方式享受包含免费餐食、免费住宿、免费行李寄存与免费休闲的“四免”服务与包含便捷办理值机、紧急中转引导、优惠乘车、跨航司行李直挂、惠游星城的“五享”服务。 【正确答案】C、高效办理：95%的经济舱旅客等候及办理中转手续时间应不超过 10分钟；95%的头等/公务舱旅客等候及办理中转手续时间应不超过 5分钟；MCT（最短衔接时间）为国内同楼60分钟中转、跨楼80分钟中转；紧急中转旅客保障，实现同楼转机时间45分钟，跨楼转机55分钟。 【正确答案】11、行李无忧是

5、指（）？ *A、行李速取：件行李在第一位旅客到达行李转盘后10分钟内出现，末件行李在第一位旅客到达行李转盘后40分钟内出现。 【正确答案】B、可视提取：在行李领取转盘处提供进港托运行李保障视频直播服务，监督行李运输轻搬轻放。 【正确答案】C、箱包理赔：对运输过程中造成的托运行李损坏，机场现场受理理赔。 【正确答案】D、行李送达：因承运人原因造成托运行李晚到，旅客如住长沙市区，机场将在行李运抵本站后24小时内送到旅客居住地，如住外地，机场将通过快递、邮寄等方式尽快送达。 【正确答案】E、行李保护：采用全封闭式行李运输车，确保行李不被淋湿。在行李转盘出口进行行李擦拭及行李位置调整，确保100%行李

6、把手朝外。 【正确答案】12、失物招领：可通过现场失物招领柜台、查询电话、微信公众号（湖南机场航享e+）、“民航旅客遗失物品全国统一查询平台”，实现旅客遗失物品保管、查询、认领、代邮服务。 判断题 *对 【正确答案】错13、行李寄存：提供行李寄存服务，公示营业时间、收费标准、服务响应时间、服务监督电话、提醒旅客查阅注意事项等。 判断题 *对 【正确答案】错14、特殊旅客服务包括（）？ *A、24小时爱心预约：“航享e+”微信公众号线上预约，24小时预约热 【正确答案】B、“门到门”陪伴：专人接送，由“车门”到“舱门”或由“舱门”到“车

7、门”。 【正确答案】C、“贴心”优先服务：在航站楼入口处获得“爱心贴”，即可享受全程优先服务，包括优先购票、值机、安检、登机等。 【正确答案】D、爱心专区休息：在T1/T2航站楼隔离区内外设置3个爱心专区，有需要的旅客可在专区候机、休闲。 【正确答案】E、无障碍设施：提供专用无障碍卫生间、无障碍免费电话、提示盲道、无障碍电梯等设施的同时，根据旅客需要及航空公司申请，为行动不便旅客提供远机位升降登机设备。 【正确答案】F、关爱老年人：进入航站楼或抵达机场，不懂或不便出示健康码的老年旅客，专人专区协助查验；为老年旅客提供免费测心率、量血压、老花镜、放大镜、轮椅等便民服务；为乘机当天恰逢生日的老年旅

8、客送上生日祝福，乐享“星程礼遇”。 【正确答案】G、母婴关爱：设立专用母婴室，配备打理台、洗手台及便于哺乳休息的座椅等设施；在出发、到达层等区域提供婴儿推车；在隔离区内设有儿童游乐区和芒果TV互动体验区。 【正确答案】H、无陪“影”湘伴：为无人陪伴老人、无成人陪伴儿童提供全程专人护送，为有需要的儿童、老人亲属连线，线上传递“登机一刻”。 【正确答案】J、军人及消防救援人员依法优先：为持有效证件的军人及消防救援人员本人及随行家属在机场乘坐国内航空公司的境内航班提供“军人及消防救援人员依法优先”服务。 【正确答案】15、请简述关于“航班正常”包括的内容。【简答题】 单选题 *答：（1）乘机保障：航

9、班起飞前40分钟停止办理值机，航班起飞前15分钟停止办理登机。（2）航延保障：航班延误时，每30分钟向旅客通报一次航班信息，及时告知旅客关于延误取消航班信息及后续安排，并按照标准提供相应的餐饮、住宿和退改签服务。（3）客票退改签：航班延误时，楼内相关机票销售点按航空公司的有关规定和后续航班情况为旅客办理机票退改签或指引服务；登机口提供航延扫码服务。 【正确答案】16、简述关于“便民服务”包括的内容。【简答题】 单选题 *答：（1）便捷咨询：线上咨询：机场客服热线96777，微信公众号“湖南机场航享e+”，湖南机场官网；航站楼内：人工问询柜台、视频问询、流动问询，为旅客提供航班信息查询、乘机指引

10、及出行信息告知服务。（2）临时乘机证明：在长沙机场乘机支持使用临时乘机证明电子版或纸质版。（3）快速出警：机场公安局派出所接到航站楼内报警电话后，值班警察在8分钟内赶到现场。（4）投诉响应：24小时受理旅客投诉，受理旅客投诉后，投诉涉及的具体部门30分钟内与旅客联系，一般投诉的调查处理工作原则人在5个工作日内完成，重大投诉在10个工作日内作出实质性答复。（6）免费电话：提供3分钟免费市内、长途电话。（7）免费WIFI：航站楼公共服务区为旅客提供免费WIFI服务。（8）无忧充电：航站楼内提供免费充电设施和充电宝有偿租赁服务，旅客可便捷无忧充电。 【正确答案】17、请简述关于“轻松消费”包括的内容

11、。【简答题】 单选题 *答：（1）客票销售：候机楼内机票销售点为旅客提供优质的航班售票信息查询和客票销售服务；95%办理国内单人单程客票不超过4分钟出票；95%的军残、警残、婴儿等特殊旅客不超过8分钟出票。（2）明码标价：候机楼内商品实行明码标价，杜绝假冒伪劣商品。（3）同城同质同价：候机楼内的餐饮、品牌百货零售便利商品实现同城同质同价。（4）商品退换：候机楼内销售的商品，可在3日内退换。 【正确答案】18、货运服务包括（）？ *A、昼夜收货：提供24小时国内货物收运服务。 【正确答案】B、快速提货：国内航班交付的第一件到达货物不超过飞机到站后2.5小时。 【正确答案】C、鲜货即取：提供24小时鲜活货物提货服务。 【正确答案】19、联检服务包括（）？ *A、72小时过境免签：长沙黄花国际机场口岸实施51个国家外国人72小时过境免签政策。 【正确答案】B、即时边检：中国公民出入境通关排队时间不超过30分钟。 【正确答案】C、特别通道：边检站在执勤现场设立“特别通道”和“迟到免排”、“紧急救助”标志。外交礼遇人员、全国人大代表、全国政协委员、两院院士、持APEC商务旅行卡人员、或者老（60周岁以上）、幼、病、残、孕等需扶助人员可以选择“特别通道”优先办理边检手续；边检可为因故晚到旅客提供“迟到免排”服务；为危重病人等提供“紧急救助”服务。 【正确答案】D、限时通关：旅客在海关通道的