药店新员工培训必备-药店销售技巧及顾客心理培训

1、药店销售培训课 程 大 纲 一、销售的概念 二、销售的步骤 三、销售的技巧 四、消费者心思分析 五、总结 学 习 目 标课程终了后，参与者将会可以：了解专业销售的主要概念及意义把主要销售步骤运用于实践任务上任务中能熟练地运用个人销售技巧能把握大多数消费者的消费心思对本人的销售方法进展总结提高一、销售的概念销售是市场营销管理的一部分，销售所需处理的就是经过与一个或多个潜在的消费者沟通，科学的引见企业和产品的特性、药理、功能主治、适用病症、服用方法，从而使其产生兴趣，做出购买行为。 销售的概念的延伸销售本质上就是一种沟通的才干，与销售员本身素质、沟通技巧有关。整个销售过程并不是“一锤子买卖，而是需

2、求销售员站在企业与消费者的角度，积极的向消费者做好咨询任务，提出合理化的建议与要求，并作好本身的效力任务，协助消费者称心的选择好我们的产品。销售本身是一门学问与艺术，他首先从消费者着手，经过沟通与交流，了解和把握消费者心思，一道消费者了解我们的产品，并让其产生一种购买愿望，到达销售的目的。这不仅需求三寸不烂之舌，而且更需求懂得去察看，分析，判别。 终端销售的意义及特点“终端制胜！终端在产品的销售环节曾经越来越重要，销售员是在这一环节最重要的岗位，销售的好与坏和销售员是密不可分的。因此，加强对销售员的培训与管理非常必要。在终端的销售与其他销售有不同的地方，在终端销售过程中与客户接触的时间段，如何

3、能在这短时间内和顾客进展交流到达胜利销售短时成交是至关重要的。 下面就详细的销售步骤和技巧进展讲解二、销售的步骤1.笑迎顾客自动招呼2.讯问顾客进店需求3.引领顾客到达目的4.引导顾客购买药品5.倾听顾客提出见解6.促成顾客马上购买7.送别顾客完成销售三、销售的技巧 重点1.笑迎顾客自动招呼 顾客临门，作为店员首先要去除大脑中的不愉快情感。客观一点通知本人：“我应该心平气和，浅笑效力是我应尽的最根本的职责。然后再把这个信号经过眼睛以及适当的体态言语通知顾客：“我很乐意为您效力。也许顾客太多，其他的表达方式会忽略，会来不及，可 是浅笑是他随时随地都可以给予顾客的。 虽然人的脸型有长有圆，可是对本

4、人有点自信心，当他笑起来的时候都是一样的灿烂，一样的暖和。这样由衷的浅笑会给他身边的每个人带来阳光般的感受。 三、销售的技巧 重点1.笑迎顾客自动招呼续 顾客一进门，营业员就应“进入角色。此时言语要文雅、和蔼，行为要礼貌，态度要诚实，除运用“欢迎光临之类的习惯用语外还要多用“您、“请、。“谢谢、“对不起、“稍等片刻之类的谦词敬语。绝对不能出现低级庸俗、生硬唐突、挖苦挖苦、粗鲁无礼的言语。 三、销售的技巧 重点2.讯问顾客进店需求 3.引领顾客到达目的。 有的营业员见顾客一进门，便迫不及待地问：“他买什么?有的甚至追着顾客搭话。这样容易引起顾客的逆反心思。药品购买具有一定的隐私性，营业员用接待用

5、语迎进顾客后，跟随并应仔细察看他们的行为，掌握好与他们打招呼的“火候。 普通情况下，当顾客长时间凝视某种药品时，或在行走过程中停步观看某种药品时。当顾客的视野从某一药品上分开时、当顾客像在寻觅某一药品时、当顾客与营业员用目光对视时、当顾客自动提问时，都是营业员与顾客打招呼的较好时机。营业员应及时把握，与顾客进展交流。 三、销售的技巧 重点2.讯问顾客进店需求 3.引领顾客到达目的续 当然并不是一切的顾客都反感在一进门就有营业员讯问“买什么？并被其引领，这也需求针对不同的人而定。经过讯问，我们可以了解顾客的真实需求和潜在需求，从而引领他们去寻觅所需的产品。而对顾客的自动招呼、讯问、引领的目的是让

6、顾客留意他这个人，用他的亲和力让顾客对他的认同，继而让他去留意他所要销售的产品。沟通！假设我可以知道他表达了什么，假设我能知道他表达的动机是什么，假设我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢自信心十足地果敢断言，我曾经充分了解了他，并可以有足够的力量影响并改动他。 卡特罗吉斯沟通渠道言语沟通文字沟通沟通4 多媒体技术言语沟通身体言语 55语气语调 38用字遣词 7三、销售的技巧 重点前三点技巧小结有资料证明，在消费者进入卖场后，有41%的人会改动预先计划，转向其他品牌或买一些不在方案内的产品。经过调查证明，商店的购物环境与店员的接待艺术假设能呵斥顾客的亲切感，其购买的潜力至少可以发扬到五成以

7、上。我们就是要抓住这个时机，利用前面打招呼、讯问和引领与顾客建立起来的亲切感去推销一些未在顾客方案购买的之内的产品和利润高的同类产品，从而到达添加销售收入和提高销售利润的目的。三、销售的技巧 重点4.引导顾客购买药品故事一： 一位顾客走进一家小饭店，说要一碗米粉。这时，假设效力员问他要加一个鸡蛋还是两个，顾客的回答往往不是“一个就是“两个；而假设效力员问他要不要加鸡蛋，顾客很能够就说“不要。 讨论：他在任务中能否也能这样讯问顾客？三、销售的技巧 重点4.引导顾客购买药品续从促销的角度来说，这种心思学的运用对运营者有利，但也无可非议。由于他尊重顾客本人的选择，只是做了一点点引导，并没损害顾客的利

8、益。 在市场经济条件下，运用心思学来销售药品是大有必要的，作为一位称职的药店员工，假设能根据心思学原理推测顾客的心思，学会引导顾客，就可望获得良好的经济效益。消费者心思分析在后面会详细讲解。三、销售的技巧 重点4.引导顾客购买药品续及时探询顾客需求： 如今大家都知道销售是发现并满足顾客需求的过程，而且营业员都知道了解顾客需求的重要性。这时我们就应该及时的去探询顾客的需求。探询就是问问题，是一个非常重要的步骤。 通常有两种发问的方式： 封锁式问题和开放式问题 三、销售的技巧 重点4.引导顾客购买药品续及时探询顾客需求续：A.封锁式问题： 封锁式的问题也叫有限制式问题，是只能回答“是或“不是的问题

9、。即顾客只能在他提供的答案中进展选择。封锁式问题常用的字眼：“是不是、“有没有、“对不对 等等。 由于封锁式问题只能向对方提供有限的信息，且易使顾客产生紧张心情，缺乏双向沟通的气氛，所以普通多用于对一些情况确实认。三、销售的技巧 重点4.引导顾客购买药品续及时探询顾客需求续：B.开放式问题： 开放式问题让顾客有思索的余地，并且诱发其详细的表述，而不是迅速以一句话来应对，其目的是要发现顾客的需求。 开放式问题常用5W1H提问，谁(Who)、什么时候(When)、做什么(What)、为什么(Why)、在什么地方(Where)以及怎样(How)。开放式问题又分为：探询现实和探询觉得。 三、销售的技巧

10、 重点4.引导顾客购买药品续及时探询顾客需求续：a.探询现实的问题探询现实的问题是以何人、何事、何地、何时、为何、多少等问句去发现现实。其目的在于区别出客观现状和客观现实。探询觉得的问题探询觉得的问题是经过约请发表个人见解，来发现顾客客观的需求、等待和关注的事情。讯问意见、约请答话等方式经常能使得对方乐于吐显露他觉得重要的事情和心中的想法。 三、销售的技巧 重点4.引导顾客购买药品续实事求是地引导： 营业员在引见药品时，一定要实事求是，否那么就是欺骗顾客。营业员要实事求是地引见药品的产地、质量、特点、疗效、性能、服用方法、服药忌讳，以及药品的毒副作用，当好顾客的有药顾问。切忌夸张药品功能，给顾

11、客以误导。顾客上当一次后，下次就再也不会来买他的药品，吃亏的到头来还是他本人。所以，对待顾客一定要老实，由于他是在为他效力，而不是在向他强行推销药品。三、销售的技巧 重点4.引导顾客购买药品续生动直观地引见： 营业员在引见药品时，一定要生动直观，否那么就不能激发顾客的购买愿望。在销售中能详细的引见产品信息，优惠政策等。能用简短生动的话把产品的功能、卖点和顾客的利益衔接起来。能在引见中与顾客互动，把产品放在顾客手中，让顾客有一种拥有感，能让顾客在他的引见过程中参与进来，能让他们提出问题。 三、销售的技巧 重点4.引导顾客购买药品续投其所好地劝说： 营业员在引见药品时，一定要投其所好，假设不配合顾

12、客的需求向他游说，不但不能使他信任某种药品，反而会弄巧成拙。向顾客引荐和引见药品时，一定要问明他的需求、运用对象、购买目的等，在顺着消费者的志愿来引见。使顾客听起来既容易产生联想，又可产生购买的愿望。 三、销售的技巧 重点4.引导顾客购买药品续协助顾客比较药品： 协助顾客比较他引荐的药品与其他类似药品，并特别强调他帮他所选药品的优点。当顾客感兴趣时，应以药品阐明的方式来应对顾客。此时要协助顾客作比较，并充分阐明他所引荐的药品与其他药品的不同之处，用这种特殊的优点去打动顾客，使顾客非常乐意地购买他所引荐的某种药品。 倾听的重要性显示他对顾客的说话有兴趣,满足顾客的心思需求让销售朝向双向沟通进展,

13、 而不是单向的。有助于引荐顾客称心的商品倾听技巧比说难上百倍!胜利销售人员 并非都能言善道 但必需是好的倾听者倾听技巧三、销售的技巧 重点5.倾听顾客提出见解 顾客能提出他本人的见解与想法阐明他对他引见的产品产生了兴趣，表示他想接受他的产品。这时营业员要做的就是倾听。 在药店营业员与顾客的沟通中，常见的通病是不会倾听。我们与顾客沟通的目的就在于了解他的需求，而客户议论本人的观念就是在阐明本人的需求，他们肯花时间与他沟通，就表示他想接受他的产品。 三、销售的技巧 重点5.倾听顾客提出见解续 人人都会在与人沟通时倾听，但倾听也有不同的层次：最低的层次是“听而不闻，好像耳边风；其次是“虚应了事，“嗯

14、是的对对对外表上略有反响，其实心不在焉；第三是“反响式倾听就是以言词或非言词的方法向对方确认其所说的内容确实已听到了，与虚应了事不同，这里表现为用表情或声音对顾客的话做出积极的反响，作以鼓励顾客继续发表意见。最高层次的倾听是设身处地地倾听，即不仅仅是听到了顾客的话，还能设身处地地了解顾客的感受。 三、销售的技巧 重点5.倾听顾客提出见解续 设身处地地倾听，出发点是为了了解而非为了反响。这种倾听方式与被动地作出反响不同，而是更加积极自动地参与到说话者的思绪中来。尤其是当客户流显露某些重要的信息，假设及时加以廓清就会直切客户的根本需求，引起客户的共鸣。 优秀的药店店员会让客户感遭到他在用心为他效力

15、，他关怀他的问题，讯问他的意见，在了解他的真正需求后提供处理之道。客户自然会情愿敞开心扉地与他交流。 三、销售的技巧 重点前五点技巧小结很多的时候，许多顾客在确定和未确定购买某种药品前，他们的心里也是模糊不清的，对这个药品和同类药品的认识程度也是很底的。这时我们营业员需求在前面与顾客的沟通和了解的根底上，把顾客引导到他们真正的需求也就是我们所需求卖出的产品上来，这才是营业员实现销售价值和表达自我价值的重要所在。 顾客购买心思的变化凝视兴趣联想愿望比较行动信任满足等待接触探询揣摩阐明销售劝说成交效力步骤三、销售的技巧 重点6.促成顾客马上购买当顾客对商品和店员产生信任后，就会决议促成购买行为。但

16、有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员阐明，这就需求店员作出进一步的阐明和效力任务。当出现以下情况时，成交的时机就出现了： 三、销售的技巧 重点6.促成顾客马上购买续 a顾客忽然不再发问时 b顾客话题集中在某个商品上时 c顾客不讲话而假设有所思时 d顾客不断点头时 e顾客开场留意价钱时 f顾客开场讯问购买数量时 g顾客不断反复问同一问题时三、销售的技巧 重点促成销售的四种方法： 利益诱惑： 利用促销品和公司活动等优惠政策促成买卖和扩展成交量。 真实谎言： 在适当的时候给顾客一点压力，和“仁慈的欺骗。 6.促成顾客马上购买续 时机出现，这时不要给顾客看新的商品，减少 顾客选择范围。三、销售的技巧

17、重点 反客为主： 当顾客还拿不定主意的时候，要帮顾客及时的做出决议。慎用！ 动作辅助： 当顾客犹疑不决时，可以采取将产品和赠品或礼品帮他一同装好，放到顾客手中，促使顾客下决心购买。 6.促成顾客马上购买续 促成销售的四种方法续：三、销售的技巧 重点7.送别顾客完成销售 药品成交后，收款员经手收款要遵照“货出去，款进来的原那么，按照唱收唱付的操作规程，准确迅速地计价收款。需求发票的，应及时随款开票。售出药品应及时装带。 买卖完成后，送别顾客时表情要自然亲切，真正使顾客称心而归。常用言语有“谢谢您光临、“请慢走、“祝您早日康复之类以此招徕回头客。另外要留意留心顾客能否拉下了什么物品，如有，要及时提

18、示。 三、销售的技巧 重点7.送别顾客完成销售续特别留意！ 顾客离店时，不论生意大小、能否成交，都要以诚相待，以示对顾客的关怀和尊重，保良好的企业笼统。 四、消费者心思分析1. AIDA销售法那么留意 Attention 陈列、看见 兴趣 Interest 主治、效力愿望 Desire 很好、想买行动 Action 购买 四、消费者心思分析2.四种消费者风格的特征及对应的战略创新型喜欢新货品喜欢追求潮流例如：最新款、最时兴及最流行对时髦牌子注重四、消费者心思分析2.四种消费者风格的特征及对应的战略续 创新型引见新货品及其与别不同之处说话要有兴趣性 交换潮流意见被尊重四、消费者心思分析2.四种消

19、费者风格的特征及对应的战略续融和型得到售货员留意及礼貌对待喜欢与人分享本人的开心事容易与人熟习四、消费者心思分析2.四种消费者风格的特征及对应的战略续融和型殷勤款待多了解其需求关注他人的所分享的事情关注他关怀的人，如：子女，朋友多加建议，加快决议四、消费者心思分析2.四种消费者风格的特征及对应的战略续主导型本人作主要求他人认同他是说话 支配一切四、消费者心思分析2.四种消费者风格的特征及对应的战略续主导型在适当时才自动招呼不要与他们“硬碰听从指示不要敦促四、消费者心思分析2.四种消费者风格的特征及对应的战略续分析型详细了解货品特性，优点及益处要“物有所值关注所付出的价钱需求多一些时间作出购买决议四、消费者心思分析2.四种消费者