《销售技巧》整套电子教案完整版电子教案整本书教案

1、 销售技巧项目一教学设计单元名称 项目一 销售职业的认知学时9一、单元简介 本教学单元的教学内容如下：1.大家来讨论P2： 2.销售的发展演进3.什么是销售4.不同行业销售的差别5.销售方法论6.销售人员的八大工作事项7.销售活动的原则8.销售的职业魅力9.销售人员的进阶二、教学目标知识目标： 掌握销售的概念与内涵 掌握销售活动的原则 理解不同行业选择不同的销售方式 掌握常用的销售方法能力目标： 理解销售工作的重要意义以及职业发展前景 学会建立现代销售新模式 几种销售方法的运用三、重难点重点难点销售的概念与原则销售方法现代销售新模式、销售方法的运用四、实训内容1.案例讨论2.组建销售团队教学环

2、节教学内容与组织课前登陆浙江省在线开放平台自主学习项目一的内容课中一、大家来讨论：P2【讨论】 对以上观点大家有何看法？ 描述一下你心目中的销售工作。二、知识讲授（一）销售的发展演进1、古希腊文献中记载，销售是一种交换活动 2、18至19世纪后期，销售作为一项初具规模的独立职业登上了历史舞台。3、20世纪初期 ，销售进入到了规模培养的时代 4、21世纪，销售进入了全新的时代（二）什么是销售销售其实也只是一种连接产品 （包含产品、服务、解决方案，以下均用 产品称谓）与客户的媒介.销售是创造、沟通与传送价值给客户，及经营客户关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。（三）不同行业的销售

3、差别汽车汽车是一个重决策的产品。线下渠道一次性支付的金额较高，像店、线下门店、经销商渠道 购买的消费者，才是汽车销售人员发挥价值的地方教育同样是教育行业，面对不同的市场选择，不同产品属性、商业模式以及企业本身的战 略规划，销售的价值也完全不同。中小企业中小企业很多角色集中在一个人身上，比如使用者、决策者一般是同一个部门，甚至是 同一个人，拍板者也可能和决策者角色重叠，因为这个人很可能就是老板自己，这其中没有什么影响者，购买者不会像大企业的采购部门有那么大的权力。 企业越小，越讲究生存，管理不会太严谨，所以很注重业务本身的发展，其购买决策 也会很快，直接说服老板通常是最有效的方式。大企业大企业销

4、售需求复杂度高、决策周期长、客户心理多变、决策人数多、决策成员难以 集中、决策失误承担的风险高等特点。销售人员需 要和客户一起探讨解决方案，然后整合产品资源来满足需求， 这时销售卖的就不只是产品本身了，而是解决方案，然后顺便卖产品。（四）销售方法论关系型销售实施防法：学生观看视频，以及阅读教材内容，完成问题何为关系型销售，它的有哪些特点？有哪些弊端？产品型销售实施防法：学生观看视频，以及阅读教材内容，完成问题产品型销售有什么特点？价值大的产品复杂的产品为什么不适合产品销售？产品型销售模式和关系型销售模式有何异同？顾问式销售顾问式销售是当今世界上最主流的销售模式。顾问式销售之所以有今天的地位，关

5、键在于它的的确确比产品型销售更关注客户。特点：顾问式销售强调不是“卖”，而是和客户一起买的 思想。顾问式销售以客户采购流程作为销售流程的设计基础，这就大大减少了销售难度，顺势而为阻力自然小，这解决了产品型销售中“戗”着来所带来的问题。顾问式销售强调客户痛苦和利益而不是产品或者关系，把痛苦看成采购驱动力，把组织利益看成客户的最终诉求，并以此为核心，设计销售技巧和方法。缺陷： 忽视个人利益； 组织利益更多地局限于产品本身； 没有考虑互联网对采购的影响； 缺乏对集体决策的关注。4、解决方案型销售解决方案型销售在充分汲取大客户销售和顾问型销售精华的基础之上，在三个方面进行了改变和升级。第一，解决方案型

6、销售不仅是流程、技能和方法，更是一套完整的销售体系；第二，解决方案型销售不仅关注销售人员如何实现目标，而且关注如何让客户“配合”销售人员实现目标；第三，解决方案型销售对于“满足客户需求”这一核心问题进行了更深入的探究。 价值型销售瑞士洛桑国际管理学院（）市场营销和变革管理领域的教授肖恩米汉（）认为：客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，即客户从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即：所以价值型销售就是一系列价值创造与价值传递的活动的集合。销售行为要么是为了创造价值，要么是为了传递价值，而传递与创造的目的都是更好地影响客户的采购决策偏向于我们。

7、例如：建立信任就是为传递价值创造条件，谈判就是为了创造出双赢的结果。（四）销售人员的八大工作事项（五）销售活动的原则 满足客户需求的原则 互利互惠的原则 销售使用价值观念的原则 人际关系原则 尊重客户的原则（六）销售工作的职业魅力1.销售是一个零投入、高支持的创业机会2.销售可以带来丰厚的收入3.销售可以带来更好的职业发展（七）销售人员的发展通路课后1、课后完成浙江精品在线开放平台自主学习2、销售团队建设 ，寻找团队项目 销售技巧项目二教学设计单元名称 项目二 销售人员修炼学时6一、单元简介 本教学单元的教学内容如下：1.大家来讨论P2： 2.销售员应具有的行业企业知识3.销售员需了解企业销售

8、策略和相关法律法规4.销售员应做到做到知己知彼5.销售人员必备的心态、习惯和工作效率6.销售人员应注重形象，掌握商务礼仪二、教学目标知识目标：1.掌握销售人员应知应会的行业知识、企业知识、产品知识、营销知识等 2.了解企业销售策略和相关法律法规3掌握销售人员应具备的心态、习惯 4掌握销售人员应具备的礼仪 能力目标：掌握提升销售人员个人素养、能力的方法 能运用恰当的商务礼仪与客户交往 销售人员自主学习提升自我的能力 销售人员如何永保积极的心态 三、重难点重点难点销售员应该掌握的相关知识、销售政策销售礼仪销售员具备的良好心态销售员应训练的能力四、实训内容1.案例讨论2.洞察能力、抗挫能力训练教学环

9、节教学内容与组织课前登陆浙江省在线开放平台自主学习项目二的内容课中大家来讨论： p35【讨论】案例中老张被公司辞退的原因是什么？ 一个优秀的销售人员应该具备哪些素质和能力？二、知识讲授（一）销售员应具备的行业企业知识1.了解行业 销售人员需要了解的行业内容包括： （）行业发展历史、现状及未来发展趋势； （）本行业的运行模式； （）有关政策及这些政策对行业的影响和约束。 2.了解自己的企业 销售人员需要了解本企业七大方面的背景资料。 （）企业的发展历史，现状 （规模、示例），未来 （发展规划、前景）； （）企业主营业务、生产能力、市场占有率； （）企业在行业中的地位； （）企业的组织结构及内部关

10、系； （）企业的管理制度； （）企业文化、经营理念，品牌战略和市场策略； （）企业对销售人员的管理制度及销售人员的流动率，升迁状况等。 【讨论】获取行业、企业信息的途径了解企业销售策略和相关法律法规销售政策（）价格政策（）货款回收政策了解相关的法律法规（1）和工作相关的法律法规 如，中华人民共和国合同法 中华人民共和国广告法 等。（2）和自身权益相关的法律法规 如，中华人民共和国劳动合同法和 中华人民共和国消费者权益 保护法做到知己知彼1.了解本企业的产品 ）产品的基础知识。）产品的外围知识）产品的诉求重点2.了解竞争对手3.了解终端客户（1）客户的选择过程认识过程情绪过程意志过程客户购买决策

11、过程的个阶段（四）销售人员必备的心态、习惯和工作效率1.心态是决定销售成败的关键（1）自信（2）积极乐观（3）舍我其谁2.习惯决定销售业绩（1）全力以赴（2）超强执行力（3）为了自己的现在和未来拼搏3.提高工作效率（1）为了精准开发客户而开发客户（2）为了达成目标或目的而拜访客户（3）为了帮助客户创造价值而签单（4）为了创造自己新的价值而 “对标”学习（五）注重形象，掌握商务礼仪1.形象礼仪（1）销售人员的仪容礼仪 ）仪容修饰的要求修饰的首要标准是整洁修饰要自然修饰要有整体感修饰要注意突出重点修饰要与环境气氛统一仪容修饰的内容头发-要干净，常洗、常理、常梳、常整；长短要适宜；发式自然胡须-要修

12、理干净鼻毛-鼻腔要随时保持干净，经常修剪长到鼻孔外的鼻毛口腔-牙齿洁白，口中无异味手部-清洁，不使用醒目的甲彩，不蓄长指甲（2）销售人员的仪表礼仪1）着装原则2）男士的着装礼仪西装的着装规范拆除商标保持西装外形的平整洁净注意内衣搭配慎穿毛衫不要卷挽西装衣袖和裤管正确系好西装纽扣用好西装的口袋掌握四不要衬衫的穿着礼仪面料。应是以长袖的纯棉、毛制品为主颜色。正装衬衫必须是单色的，白色是最好的选择。另外，蓝色、灰色、棕色、黑 色也可以考虑。鞋袜的搭配鞋。选择和西装配套的皮鞋，只能选择深色的单色皮鞋。袜。与西装、皮鞋搭配的袜子，最好是纯棉、纯毛的深色或单色的袜子领带的款式。斜纹圆点、方格不规则图案女士

13、的着装礼仪西装套裙的穿着礼仪面料。 一套在正式场合穿的套裙，应该由高档面料缝制，上衣和裙子要采用同一质 地、同一色彩的素色面料。 色彩。 以冷色调为主，应当清新、雅致而凝重 套裙的长短。 一般认为，裙短不雅，裙长无神。最理想的裙长是，裙子的下摆恰好 抵达小腿肚最丰满的地方。鞋袜的选择。 和套裙配套的鞋子，应该是皮鞋，并且最好是黑色的皮鞋。和套 裙色彩一致的皮鞋也可以选择。女士着装的禁忌。过分时髦。过分暴露过分正式过分潇洒过分可爱（3）销售人员的仪态礼仪）坐姿入座时，应轻、缓、稳，动作协调柔和，神态从容自如。 从椅子左侧入座，走到椅前转身，右脚后退半步，然后轻稳坐下。 女士入座时，要用手把裙子向

14、前拢一下，臀部落坐在椅子的位置。坐下后，上身要保持直立，既不前倾，也不后仰。头正目平，嘴微闭；两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面。 女士的膝盖靠拢，双脚并拢，绝对不可分开；男士的两腿可略分开，看起来既不 拘束又显得稳重。 肩部放松，双臂自然下垂。 注意两手的位置。有扶手时手应放在扶手上，若没有扶手，男士两手可轻放在两腿上。女士双手可交握轻放在腿上，并面带微笑、眼神温和地注视着前方。 起立时，右脚先向后收半步，然后起立，缓慢离开）站姿挺胸收腹抬头。下颌微收，双眼平视，视线与眼睛同高，眼看前方米左右。站立时，应注意身体的轻松自然，手臂自然下垂，肩膀既不要向前扭，也不要向 后扭，更不能抬

15、肩，要保持平衡。 注意双手的位置。没有文件时，左手轻轻叠放在右手背上，双手轻靠在腰下，或 者双手轻放身体两侧。注意两脚的位置。）走姿保持优雅的走姿有如下四句口诀：“以胸领动肩轴摆，提髋提 膝小迈步，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。”2.商务礼仪（1）谈话礼仪谈话要有目的谈话要有分寸谈话要有礼貌（2）眼神礼仪）与新客户谈话时的眼神礼仪。眼睛看着对方眼睛或嘴巴的 “三角区”，标准注视 时间是交谈时间的，这叫 “社交注视”。 ）眼睛注视对方的时间长度。 不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。 眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的，属于超时注视，一般使用这种眼 神 看人是失礼的

16、。 眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的，属于低时注视，一般也是失礼的注视。）眼睛转动的速度。眼睛转动的速度不要太快或太慢。）要恰当使用亲密注视。和较为 初次见面的客户， 事先约好见面的客户）递名片的方式。 递名片时，用双手的大拇指和食指握住名片，名片正面要面对着 客户，名字向着客户，自己最好拿名片的下端，同时还要轻微鞠躬，即头微微低下。）接名片的方式。客户递送名片时销售人员接过名片后要点头亲近的客户谈话时，可恰当地使用亲密注视。（3）名片礼仪）交换名片的时间。 致谢，但不要立即收起来，更不可随意玩弄和摆放，而是要认真读一遍，轻读不出声，以 示敬意。同时，注意对方的姓名、职务、职称，对于没有把

17、握念对的姓名，可当场请教一下 客户。）收放名片的方式。将客户的名片放入名片夹中收好，或放入上衣口袋里或手提包 中的适当位置（4）握手礼仪握手要用右手，应双目注视对方，微笑致意；握 手时不可用力过大，也不宜软弱无力，以稍用力为宜。 与众人握手，一般应按从近 （身边）到远的顺序分别进行，不能隔着一个或几个人去 握另一个人的手。与年长于己者或身份高于己者握手，应稍稍欠身，用双手握住对方的 手，以示尊敬。与女子握手，一般只应握其手指部分。与主人、年长者、身份高于己者以 及女子见面，一般应等对方伸出手后再与之握手。男子握手应脱去手套。(5)电话礼仪）接电话的礼仪迅速准确地接听要用喜悦的心情接听电话2)打

18、电话的礼仪选择适当的时间拟好通话要点接通电话应自报家门注意运用礼貌用语（6）距离礼仪）亲密距离。亲密距离是指两人的身体能很容易接触到的一种距离，甚至是 “亲密 无间”。这一距离多用于情人或夫妻间的谈情说爱，也用于父母与子女之间或者是非常要 好的朋友之间。 ）私人距离。私人距离是指比 “亲密距离”稍远一点的距离，一般表现为伸手可以 握到对方的手但不容易接触到对方的身体，小于米。通常朋友间的交谈多采用这个距 离。在社交场合，某些人为了向对方表示特殊的亲近感也会有意采用这样的距离。 ）社交距离。社交距离的范围规定比较灵活，近可相距米，远可相距 米以上。还有一种为了表示尊重对方 （通常对长辈或领导），

19、也要拉开距离，维护尊严， 通常为米。 ）公共距离。公共距离一般指公共场合中演讲者与台下听众，教室里老师与学生， 舞台上演员与观众的距离，通常在米以上。课后1、课后完成浙江精品在线开放平台自主学习2、销售工作、销售岗位认知 销售技巧项目三教学设计单元名称 项目三 客户开发学时6一、单元简介 本教学单元的教学内容如下：1.大家来讨论2.客户开发目标和计划的制定3.目标客户筛选4.开发客户的路径及技巧二、教学目标知识目标：3.客户开发的计划与目标2.目标客户的筛选3.掌握销售人员应具备的礼仪 4.典型的客户开发策略能力目标：对产品具有较强的认知能力，能够精准地寻找到目标客户具有正确的判断力，能甄别潜

20、在客户 能运用典型客户开发的技巧成功开发客户三、重难点重点难点客户开发的计划与目标目标客户的筛选能运用典型客户开发的技巧成功开发客户四、实训内容1.案例讨论2.针对实战项目进行客户开发教学环节教学内容与组织课前登陆浙江省在线开放平台自主学习项目三的内容课中大家来讨论： p29【讨论】案例中老张被公司辞退的原因是什么？ 一个优秀的销售人员应该具备哪些素质和能力？二、知识讲授（一）制定客户开发目标和计划1.确定工作目标（1）具体（2）可行（3）跳起来”能够实现（4）可以衡量目标定位与衡量2、目标分解销售人员可以将目标分成个阶段来实现，即长期目标、中期目标和短期目标3、制定工作计划（1）制定日工作计

21、划 计划简单明了，重点突出。每天早上给自己分钟时间，理一理今天准备要做什么，按重要程度理好顺序填写在日计划表内今日事今日毕形成习惯，不要怕麻烦，让自己的工作条理清晰（2）制定周工作计划（3）制定长期工作计划（4）每日销售工作记录4、客户开发计划的制定（1）确定开发目标潜在客户目标联系目标转化目标制定开发计划（二）寻找精准客户精准客户必须符合以下三大特征。（1）有需求（2）是第一关键人（3）有付款能力（三）开发客户的路径收集潜在客户信息1.收集客户资料的内容2.每类资料能够解决的问题 通过收集客户的背景资料，销售人员可以了解客户企业的基本情况、 各个利益相关方、信用状况等，从而给自己制定销售策略

22、提供帮助。 通过收集与业务相关的项目资料，销售人员可以避免把有限的时间、 费用和精力投放到一个错误的客户身上。3、潜在客户资料表 客户开发的技巧1、第三方转介绍（1）哪些人能帮我们转介绍新客户客户、员工、竞争对手、潜在客户、行业专家、行业协会组织等，这些都是我们可以开发的能帮我们转介绍新客户的人群（2）开口要（3）给客户一个帮你转介绍的理由想让客户推荐新客户给我们，可以用以情感人、以德服人、以利诱人这三招（4）感谢 感谢能促使老客户更加卖力地帮我们再转介绍新客户。2、利用孤儿客户孤儿客户就是已经离职的销售人员做下的客户。销售人员可以与此类客户建立关系，经常打打电话、嘘寒问暖，帮助他们解决一些问

23、题。一方面帮助公司做好客户经营，另一方面从他们身上挖出线 索，也可以做第三方转介绍。集簇型客户对这类客户有个诀窍：树立样板客户、与管理者合作和大佬策略。联动策略举例来说，一家高档家具的供应商，主要目标群体是富人家庭，他们发现客户在搬新 家和结婚的时候是最容易更换家具的。于是他们找到了高档楼盘的售楼处、高档婚纱摄影 店、高档酒店 （婚宴）、家装设计和装修公司、民政局等途径。联动策略最大的好处就是线索的及时性，很多线索需要等很长时间才能变成商机，有 时是年，而联动从本质上说就是时间点上的联动。市场活动（1）参加竞争对手的市场活动（2）把握好送请柬的环节（3）带客户与领导见面（4）照顾好没来的客户6

24、、从产品的更新换代中发现客户销售人员充分利用产品的生命周期，提早规划，从产品的更新换 代中发现潜在客户。 （）了解产品的使用寿命，分析客户再次购买的时间。 （）查看公司以前的销售资料，从中发现需要更新换代产品的老 客户。（）圈定目标潜在客户，找机会在恰当的时间接触客户公司的采购人员或相关负责人 并与之建立联系。 课后1、课后完成浙江精品在线开放平台自主学习2、制定客户开发计划 销售技巧项目四教学设计单元名称 项目四 客户约见与拜访学时12一、单元简介 本教学单元的教学内容如下：大家来讨论客户约见客户拜访流程客户异议的处理二、教学目标知识目标：客户约见客户约见的准备与方法客户拜访准备与规划拜访中

25、信任的建立开场白的设计 探需与沟通产品展示11.客户异议处理能力目标：掌握电话约见的技巧 学会制定拜访规划 掌握应对约见失败的策略技巧 掌握挖掘客户的技巧 掌握产品介绍的方法和技巧 掌握客户跟进的技巧 三、重难点重点难点客户拜访规划客户信任的建立沟通洽谈探需产品展示异议处理电话约见的技巧 客户信任的建立沟通洽谈探需异议处理四、实训内容案例讨论实战项目拜访规划实战项目陌拜教学环节教学内容与组织课前登陆浙江省在线开放平台自主学习项目四的内容课中大家来讨论： p90【讨论】小王在拜访前做了哪些有益的准备？ 如果你是小王，接下来该怎么做？二、知识讲授（一）客户约见1、约见客户的准备（1）确定约见对象（

26、2）选择约见时间（3）确定约见地点（4）确定约见的事由（5）预测可能发生的障碍约见准备工作表2、约见方法（1）电话约见法（2）信函约见法 （3）电子邮件约见法（4）当面约见法（5）托约法3、高效约见的五个步骤（1）准备准备包含两个方面：心理准备和脚本准备。（2）释疑（3）提供价值（4）降低成本（5）控制谈话4、应对约见失败的策略技巧（1）夹心饼（2）留下后路（3）寻求高层帮助（4）曲线救国（5）创新约见（二）客户拜访1、拜访客户前的准备（1）客户信息资料准备客户的基本资料及最近得意或苦恼的事情。深入了解客户的消费需求。（2）销售工具准备公司介绍产品或服务介绍成功合作案例合同（3）提前与客户约好

27、拜访时间一般来说，上午点到点、下午点到点之间是 非常适合拜访客户的时间。（4）仪表准备（5）销售目标和计划的准备客户拜访目标分为销售目标和行政目标。销售目标包括要求老客户增加订货量或品 种，向老客户推荐现有产品中尚未经营的产品，介绍新产品，要求新客户下订单等。行政 目标包括收回账款、处理投诉、传达政策、客情建立等2、拜访规划（1）客户分析销售人员可以根据获取的信息对客户进行个方面的分析： 分析客户的购买动机，即分析客户为什么要购买我们的产品； 分析客户的特点以及可能存在的个人需求或关注点； 明确相关产品和竞争优势（2）设置拜访目标 （3）预测预期承诺 客户的承诺是对目标是否实现的衡量。（4）设

28、计沟通策略沟通策略有两个方面：一方面是了解客户信息的策略，包括需要了解的信息内容和方 法；另一方面是影响客户的策略。（5）预测异议预测可能出现的异议并事先想好对策。先预测即将拜访的客户可能会提出哪些异议， 然后制定相应的对策，还可以对以前遇到的异议进行总结。3、控制拜访过程（1）做好准备 个人形象：着装、皮鞋、口腔、头发、面部化妆、皮包等。 常规资料：公司宣传资料、产品说明书等。 常规用品：笔记本电脑、笔记本、名片、笔等。 可能为客户准备的独特资料，包括公司为销售人员设计的独特销售道具，如调查分析报告、媒体报道的复印件、相关成功案例、产品展示模型等。（2）建立信任职业化的行为表现：问候、握手、

29、交换名片、坐姿等行为都严格遵守商务礼仪的要求，让客户感到你是一个训练有素的销售人员。 展示自己及本公司的价值和实力，包括介绍公司、展示公司的相关成就和个人能 力展示。介绍公司展示公司的相关成就个人能力展示（3）设计开场开场有两个作用：第一个是宣布销售洽谈正式开始：第二个，也 是最重要的一个作用，是抓住客户的注意力。 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 讲一个相关案例张明：刘主任，上个月我们和康健医药公司签约，也是为年终的客户答谢会采购礼 品。我们和康健医药公司是从去年开始合作的。他们发现我们帮助他们选择的礼品都很 体面，客户很喜欢，而且价格还不贵。去年答谢会上送出的礼品，有很多客户

30、一直放在 自己的办公桌上，所以，今年他们又选择与我们合作。 刘敏：康健医药？他们都选了什么礼品？ = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 由介绍人开场张明：刘主任，您好！是张主任介绍我过来的。 刘敏：哦，康健的张主任，是吧？ 张明：是的。张主任人可好了，她和您好像挺熟的，是吧？我老听她谈起您，说您 又漂亮，又能干。一见面，果然名不虚传。刘敏：听她瞎说！我们以前是同学。 张明：同学？同学的关系最亲了，因为相互认识的时候都很纯洁。 刘敏：是啊。 张明：张主任年终的答谢会礼品是从我们这儿采购的，她觉得还不错，所以把我推 荐给了您。 刘敏：哦？她选了什么礼品？ = 3 * GB3 * MERG

31、EFORMAT 利益开场张明：刘主任，您好！如今正赶上经济危机，我知道这使贵公司的销售额受到了影 响，因此，贵公司现在一定也希望节约费用。但是，贵公司以往一直在答谢会上为医生 们提供高档礼品，这回如果降低档次，会影响客户关系。因此，我特意为您选择了一款 礼品，就是这款手表。这个品牌您一定听说过，市场上的售价为多元，而我们公 司签了企业礼品市场的独家包销权，可以以元的价格给您，也就是说，您花了 元，客户感受到的却是多元的价值，这样皆大欢喜。 刘敏：你是说元？那你们能保证是真货吗？ 张明：当然，我们的每块表都有出厂证明，而且您可以按照表上的产品号码，打电 话给表厂查证。 刘敏：那你们为什么这么便宜

32、？ = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 产品开场产品开场就是直接向客户展示产品，这种开场非 常直观. = 5 * GB3 * MERGEFORMAT 交流式开场解客户的需求或对某种事情的看法，以此引发和客户的交流。交流式开场非常适用于解决 方案的销售，因为在探讨解决方案的过程中，客户只有把他的需求和困惑告诉销售人员， 才能获得有价值的方案和建议。交流的前提是要获得客户的信任，客户认为你的专业和能 力足以为他提供正确的建议，否则客户不会愿意过多地和销售人员交流他的状况。因此， 如果选择交流式开场，销售人员一定要通过自己的行为和自我介绍，取得客户的信任。挖掘客户需求销售人员需要了解三方

33、面的客户信息（）客户需求（）客户的采购标准（）其他方面的信息进行产品展示产品和解决方案的展示可以有多种方式，但其中有个要点是必须涉及的：客户需 求、产品或方案的特点、客户价值。例如张明：刘主任，您刚才说希望选择一款能被客户经常使用，以便能让他们时时想起 你们的礼品来作为这次会议的礼品 （客户需求）。我们这款手表是名牌，外观漂亮，客 户一定喜欢佩戴 （产品特点）。如果您选了这款手表，他们就会时时把您的公司信息带 在身边，每时每刻都会记得贵公司和贵公司优质的医疗设备，从而使您更容易获得订单 （客户价值）。处理客户的疑义（）疑问疑义包括两个部分：一是客户的疑问，二是客户的异议。疑问是中性的，客户提出

34、疑 问是为了弄清楚某些细节，或者有一些疑惑，希望你能澄清。对疑问处理不当，疑问就会 转化为反对意见。（）不认同你的产品。即客户对你的观点、产品、公司等不认同。出现这类异议的 主要原因是销售失败，它表明你的公司或者个人没有被客户接受，或者你所提供的购买 理由没有让客户信服；也有可能是客户以前的经验让客户产生了误解，造成客户对你的 抵制。当客户出现这类异议时，我们首先要澄清客户的真实想法，如果是销售失败，我们只 能重新销售，别无选择；但如果是由于客户的误解产生拒绝，我们要了解产生误解的原 因，并给出合理的解释。（）决策障碍。这种异议虽然是你面前的客户提出的，但却并不是他在反对。他之所 以反对是因为

35、决策中其他人，经常是更重要的人会反对，或者是和你面谈的人认为他们会反对。（）美中不足美中不足是指客户基本上认同了你的产品，但有些地方不太满意，使 他难以下购买决心。当客户提出这类异议时，销售人员要观察客户对其所提出的不足的关 注程度，并采取相应的对策。1）轻度抱怨：感觉有些不太满意，但还不足以影响购买。在这种情况下，要轻轻一 带而过，不要强化这个异议，以免为一点儿小事搞得客户不愉快，从而影响客户购买。2）重度抱怨：即客户认为产品和方案有严重不足，如果不处理，会影响客户购买。 对于这种抱怨，如果你能改善客户提出的不足，要尽可能调动公司资源去改善，使其 更适合客户需要。（）资金障碍。资金障碍是指客

36、 户有资金，也想买，但价格超出了自己的期望，或者价格超出现有预算，而增加预算有难度。对于舍不得资金的客户，销售人员要通过提升产品价值来提高客户的价格承受力；如果是超出了预算，可以采用分期付款等方式来解决客户的支付困难（）购买恐惧症购买恐惧症是指害怕购买后出现问题，如被同事嘲笑，被领导指责，售后服务不到位等。对于这类异议，一定要消除客户的恐惧，首先要给客户提供令人信服的产品和服务保证，然后可以通过和客户领导及相关同事的接触，使购买得到广泛认同，来减轻客户的决策压力。 要求承诺销售拜访有种结果：成交、终止、中断和进程中。成交即当场签订了协议。终止是指通过拜访，发现客户不可能购买我们的产品，从而结束

37、交往。中断是指客户可能会购买我们的产品，但我们的销售过程中断了。进程中是指我们处在销售进程中。访后致谢访后致谢有如下作用： （）博得客户好感，（）帮助客户重温洽谈重点（）进行补充销售（）帮助销售人员在客户内部传递信息（三）客户跟进1、客户跟进的指导思想（1）以获得客户好感为中心（2）以解决客户问题为中心（3）以快速成交为中心2、客户跟进的类型（1）服务型的跟进（2）转变型的跟进）客户对产品还是比较感兴趣，也需要这种产品，只是对价格还有不同意见。针对 这种客户的跟进，最好是收集同类产品的价格情况，从自己的产品成本出发，算账给客户 听，以取得对你产品价格的认可。）客户对产品很感兴趣，也想购买你的产

38、品，但由于暂时的资金问题无法购买，对这类客户应和他做好协调，共同制定出一个时间表，让他把购买你的产品的费用做进预算。）客户对你的产品还没有很深的了解，态度暧昧，可买可不买。对这类客户要尽量 把自己的产品说得浅显易懂，要把产品给客户带来的好处数量化，激起客户的购买欲。（3）长远型的跟进3、客户跟进的方式4、客户跟进容易出现的两类问题第一，前后拜访的周期太长，导致错过了最佳时机。第二，前后拜访的销售节奏太拖拉，导致错失销售机会。（四）拜访客户的相关技巧1、制作一份完美的销售工具的七个步骤、五个绝招（1）用一句话概括产品 用一句话概括产品就是用最简短的话语介绍你所要推销的产品。 （2）企业介绍 在企

39、业介绍中，你需要通过告诉客户你的企业是做什么的，在行业内有什么优 势，取得了什么样的成就，目前的状况以及未来的发展趋势如何等。 （3）客户痛点 首先，你要点明客户的痛点，并对这个痛点的真实性进行阐述。 其次，你要说明你的产品能为客户带来哪些好处，并且至少提出两个激励客户产生购 买欲的因素。 （4）产品与服务 你需要通过阐明三点内容： 第一，业务逻辑，主要包括合作流程、售后服务等； 第二，价值主张，至少列出三点针对客户痛点的解决方案和产品的实用意义； 第三，产品形态，即你的产品是以什么形式呈现的。 （5）核心竞争力 核心竞争力一般包括三个方面的内容：第一，产品优势，即你的产品和竞争产品相比具有哪

40、些特色，哪些功能是你的产品有 而竞争产品却没有的； 第二，资源优势，展示自己已经拥有的客户以及成功的经典案例； 第三，团队优势，展示自己公司的实力。 （6）结束页面 结束页面应该包括这些内容： 第一，联系方式，包括手机号、微信二维码、公司地址、公司网址、公司电话等； 第二，结语，可以是对产品优势的再次强调，也可以表达对合作的期待； 第三，公司，在结语的后面，一定要加上公司。 （7）提问环节 之所以将这一点单独列在里，是为了方便客户针对的内容进行提问。这也 是销售和客户进行交流互动的重要机会2、五个绝招让你的销售更有说服力（1）切忌堆砌文字（2）逻辑清晰最重要（3）设计要有创意（4）杜绝炫技（5

41、）多用图表说明问题3、挖掘客户需求的技巧（1）需要挖掘的客户信息1)受访者个人情况2)受访者公司概况（2）挖掘客户需求的方法1)利用提问来了解客户的需求 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 常见的提问方式。封闭式的问题开放式的提问提问的形式与时机。广泛型问题焦点型问题评价型问题多重选择型问题2）通过倾听客户的谈话来了解需求 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 原则一：为理解而倾听，而不是为回答而倾听。 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 专注。 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 确认 = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 不预先假设

42、= 5 * GB3 * MERGEFORMAT 同理心原则二：让客户知道你听到了。 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 做记录。 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 略显夸张的反应。 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 称赞式回应。原则三：让客户把话说完 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 黄金静默。 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 扩展类提问3）观察客户的非语言行为在与客户沟通的过程中，可以通过观察客户的非语言行为了解其需 求、欲望、观点和想法。4、客户跟进技巧（1）跟进的准备工作1）梳理客户信息2）明确跟进目标3）异议处理准备

43、4）良好心态准备（2）客户分类及跟进方法课后1、课后完成浙江精品在线开放平台自主学习2、根据本团队项目进行约见和拜访规划，设计开场话术，练习沟通技巧 销售技巧项目五教学设计单元名称 项目五 销售洽谈学时6一、单元简介 本教学单元的教学内容如下：谈判的准备控制谈判进程选择谈判策略二、教学目标知识目标：1.确定谈判目标2.分析谈判地位3.组建谈判团队4.控制谈判过程5.互利型谈判策略6.对我方有利型的谈判策略7.制定价格谈判策略8.处理僵局能力目标：学会控制谈判的进程 学会根据不同的情况运用恰当的谈判策略 掌握报价的技巧以及价格谈判的技巧 学会处理僵局 三、重难点重点难点谈判目标的制定谈判地位的判

44、断谈判策略谈判策略的运用报价的技巧以及价格谈判的技巧处理僵局 四、实训内容1.案例讨论2.模拟谈判教学环节教学内容与组织课前登陆浙江省在线开放平台自主学习项目五的内容课中大家来讨论： p141【讨论】请用商务谈判的原理分析美国人科肯这次谈判失败的原因。二、知识讲授（一）谈判的准备工作1、确定谈判目标1)知道自己需要什么2)知道自己为什么需要它3)知道自己首要考虑的事4)知道自己不能接受的是什么5)知道自己的谈判界限6)为自己设定谈判的顶线目标、现实目标、底线目标7)知道自己能做出什么让步2、考虑对方需求谈判的准备工作不能仅仅考虑自己的要求和需要，也要考虑谈判的对方可能需要什 么。这时需要我们做

45、一个换位思考，站在对方的位置上来考虑问题：如果我们是对方，在 谈判中我们需要什么？我们为什么需要它？我们需要得到这个结果背后的原因可能是什 么？什么问题对我们来说最重要？我们首要考虑的是什么？什么问题我们不能做出丝毫让 步？对我们来说最糟糕的结果可能是什么？我们的顶线目标、现实目标、底线目标分别是 什么？我们准备拿来交换的是什么？我们可能会失去什么？我们为了支持我们的立场可能会提出哪些问题？我们是否有足够的事实数据或信息来支持我们的立场与观点？3、分析谈判地位（1）优势地位：1）我们的产品和服务对客户来说是唯一的，没有竞争对手，或者和竞争对手的产品 差异很大。 2）客户非常偏爱或需要我们的产品

46、，不太容易改选竞争对手的产品。 在优势地位下，我们的谈判目标可以定得高一些，并且在谈判的过程中，要尽可能地 坚守自己的条件，不能轻易让步。（2）平等地位 平等地位包含两种平等： 1）我们和客户是平等的。我们的产品是客户的首选，客户和我们一样希望谈判成 功，不愿意谈判破裂。 2）我们和竞争对手也是平等的。通常，处于平等地位时，客户会觉得我们比竞争对手更好一些，但差异不是很大，如果对谈判结果不满意，客户可以选择竞争对手的产品。 处于平等地位的情况下，制定目标时就需要考虑竞争对手的情况，报盘时不要高出竞争对手太多，甚至可以与之相当。在谈判的过程中，我们应该多途径搜集信息，密切关注竞争对手的动向，不要

47、主动让价，而是根据竞争对手的变化调整策略。但是，要注意，不要被客户蒙骗。 （3）劣势地位 劣势地位是指以下几种情形： 1）我们的产品和解决方案处在劣势地位，客户更倾向于竞争对手。 2）我们和竞争对手相比处于劣势地位，竞争对手比我们更有实力，在产品、服务或者客户关系上胜过我们。 处于劣势地位的情况下，我们可以通过优惠条件来拉近和竞争对手的距离。因此，谈判目标要定得比较低，报盘要低于竞争对手，并且在谈判的过程中总是率先让步。4、组建谈判团队（1）团队成员的选择1)根据谈判的内容来选择团队成员。2)根据客户的团队选择团队成员。3)根据客户的感受选择团队成员。（2）谁有可能成为谈判团队的成员首先，销售

48、人员和他的上级经理，以及主管销售的副总经理会成为团队成员；其次， 技术人员、生产人员、财务人员、市场营销人员、行政主管、外部咨询顾问甚至总裁，都 有可能被组织到谈判团队中去。（3）谈判团队的合作1）确定谈判领袖。了解整个销售过程，了解客户情况。有进行大项目谈判的成功经验。在本公司团队中有足够的影响力。在谈判现场对客户有一定的威慑力2）明确职责。3）确定角色。4）进行谈判前的演练（5）其他准备1）确定议事日程，并准备相关文件。 2）确定谈判地点。3）准备谈判资料。 4）准备谈判用品。（二）控制谈判进程1、开场 1）介绍团队成员2）调节气氛3）介绍议事日程2、探询1）最近的一些新变化2）客户关注的

49、谈判重点3）陌生谈判对手的想法3、报盘与接盘1)报盘在进行了基本的探询之后，可以根据已经确定的报盘策略，给出自己的交易条件。2)接盘报盘之后，对方会还盘，并争取更好的条件。在对方还盘时要注意，不要轻易接受对 方的条件，否则，会让客户感到不满。4、磋商（1）磋商的目的1）探求对方的底线，以便获得最好的交易条件。2）协调分歧。3）补充条款。（2）磋商阶段常用的谈判技巧1）让步技巧。整体让步。有条件地让步。递减让步。2）亮底牌的技巧。留有余地。接近事实真诚亮底。不要打自己耳光。3）以攻为守。如果客户提出额外条件，我们可以采取以攻为守的方式来防御客户的 进攻。这样，就可以变被动为主动，降低客户的期望。

50、4）打破僵局的技巧。休会引入第三者。情感三明治。客户联盟。5、达成协议（1）停止谈判的技巧 1）让对方知道这是一笔好生意。2）施加压力。 时间压力。优惠期限压力。供货紧张压力（2）签约（3）谈判后的关系维护1）夸赞对方的谈判技巧。2）庆祝谈判成功（三）选择谈判策略1、互利型的谈判策略（1）休会）在谈判的某一阶段接近尾声时）在谈判出现低潮时）在谈判将要出现僵局时）在一方不满现状时）在谈判出现疑难问题时（2）假设条件）提出假设条件的原因。）提出假设条件的时机。）提出假设条件的后果。（3）开放策略开放策略越来越多地被运用到谈判中来。这一 策略的基本含义，是指谈判人员在谈判过程中持诚恳、坦率的态度向对

51、方袒露自己的真实 思想和观点，实事求是地介绍己方情况，客观地提出己方要求，以促使对方通力合作，使 双方在诚恳、坦率的气氛中有效地完成各自的使命。（4）润滑策略首先，要注意由文化造成的爱好上的差异其次，要考虑礼品价值的大小（5）留有余地留有余地是在各类谈判中经常采用的策略技巧。因为谈判实际上是双方利益的协商， 当一方提出要求让另一方让步时，也就意味着某方利益可能受到损害。如果双方都不做出 让步，都向对方提出要求，那么，协议将无法达成。因此，双方都要设法以己方较小的让 步换取对方较大的满足，或是以己方较小的损失争取更大的利益。（6）私下接触私下接触也是一种非正式的谈判。每当双方端坐在谈判桌前为各自

52、的利益讨价还价 时，都要受到谈判气氛的影响。谈判各方为了表示出强大与自信，战胜对手，都会从各个 方面武装自己、防备对方。因此，在这种情况下，求得双方妥协让步和达成协议是件十分 费力、艰苦的工作。但私下接触却能较好地解除这些戒备和武装（7）有限权力有限权力是指谈判人员使用权力的有限性。谈判专家认为，受到限制的权力才具有真正的力量，这是因为一个受到限制的谈判人员要比大权独揽的谈判人员处于更有利的地位。（8）寻找契机）培养谈判人员或企业家的经营素质。）善于判断形势）充分了解竞争对手）将危机变为生机2、对我方有利型的谈判策略（1）声东击西）尽管双方所讨论的问题对我方是次要的，但采用这种策略可能表明，我

53、方对这一 问题很重视，进而提高该项议题在对方心目中的价值，一旦我方做出让步，通常能使对方 更为满意。）作为一种障眼法，转移对方的视线）为以后的真正谈判铺平道路）作为缓兵之计，把某一议题的讨论暂时搁置，以便抽出时间对有关的问题作更深 入的了解，探知或查询更多的信息和资料，或者以此延缓对方所要采取的行动，如发现对 方有中断谈判的意图，可运用这一策略，表现出某种让步的姿态。（2）最后期限规定最后期限，也可以有效地督促双方的谈判人员振奋精神，集中精力。提出最后期限的方式也很重要同时，要掌握提出最后期限的时机，弄不好，会使谈判的发展不利于己方。而提出最 后期限又反悔，则是最失信誉的做法。）如果我们有期限

54、限制，绝不能泄露出来，这会对己方不利，甚至由主动陷于完全 被动的局面。 ）仔细研究对手设立期限的动机，以及不遵守期限可能导致的后果。 ）不要被对方设立的期限所迷惑，绝大多数的期限都是有谈判的余地的。我方可采 取一些措施、办法改变最后期限。 （）可以不考虑对方个人或是公司提出的最后期限，按我方既定的计划行事。（3）先苦后甜先苦后甜也称吹毛求疵。这是指在谈判中，一方为了达到自己预定的目的，先向对方 提出苛刻要求，然后逐渐让步，求得双方一致的做法，以此来获得己方的最大利益。实施这一策略的关键在于，要让 卖方觉得，他在做价格让步之前，已从买方那里占了便宜，得到了对方的让步，而事实 上，这些让步是买方本

55、来就打算给予卖方的。（4）攻心策略攻心策略也称为情绪论，它是一种心理战术，即谈判一方利用使另一方心理上不舒服 或感情上的软化来使其妥协退让的战术。比较常见的有以下几种。第一，以愤怒、发脾气 等爆发行为使对方手足无措，使对方感到强大的心理压力，特别是在对方是新手或软弱型 谈判者的情况下更为奏效。第二，以眼泪或其他软化方式来博得谈判另一方的同情、怜 悯，以使对方让步。这一方式在对待吃软不吃硬、双方有一定合作基础的谈判一方比较有 效。第三，恭维谈判的另一方，唤起其自尊心和虚荣心，使对方在意乱情迷之下失去自我 控制能力，或者为显示自己能力而做出退让。第四，制造负罪感，使谈判另一方产生赎罪心 理。但如果

56、对方采用这种战术，我们可以采取下列对策。第一，保持冷静、清醒的头脑。 千万别使自己的心理失去平衡。当情绪不宁、心绪烦躁时，要设法中止会谈，采取休息或 其他方法，平静自己的心情，保持清醒、镇定。第二，一般情况下，特别是当与对方初次 合作时，只谈事实，不涉及个人感受，要时刻提醒自己，不能凭感情、情绪化地处理谈判 中的一切重要问题。第三，对谈判对手充满感情的话语的表达，要进行归纳和重新措辞， 使之成为情绪化的表白。在表示我们了解他感受的同时，也表明我们应坚持的立场及我们 所承担的责任。第四，明晰对方恭维的真正目的。坚持在任何情况下不卑不亢，不为所 动。（5）疲劳战术疲劳战术是一个十分有效的策 略。这

57、种战术的目的在于通过许多回合的拉锯战，使这类谈判人员感到疲劳和生厌，以此 逐渐磨去其锐气；同时，扭转我方在谈判中的不利局面，等到对手精疲力竭、头昏脑涨之 时，我方即可反守为攻，促使对方接受我方条件。（6）不开先例不开先例是谈判一方为拒绝另一方要求而采取的策略。如买方提出的要求使卖方感到 为难，卖方可向买方解释，如果答应了买方的要求，对卖方来说就等于开了一个先例，以 后对其他买主要采取同样的做法，这不仅使卖方无法负担，而且对以前的买主不公平。（7）争取承诺一项承诺就是一个让步，有打折扣的效果。如果谈判一方无法得到对方的让步，就该 尽量争取对方的承诺。承诺做出后，对方可能会履行，也可能不会。若要使

58、对方履行承 诺，则必须采取一些措施、步骤，要让对方知道不履行承诺是不妥的。在谈判中，承诺的作用很重要。买方如果争取到卖方的口头承诺，可以增加买主议价的胜算。买方应把卖方的口头承诺记下来，妥善保存，以备以后查证。承诺的形式很多， 不仅仅局限于一方答应承担某种责任。（8）出其不意）令人惊奇的问题。如新的要求，出乎对方意料的诘问，提出我方所掌握的机密， 揭露对方的底细等。 ）令人惊奇的时间。如截止日期、会谈速度的突然改变，惊人的耐心表现等。 ）令人惊奇的行动。如退出商谈，拖延的战术，感情上的爆发，坚决的反击。 ）令人惊奇的人物。如谈判人员的更换，更高权威者的出现，技术专家、顾问、律 师的到场等运用出

59、其不意策略是指在对方尚无准备的情况下，打乱其计划或部署，或者是利用对 方意想不到的事物，向对方反击，以使局势朝着向我方有利的趋势发展。（9）得寸进尺这是指一方在争取对方一定让步的基础上，再继续进攻，提出更多的要求，以争取己 方利益。这一策略的核心是：一点一点地要求，积少成多，以达到自己的目的这些条 件是：）出价较低的一方，有较为明显的议价倾向。 ）经过科学的估算，确信对方出价的 “水分”较大。 ）弄清一些不需要的服务费用是否包括在价格之中。 ）熟悉市场行情，一般在对方产品市场疲软的情况下，回旋余地较大。（10）以林遮木以林遮木是比喻人们被事物的总体所掩盖，忽略了事物的重点、要点。如果对方向我们

60、使 用这种战术，我们可以从以下几个方面加以注意： 始终保持清醒的头脑，当对方过于滔滔不绝地介绍枝节、细节时，我们就要提高 警觉了，设法引导对方陈述实质内容，并力求让对方按我们的思路走。 对复杂的资料要进行分类，去粗取精，去伪存真，进行认真的调查分析。3）善于提纲挈领地抓住主要问题，要时常提醒自己是否偏离了商谈的主要目标，可 尝试在每一阶段的商谈结尾时作一下结论性的提示。 4）援引政府条例、法规或运用有关程序规定，迫使对方道出实情。 5）抓住一切机会向对方展开心理攻势，如暗示我方已掌握某些情况，必要时，可能 放弃合作等。 （6）注意谈判截止的时间。对方一般会在时间紧且我们又急于求成的情况下运用这