物流成本03客户服务成本

1、第3章 客户效力本钱 3.3 物流客户效力程度的衡量 3.1 客户效力本钱概述 3.2 客户效力 3.4 物流客户效力程度规范的制定.第3章 客户效力本钱问题：什么客户效力本钱？客户效力本钱包括哪些内容？企业该当如何衡量物流效力程度？制定物流效力程度的方法有哪些？. 3.1客户效力本钱概述 3.1.1 概念与构成 概念：构成： 包括失去的现有客户和潜在客户所产生的销售损失。 物流本钱中的客户效力本钱是一种隐性本钱，是当物流客户效力程度令客户不满时，产生的销售损失。 该本钱影响着客户对企业的物流效力的感受，客户称心程度以及最终能否产生客户信任。. 物流系统的目的：向客户提供“适当的物流效力。 “

2、适当：指没有一个物流系统既可以做到提供最高的物流客户效力程度，使客户的称心程度最高，又有能够做到狭义物流本钱之和最低。阐明了客户效力本钱与狭义物流本钱之间的悖反关系。 高程度的物流客户效力：影响客户购买和延续购买；吸引潜在客户；发明客户称心和客户信任； 到达目的：减少客户流失；降低客户效力本钱。 高程度的客户效力要求：大量的存货；快捷的运输；充分的仓储；高效的订单处置 结果：添加狭义物流本钱。 3.1.2 客户效力本钱与狭义物流本钱之间的关系.图3-1 客户效力本钱与狭义物流本钱之间的悖反关系 3.1.2 客户效力本钱与狭义物流本钱之间的关系 0狭义物流本钱本钱物流客户效力程度客户效力本钱.用

3、等本钱和等量图控制客户效力本钱 3.1.2 客户效力本钱与狭义物流本钱之间的关系 成本本钱ECA0BDFXYZ123图3-2 等本钱与等量图注：A-B,C-D,E-F为等本钱线，落在等本钱线上的物流运作方案所破费的物流的组合是固定的。1，2，3等量线，落在等量线上的物流运作方案可以产生一样的物流客户效力程度。.确定最适宜的物流客户效力程度的三个步骤：1、明确与物流活动相关的客户效力要素；2、衡量目前的各物流客户效力要素所到达的程度，包括：企业部门如今提供的物流客户效力程度，客户心目中理想的物流客户效力程度等。3、在一既定的效力战略指点下，为企业部门制定最适宜的物流客户效力程度，并根据衡量所得的

4、现有物流客户效力程度，制定出最终的客户效力程度调整方案。 3.1.3 客户效力本钱的处置 根据一定的方式制定出最适宜的物流客户效力程度，然后在到达该物流客户效力程度的前提下，寻求其他物流本钱及狭义物流本钱之和的最小化。. 3.2 客户效力3.2.1 客户效力的概念菲利普.科特勒： 效力是一方向另一方提供的根本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何一切权的产生。他的消费能够与某种物质产品相联络，也能够毫无联络。管理专家拉隆德和辛格： 客户效力是一种活动，绩效程度和管理观念。莱维特： 可以使客户更加了解中心产品和效力的潜在价值的各种行为和信息。 .一客户效力的本质特征 无形性: 不会像有形产品那

5、样呈如今客户的眼前 感知性：是可以被觉得的，客户根据觉得进展评价 不可分性：其消费和消费是同时进展的，不能提早消费出来，不可储存，不可长期拥有，难以复制，容易消逝。 不确定性：提供效力的人员不同，时间不同，地点不同，那么效力质量就会产生差别。导致客户产生：不信任感和不平安感。处理方法-坚持效力质量稳定：1、加强效力的规范化；2、根据客户感受，实时地调整效力方案 3.2.2 客户效力的特征.二客户效力的运营性特征 有偿性：客户为了享用效力必需支付相应的费用 可得性：使得客户可以在适宜的时间，适宜的地点方便的获得所需求的效力。 互动性：强调客户效力是企业与客户的相互影响的过程，在客户提出要求以前，

6、甚至在客户认识到以前，就可以为客户思索周全，效力到位。 独特性：两层含义：1、客户效力是专业性的详细活动过程，与特定企业、客户、产品、环境等详细要素相联络，并因这些要素的不同而不同；2、客户效力必需有创新性。 3.2.2 客户效力的特征.客户效力的最终目的：产生客户信任 3.2.3 客户效力的重要性客户效力客户效力+产品客户称心客户信任客户评价反复多次图 3-3 客户效力产生客户信任的过程.当客户效力依靠于有形产品时，客户称心是客户对企业和员工提供的产品和效力的直接性综合评价，不断强化的客户称心就可以产生客户信任。当效力作为独立的产品时，客户称心与客户信任那么完全是由效力产生的。 3.2.3

7、客户效力的重要性. 3.2.3 客户效力的重要性图3-4 ED模型表示图效力产品或效力的实践表现P客户对效力产品或效力的期望值E E=P可以接受 EP 不称心比较1客户称心客户称心模型.留意：1、客户称心可以产生反复购买和构成客户的口头传播；2、客户称心是一次性的、感性的评价目的，无法长时间的维持。 3.2.3 客户效力的重要性. 3.2.3 客户效力的重要性称心的不同层次:1、满足：效力产品和效力的实践表现可以容忍和接受；2、愉快：效力产品和效力的实践表现可以给客户带来较为积极的体验；3、解脱：效力产品和效力能给客户处理面临的费事；4、新奇：效力产品和效力的实践表现能给客户带来新颖刺激的觉得

8、；5、惊喜：大大超越了客户的期望.2客户信任定义： 客户对某一企业、某一品牌的效力产品和效力阅历了多次称心后，进而产生的一种认同感和信任感，客户信任是客户称心不断强化的结果，是在理性分析的根底上达成的一定、认同和信任。 3.2.3 客户效力的重要性.客户信任的三个层次： 认知信任：基于效力或产品和效力而构成，处于根底层面，会随志趣、环境等的变化而发生转移； 情感信任：耐久的称心； 行为信任：产品和效力成为客户不可或缺的需求和享用，可以维持长期稳定的关系，反复购买，以及对企业的特别关注。可以理性的面对企业的胜利与失败，最终成为企业的忠实客户。 3.2.3 客户效力的重要性.3客户信任提升企业利润

9、客户信任：与高利润和销售额最相关的要素。对新老客户的态度：丹尼尔.查密兹教授：漏桶实际 3.2.3 客户效力的重要性粗鲁劣质效力未经过训练的员工质量低劣选择性差.客户信任从多方面给企业带来利润： 反复购买； 减少招徕客户费用； 口碑效应； 老客户有丰富的消费阅历。 软件和银行业的调查统计阐明，客户信任度每提高5%，企业收益可上升25%80%。 3.2.3 客户效力的重要性. 3.2.4 物流本钱管理中的客户效力与物流相关的客户效力的接受者：企业内部的相关部门和企业外部的客户；与物流相关的客户效力的提供者：制造企业物流部门、流通企业物流部门、物流效力供应商。与物流相关的客户效力有两个层次：第一层

10、次为根本的、传统的客户效力，运输、仓储效力等。以有形产品为处置对象；第二个层次与有形产品联络较小，如进展物流系统的设计,提供物流运作方案等。.3.3.1 物流客户效力的组成要素 美国全国实物配送管理协会：将物流客户效力作为一个整体来进展衡量是不现实的，明智的做法是要首先搞清楚组成物流客户效力的各要素的内容，然后经过衡量物流客户效力的各个组成要素，来完成物流客户效力的评价与丈量。 根据物流客户效力要素所处的阶段不同，将他们分为三类： 发生在买卖前的要素，发生在买卖过程中的要素， 发生在买卖完成以后的要素。 3.3 物流客户效力程度的衡量.一存在于买卖前的物流客户效力要素 特征：买卖前买卖前要素比

11、较偏向政策层面，是企业的相对稳定的，不经常变动的长期决策。 内容：1、客户效力书面指南2、客户效力书面指南的沟通与提供3、构建企业实施客户效力的相关组织构造4、确保企业的客户效力系统具有一定的柔性5、向客户提供管理效力 3.3.1 物流客户效力的组成要素.二存在于买卖中的物流客户效力要素 是企业最为关注的要素，主要内容包括：1、缺货程度2、转运情况 3、产品的替代性4、订货信息的提供5、提交订单的便利性6、订货周期7、特殊运输处置 3.3.1 物流客户效力的组成要素.三存在于买卖后的物流客户效力要素 目的：支持售后效力，使现有客户称心，留住现有客户。 1、安装设备、修缮、质量保证以及提供零部件

12、 2、产品跟踪 3、对于客户退货、赞扬和索赔的应对 4、暂时性的替代产品的可获性 3.3.1 物流客户效力的组成要素. 分类：外部衡量和内部衡量 外部衡量：指针对企业或物流部门的物流效力接受方进展的衡量和评价。 内部衡量：指针对提供物流客户效力的企业或企业中的某个提供物流客户效力的部门进展的，属于企业或者相关部门的内部审计与检查。 3.3.2 物流客户效力程度的衡量.一外部衡量1、外部衡量的目的1识别影响客户决策的最重要的物流客户效力要素；2确定客户对企业所提供的物流效力的感知情况。2、丈量内容1客户关注的物流效力要素清单2客户对各物流客户效力要素的重要性认识。3确定客户对企业主要竞争对手提供

13、的物流效力的觉得4客户心目中理想的物流客户效力5客户的根本特征。 3.3.2 物流客户效力程度的衡量. 3、衡量的实施1实施步骤 1经过一定的方式获得企业客户清单列表，并根据客户所处的行业不同，将客户进展分类，然后针对不同行业的客户进展分类研讨。 2经过定性研讨-小组座谈会多组式和单组式的方式，确定某行业客户关注的效力要素清单。 3经过定量研讨的方式，根据上一步骤中确定的物流客户效力要素清单，设计问卷。 3.3.2 物流客户效力程度的衡量. 2实施机构 1当企业内部有专门的市场调研部门时，可以委托该部门实施物流客户效力的外部衡量。 2当企业本人没有专门的市场研讨部门时，可以采用如下方式：利用企

14、业以外的专业市场研讨公司；利用相关领域的咨询公司或具有特定专业知识的效力供应商；利用当地的大学来开展研讨。 3.3.2 物流客户效力程度的衡量. 3.3.2 物流客户效力程度的衡量二内部衡量 针对提供物流客户效力的企业或企业的某个提供物流客户效力的部门进展的，属于企业或相关部门的内部审计与检查。内外部衡量往往同时进展。1、衡量目的1找出企业的物流客户效力与客户要求之间能否真的存在差距。2了解企业内部的信息流和从客户到企业的信息流能否通畅，包含衡量物流效力和报告物流效力的任务能否被有效的实施。 .2.衡量内容1目前企业内部是如何对物流客户效力进展评价的；2企业评价物流客户效力的目的是什么；3企业

15、对本人提供的物流客户效力的绩效规范或目的是怎样的；4目前企业的物流客户效力到达了什么程度，实践结果与目的的差距有多大；5有关物流客户效力的评价目的值是如何从企业的相关系统中获取的； 3.3.2 物流客户效力程度的衡量.6企业的内部物流客户效力报告系统是怎样的；7企业的各个职能部门如物流和市场营销部门经过何种方式来感知物流客户效力；8企业各职能部门之间是怎样实现信息和控制方面的沟通的。 3.衡量的实施 经过企业现有的记录与数据搜集相关的信息，或与管理层进展深度访谈。 访谈针对关键部门担任人。重点：订单处置、运输、仓储、库存管理、物料管理的管理者。 3.3.2 物流客户效力程度的衡量.3.4.1

16、以客户为导向制定物流客户效力程度3.4.2 以本钱收益为导向制定物流客户效力程度3.4.3 以竞争为导向制定物流客户效力程度 3.4 物流客户效力程度的制定. 1.含义 以客户的需求为中心，根据客户的需求来制定企业该当提供的物流客户效力程度。 2.详细做法 根据企业所做的物料客户效力外部衡量的结果，为客户注重程度高的客户效力要素提供客户心目中最理想的效力程度。 3.4.1以客户为导向制定物流客户效力程度. 3.优缺陷 优点：在客户注重的方面表现出色，可以获得较高的客户称心，并可以进一步获得较高的客户信任。 缺陷：没有思索本钱与收益的配比，能够会出现为低价值的客户给企业带来的利润表较少提供高质量

17、效力的情况，从而损害到企业的经济利益；对竞争对手的表现调查缺乏，因此有能够在竞争中处于优势。 4.例：消费者对于缺货的态度 谁应该更注重客户？零售商还是消费商？ 3.4.1以客户为导向制定物流客户效力程度. 1.中心思想 企业提供的物流客户效力程度越高，为此耗费的本钱也就越高，因此，企业不能只是一味的思索客户的需求。适宜的做法是：从企业的利益出发，将企业能从客户那里得到的收入与企业为其提供效力所要支付的本钱进展比较，选择利润较大的物流客户效力程度作为最终的效力程度。 2.两种做法 一以本钱/收益权衡图为工具，制定物流客户效力程度 3.4 .2以本钱收益为导向制定物流客户效力程度图3-5 本钱/

18、收益权衡图1. 从增量角度利用权衡图 确定物流客户效力程度时，在客户效力程度权衡图中以企业的现有效力程度为基准，将定量提升现有物流客户效力程度时所带来的最小本钱的上升与由于物流客户效力程度上升所带来的收入的上升作比较，以确定将现有物流客户效力程度提升多少，才干使企业获得最大的利润增量。 3.4 .2以本钱收益为导向制定物流客户效力程度. (二)客户与产品的ABC分析 1、中心思想 根据客户与产品对企业的价值不同，为不同的客户与产品组合提供恰当的物流客户效力程度。这种方法源于一些客户和产品比其他客户和产品更有利可图。因此，企业应该为赢利性最大的客户产品组合维持最高的物流客户效力程度。 2、对客户

19、进展ABC分析 80/20法那么：理查德.考齐：80%的收获来自于20%的努力，80%的销售额来自20%的客户，80%的利润来自20%的客户。这不是准确的等式，但是：在不准确之中寻觅到了一条准确的平衡关系。 3.4 .2以本钱收益为导向制定物流客户效力程度. 3.4 .2以本钱收益为导向制定物流客户效力程度 错误：由于： 1、企业为客户提供效力时不能够将客户明确的分类； 2、80%的客户存在20%的利润； 3、80%客户里能够有代表企业未来开展方向的客户； 4、如今不是关键客户，未来能够会开展成为关键客户； 5、企业不应该拘泥于暂时的功利。 如何利用80/20法那么？ 区分普通客户，适宜客户，

20、关键客户。 为关键的客户提供优质效力，为普通的客户提供根本可以接受的效力。 ABC分析法：根据帕累托原那么对客户进展分类的方法。.例：运用ABC分析法根据客户为企业带来的利润对某企业一切的客户进展分类。 3.4 .2以本钱收益为导向制定物流客户效力程度客户类别该类客户带来的利润占企业全部利润的比例%该类客户数量占企业客户总数量的比例%1234560201073510153040表 3-3 利用ABC分析法对企业客户分类的结果.3、产品的ABC分析 指按照产品对企业利润的奉献不同，对他们进展ABC分析，对不同的产品提供不同的物流客户效力，能给企业带来最高价值的产品，与其相关联的物流客户效力也应该

21、是最优质的。产品的ABC分析如表3-4。 3.4 .2以本钱收益为导向制定物流客户效力程度产品类别该产品带来的利润占企业全部利润的比例%该类产品种类数占企业产品总种类数的比例%ABCD75158210203040表 3-4 利用ABC分析法对企业产品分类的结果. 3.4 .2以本钱收益为导向制定物流客户效力程度 4、建立客户产品组合 根据客户产品组合的重要性等级，制定恰当的物流客户效力程度。根据上例中的客户与产品ABC分析，建立起客户产品组合。客户类别产品类型123451359112481417671315181012161920ABCD表3-7 客户-产品组合. 结论： 获利最大的客户-产品

22、组合出如今1类客户购买A产品时，以下依次是1类客户购买B类产品，2类客户购买A类产品。 企业可以经过建立客户-产品矩阵将各类产品-客户组合的重要性进展排序，然后为重要性等级最高的客户-产品组合提供客户心目中最理想的物流客户效力，为重要性等级低的客户-产品组合提供适宜的或者可以接受的物流客户效力。 3.4 .2以本钱收益为导向制定物流客户效力程度. 一中心思想 将竞争对手或物流客户效力标杆的表现，纳入到企业物流客户效力程度决策的视野范围中来，经过制定恰当而且经济的物流客户效力程度来获取竞争优势。 二步骤 1、根据企业所做的物流客户效力程度外部衡量的结果制造数据表格 企业相对绩效计算公式： 相对绩

23、效=企业在某物流客户效力要素上的绩效表现均值-标杆在该要素上的绩效表现均值。 3.4 .3以竞争为导向制定物流客户效力程度.设立比较标杆的三种方式： 1将整个行业的一切竞争对手的平均物流客户效力程度作为比较标杆； 2将企业在每个细分市场的主要竞争对手的表现作为比较标杆； 3针对某些客户，将企业的效力程度与同时效力该类客户的某个竞争对手进展比较。 例表3-5 3.4 .3以竞争为导向制定物流客户效力程度. 3.4 .3以竞争为导向制定物流客户效力程度编号12345678910订单处置人员间隔客户较近网络输入订单快速调整开票误差交付频率发货的完好率快速调整发货误差对赞扬采取行动发货日期准确履行订单

24、的准确程度对加急订单的处置速度要 素重要性绩 效 评 估本企业标杆相对绩效5.715.565.405.275.064.754.053.823.192.055.354.934.794.535.214.634.985.015.244.125.035.654.613.895.694.363.695.484.644.140.32-0.720.180.64-0.480.271.28-0.460.61-0.02表3-5 数据表格例如.2、绘制绩效评价图Y轴：物流客户效力要素的重要性X轴：本企业绩效 将表3-5的数据在二维坐标系中描点 绩效评价图可划分为9个单元格，各要素落在图中的不同区域时的含义，以及该当对现有程度做出的调整各不一样。详细释义,如表3-6。 3.4 .3以竞争为导向制定物流客户效力程度重要性7531357高中低企业绩效图3-8 绩效评价图ABCFEDGHI. 3.4 .3以竞争为导向制定物流客户效力程度企业客服效力绩效评价图释义. 3.4 .3以竞争为导向制定物流客户效力程度3、绘制竞争位置图Y轴：物流客户效力要素的重要性X轴：相对绩效将表3-5的数据在二维坐标系中描点.4、绩效评价图与竞争位