品质经营-你的顾客感到很快乐

1、品質經營指導教授: 盧 淵 源組別:第七組組員:范朝棟 鄭文蕙 胡金糸 葉世仁 .品 質 經 營他的顧客感到很快樂、他不用到處救火、他不是被動地被迫做事。Jack Welch, comments on 6-sigma.永續經營杰出表現一致性效率持續改善效能.全面品質經營Total Quality Management 透過管理整個組織，使顧客所重視的產品或服務之特性，皆可以達到杰出的表現代表一種哲學，即讓品質的價值觀，成為領導、設計、規畫、與改善等活動的驅動力是全面再思索如何經營我們的業務是公司長期財務胜利的基石 不是很多獎項及品質標準.美國國家品質獎Malcolm Baldrige Nati

2、onal Quality Award為改進品質與生產力的工具藉由得獎的榮譽感，刺激企業提升品質及生產力，降低本钱提昇利潤建立品質改善的指導綱要及標準表揚品質改善效果優異的企業得獎企業提供詳細資料，成為其他企業的學習參考.標竿管理與國家品質獎Benchmarking: 在重要的衡量指標上，持續地與目標企業做比較國品獎評審標準：成為企業自我衡量的標竿.專注於顧客及市場製程經營資訊與分析領 導業務成果人力資源開發與管理战略規劃顧客及市場為中心战略及行動方針.國家品質獎適用範圍 施行對象製造業服務業中小企業營利及非營利的安康照護企業營利及非營利的教育機構.推行國品獎所必須具備要素塑造本人的願景 Vis

3、ion品質及成就高階主管積極參與規畫及組織所投入的努力 確保品質方案有效進行有效的控制整個流程計畫.國品獎與品管大師.品質規格與品質本钱開發品質規格設計的品質 一致性的品質 源頭品質品質計劃的根本 ：決定品質標準與達到此標準所需花費本钱.品質設計的構面產品品質源於產品設計.一致性品質Conformance Quality產品或服務與設計的規格之間能否相符日常戰術性行動來源品質Quality at Source製造產品的人對產品品質負責零缺點的終極目標.品質構面的案例對產品 (或服務)的構面作完好的定義，來確保顧客的滿足.品質本钱企業在生產過程中，因無法達到100%合格，所發生的一切本钱評估本钱

4、確定產品及流程可接受檢查測試預防本钱一切預防品質失敗的本钱總和修正、人員訓練 、重新設計內部失敗本钱發生在製造系統內廢棄 修缮 重做外部失敗本钱通過生產系統不合格品退貨、客源流失、修缮.持續改善Continuous Improvement, CI藉由永無尽头的小改善，達成對產品及流程改善的管理哲學經由團隊成員的意見及參與日本式生產管理的標記.持續改善的工具SPC statistical process control 統計製程控制 協助將複雜及未處理過 資料變成資訊用來做判斷PDCA 戴明循環 改善流程不斷順序運轉品質改善故事 QC story 依步驟發展.常用的SPC工具.PDCA確認改進部

5、份或主題小規模方式改變紀錄評估原始及實際目標差異改善標準化成標準流程.5W2H.QC Story.持續改善的標竿管理持續改善：企業內部自省的手法尋求產業界中導致績效最好的作業，然後思索我們如何應用根本步驟選定需改善的流程選定全球表現最正确企業為目標可選擇異業與標竿公司接觸及親自拜訪資料分析 實際流程比較 衡量指標比較流程績效.SHINGO 系統 shigeo shingo 新卿重夫SQC 統計品質控制 不能預防不良品只需在流程中做好控制，才干防止不良品錯誤雖無法防止 經由快速反映 修正錯誤重視的二個層面縮短設備整備時間 Setup 豐田 非常鐘換模法利用源頭檢查及防呆系統 零缺點目標.檢查持續

6、的檢查：由流程的下一站或專職的評估 者實施 立刻回饋自我檢查： 員工個人來做來源的檢查：不是檢查不合格 將呵斥不合的 缘由找出 來，防止再發生錯誤.防呆 永無失誤的系統或程序防止任务者在流程未開始前，即犯錯誤而導致不合格品快速回應流程中的異常，以利任务者有即時修正的機會應用範圍廣泛零件盒：確保零件裝配的數目電子訊號裝置.ISO 9000 获得競爭優勢之根本要件提供企業自我評估的架構引導所做的行動文件化 及按文件化資料去做倡導品質認知及持續改善.ISO 9000.ISO 9000 認證本身認證：企業自行進行稽核第二者認證：顧客對供應商進行稽核第三者認證：利用合格的國際標準，或認證代理公司進行稽核

7、.1 管理的責任2品質系統3契約的檢視4設計的控制5文件的控制6採購7顧客提供物料8產品的識別記號與追蹤9流程控制10檢查及測試11 檢查衡量及測試裝備12檢查及測試的狀況13對不合格品的控制14修正的行動15處理儲存包裝及運送16品質紀錄17內部品質稽核18訓練19服務20統計技術ISO9000的20個要素(不同系列有不同程度之應用).ISO 與 Baldrige先後: 先推行ISO差異: ISO 重視公司內部流程、Baldrige 重視顧客滿意及業務成果 ISO忽略競爭力之要求Baldrige 並不要求企業通過 ISO.服務品質衡量：SERVQUAL 單靠產品品質是無法滿足顧客的需求提供良好的服務來搭配產品的銷售 顧客對服務品質與實際感