契约服务之电话约访

1、契约效力-约访总公司个人业务部案例1事件:被保险人徐某2002年5月8日投保10 份,2003年未交纳保费，2003年9月5日车祸身 故，其家人到保险公司要求赔付。调查：1、保单已处于失效形状； 2、客服专员上记载了三次与客 户联络的情况，客户都说思索思索； 3、客户成认对缴费不断在犹疑，所以未缴费。结果：客户未获得保险赔付，懊悔不已。保险是救身圈但救身圈必需求充气才干发扬作用！案例2事件:王某为献孝心，1999年7月18日母亲生日为 其47岁的母亲投保了长泰B保险2份，延续3 年按时缴费，2003年续缴日未交纳第4期保 费,2004年2月王某要求办理保单复效手续。结果：保险公司要求王母复效前

2、必需求进展体检(年龄 51周岁).体检检查被保险人已患糖尿病,回绝复 效.投保保险证明对家人的爱心维护不断的保险效能却是对家人永远的爱心课程大纲续期收费根本概念续期收费作业流程续期收费之约访一、续期收费根本概念续期收费定义 续期收费指效力专员对客户保单第二年及以后年度的收费效力，其内容包括：回访、收费、单据送达等。 续期收费是专员最根本的客户效力职能二、续期收费作业流程办转帐存折次年转帐生成应缴记录催收生成邮局发函信息信息反响退函补充信息打印催缴清单银行转帐转帐胜利发收据转帐不胜利催缴转帐仍不胜利上门收费60天内未缴费有效性检查保单暂时失效分配失效单上门办理复效一次、二次复效不胜利出现死单复效

3、胜利保单永久失效 一公司整体续期收费作业流程完善收费卡整理收费卡熟习续期收费区域续期收费提示二效力专员续期收费作业流程1、整理收费卡每月月初下发当月收费清单核对当月收费卡片并进展整理补充新卡片根据客户应缴日期按时间排序每月月底对当月收费情况进展总结意义：了解客户的根本情况，建立客户续期收费流程的开场，当月任务方案的开场。2、熟习收费区域熟习收费区域地图规划收费道路实践走访收费区域 意义：在熟习收费区域的根底上进一步了解社区的社团组织，区域目前情况，建立社区人脉关系，为未来社会开辟做预备。3、续期收费提示客户效力部提示95500每月10日之前提示当月应收件每周关注划账失败清单并及时提示客户缴费建

4、立当月收费进度预估测算亲密关注宽限期收费件每周提示三次并在收费卡反面做好批单记录 宽限期是保险责任的宽限期 而不是交纳保费的宽限期！4、完善收费卡根据缴费情况将卡片进展分类管理1、当月未按时缴费归入宽一卡片区域，并做好逾期缴费标志，当月回访三次2、宽一未收件归入宽二卡片区域，需求重点关注，当月回访三次3、失效件归入失效卡片区域内，每半年进展一次回访4、完善收费卡完善客户根本信息 1、收费督缴专员查询公司电脑系统查询 2、登门访问了解客户信息 3、客户根本信息出现变卦后，及时补充并修正收费卡三、续期收费之约访一客户寻觅二约访三约访的演练一客户寻觅客户找不到的缘由动拆迁租售 空置地址错误非常住户口

5、 一客户寻觅处理方法公司电脑数据查询 可根据相关人员如投保人、被保险人、受害人的身份证记录查找，相关人员能否有其它保单并留有地址、号码。 根据保单一样的地址查找，了解同一地址能否有其他保单，判别查询所得保单相关人员能否与收费件相关人员存在亲属关系，假设有可经过其他保单所留的号码寻觅。一客户寻觅处理方法警署市局口卡处要收费 效力专员可持公司引见信进展查询，引见信上要详细阐明： 1、进展查询的目的：维护客户的投保利益； 2、专员的身份证明：太平洋寿险的区域效力专员； 3、提供查询的信息：受害人或投保人的身份证号码*市常住人口信息资料姓名*曾用名*性别男照片配偶*身份证号11122233344455

6、5666出生*民族汉身高175文化程度中专出生地籍贯上海管辖派出所何时迁来服务处何地迁来家庭住址*公安局治安队提供一客户寻觅处理方法居委会、物业公司 居委会与物业公司会留有原有住户的信息，但居委会与物业公司通常不提供查询效力，效力专员须获得对方的信任，阐明我们查询的目的，从而获得协助。一客户寻觅处理方法邻居、药店、粮油店、便利店等 效力专员还可向客户的邻居咨询； 社区药店、粮油店、便利店等社区效力商店销售人员通常对社区居民情况较为了解，这也是一个客户寻觅很好的方法。一客户寻觅处理方法向保费部的客户效力专员咨询 效力专员还须与保费部的客户效力专员建立良好关系。原先担任收费的客户效力专员手中能够有

7、客户最新信息的资料。一客户寻觅特殊方法关注动拆迁 近年来，市政建立日益加快，效力专员要时时关注效力区域动拆迁情况，并预先做好预备任务： A、与热心客户多联络，建立信息反响网，以获取预警时间； B、建全客户资料，要求客户提供备用信息； C、动迁户提早回访，发放变卦联络空白信函； D、在醒目位置张贴宣传纸，提示客户自动联络效力专员。二约访初次约访收费件的约访与其他客户的约访有所不同：1、第一次最好用职场座机拨打，并在中告知客户本人的手机电 话，便于下次联络；2、在中要详细复述客户保单咨询，再阐明效力专员身份；3、拨打的语气要亲切，而不要过于热情；表达语句尽量公文 化，而不要口语化；4、要告知如何确

8、认本人身份的方法，如：核对本人的展业证号、部 分身份证号，或拨打95500核实身份。二约访初次约访范例：效力专员：您好！请问是张XX先生吗？ 客 户：是的，什么事？效力专员：下面我核对一下您的信息，您在2005年为您的孩子投保 了太平洋的保险，年缴费6000元，能否属实？客 户：他是谁？他怎样知道这些资料的？效力专员：我是太平洋保险的区域效力专员，公司指定我为您服 务，近期内我将登门访问您，对您的保单情况进展检 查，确保您的权益，您方便的时间是周三还是周四？二约访初次约访范例：续上页客 户：我怎样知道他不是骗人的？效力专员：您的担忧是正常的，我的展业证号是XXXXX，身份证最 后几位是XXXX

9、，这些在保监视局和公司都有备案，您 可以拨打我们的公司的效力热线95500查询。客 户：那他星期四下午来。效力专员：核对一下您家地址，您家地址是XXXXX，对吗？我如今 是公司办公联络他，为了方便您联络我，请您记一 下我的手机。注：效力专员能够将本人的展业证号、部分身份证号、手机号码经过短信发到客户手机上 二约访回绝处置约访回绝处置程序：一定、赞誉(提出专属效力的关系)提出个人见解二择一约时间1、“我很忙，没有时间！不好意思，希望没有打扰到您。(认同)我置信黄小姐您的任务非常忙碌，所以我才事先打给您与您商定一个适当的时间。投保后的效力对客户来说很重要，我希望您抽出二非常钟时间让我给您的保单做个

10、检查。同时，公司对我的任务有严厉的考核，假设我没有及时为您提供效力，我的月考评就会遭到影响。我是个很专业、勤劳的人，我每月的考评都是优等，这也是由于我一切客户的支持。只需您的二非常钟，我一个月的任务努力就不会白费(见解)以不打扰您的任务及生活为原那么。(降压) 您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？二择一约时间二约访回绝处置2、“他们公司收费怎样老是换人？我非常了解您的心境。同时我也对我们公司的人事调整给您带来的影响表示歉意！认同由于我们公司处在快速生长时期，人员调动、提升、考核等人事调整的景象会比较多。见解不过，不论什么缘由的人事变化，我们公司都会及时安排人员为您提供效力、责任到人。我作为您的

11、效力专员，将专程去访问您降压您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？二择一法约时间二约访回绝处置3、“他们公司怎样是只收费，不效力，到了交费的时候才知道我是客户？ 对不起,假设是这样确实觉得不好！认同为了完善我们的效力质量,我们公司正在推进“附加值效力体系建立；借此时机您可以将您对我们公司的一些建议通知我。见解我们真诚的希望能提供一份超质的效力给您, 希望您再给我一次时机。降压您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？二择一法约时间 二约访回绝处置4、“让我的业务员过来，我们是朋友！业务员跳槽到其它公司能觉得出来您是个讲义气的人。您对朋友的任务很支持。认同是这样的，您原先业务员因个人开展问题到一家新公司

12、上班。您的保单和一切客户的保单一样，公司都会指定一个效力专员为您效力。见解您可以了解一下我的效力质量，假设我们接触几次后，您觉得我的效力不到位，可以向我们公司提出恳求改换新的效力专员。降压您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？二择一法约时间二约访回绝处置5、“ 有事，我本人会到公司办理！ 是的，我们公司效力柜面在市中心，交通很方便。认同但是这样的，我们公司的客户越来越多，有时候在柜面办理要等一些时间；同时，从您家到公司要花上半个多小时，来回要一个小时。我们公司就想思索为客户提供更多的效力便利，特别成立了区域效力部门，减少客户往返公司的不便，一些效力工程只需经过您的授权， 我就能代办了。见解这次的访问，是公司例行的客户回访活动，我只是把区域效力的引见送给您，并检查您原有保单情况，大约只需二非常钟的时间。降压您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？二择一法约时间二约访回绝处置约访分组演练 两组演练：每组由一学员作区域效力专员，另一学员作 客户，再设一学员当察看员组成。 要 求：当客户和察看员的学员必需说出三个优点、 三个改良之处。三约访约访演练