银行岗位标准化服务流程

1、银行网点规范化效力流程 -大堂经理篇.如何成为一名合格的大堂经理？.讲述内容一、大堂经理的使命以及效力理念二、大堂经理的岗位职责和任务规范.大堂经理的使命 营造调和沟通效力气氛，实施自动效力行为，发扬营业网点吸引力，提升客户效力综合称心度！.何为效力？ 效力既是营销.效力十字用语：“请“您好“谢谢“对不起“再见.五声效力自动效力：一、来有迎声“您好！请问您办理什么业务？二、问有答声首问担任制三、帮有谢声“谢谢您四、怨有歉声“没关系五、走有送声“谢谢，请慢走.大堂经理的岗位职责和任务规范.岗位职责与日常任务制度-岗位职责一、岗位职责1、分流、引导客户 即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，

2、减轻柜面压力、实现客户的分层管理。普通客户： 小额现金存取业务/代理收费业务/补登折业务 自助效力区 大额现金业务 普通客户现金业务区 非现金业务 普通客户非现金业务区潜在高端客户及理财金账户客户 引导至贵宾客户专属效力区。.1、凝视客户的双眼。既可表示本人对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应凝视对方双眼；但凝视时间不宜过长。2、凝视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为凝视区域。凝视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。3、凝视全身。同客户相距较远时，效力人员普通该当以客户的全身为凝视之点，同时站立

3、迎接。4、凝视部分。在递接物品时，应凝视客户的手部。5、凝视的忌处。如无任何理由，不得凝视效力对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。 效力人员的目光凝视【原那么】.直线三角区为谈公事的凝视区斜线三角区为社交凝视区延伸到锁骨为亲密凝视区.视野向上表现服从与任人摆布。视野程度表现客观和明智。视野向下表现权威感和优越感。.效力言语规范.效力言语忌讳不行，这是我们的规定。 不知道就别说了。 没到上班时间，急什么。 着什么急，没看见我正忙着。墙上贴着，他本人看。 有意见，告去。他怎样老问同一个问题？ 他想好了没有，快点。快下班了，明天再来。 他问我，我问谁。我处理不了。 不是通知他了，怎样

4、还不明白。我没时间，本人填写。 眼睛睁大点，看清楚了再写。 又不是为他家开的，说怎样就怎样。电脑坏了，我有什么方法。他买的时候怎样不挑好。没有身份证就是不能办，他吵什么.效力言语规范欢迎语：您好/欢迎光临问候语：您好/早上好/下午好/新年高兴/节日高兴祝愿语：祝您生日高兴/祝您节日高兴送别语：再见/请慢走/请走好咨询语：需求我的协助吗/请问您，有什么需求/我可以协助吗？/请问您办理什么业务/我的解释您称心吗？应对语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您效力/我会尽量按照您的要求去做/这事我们应该做的/不要紧/没关系负疚语：对不起/很负疚/请您体谅/这是我们任务的忽略答谢语：赞赏您的夸奖/谢谢您的

5、建议/多谢您的协作指示语：请这边走/请往左右边拐十字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见.效力流程规范.开门迎客. 开门迎客流程 站立列队迎客问候迎客引导迎客礼毕.场景情景情景描述服务行动标准应答开门迎客站立列队每天早上营业开始前5分钟，网点主任、大堂经理、客户经理在大门两侧列队，成45度侧向大门站立，面带微笑列队，标准站姿迎客问候第一批客人进入网点，大堂经理带头喊出问候语，并行15度欠身礼标准站姿，并行15度欠身礼，面带微笑“您好，欢迎光临”要求声音洪亮，整齐划一迎客引导客人走进网点后，大堂经理迅速出列，引导客人到叫号机前排队取号，示意客户到业务受理区办理业务或到客户休息区等候标准站姿，在

6、客户左前方引导，标准引领手势，左手五指并拢，掌心向上“请这边走”，“请到2号柜台办理业务”，“请到休息区稍等”要求声音亲切温和，语速适中，面带微笑迎客礼毕第一批客人（客人较少时以3位客人为基数）进入网点后，迎客结束，列队自动解散回到各自工作岗位标准行姿，切忌在厅堂内跑跳嬉闹开门迎客场景情景化规范.开门迎客流程优点 提示员工开场进入任务形状第一时间引导分流网点客户第一时间发现发掘目的客户321.大堂经理的角色定位与岗位职责大堂管理第一人，是银行基层营业网点效力现场的组织者和资源调配者，并在第一时间承当引导、分流客户，并为客人提供金融效力、咨询指引和营销宣传的银行人员.资料阐明大堂管理是影响客户称

7、心度的一个关键要素调查阐明与大堂经理有交流的客户具有更高的称心度反响结果阐明对网点总体称心度有意义的要素都与大堂经理的互动是正相关的结果也显示更好地客户体验也与大堂经理互动有直接相关性 .大堂经理岗位职责 识别引导客户业务指点咨询宣传营销产品维护营业现场维护客户关系处置突发事件大堂经理是客户进入银行时最先接触到的银行任务人员，其职责包括：.客户一次分流流程即客户引导 客户分流流程 客户二次分流 客户分流.大堂经理引导流程自动问候客户了解客户需求指点客户运用排号机引导客户到适宜区域礼貌送别.客户一次分流.场景一：当客户来到网点时1“您好，欢迎光临工商银行！ 目光接触、面带浅笑、与客户坚持一米的间

8、隔2“请问您要办理什么业务？3“您好，请您在这稍后！ 协助取号并引导至等候区4“请稍后，我们会尽快为您办理业务的。 预备填单资料，指点填写.5“我可以协助您。“我可以为您现场演示。 引导至自助效力区，指点运用自助机具 在客户输入密码时需求转身逃避 演示终了向客户递送自助设备运用指南6“您好，请到某某号窗口办理业务。 提示客户到某某窗口办理.本卷须知：1、向客户致意2、根据买卖目的讯问问题3、协助客户预备业务买卖4、引导客户去排号机5、引导客户去等候区6、引导客户去自助设备7、引导客户去正确的柜台.场景二：当多个客户进入网点时？1、“他好！欢迎光临工商银行，请到排号机取号。 根据客户流量决议，假

9、设客户较多，大堂经理仅向客户亲切的打招呼2、“请到等候区稍等片刻，我们会尽快为您办理业务。.本卷须知向客户致意根据买卖目的讯问问题协助客户预备业务买卖引导客户去排号机引导客户去等候区引导客户去自助设备引导客户去正确的柜台.客户咨询 是指客户走近营业网点后，自动向大堂经理提出咨询，或大堂经理自动上前讯问客户需求的效力流程。.流程关键：. A. 客户自动讯问1.站立，悄然前倾2.目光凝视，浅笑3.语速和缓亲切4.确认问题5.行走停步. B.自动讯问客户 1.察看客户2.站在左前侧或右前侧，悄然前倾3.“您好，请问您需求什么协助？. 确认四部曲1.确认问题，“您说的是?2.解答疑问并确认客户能否明白

10、： “请问我解释清楚了吗？3.客户表示不了解时： “对不起，能够我没讲清楚，请允许我再解释一遍。4.确认客户能否还有问题： “请问您还有其他问题吗？.简约，完好一二三不要堵在大门口，不要让大家围住他必要时其他岗位支持接待咨询时37.客户二次分流.柜台自助.客户分流关键1.了解客户需求，站姿，浅笑，语速。2.婉言拦截客户：“不好意思，办理这项业务需求出示您的身份证。3.根据客户需求引导分流，手势。4.讯问等候客户。.提供指点效力、宣传营销产品对于等待区的客户，大堂经理假设有能够要自动引见我行金融产品，向客户递上相关宣传资料，对感兴趣的客户给予进一步的深化讲解，向客户提供咨询；回答客户业务咨询时，

11、要耐心细致，仔细倾听并记录客户意见和需求 ，从中获取客户信息，开展和拓展潜在优质客户.维护营业现场亲密关注柜面动态，柜面效力能否符合规范，李贵人缘能否按规定摆放指示牌；对柜员长时间离柜或长时间排队号不变，客户等候时间较长的情况，及时了解并分析情况，做好客户解释及应急问题处置.处置突发事件发生纠纷时，要立刻上前劝阻，调查缘由，快速妥善处置客户批判意见，防止发生争论，化解矛盾，减少客户埋怨和赞扬。.如何安抚需求等待的客户1，空闲等候比有事做的等候觉得时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。2，没进入程序的等待比进入程序的等待觉得时间长，因此，让客户明白他曾经正在为他办理业务

12、。3，有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需求客户长时间等待。4，没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。5，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此，多作解释。6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的等待是必需的。.柜员效力接待流程图.效力行为规范 来有迎声尊称姓氏问有答声对视露笑暂离致歉回座致谢唱收唱付双手递接关注确认走有送声.柜员七步曲站相迎笑相问礼貌接巧营销及时办目相送提示递举手招迎，三米浅笑 “您好，请坐！“请问您需求办理什么业务？“请稍等！“请核对，请签名！“请问您还需求办理其他业务吗？“请收好，请

13、慢走！“请输入密码！.七步曲动作规范话术1、举手迎叫号后，端举右手，微笑与客户进行目光接触，客户走进一米线，做请坐手势您好，请坐！2、笑相问当客户坐下时，身体前倾，微笑着询问客户请问您需要办理什么业务？3、礼貌接双手轻接客户物件，重复客户要办的业务内容请稍等！4、巧营销一句话营销，客户接受推荐复杂业务的引导给大堂经理您的这笔业务大概需要几分钟的时间，这是我行最新推出的理财产品，您可以了解一下5、及时办保证风控，及时办理请输入密码！请核对、请签名！6、提醒递业务办理完成，双手轻递出物件，提醒客户核对请问您还需要办理其他业务吗？7、目相送客户离开时，保持微笑，双目注视客户，按下评价器，询问客户满意度反馈，并给予手势，指向评价器请收好，请慢走！.请客户入座双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向下划一斜线，浅笑点头表示客户就座。规范手势指示，忌单指 文字方向朝向客户 适时与客户有目光交流 轻拿轻放 ，忌丢、扔手势49.递送时上身略向前倾 眼睛凝视客户手部 以文字正向