怎样做好客户服务工作

1、怎样做好客户效力任务？讲师：沈清仪约定：0371-87096 首先：客户效力任务的好与坏代表着一个企业的文化涵养、整体笼统和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否博得价值客户，不尽是企业的产质量量，产品规范，产品价钱等方面的问题，客户效力也是一个关键环节。. 其次：在社会开展逐渐深化，产品竞争日益猛烈，当产品规范在同一层次的时候，客户效力任务将首当其冲。客户效力任务在很多知名企业都把它当作企业品牌来运营，客户效力任务主要包括售后效力、客户接待、客户赞扬的反响、客户称心度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。. 所以做客户服户任务只是一种方式，一种潮流，一道

2、必要的门槛为客人指路，其重要性无须言。. 但是从真正能做好客户效力任务的企业调查来看，做好客户效力任务对个人究竟有哪些益处呢？答案当然是一定的。. 首先，做好客户效力任务有助于添加任务热情度与骄傲感的产生，由于他可以经过他的态度与方式能降服他人降服不了的客户矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等；. 其次，有助于客户效力阅历的积累，在今后企业开展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户效力阅历的他，价值不可估量；. 第三，有助于自我素质与涵养的提升；人的终身就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而他的阅历与知识与自我素质与涵养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，他的

3、报答率自然就会越高；. 最后，有助于人际关系与沟通才干的提升，经过接交各路人马，他的见识与胆识与才识自然就会添加，沟通与交流才干就会越来越强，处置人际关系就会越好，等他完全做好这些哪，胜利就指日可待。. 那么我们终究应该从哪些方面来做好客户任务呢？. 一：心思素质忍受与宽容二：品格素质注重承诺，不失信于人三：技艺素质勇于承当责任四：综合素质要有博爱之心.客户需求的认知： 1.“硬效力：固有特性。以详细目的，规范体系，考核衡量的效力。是兑现承诺，满足需求的任务 2.“软效力：在效力中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户称心程度。.客户需求的满足感 1 .在硬效力充足的情况下

4、，那么“软效力的充足性将导致客户称心程度的激增，客户表现为“惊喜 2.在软效力缺失的情况下，“硬效力的充足性，只能使客户以为“理所当然. “五步一法效力体系第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：协助客户第四步：了解客户第五步：打动客户“一法那么是指“成就客户的法那么，“满足客户胜利需求的效力法那么。.客服人员根本素质：1.“处变不惊的应变力2.波折打击的接受才干3.心情的自我控制力4.积极进取，永不言败的良好心态5.言语表达才干6.丰富的行业知识及阅历7.熟练的专业技艺8.优雅的言语表达技巧9.思想的矫捷，具备客户活动心里的洞察力10.具有良好的人际关系沟通才干11.具备专业熟练的客服接听技

5、巧12.良好的倾听才干.客服人员品格素质要求：1.忍受与宽容是优秀的客服人员的一种美德。2.谦虚是做好客户效力任务的要素之一。3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人4.用于承当责任5.剧烈的集体荣誉感。.客服人员综合素质要求：1.“客户至上的效力观念2.任务的独立处置才干3.各种问题的分析处理才干.客户效力技巧：. 在客户效力的言语表达中,应尽量防止运用负面言语.这一点非常关键.客户效力言语中不应有负面言语.什么是负面言语 比如说,我不能,我不会,我不情愿,我不可以等,这些都叫负面言语.1.在客户效力的言语中,没有我不能 当他说我不能的时候,客户的留意力就不会集中在他所能给予的事情上,他会集中在为

6、什么不能,凭什么不能上. 正确方法:看看我们可以帮他做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以. 2.在客户效力的言语中,没有我不会做 他说我不会做,客户会产生负面觉得,以为他在抵抗;而我们希望客户的留意力集中在他讲的话上,而不是留意力的转移. 正确方法:我们能为他做的是3.在客户效力的言语中,没有这不是我应该做的 客户会以为他不配提出某种要求,从而不再听他解释. 正确方法:我很情愿为他做. .4.在客户效力的言语中,没有我想我做不了 当他说不时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把留意力集中在他或他的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正确方法:通知客户他能做什么,并且非常情愿协

7、助他们 5.在客户效力的言语中,没有但是 他受过这样的赞誉吗 他穿的这件衣服真美观!但是,不论他前面讲得多好,假设后面出现了但是,就等于将前面对客户所说的话进展否认. 正确方法:只需不说但是,说什么都行! 在客户效力的言语中,有一个由于 要让客户接受他的建议,应该通知他理由,不能满足客户的要求时,要通知他缘由.事务处置准那么：1.与客户之间常规事务，依“客户效力操作程序办理。2.客户赞扬时，依“客户赞扬处置程序办理客户效力只需一个原那么：“客户称心优于一切. 决议效力质量关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服称心度是衡量公司效力程度的标尺.假设有其他未规定的情况，请效力人员依以下三

8、原那么办理：1.客户称心第一2.客户永远是对的3.假设客户错了， 请思索 第一项原那么.营销沟通技巧.一、 掌握客户的心思1.想一些强有力的问句(引导客户说“是)再一个不要经易 放弃. 2. 吸引留意 3.提高兴趣 4.加强愿望 5.确定行动 6.加深记忆 .二、 声音技巧1、恰当的语速，最好与客户的语 速相一 致；2、 有感情；3、 热诚的态度。.三、 开场白的技巧1、要引起客户的留意的兴趣；2、敢于引见本人的公司，阐明本人的身份；3、不要总是问客户能否有兴趣，要协助客户决议，引导客户的思 维； 面对客户的回绝不要立刻退缩，放弃；4、在里说话的声音要比平常大些，营造出很好的通话气氛；5、简单

9、明了，不要引起顾客的反感。.四、 引见公司或产品的技巧1、面对“碰壁的心态要好；2、接受、赞誉、认同客户的意见；3、要学会逃避问题；4、转客户的反对问题为我们的卖点。.五、 激发客户购买愿望的技巧1、运用客观的人的影响力和社会压力；2、用他的观念；3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒体及社会言论对公司的影响力. 六.客户赞扬：按客户赞扬效力规范提供效力并做好心情判别1愤怒2焦急3悲伤4喧哗.七.安抚客户心情：1倾听客户的倾诉2判别能否3为我方缘由4表示了解5并进展阐明6详细记录. 客服任务职能及流程.一、客户资料管理.1. 资料搜集。在公司的日常营销任务中，搜集客户资料是一

10、项非常重要的任务，它直接关系到公司的营销方案能否实现。客服资料的搜集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的开展动态。2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案，并进展分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，防止脱漏。3. 资料处置。客服主管按照担任客户数量平衡、兼顾业务才干的原那么，分配给相关客服专员。客服专员担任的客户，应在一周内与客户进展沟通，并做详细备案。.二、对不同类型的客户进展不定期回访 客户的需求不断变化，经过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现本身任务中的缺乏，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户称心度。.回访方式：沟通、电邮沟通等.回

11、访内容：1. 讯问客户对本司的评价，对产品和效力的建议和意见；2. 特定时期内可作特征回访如节日)3. 制定详细的访问纪录留意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。. 回访规范及用语. 回访规范 一个防止，三个必保，即防止在客户休憩时打扰客户；必需保证会员客户的100%的回访；必需保证回访信息的完好记录；必需保证在三天之内回访最好与客户在中再约一个方便的时间。开场：您好我是，请问您是先生/小姐吗？打扰您了。.交流：赞赏您在时间注册为我们中国人才库企业会员，请问您对招聘效果，企业后台功能效力工程称心吗？.【称心】：您对我们的效力有什么建议吗？【不称心/普通】：能否通知我您对哪方面不称心吗？/我 们应

12、 改良哪方面的任务终了：【称心】：赞赏您的回答，您假设需求什么协助，可随时跟我们获得联络，祝您开车愉快/节日高兴，再见！【不称心/普通】：非常谢谢您的反映，这一点我们确实做得不够，我们很快就会有改良的望您监视，祝您开车愉快/节日高兴，再见！. 高效的赞扬处置. 完善赞扬处置机制，注重处置客户赞扬的规范性和效率性，构成闭环的管理流程，做到有赞扬即时受理，迅速有结果，处置后有回访；使得客户赞扬得到高效和圆满的处理。建立赞扬归档资料。赞扬处置任务的三个方面：1.为顾客赞扬提供便利的渠道；2.对赞扬进展迅速有效的处置；3.对赞扬缘由进展最彻底的分析。.赞扬处理目的：挽回不称心顾客赞扬处理战略：短渠道短

13、平代价平快速度快. 认识效力与品牌的关系1.顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是费事的制造者；顾客最了解本人的需求、2.喜好，这是企业需求搜集的信息。失去品牌比损失一次买卖更可怕。.赞扬处置流程：1、赞扬受理 即初步填写的相关内容，如赞扬人、赞扬时间、赞扬内容等。2、赞扬判别 了解客户赞扬的内容后，要断定客户赞扬的理由能否充分，赞扬要求能否合理。假设赞扬不能成立，即可以婉转的方式回答客户，获得客户的体谅，消除误解；假设赞扬成立，那么根据顾客赞扬信息确定被赞扬的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、提出处置方案 根据实践情况进展部门研讨提出不同相关处理方案。主管指点应对赞扬处置方案一

14、一过目，选择最正确处理方案，并及时作出指示. 赞扬处置准那么首先，言行礼仪按效力规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：1. 不争论；恶言；不动怒；2. 不随便承诺，不失言；3.不推卸责任；4. 不提高说话音调。5. 防止跟顾客说“不行、不知道、不可以等6. 不疑心顾客的老实品格；.须留意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实践问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最正确处理途径，让顾客觉得到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调理与顾客的关系。.三、与各部门亲密沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施营销对销售胜利与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售

15、业务才干，掌握一定的业务技巧。.客服部考勤管理制度考勤是考核职工出勤，衡量劳动纪律和计算工资的重要根据，也是完成各项义务的重要保证，为严肃劳动纪律，特制定考勤管理制度如下：.1.正常出勤:在规定的任务时间内到岗上班或被安排出差应记为正常出勤。2.迟到：超越规定上班时间到厂记为迟到，或虽已上班，但正常出勤时间超越规定上班时间的。迟到每分钟扣罚1元。3.早退：下班时间未到，又无出门手续而分开公司的记为早退。早退非常钟以内罚款20元，非常钟以上视为矿工。4.病假：因病休假时，应持有医院或公司医务室证明，并经主管或分管经理同意签字方可休憩。除住院卧床的病人外，必需个人持病历假条到公司请假。不超越一个月

16、的病假，由主管批，每次准假不超越3天；第二个月的病假，由分管经理批，每次不超越一周；二个月以后的病假，由总经理批，每次不超越二周。未被同意的病假，强行休憩，视为旷工。.5.事假：因事请假，应写明理由，除紧急情况外应事先办理请假手续，交考勤人员。一天以内的事假，由主管同意；三天以内的事假，由分管经理同意；三天以上的事假，由总经理同意。未被同意的事假，强行休憩，视为矿工。6.工伤假：因公负伤时，应在第一时间报告公司指点，并保管现场，由分管经理牵头组织分析事故，按三不放过要求写出事故报告单，公司指点同意，按医院假条，记录工伤天数，伤者应按规定医疗期病休。综合办及时办理工伤保险，组织工伤鉴定，督促复工

17、。7.旷工：未有任何病事假手续，而擅自不到岗上班；私自伪造、涂改证明；虽按任务时间上班，但未打卡者或未按规定补办病事假手续均视为旷工。旷工1天扣罚50元。延续旷工超越20天，或一年之内累计超越30天的，企业予以除名。8.加班：在规定任务时间以外，有同意手续的加点或周日、假日到岗任务视为加班。.客服部奖惩制度员工行为规范是企业笼统的重要表达，是员工整体素质最直接的反映。现制定以明示：.一、文明办公规范要求1.办公区域内玩游戏和阅读与任务性质无关的网站，发现一次扣2分2.上班时间内看报纸、杂志、聊天、从事与任务无关的事，发现一次扣2分；3.部门员工传送文件资料时，未运用指定文件夹及按规范填写的，发

18、现一次扣2分；4.随意将外来人员带入办公区域内，一次扣2分；5.其它违反文明办公规范要求的行为，一次扣2分；如摔鼠标,砸键盘等发泄等行为.二、接听规范要求1.客户效力响铃三声未接起，一次扣5分；2.用聊天或长时间占用，一次扣3分；3.经过、MSN为用户提供效力过程中，未按规范用语实施，出现不当言词及语气，发现一次扣10分；4.其它违反接听规范要求的行为，一次扣2分；如语气不善、无精打采等情况.三、员工仪容仪表要求1.上班时间穿着不得体，首饰佩戴夸张，一次扣1分；2.女员工化浓妆，涂夸张有色指甲油，一次扣1分；3.发型蓬乱，染夸张色，梳怪异发型，一次扣1分；4.其它违返员工仪容仪表规范要求的行为，一次扣1分；5.接待来访者时不留意本身礼仪笼统，破坏公司笼统，一次扣2分；6.办公区域内大声喧哗、争吵、