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文档简介

1、赞扬处置了解赞扬的来源及种类掌握处置顾客赞扬的技巧预防顾客赞扬的产生确保处置顾客赞扬的过程符合流程课程目的概述顾客赞扬的表现与分析处置赞扬的方式处置赞扬流程角色演练赞扬的预防总结课程内容热情交车报价阐明签约成交试乘试驾商品阐明需求分析售前预备售后跟踪和效力店内接待规范销售流程报价成交交车顾客热情销售人员顾客不称心的顾客从他这里再次购买的能够是埋怨没有得到处理的:19%(81%不会回来)埋怨得到处理的:54%(46%不会回来)埋怨很快得到处理的:82%(只需18%不会回来)Source: U.S. OCA/White House National Consumer Survey* 研讨阐明：96

2、%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。家人亲戚朋友不安顾客的倾诉对象同事其他运用者赞扬的渠道普通赞扬来信来电面对面电子公告栏系统BBS艰苦赞扬赞扬厂家消费者协会传媒顾客赞扬的对象总经理销售经理销售人员地域担当厂家赞扬处置人员厂家业务主管厂家呼叫中心一个只会把不满通知一切的亲朋好友，却不会通知他的顾客一个不会再上门的顾客，只是他还不知道而已！一个对他埋怨的顾客，虽然他言过其实，态度很坏谁是好顾客？销售赞扬的种类销售管理人员效力承诺未履行交车日期买贵了新车质量常见销售赞扬事件夸张产品性能夸张解释保修条款效力态度油耗售后效力不尽如人意购车赞扬处置的体验小组练习

3、角色演练赞扬处置人员的自我要求外表身体言语语音、语调专业知识技巧态度正面的信息：表情自然放松浅笑，表示关怀交谈或倾听时坚持眼神交流自我心情控制体验顾客的心境听完顾客的埋怨影响顾客心境的要素负面的信息：表情紧张、严肃交谈或倾听时防止眼神交谈动作紧张、匆忙忽略顾客的觉得抢答、语调激动以法律责任作为主轴影响顾客心境的要素赞扬处置的流程内部流程外部流程顾客赞扬管理表见附件处置赞扬的原那么先处置心境再处置事情不逃避，第一时间处置了解顾客背景找出缘由，界定控制范围设定目的获得授权必要时让上级参与，经过团队处理问题处置赞扬的原那么销售人员的本卷须知主管销售人员赞扬处置技巧鼓励顾客表达看法仔细倾听，并表示关怀

4、反复赞扬内容认同顾客的感情防止提升顾客期望值总结问题解释将采取的行动赞赏顾客跟踪确认购买前的期望购买过程感受购买后评价总体效力质量- 品牌吸引- 购买体验- 售后效力+不可量化的效力质量他如何得到的他所感遭到的产质量量维修技术效力质量售后赞扬的种类配件供应价钱没有及时被接待不被尊重不平等待遇上当的觉得历史阅历的累积导致顾客不满的主因售后赞扬处置的体验小组练习角色演练顾客转向竞争对手的缘由45%20%15%15%百分比发现其他公司有更好的产品发现更廉价的产品感到不受注重效力太差产品质量问题效力质量问题资料来源：论坛公司消除顾客赞扬的最好方法预防抓好任务落实度员工培训顾客教育预防赞扬首问责任制预警制度规范作业程序顾客的埋怨是一份礼物，顾客的赞扬是商机可以提供矫正错误，满足顾客，改善效力流程的时机

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