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文档简介

1、医院医疗纠纷与投诉管理制度（一）为贯彻落实基本医疗卫生与健康促进法医疗机构管 理条例医疗纠纷预防和处理条例医疗机构投诉管理办法法律 法规，加强医疗纠纷投诉管理，保障医疗安全，维护医患双方合法权 益，规范投诉处理程序，确保医疗秩序正常运行，制定本制度。（二）建立健全医院领导、医疗纠纷处理职能管理部门科室三级 医疗纠纷与投诉管理组织体系。医院院长是医疗纠纷与投诉管理工作 第一责任人，由一名分管医疗工作副院长分工负责，对全院医疗风险 进行识别与评估，实施防控；法务部门或相关管理职能部门设立医患 关系办公室，负责日常工作；机关职能部门以及科室指定1名负责人 负责本部门本科室的医患关系工作。（三）建立健

2、全医疗纠纷与投诉管理日常预防与应急处置协同机 制。贯彻预防为主方针，推进医疗质量与安全管理持续改进，创建医 患关系和谐的就医环境。各部门、科室建立处置医疗纠纷与投诉预案， 对可能发生的医疗纠纷立即采取措施，及时化解纠纷。发生医疗纠纷 时，首先由发生纠纷科室按照预定方案妥善处理，逐级报告，努力解 除纠纷与投诉。如医疗纠纷呈现扩大趋向，或突发紧急情况，立即启 动医院三级联动响应机制，及时控制事态发展，最大限度避免不良影 响与恶性事件发生。（四）医院发生重大或突发恶性医疗纠纷事件时，视情立即启动 医疗纠纷处理预案或应急预案。成立临时应急处置领导小组，分管院 领导为组长，成员包括医疗管理、安全保卫法务

3、等相关部门，以及涉 事科室主任。重大医疗纠纷包括（1）涉及人数较多，可能引发群体性事件。（2）影响社会稳定，可能牵涉医院管理部门较多时间与精力。（3）严重干扰医院正常诊疗秩序。（4）可能导致人身伤害（含自杀）或激化为刑事案件。（5）可能引发舆论高度关注的热点事件。应急处置程序（1）及时上报分管院领导，必要时上报卫生健康行政部门及公 安机关。（2）分管院领导召集应急处置领导小组会议了解情况，核实事 实，讨论对策，确定方案。尤其要做好告知、取证、安保等措施，必 要时报警，防止发生人身伤害（含自杀）或严重干扰医院正常诊疗秩 序的行为。（3）与患方及时沟通，了解诉求，协商谈判。（4）依据谈判情况随时调整各种应急处置预案。（5）必要时组织新闻发布会，及时、准确、全面通报有关情况， 加强舆情监测与有效处置。（6）做好应诉等相关法律事务准备工作。（五）全院开展有关医疗纠纷预防与处理投诉管理的经常性教育 和培训工作。教育全体员工切实树立“以患者为中心”理念掌握有关 依法行医的法律法规以及医患沟通及投诉处理的知识与技巧，提高自 身职业道德素质，提高医疗风险防范意识，形成全院全心全意服务患 者、积极防范医疗风险的良好氛围。（六）与当地有关保险公司合作，建立完善医疗纠纷处理第三方 赔付和医疗风险社会化分担机制。组织医师参加医疗责任保险，合理 推荐患者参加医疗意外保险。（七）医患关系办公室与其他管

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