025-21世纪顾客满意新潮观

1、21世纪 顧客滿意 的新潮觀课程目的了解顾客称心的新效力观了解顾客的期望值并实现顾客称心思想的运用方法顾客称心需求从“头做起课程内容顾客称心的新效力观21世纪的运营趋势企业长青的真实一刻MOT)顾客的期望值顾客称心之冰山实际顾客称心之典范结论培训规那么请准时出席培训请举手发言请随时提出您的要求请坚持课堂整洁请勿在教室内吸烟请封锁挪动等一切响闹安装企 业 获 利业 服 共 战服务流程SUG销售流程SUP以优质为服务以流程为导向以客户为中心客户称心企业堡垒顾客称心的新效力观時代在變 環境在變 不能改變 一定淘汰一、21世纪的运营趋势1.环境巨轮的变动2000年的变化 200年的变化20年的变化 2

2、年的变化 一、21世纪的运营趋势管理导向市场导向2. 消费导向顾客导向顾客称心的新效力观一、21世纪的运营趋势3.消费形状的变化 理性时代打动时代感性时代顾客称心的新效力观顧客的要求越来越高 顧客的需求越来越多顾客称心的新效力观顾客称心的趋势個人小组 服務鏈部門服務體系二、企业长青的 顾客称心的新效力观过去绝大多数的人只注重看得见的数字?是什麼 ?但今后最重要却是看不见的东西二、企业长青的 顾客称心的新效力观顧客称心企業文化顾客称心的新效力观三、顾客称心 绝不是个运动是我们 做人 做事 的根本态度真实一刻MOT) Moment of Truth )小小时辰小小印象小小决议 (效力质量 是 价值

3、 与 尊严 的起点) (一次就把事情做好)顾客称心的新效力观顾客的期望值510987654231期望现实观念期望符合期望超越期望非常称心忠实爱用永续运营品牌笼统公司文化普通绝望称心?推介顾客称心的新效力观超越顾客的期望值的益處了解顾客的期望值比对手快半步创意是金，不断创新顾客称心的新效力观顾客称心度 = 现实表现 顾客期望值期望值管理四、当事情发生埋怨时绝不要轻视这样的问题对我们也许是小事情 顾客称心的新效力观但顾客可不这么看8%普通感受(认知)到的客户反响出来的不称心 尚可接受无特别的 觉得不接受 且不愿往来无进一步接触志愿隐藏的埋怨未感遭到的92%冰山实际争取新客户的本钱是留住老顾客的五倍

4、一位不称心的顾客会通知十一个顾客一百个不称心的顾客中只需四人会埋怨一个人的不满代表另外还有二十五个人也会不满顾客称心调查分析顾客称心的新效力观新世纪顾客称心之冰山实际顾客称心的新效力观思索?以目前的服務水準重要MOT的规范顾客非常关怀的顾客期望值较低的多超越一个MOT的顾客期望值，就意味着添加1%的称心度！他能超越多少？如今就来尝试！小组讨论:在实践任务中顾客注重的MOT有哪些?如何超越顾客期望值?超越顾客的期望值顾客称心的新效力观五、什么叫顾客导向？1.知道谁是我们的顾客？2. 倾听顾客的真正需求是什么？3.我如何设计、提供、超越顾客真正需求的产品或 效力，使顾客称心。假设我没有才干提供这样

5、的产品或效力，我要有勇气通知我的顾客负疚我没有这样的才干。 顾客称心的新效力观中心产品Core Product中心构面实体构面心思构面等待性效力Features & Service(Expected)未等待性效力Features & Service(Unexpected)顾客效力Customer Service顾客称心Customer Satisfaction顾客忠实Customer LoyaltyCS绩营效益CS Performance顾客导向文化Customer Orientation Culture顾客关怀Customer Care顾客关系Customer Relationship六、顾

6、客的称心之典范顾客称心的新效力观七、企业的利基探求1.我们的企业是做什么的？2.我们的顾客是谁？3.顾客的需求是什么？4.我们做得如何？怎样才干做得更好顾客称心的新效力观行動計劃1.内部顾客(Internal Customer)自 己2.外部顾客(External Customer)相关部门同仁(内部顾客&内部供应者)直接客户影响客户八、21世纪企业最大的资产顾客称心的新效力观九、效力的特性1.不可分割性2.关键的时辰让顾客称心的三大要素(1)言语(2)心情态度(3)肢体动作顾客称心的新效力观十、顾客称心的思想1.效力要有弹性2.小兵变能立大功凡是用心3.对于周围愉快的环境应心存赞赏不应视为 理所当然 顾客称心的新效力观凡是感恩心假设改动。他的态度跟着改动 态度改动。他的习惯跟着改动 习惯改动。他的性格跟着改动