呼叫中心客服代表处理投诉的技巧

1、呼叫中心客服代表处置赞扬的技巧厦门智善企业管理咨询.导语：导语：客户效力在外人看来似乎只需坐在办公室接打就万事大吉了，殊不知，其实接也是充溢了挑战，尤其是接听赞扬。.指点才干指点才干指点才干怒不可揭金蝉脱壳不知所措指点才干客户态度效力人员心惊胆战.1423本次课程学习目的客户赞扬的含义，产生的缘由，以及处置好客户赞扬的重要性掌握客服处置赞扬的原那么掌握客服处置赞扬的根本步骤掌握应对客户各种诉求的技巧.认识赞扬处置客户赞扬的含义： 客户购买产品或效力会对其抱有良好的愿望和期盼，当购买后发现这些愿望和期盼得不到满足时，就会失去心思平衡，而尤其产生的埋怨和“讨个说法的行为就是客户赞扬。比如：手机通讯

2、信号布朗，银行卡金额无故减少等。就是对企业提供的产品或者效力不满而产生的赞扬。.认识客户赞扬客户赞扬的缘由企业本身的质量，价钱和效力方面的缘由客户的个性特征、消费心思和赞扬心思的缘由社会言论和政府监管的宏观缘由.认识客户赞扬处置客户赞扬的重要性：从对客户产生赞扬的缘由分析中，可以发如今上午活动中，任何不完美的细节都会导致赞扬的产生。外表上看来，赞扬似乎给企业带来了一些负面影响，但实践上假设企业可以合理处置并刘勇客户的赞扬，将会产生长久积极的影响。 美国马利安.雷斯浮森副总裁提出的公式： 更好的赞扬处置=更高的客户称心度=更高品牌忠实度=更好的企业业绩。.认识客户赞扬 纠正企业的失误赞扬是客户对

3、企业提供的产品的等待和信任落空而产生不满的正常反响，它提示了企业运营管理中存在的缺陷，协助企业发现未知的问题。客户的赞扬可为企业提供重要的线索，是企业使得了解和改良产品和效力的缺乏之处从而保管客户，防止对企业笼统的损坏。提高客户忠实度赞扬是客户送给企业的礼物，它表示客户依然希望与企业沟通，参与处置得当，客户就会对企业产生信任感，从而继续购买企业的产品或效力。产生不满的客户中只需4%会选择赞扬，赞扬得到称心处理的客户很容易成为公司的最忠实的客户，并重购率高达52%-95%。处置客户赞扬的重要性.客服处置赞扬的技巧处置客户赞扬的原那么：客服代表每天要处置大量不同的赞扬，不能够有一套“万能的处置方法

4、，而是要可以根据赞扬情形随时应变，并在处置过程中遵照以下四个原那么：客户理念是前提，迅速处置是根本、换位思索是关键、幼稚效力是底线。.客服处置赞扬的技巧以下是赞扬的案例某公司的客服代表A小姐接到了这样一个赞扬，李先生家里养着的消磨把手机卡吞掉了，她非常生气，以为是卡太美丽了，所以猫才会吃它，要求公司处理问题.请您仔细揣摩客户所说的内容和A小姐的处置方式，尝试将左右两列衔接起来。.案例怎样把卡取出来，把猫宰了，那他们如今过来给我把猫宰了。谁让他们家的卡做得那么美丽，害得我们家猫把他们家的卡吃了下去。究竟是我家的猫值钱，还是他的卡值钱呢？我们家的猫，吞了他们家的卡，他说怎样办？猫吃了卡确实让人非常

5、难过，我代表公司向您表示歉意。假设可以取出来，您先试一试能不能用，假设不能用，请携您的带身份证到附近营业厅补卡。在我们看来您的称心就是我们的利益，对您来说重要的，就是对我们重要的。很负疚效力范围内的事情，我们一定会处理的，但是您的事情，确实不是我们效力范围内的事情。.处置客户赞扬的原那么第一条原那么是客户理念是前提。从企业长久的开展来看：客户永远是对，这一理念并不是对客服代表的苛求。一是对客户赞扬的行为给予充分的一定二是尽能够满足客户的要求客户理念.处置客户赞扬的原那么第二条原那么迅速处置是根本。不论客户赞扬的缘由是什么，处置人员可以及时协助客户找方法处理，一定程度上都可以缓解客户愤怒的心情。

6、AB处置以迅速处置为本 及时的呼应客户提出的赞扬问题，并且根据本人专业的判别，给客户建立性的处理方案。迅速给处理方案 A亲身处置 B尽量为客户亲身处理问题，并且应马上行动并告知其最后期限。.处置客户赞扬的原那么第三条换位思索是关键。在赞扬处置的过程中，我们要换位思索，真正的了解客户的心情，才可以让客户更信任我们，同时也要让客户站在我们角度替我着想，才可以更好达成一致。站在客户的位置 站在处置人员的位置 处置人员应该站在客户的角度，换位思索，客户赞扬的缘由，赞扬的目的等，以便更好的找到处理方案。处置人员适当引导客户站在本人的角度，本人的任务职责，处置的权限，以便共同协商处置问题。.处置客户赞扬的

7、原那么第四条原那么是优质效力有底线。在赞扬处置的过程中，客户会提出各种各样的要求，处置人员在尽量确保客户的称心的情况下，也要坚持效力的底线。合理要求不合理要求对于赞扬的客户提出来的合理的要求，在权限可以处置得了的，就尽快处置，假设超出本人的权限范围，也要立刻上报，给客户处置的事情的期限，让客户可以称心而归。对于客户提出来不合理的要求，客服代表既要坚持良好的风度，又要有严正的态度，让客户同时了解企业的处置原那么和责任范围。尽量经过本人专业的引导，让客户放弃不合理的要求。.处置客户赞扬的步骤让客户发泄留意倾听和了解0102记录赞扬要点并判别赞扬能否成立03提出并实施让客户称心的处理方案处置客户赞扬

8、应该遵照以上三个步骤：.处置客户赞扬的步骤处置客户赞扬第一步让客户不满的心情纵情地宣泄出来让客户纵情倾诉赞扬的事情倾听客户意见，并且给予反响复述客户的话，并且廓清细节问题1234处置客户赞扬第一步：让客户发泄，留意倾听和了解.处置客户赞扬的步骤处置客户赞扬第二步：记录赞扬要点，判别赞扬能否成立15243赞扬要求联络方式赞扬队形赞扬内容赞扬人姓名要求能否合理？理由是否充分？赞扬假设成立：立刻采取行动，并且告知期限。.处置客户赞扬的步骤处置客户赞扬第三步：提出并实施可以领客户接受的方案新的问题 常规问题 假设是新问题，本人不可以独立处理的话，要向上级汇报实践情况。听取上级的意见，防止擅自作出决议，

9、作出对客户没有保证的承诺。假设有能够的话，还可以提出多种的处理方案，供客户做选择，阐明本人的处理问题的诚意，然后向客户提出详细方案，并阐明她的益处。假设是常规问题，要向客户提出常规处置方式，客户赞同理处理方案后，客服代表要抓紧实施并且保证效果。.案例您好！中国电信，请问有什么可以为您效力的吗？我这个宽带怎样还没有修复呀，这样给我呵斥多少损失，他们知道吗？.客户赞扬的难点以上的案例中呈现了一次非常难缠的客户赞扬，客服代外表对愤怒的客户束手无策，致歉和承诺都不可以平复客户的心情，终究怎样才干顺利化解难缠的赞扬呢？请学习下面的内容：客户的埋怨不是针对我，而是针对公司的产品和效力客户的心情很激动，但我

10、不能受她影响我要用良好的心情影响她，并获知事情的来龙去脉我是问题的处理者，我要控制住局面应对难缠客户的心思预备.赞扬客户的三种主要诉求1获得了解客户言辞间流显露剧烈心情希望得到外界的了解。2博得认同把缘由归结于外部且希望他人赞同本人的观念。3得到赔偿搜集有利信息印证本人遭到的损伤和损失。.客户赞扬的难点请根据以上对赞扬客户的三种主要诉求的界定讲左右两列衔接起来：获 得 认 同获 得 赔 偿获 得 理 解1、他们是怎样做任务的？好端端就把网断了！？他们不知道随意断网会呵斥什么影响吗?技术不到家就别这碗饭！他说是不是？2、昨天下午他们的网断了，害得我没来得及下单，结果沪深两指暴跌，深圳指跌了168

11、点，上海跌了144点，损失了5000多！他说怎样办吧？3、我的网怎样说断就断呢？我辛辛劳苦等了一个上午都白费了，他知道我有多么不容易吗？！太气人了！碰到他们真是倒霉到家了！.应对“获得了解诉求的技巧23451首先要着重处置客户的情况，在处置事件本身。坚持冷静，仔细倾听，搞清不满所在。客户停顿时，尝试插入客服人员想要表达的了解和关怀的语句发泄终了后再复述关键点的内容，再次表达了解和同情。对心情失控的客户提出的不符合逻辑的问题不予正面回答。.应对“获得了解诉求的技巧关键点1：首先是如何平息客户的怒气关键点2：冷静的交谈，坚持适当的语速和语调关键点3：不要急于解释事情的缘由.应对“获得了解诉求的技巧

12、获得了解“让您这么焦急地等了这么久，我感到很负疚.“凭空损失了这么多钱是挺让人生气的.“您消消气，假设是我遇到这样的事情也会焦急的，让我看看能为您做些什么？常用语“我了解“对不起“请您冷静一下行吗很负疚，假设是我们给您呵斥不便，那这边给您负疚禁用语.应对“获得认同诉求的技巧第一、热烈地一定客户的正确意见第二、委婉地否认客户的错误意见.应对“获得认同诉求的技巧以静制动，在客户表达意见的时候坚持适当的沉默。以静制动 相互了解 假设遇到对错误观念过分固执的客户，先表示了解客户的感受，然后力劝客户站在相互了解的角度看问题。掌握原那么 掌握“可以，“不可以的原那么：“可以是指可以认同客户的感受，“不可以

13、是指不能随便认同客户的观念。任务难点.应对“获得认同诉求的技巧常用语不可以直接否认客户的观念但是又要阐明本人的态度，因此措辞要客观，委婉。他们是怎样做任务的？好端端就把网断了啦！？他们不知道随意断网呵斥什么影响吗？技术代表不到家就不要吃这碗饭！他说是不是？经过您刚刚的反响，我知道这次不测断网确实给您呵斥了很大的损失.经过听您刚刚的反映我知道您是个头脑清楚，通情达理的人.“您一定能了解这样的情况，这些不测的发生其实都有不可抗拒的要素.“今后我们一定会完善任务，杜绝这种情况再次发生.应对“获得认同诉求的技巧禁用语绝对不能反对客户的观念，所以案例中的客服代表应尽量防止：“这是一个误解，请您耐心等待我

14、们的维修人员现实上不是这么一回事，由于断网呵斥的损失和我们是没有关系的。用词上尽量防止“是,“非、“对、“错等判别词不要说是您搞错了吧！在这方面我们公司没有出现过问题.应对“获得赔偿诉求的技巧向客户提供处理方案判别赔偿要求能否合理】、两个任务重点判别的规范在于客户的实践遭遇和客服代表本身的权限。对于在客服权限范围内容的合理赔偿要求，可以着手立刻协助客户处理。对于超出权限的合理要求，可以向上级主管汇报。对于不合理的要求，那么要平稳的压服客户放弃。判别规范针对性处置.应对“获得赔偿诉求的技巧向客户强调阐明本人能做到的和本人真心协助的志愿最难应对的是客户不合理的赔偿要求，对此客服代表尽量不要用带有否

15、认含义的词语回绝客户缓兵之计，即采取拖延的方法，请客户等待一段时间，但不做太高的承诺客服更有效掌握通话的自动权，坚持效力的底线工作难点.应对“获得赔偿诉求的技巧常用语为了满足他的要求.我所能做的是.我五分钟后给您回.等我们指点回来以后研讨研讨，很希望可以处理您的问题我们会马上派维修人员到您家，不知道在我力所能及的范围内还可以为您做点什么呢？强 调要强调本人可以做到的，本人真心协助的志愿.应对“获得赔偿诉求的技巧禁用语您的这个要求我们不可以满足您我觉得您的这个要求应该可以满足的您的这个要求是不合理的防止对客户的要求是否合理做出判别防止运用“不能等回绝一位剧烈的词语防止没有保证的承诺.测试1、单项

16、选择题：某客户打来赞扬手机信号不佳的问题，心情非常激动，以上客服代表的那个做法是错误的？a.客户发泄时留意倾听b.客户发泄终了后表达对客户的了解c.记录客户赞扬的要点并判别赞扬能否成立d.判别客户赞扬不成立后可以要求客户挂机.测试2、多项选择题：处置好客户赞扬可以给企业带来哪些益处？a.客户能够会更加信任企业b.客户能够会继续购买企业的产品c.可以发现企业中存在的问题d.可以发明出更好的企业业绩.测试3、判别题：小李是某公司客服代表，最近家里出了点事情所以心境不断不好，这天一位客户打来赞扬，他心情激动地埋怨产品买没有宣传心中的效果，大呼上当，小李觉得这位客户太心情化了，不好应付，于是就说：“先

17、生，请您先冷静一下，略微再打来可以吗？，他觉得他的做法，对吗？a.正确b.错误.测试4、单项选择题：小李是某公司的客服代表，有一天他接到了一位客户的赞扬，该客户对他大肆埋怨，言辞猛烈甚至夹杂着脏话，请问此时小李的哪个想法是错误的呢？a.客户埋怨不是针对我，而是针对公司的产品和效力b.这事与我无关，想埋怨就埋怨吧c.客户的心情很激动，但我不能受他影响d.我要用良好的心情影响他，并获知事情的来龙去脉.测试5、单项选择题：假设他是一名客服代表，有一位客户的手机恰好在保修期后的一周内坏掉了，他要求免费维修，此时他可以说：a.您的这个要求是不合理的.b.他的手机确实超越了保修期，但我们也会协助您修好的，您只需求交一点费用c.您的这个要求我们不可以满足您d.才过了一周，我觉得您的这个要求应该是可以满足的.测试6、判别题：小王在客服任务中总结出应对客户想博得认同的诉求的阅历，那就是不断地说“我赞同您的观念。您觉得对吗？a.正确b.错误.测试7、多项选择题：以下哪些情况能够引起客户赞扬a.房价大幅下降导致客户购买的商品价值大幅缩水b.产品在保质期就坏掉c.客户碰到同类产品，但价钱要低很多d.客户几次到柜台退换质量产品都遭到回绝.测试8、多项选择题：王先生购买的电脑坏掉了，他打给销售商的客户效力部门要求免费修缮，经了解电脑曾经过了保修期，请问这时客服代表应该怎样说