金鼎湾物业金牌服务培训讲义

1、 请将您的手机调到震动或无声的形状，让我们共同发明一个安静调和的学习环境，谢谢！.Super Service金牌效力金鼎湾物业.效力内容效力程序效力人员效力的构成效力设备物业效力的构成.优质物业效力的内容优质物业效力的内容安康效力文化效力生活效力酒店效力金牌效力特约效力.管家效力保健效力特约效力物业效力中心业主次序效力设备效力环境效力物业金牌效力 公共次序维护消防平安效力公共设备维护个人设备维护公共环境维护个人环境维护优质物业效力的内容.金牌效力体系： 以全面呵护业主为主题所展开的全方位多层次的物业效力以管家为主线的一站式客户效力体系以月度为单位的设备设备综合巡检制度以业主个人运用习惯为根底的

2、设备设备保养方案涵盖业主家庭一切成员的各层次育乐活动方案多层次的次序平安捍卫体系体恤入微的全员业主喜好资料的搜集与分析整理以三级回访制度为保证的客户称心方案。金牌效力体系的中心是设立管家岗位，针对每一位业主的特性展开零间隔、点对点、贴心的专业效力。优质物业效力的内容物业金牌效力.酒店效力酒店前台式效力酒店商务式效力酒店房务式效力酒店餐务式效力代缴各项公共费用家用电器的维护居家简易修缮效力专有设备设备维护优质物业效力的内容.安康效力安康保健类效力：建立业主安康档案效力；专业安康护理类效力；康复类效力；安康教育类效力；养生保健类效力。紧急救助类效力： 具有从业资历的保健医师是社区业主最为可靠的家庭

3、医师，全天候为业主真诚效力，遇有突发紧急时辰，将迅速到达现场及时施加专业救助。医疗绿色通道效力：保健医师担任为社区业主提供专业护理效力，同时与市区定点大医院建立绿色通道，保证病人得到进一步的医疗。优质物业效力的内容.文化教育老年文化效力 让父母的生活充溢安康与欢笑服务名称服务模式教育特色服务内容老年文化系列活动聘请老年文化活动专家，采取点对点式的丰富多彩定期教授活动突出老年人兴趣爱好文娱娱乐通过点对点式的教授，包括舞蹈课程、声乐课程、乐器课程、戏曲课程。根据老人的需求传授摄影基础，初级电脑学习、花卉园艺。突出社区退休老人老有所为技能教育点对点式地传授书法、绘画、手工制作技能等。突出课程生活化的

4、时代特征生活保健点对点式地传授太极书法、中医中药与食疗、初级推拿、现代养生等课程。儿童文化教育效力 将成为孩子们欢乐的摇篮服务名称服务机构教育特色服务内容文化教育服务体系幼儿教室突出幼儿艺术主题特色运动玩具、塑胶操场等，供幼儿户外锻炼、活动；突出健康、语言、社会、科学、艺术课程方面会所提供专用教室，供幼儿游戏、探索，开办游泳、绘画、音乐等各种暑期及周末兴趣、爱好服务。“四点半学校”课外教育服务体系聘请退休艺术工作者、教育工作者组织成立社区儿童兴趣发展中心，进行义务指导。培养儿童情商与创造力，突出兴趣/爱好个性主题特色儿童课余作业指导充分体现与社区儿童互动、情感交流。组织课外读物“儿童故事会”、

5、儿童涂鸦、剪纸等动手活动优质物业效力的内容.生活效力服务类别服务项目服务说明一饮食服务1、老年、儿童营养配餐服务根据业主健康档案资料，为业主提供标准化膳食食谱建议2、厨师预约上门服务业主通过拨打服务中心电话预约厨师上门服务3、电话预约送餐服务业主通过拨打服务中心电话预约送餐服务4、留守老人或小孩的配餐服务业主出差后家中小孩和老人的定餐服务5、家庭宴会/私人PARTY服务业主通过拨打服务中心电话预约会所或多功能餐厅和私人PARTY服务6、社区便利超市二运动服务1、开展羽毛球等球类兴趣班提供青少年增强体质培养兴趣爱好的丰富文体活动2、开展暑期游泳培训班在暑期开办游泳培训班3、健美操等培训班让成年人

6、在工作之余一起运动，一起健康4、老年人晨练健身服务三休闲服务1、夕阳红活动组织社区老年活动，老有所为，老有所乐2、社区读书活动四出行服务1、社区巴士服务巴士预定2、社区电瓶车服务园区内通行优质物业效力的内容.特约效力代办租赁登记收租代理协助租约谈判物业移交日常管理其它费用收取租务效力优质物业效力的内容租务效力.优质物业效力的程序ISO9000 质量管理体系ISO14000环境管理体系OHSAS18000职业平安管理体系国家物业管理示范工程规范.优质物业效力的主体. 在效力的众多定义中，有一个定义是协助、协助！ 认识到我们每一个人生活在世界上不容易！ 提供超越人们等待，给人一惊喜的协助、协助！什

7、么是物业员工的金牌效力？.会得到一种良好的觉得： 当我提供金牌效力时，得到最多效力的人是他本人。能给我的事业提供坚实的根底，我会变得更有价值： 当内心贮藏积极的力量时，就会在我生活和事业的各个方面生长，积极的力量就会吸引更多积极的力量。把握本人，不需求业主的同情： 不论业主能否值得我为他提供金牌效力，只需情愿这样做，就能把我本人的感受。他人会留意到我出色的任务，我会变得更有价值： 当我厌倦本人的任务或者把任务仅仅视为任务时，一定希望能有所改动。问题是：假设沉浸在一种精神疲惫的形状中，就很难得到改动。但假设我能改动一下本人的态度，那么能够整个时间就会充溢新的时机。我为什么要提供金牌效力.金牌效力

8、的中心问题：1、给予者还是索取者2、人人都要效力于他人3、失去一个业主的代价4、明确他的印象时辰5、用心灵与业主沟通6、积极的力量任何时候都提供最正确的效力：1、走出自我2、为本人的错误承当责任金牌效力的根本原那么.效力的对象：除我之外，任何人都是我的业主！ 用心灵与业主沟通，意味着要认识到业主是一个完好意义上的人，就像我们每一个人一样，有本人的高兴、家庭琐事、对钱的忧虑以及任务上的问题。在效力的众多定义中，有一个定义是协助、协助！坚持清醒的意思就是要认识到我们每个人生活在这个世界上不容易！中心问题.给予者还是索取者效力就是给予，而不是索取积极的想法我情愿做给予者，由于我喜欢协助他人。我情愿做

9、索取者，由于我情愿得到他人的协助。消极的想法我不愿做给予者，由于得不到任何报答。我不愿做索取者，由于他人不喜欢我。中心问题.恢复精神的20个方法1、吃点水果；2、喝杯水；3、渐渐地活动一下颈部,前后左右；4、翘起脚,活动一下脚,按顺时针或逆时针方向；5、给朋友发个短信；6、整理一下办公桌或抽屉；7、清理一下渣滓篓,拾掇一下地面的废弃物；8、从远处望一下本人办公室的角落,然后加以改良；9、读会儿报纸；10、看一看报刊杂志；11、提起肩部,使之触到耳朵,收紧,再放松；12、到外面散散步；13、去一趟洗手间,走一条不同于往日的道路；14、屏住呼吸,然后释放一切的紧张感；15、闭上双眼,想象一下他最喜

10、欢去的地方；16、在语音信箱里存放一条令他振奋的信息；17、在他的手机中存入一条令他振奋的留言信息；18、记日记,每天一页；19、完成这个句子:“我对生活的见解是“20、完成这个句子：为了让本人高兴，我需求做的是“.人人都要效力于他人问：谁为他人效力？答：电影明星、金牌效力提供者、总裁总经理、 政府官员、医生、律师等等。问：他们觉得到本人的生活总是被客户掌握着吗？答：有时是这样。问：他们有时也会腻烦本人的客户吗？答：有时是这样。为他人效力决议着我们是想过高兴的生活，还是失意的生活中心问题.失去一个业主的代价他所做的每一件事都会对他的生活产生影响我们无从知道博得或失去一个业主是多么的轻而易举。在

11、失去的客户中有68%是由于某个员工没有处置好客户的埋怨而导致的。 1%的客户之所以放弃某家公司是由于公司内某个人去世了； 3%的客户是由于这家公司改换了地址； 5%的客户是由于另结新欢； 9%的客户成了竞争者； 14%的客户是由于不称心； 68%的客户是由于效力质量差。25个不称心的客户中： 有1个客户埋怨； 24个客户不称心，但不埋怨。 这24个不埋怨的客户中，有6个存在“严重的问题； 这24个不埋怨的客户中会分别向10-20人讲述他们的不满阅历。 中心问题.明确他的印象时辰任何改动的第一步就在于他的认识 他的印象时辰是： 让业主称心的时机 留住现有业主的时机 以助人为乐的态度与人之间的交流

12、 中心问题.用心灵与客户沟通设身处地地换位进展思索中心问题.用心灵与客户沟通积极的力量将心比心态度决议一切我为人人，人人为我中心问题.提供最正确为他人效力需求极大的勇气、力量、指点才干以及高涨的热情全心全意当他全心全意时，他就会屏弃一切私心杂念，只需暂时忘却本人的困难、忧患和自我认识，才干全心全意地为业主效力。当他全力以赴时，他会觉得生活充溢阳光，他的内心会有一种强大的力量，帮他驱除那个说他不好、不苗条、不健美、不美丽、不聪明、不富有或者任何说他坏话的声音。我是最好的，而且我每天都在提高！慷慨地伸出援助的手后就会发现，原来出色的任务会让人觉得那么愉悦！全力以赴.如何表现出为他人效力的愿望控制本

13、人的态度：假设心情不佳，或者一天中遭到某事的干扰，无妨暂时做个演员，想一想某个态度积极的人想象那个人的样子，就好象看见了他的言谈举止，觉得本人好象成了心里所想的那个人。释放怒气：怒气对人有毒害作用。假设怒气上升，就吸口气，屏住这口气数到三，然后呼气。他可以想着呼出了体内的二氧化碳，怒气也随之排出了提外。坚持积极的心态：假设他想在一天终了时感到心称心足、精神充沛、有成就感，就要坚持积极的心态积极思索、正确行事、正确决策。充溢自信心：早晨醒来后刷牙时，对着镜子大声对本人说：今天一定会过得很不错。不论做什么，我都会带着为他人效力的愿望，我会积极向上、乐于为业主效力。.走出自我我的信条人人都是我的教师

14、我了解本人的感受，也能体谅他人的心境我向身边的每个人学习我客观地评判他人我与各种各样的人交往我要看到每个人的优点我不再对他人恐惧，我要客观地接受他人我向良师益友寻求明智可靠的建议我崇尚为他人效力.为本人的错误承当责任他对业主多一些耐心和关爱，那么业主就会用耐心和关爱报答他如何承当责任说话时用第一人称善始善终做记录言出必行.提供金牌效力的关键七个关键构成了他与业主之间沟通的渠道端正的态度了解业主的需求明晰的交流达成一致意见了解确认付出行动以满足需求为根底.提供金牌效力的关键 无论他是谋求达成一致的意见、获得相互了解，还是采取行动，树立端正的态度都是金牌效力首要也是最重要的要素。 也许他会以为培育

15、端正的态度需求做大量的任务，但奇妙的是，拥有和坚持端正的态度始于丢弃“，而不是“积累。坚持积极的心态端正的心态发现本身及周围环境中的优点，是树立积极心态的一个重要步骤 多数人以为高兴是一种奢望，我们要么不再想它，要么正在努力去追求。但其实，高兴就在他身边，高兴就是早晨醒来虽然漫天乌云，但挡不住外出野餐的激动。1、本人做好预备2、想一想本人的职责3、留意察看4、坚持积极的心态1.1.我想协助他人2.我情愿改动本人3.我要坚持良好积极的心态4.我时辰做好预备5.我态度仔细6.我精神十足7.我会适时地做个深呼吸，控制本人的反响。坚持积极心态的信条提供金牌效力的关键1我要让生活充溢高兴，我要给予，我要

16、为他人效力，我要想方设法完成任务！.提供金牌效力的关键了解客户的需求换位思索做好与业主沟通的预备：事先了解能够遇到的情况。如何敞开心扉地倾听：把本人看得无足轻重对他的业主的来说，其实就是 他无所不能。明白什么是需求：倾听业主的真正需求、需求、愿望。明确业主的需求：处理问题的妨碍：业主的态度 不承当责任老实是工具：是的，我错了，但我要才干做好！2.明晰的交流提供金牌效力的关键说话简约：明晰 & 主题鲜明 & 坦诚 让他人听懂本人说的话，最简单的方法就是少说， 用短句，用短语，少用技术性的公用语。如何传送不受欢迎的信息：要承当责任 & 方式要直接 要尽能够运用一定的语气，而不用否认的语气。先报喜，

17、后报忧：鼓励业主参与问题的处理：认可业主的感受：知道何时向上级求助：3.提供金牌效力的关键达成一致意见要达成一致意见，必需一心为客户思索多方听取意见：依托我们的智慧、爱心和达成一致的愿望。 我们情愿和解，而不情愿对抗； 我们情愿调和相处；而不情愿争吵； 不意味着要低头接受业主抛给我们的任何意见，而 是有达成一致的诚心。寻求双赢的处理方案：金牌效力的目的就是寻求与业主之间的平 衡与调和，达成一致意见不能依托力量的竞赛。听取客户的建议：富有发明力：发明力就是乐于接受新思想。承诺：不要做过多承诺，也不要态度消极。如何留住业主：4.提供金牌效力的关键了解确认5业主想知道什么？ 一切的需求其实就是为了得

18、到平安感、爱和蔼待。感遭到本人的付出有所值，不想被他人算计“。他们想知道的是：花钱就要发扬作用。规范操作规程：认识 困难应付 技巧 习惯把握业主的预期： 假设业主知道接下来要会发生什么事情，就会有所预备，觉得非常塌实。心里想着业主： 心里想着业主就是在力所能及的情况下协助业主，用一个浅笑照亮他们的世界。要做个老实的人！要言出必行！.提供金牌效力的关键6付出行动消极变积极 他的言语表达了他的为人！正确的行动源自正确的思想 当他承诺要采取行动时，不要推卸责任而要言出必行、说到做到。要做一个善始善终的人。当本人无法完成某项义务时要诚实地说：我如今做不到。假设有时间，我会去做的。付出行动不仅能协助所要协助的人和他本人，还能使他的思想得到升华业主记住的是行为 付出行动，确保以尽能够快的速度，由正确的人，采取正确的措施，简单地说，就是兑现本人的承诺。不要拿理由做挡箭牌.消极变积极不要这样说我厌恶本人我觉得很无聊这件事永远办不到事事都不顺心我得不到本人想要的东西我的生活很糟糕我的业主都很难缠我找不到高兴我一事无成而要这样说我爱本