客户服务能力提升

1、客户效力才干提升培训内容效力的定义及重要性客户需求认知优质效力的要求优秀效力人员的素质客户效力中的望客户效力中的闻客户效力中的问客户效力中的切认识了解层面操作运用层面一、认识了解层面思索：效力是什么？客户需求的是什么？认识了解：效力的定义及重要性效力：效力通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。效力：效力是指为他人做事,并使他人从中受害的一种有偿或无偿的活动.不以实物方式而一提供活劳动的方式满足他人某种特殊需求。有形产品上所完效果劳无形产品上所完效果劳无形产品的效力为顾客发明气氛定义认识了解：效力的定义及重要性客户效力：是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户觉得

2、到他遭到注重，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。效力认识：就是没有钱赚，依然为他提供效力，这叫效力认识。定义认识了解：效力的定义及重要性客户效力的重要性 剑桥战略方案研讨所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:商业利润与企业所提供的产品与效力质量是直接、严密联络的; 提供优质产品与效力的企业几乎在一切目的(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的要素是客户效力。认识了解：效力的定义及重要性客户效力的重要性 效力对于一个企业的意义远远超越销售。优质的客户效力是最好的企业品牌。只需出色的效力才会使他具有超强的竞争力。优质客户效力是防止

3、客户流失的最正确屏障 。认识了解：客户需求的认知人的需求是什么！认识了解：客户需求的认知认识了解：优质效力的要求根本素质1“处变不惊的应变力。2波折打击的接受才干。3心情的自我掌控及调理才干。4满负荷情感付出的支持才干。5积极进取、永不言败的良好心态。1忍受与宽容是优秀客户效力人员的一种美德。2不随便承诺，说了就要做到。 3谦虚是做好客户效力任务的要素之一。 4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5勇于承当责任。 6剧烈的集体荣誉感。1良好的言语表达才干。2丰富的行业知识及阅历。3熟练的专业技艺。4优雅的形体言语表达技巧。5思想矫捷，具备对客户心思活动的洞察力。6具备良好的人际关系沟通才干。7具

4、备专业的客户效力接听技巧。8良好的倾听才干。 1“客户至上的效力观念。 2任务的独立处置才干。 3各种问题的分析处理才干。4人际关系的协调才干。心思素质要求品格素质要求技艺素质要求综合素质要求认识了解：优秀效力人员的素质二、操作运用层面思索：怎样才干与客户更好的沟通？操作运用：客户类型分析友善型客户特质：性格随和，对本人以外的人和事没有过高的要求，具备了解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠实客户。战略：提供最好的效力，不由于对方的宽容和了解而放松对本人的要求。独断型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情剧烈，不擅长了解他人；对本人的任何付出一定要求报答；不能容忍欺骗、被疑心、慢待、不被

5、尊重等行为；对本人的想法和要求一定需求被认可，不容易接受意见和建议；通常是赞扬较多的客户。战略：小心应对，尽能够满足其要求，让其有被尊重的觉得。分析型客户特质：情感细腻，容易被损伤，有很强的逻辑思想才干；懂道理，也讲道理。对公正的处置和合理的解释可以接受，但不情愿接受任何不公正的待遇；擅长运用法律手段维护本人，但从不随便要挟对方。战略：真诚对待，作出合了解释，争取对方的了解。自我型客户特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上思索问题；绝对不能容忍本人的利益遭到任何损伤；有较强的报仇心思；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹。战略：学会控制本人的心情，以礼相待，对本人的过失真

6、诚负疚。操作运用：客户效力中的“望一、察看顾客要求目光敏锐、行动迅速年龄服饰言语身体言语行为态度人类的全部信息表达=7%言语+38%语气+55%身体言语操作运用：客户效力中的“望二、察看顾客要求感情投入要能设身处地为顾客着想。他必需经过顾客的眼睛去察看和领会。 当他遇到不同类型的顾客：他需求提供不同的效力方法。焦躁的顾客：要有耐心，温暖地与他交谈。有依赖性的顾客：他们能够有点胆怯，有依赖性。他态度温暖，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不称心的顾客：他们持疑心的态度，对他们要坦率，有理貌，坚持自控才干。想试一试心思的顾客：他们通常寡言少语，他得有坚韧毅力，提供周

7、到的效力，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有明智，用有效的方法待客，用友好的态度报答。操作运用：客户效力中的“望三、目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。 与不熟习的客户打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底 线、头顶为顶点的大三角形。与较熟习的客户打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟习的客户打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。操作运用：客户效力中的“望四、揣摩顾客心思顾客终究希望得到什么样的效力？顾客为什么希望得到这样的效力？说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求隐藏需求操作

8、运用：客户效力中的“闻倾听的三大原那么1、耐心不要打断客户的话语。记住，客户喜欢说话，尤其喜欢谈他们本人。学会抑制本人，特别是当他想发表高见的售后，而是让客户说话。2、关怀带着真正的兴趣听客户在说什么。要了解客户说的话，这是他让客户称心的独一方式。一直同客户坚持目光接触，一线效力人员该当学会用眼睛去听。用笔记录客户说的有关词语。对客户所说的话打个问号，有助他仔细地听。3、别一开场就假设明白他的问题永远不要假设他知道客户要说什么。在听完以后，问一句“他的意思是、“我没有了解错的话，他需求等，以应证他所听到的。操作运用：客户效力中的“闻站在对方的立场同理心的听当很多效力人员在听顾客诉说的时候，是一

9、边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的我要为我或我的公司进展分辩我要廓清问题的症结所在甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话其实，这只能令顾客的怒火越来越大。 有一种方法可以让焦躁的顾客渐渐安静下来，那就是倾听。操作运用：客户效力中的“闻倾听过程中应该如何回应客户在倾听是应该防止运用：他好似不明白他一定弄混了他搞错了我们公司规定我们从没我们不能够在倾听中应该：坚持浅笑不断地点头不是地书“恩、啊坚持眼神交流操作运用：客户效力中的“闻练习说“，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。悄然浅笑，减弱“的程度，这时可觉得到颧骨被拉向斜后上方。一样的动作反复几次，直到觉得自然为止。像空姐一样浅笑 操作运用：客

10、户效力中的“问客户更在乎他怎样说，而不是他说什么。留意操作运用：客户效力中的“问友善的应付广大切擅长回答的开放问题针对讯问方向的开放问题针对讯问方向的限定问题针对特定目的的开放问题针对特定目的的限定问题保险问题需求到达的目的问 题 漏 斗操作运用：客户效力中的“问如何进展产品引导特点优点利益作为一线效力人员，要对公司的行业特点非常清楚，才干引 导顾客。可以从公司的产品、效力、供货渠道、包装等方面总结特点。优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。利益永远是顾客最关怀的事，所以要提到一切对顾客有用的利益，而并非只陈说我们以为是最好的利益。 在客户效力的言语中，没有“我不会做 他说“我不会做，客

11、户会产生负面觉得，以为他在抵抗；而我们希望客户的留意力集中在他讲的话上，而不是留意力的转移。 正确方法：“我们能为他做的是在客户效力的言语表达中，应尽量防止运用负面言语。这一点非常关键。客户效力言语中不应有负面言语。什么是负面言语？比如说，我不能、我不会、我不情愿、我不可以等，这些都叫负面言语。在客户效力的言语中，没有“我不能 当他说“我不能的时候，客户的留意力就不会集中在他所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能，“凭什么不能上。 正确方法：“看看我们可以帮他做什么，这样就避开了跟客户说不行，不可以。操作运用：客户效力中的“问 在客户效力的言语中，有一个“由于要让客户接受他的建议，应该通知他

12、理由，不能满足客户的要求时，要通知他缘由。 在客户效力的言语中，没有“这不是我应该做的 客户会以为他不配提出某种要求，从而不再听他解释。 正确方法：“我很情愿为他做。 在客户效力的言语中，没有“我想我做不了 当他说“不时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把留意力集中在他或他的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：通知客户他能做什么，并且非常情愿协助他们 在客户效力的言语中，没有“但是 他受过这样的赞誉吗？“他穿的这件衣服真美观！但是，不论他前面讲得多好，假设后面出现了“但是，就等于将前面对客户所说的话进展否认。 。 正确方法：只需不说“但是，说什么都行！操作运用：客户

13、效力中的“问操作运用：客户效力中的“切切是对前期一切结论进展一个总结分析的过程和再验证的过程，是对市场进展定位的准确判别，是确诊，是最后的定论，在这个步骤中营销人员需求进一步系统从全面的角度了解市场存在的问题，深层次的了解市场的本质特性和市场存在的时机，从而为制定市场方案找到可以服气的理由。 定位，确诊市场问题操作运用：客户效力中的“切当市场的诊断结果出来以后，市场任务还没有终了，这时还需营销人员对市场开一剂“良方市场任务方案书这才是进展市场任务的目的，在这里市场任务方案书主要是根据对市场的分析诊断的结果找出处理问题的方法、可实现增长潜力的时机、可采取的详细举措和需求的资源配置。制定市场运作方案操作运用：客户效力中的“切从狭义说就是判别，即在其它环节的根底上结合理性分析，得出客户真实的运营和心思情况，把握客户的需求变化，为提供适当的效力做预备。