服务补救-解决顾客投诉

1、效力失误与效力补救埋怨是一件礼物.学习目的：1.认识效力失误的类型和顾客对效力失误的反响。2.了解效力补救的重要性。3.明确顾客对效力补救的期望和影响顾客转换行为的要素。4.掌握效力补救的战略。5.明确效力保证的益处及设计规范。.星巴克公司的恐惧分子.1效力失误2效力补救3效力保证.1.1 效力失误的必然性1.效力特性决议了效力失误无法防止。无形性/同步性/异质性/易逝性2.随机要素的影响不可抗力1效力失误.效力失败的类型效力交付系统失败效力的不可获性不合理的效力延误其他中心效力失败顾客需求以及恳求特殊的需求 顾客的偏好顾客的错误 其他的破坏性影响未经提示和未经请示的员工行动关注的程度 完全形

2、状非常行为 文化规范问题顾客醉酒 口头和身体损伤破坏企业政策不协作的顾客1.2 效力失误的类型.1.2效力失误的类型1.效力提供系统的失误。1顾客无法得到效力2不合理的缓慢效力3其他中心效力的失误5.1效力失误.1.2效力失误的类型2.对顾客要求呼应失误。1对顾客明确提出的效力要求反响失败2对顾客隐含的效力要求反响失败1效力失误.1.2效力失误的类型3.员工的不当行为所致的失误。员工在效力过程有能够会出现哪些不当行为？未留意顾客异常行动文化管理不利条件下的行为1效力失误.1.2效力失误的类型4.顾客的不当行为引起的失误。1效力失误.1.3 顾客对失败效力的反响效力失败不称心/否认心情采取行动沉

3、默向供应商赞扬向周围的人埋怨 向第三方埋怨 保管 退出/撤换 .1.3顾客对效力失误的反响1.效力失误后的顾客行为1向企业赞扬2病毒传播3向第三方赞扬1效力失误.埋怨者的种类消极者发言者发怒者积极分子疑心埋怨的有效性自动向效力人员埋怨埋怨对社会有益向供应商埋怨对朋友传播负面音讯转向原供应商的竞争对手向供应商埋怨通知他人向第三方埋怨1.3顾客对效力失误的反响2.埋怨者的类型.1.3顾客对效力失误的反响3.顾客埋怨的缘由1获得赔偿2协助改良效力质量3利他主义4证明埋怨合理5泄愤6重新获得控制 1效力失误.我为什么要埋怨？置信赞扬总会有积极的结果且对社会有益；由于效力失误，本人应获得某种方式的赔偿消

4、费者应得到公正的对待和良好的效力社会责任：去埋怨以协助其他人防止遇到类似情况不过，也有人仅仅喜欢埋怨或制造费事.1.3顾客对效力失误的反响3.顾客不埋怨的缘由。1不方便2对赞扬效果持疑心态度3不值得4不愉快的觉得5角色认识和社会规范的影响1效力失误.算了，有什么好埋怨的。他问为什么不去埋怨埋怨太浪费时间也不知道该怎样去埋怨“感情对抗.1.4 顾客埋怨的渠道效力人员第三方机构群众媒体行业协会消费者协会私人律师非正式渠道网络媒体朋友效力企业的舆情控制与管理.2.1 效力补救的重要性1.继续提高效力质量2.控制负面影响3.提高顾客忠实度2效力补救.2.2 顾客对效力补救的期望1.企业承当相关责任期望

5、能迅速得到协助；期望对其不幸遭遇和引起的不便进展补偿； 2.顾客得到公平对待期望在效力过程中得到平等亲切对待。2效力补救.2.2 顾客对效力补救的期望1.企业承当相关责任1倾听2负疚3解释4表态5补偿 2效力补救.2.2 顾客对效力补救的期望2.顾客得到公平对待1结果公平 结果或赔偿与不称心程度匹配；2过程公平 埋怨过程的政策、规定和时限公平；3交互公平 被有礼貌、细心和老实对待。2效力补救.2.3 影响顾客转换行为的要素1.效力失误的程度2.效力补救的情况3.企业与顾客的关系4.顾客对改换的态度5.时间的积累2效力补救.2.4 效力补救的战略服务补救三部曲2效力补救预防处置学习.2.4 效力

6、补救的战略服务补救三部曲2效力补救预防1.一开场就把事情做好2.培育与顾客的关系3.鼓励并跟踪埋怨.2.4 效力补救的战略服务补救三部 曲5.2效力补救处置1.快速反响2.提供充分的解释3.公平地对待顾客.2.4 效力补救的战略服务补救三部曲5.2效力补救处置1.从补救阅历中学习2.从流失的顾客身上学习.32补充资料：效力补救的措施学者Kelly et al.（1993）Hoffman et al.（1995）郑绍成（1997）廖桂森等（2000）产业零售业餐饮业零售业通信业一般补救策略提供折扣更正错误由主管或员工介入解决额外补偿更换产品道歉退款免费折扣赠送优惠券管理者或员工介入解决替换更正更换免费赠送折价优惠赠送礼物赠送优惠券现场人员口头抱歉管理人员出面处理立即改正服务态度道歉承认错误并改正金钱上的补偿未令人满意补救策略顾客主动要求更正给与消费集点不满意的更正方式失误升高不做任何处理道歉不做任何处理未采取补救措施其他找理由解释证明无误.3.1 效力保证的类型1.效力特性保证2.完全称心保证3.复合式保证3效力保证.3.2 效力保证的益处1.更加关注顾客2.明确规范，提高士气3.及时获得信息反响4.提供效力补救的时机5.减低顾客风险，增进信任3效力保证.3.3 有效效力保证的设计规范1.无条件2.有意义 3.容易了解与沟通4