服务设计与服务标准

1、6.1效力产品的含义6.2效力产品的创新6.3发明效力品牌6.4制定效力规范第六章 效力设计与效力规范By TLYJ花旗银行Citibank, N.A.是花旗集团属下的一家零售银行，其主要前身是1812年6月16日成立的“纽约城市银行City Bank of New York，经过近两个世纪的开展、并购，已成为美国最大的银行，也是一间在全球近一百五十个国家及地域设有分支机构的国际大银行，总部位于纽约市公园大道399号。2021年9月19日，花旗银行中国在上海宣布在中国的信誉卡业务正式运作。 花旗銀行廣告.flv花旗银行By TLYJ6.1.1效力产品的内涵效力产品(servicing prod

2、ucts)效力产品是指不具有实体，而以各种劳务方式表现出来的无形产品。如旅游业、信息咨询、法律效力、金融效力等。菲利普科特勒以为:效力是一方可以向另一方提供的根本上是无形的任何效果和利益，并且不导致任何一切权的发生。它的消费能够与某种有形产品亲密联络在一同，也能够毫无联络。 6.1效力产品的含义By TLYJ6.1.2效力之花附加效力1.信息效力2.咨询效力3.订单处置效力4.款待效力台湾餐厅效力生下跪款待客人.flv 6.1效力产品的含义By TLYJ6.1.2效力之花附加效力5.保管效力6.例外效力7.开具账单效力8.付款效力借腹生子因未怀男孩被顾客要求打胎.flv 6.1效力产品的含义B

3、y TLYJ6.2.1效力产品创新的 根本方式6.2效力产品的创新By TLYJ1.全新型效力创新2.替代型效力创新3.扩展型效力创新4.延伸型效力创新5.改良型效力创新6.方式变化型创新新产品 新效力亮相电子商务展.flv创新有新招 跑腿公司为-懒人-效力.flv6.2.1效力产品创新的 根本方式6.2效力产品的创新By TLYJ他阅历过的或了解到的有新意的效力？6.2.2创新效力产品的 流程6.2效力产品的创新By TLYJ1.新效力产品的概念构思 谷歌在美国开场新的音乐效力.flv2.效力构思的挑选3.效力概念的开展与测试 Fedex 速递 使命必达.flv6.2.2创新效力产品的 流程

4、6.2效力产品的创新By TLYJ4.新效力的商业分析5.效力开发日本酒馆猴子特征效力.flv6.市场试销7.正式上市6.2.2创新效力产品的 流程6.2效力产品的创新By TLYJ电影院就只能看电影吗？6.3.1效力品牌的内涵 效力品牌是指在经济活动中，企业经过商品或劳务的效力过程来满足消费者的心思需求的一种特殊的品牌方式。打造效力品牌曾经不再是金融、电信、邮政、零售等效力领域企业的专利，消费制造领域也迎来了效力品牌时代。6.3发明效力品牌By TLYJ 俏江南集团由张兰女士开创于2000年，总部位于北京，旗下品牌包括俏江南品牌餐厅、兰LAN Club和SUBU三大高端品牌。历经十年的安康生

5、长，俏江南曾经成为了中国最具开展潜力的国际餐饮效力管理公司之一，并引领着中华美食文化走向国际市场。俏江南徐州小南湖店.flv 6.3发明效力品牌By TLYJ 效力品牌的作用何在？6.3发明效力品牌By TLYJ6.3.2效力品牌的构成要素1.表层要素1品牌称号2品牌标志6.3发明效力品牌By TLYJ6.3.2效力品牌的构成要素1.内层要素1利益认知2情感归属3文化传统4个性笼统6.3发明效力品牌By TLYJ 俏江南以“时髦、经典、档次、尊宠为运营理念，集东西方文化为一体的，具有独特韵味的四川精品餐厅，努力于打造一个世界级的西餐品牌，成为全球餐饮业的管理标杆。 俏江南期望给予每一位顾客种类

6、丰富、口味独特、营养安康的产品和难忘的用餐阅历，等待顾客的再一次光临俏江南。俏江南关爱社会，感恩于支持俏江南开展的社会和协作同伴，期望继续发明最正确的利润，不断超越自我，带给俏江南的投资者最好的报答。俏江南将“勤劳、耿直、感恩、爱心作为员工的德行规范来要求员工。俏江南特征菜引见.flv6.3发明效力品牌By TLYJ6.3.3效力品牌的塑造及战略1.建立企业品牌主导的品牌组合2.发明剧烈的组织联想3.强化全方位的品牌要素4.建立合理的品牌层构造5.品牌的内部化6.继续效力理念创新与信守承诺记者卧底“俏江南揭黑幕 张兰汪小菲不予回应.flv6.3发明效力品牌By TLYJ6.4.1效力规范细分1

7、.效力流程规范化 2.提供效力规范化6.4制定服务标准6.4.1效力规范细分1.效力流程规范化 效力流程规范化着眼于整体的效力，采用系统的方法，经过改善整个效力体系内的分工和协作方式，优化整个效力流程，从而提高效力的效率，寻求效力质量的保证。6.4制定服务标准6.4.1效力规范细分2.提供效力规范化*效力人员言语规范化*效力人员动作规范化*效力人员态度规范化铁观音乌龙茶冲泡流程.flv6.4制定服务标准6.4.2效力规范的开发过程1.识别已有的或期望的效力接触环节2.将顾客期望转换为恰当行为和行动3.选择要建立规范的行为或行动4.决议采用硬性规范还是软规范重庆“代驾效力规范今起实施.flv6.

8、4制定服务标准6.4.2效力规范的开发过程5.为效力规范的评价开发反响机制6.建立目的和目的程度7.按照规范进展评价上海“世博人家效力规范.flv8.为员工提供绩效的反响信息9.目的程度和评价尺度的晋级与更新大运村-为全球运发动提供国际规范效力.flv6.4制定服务标准“悬浮女孩衍生另外一种潮流“趴街拍摄指一个人面部朝下，只以腹部作为支撑，全身笔直趴在各种物体上的行为，并将这一行为的照片传到网上供网友欣赏。热衷这一行为艺术的人，被称为“趴客。如今网络上有不少趴客的照片，从国外兴起，国内从台湾开场也有越来越多人参与这个新颖的潮流)这种拍照的方式其实很简单，一台带有动态连拍功能的相机就可以了，因此

9、也引起很多网友的模拟，其中不乏明星模拟者。如何拍摄？为什么会引起关注？1、方式新颖，实现方式简单；2、符合群众网民对于新颖事物的关注点；3、易于模拟参与。悬浮记忆，释放压力迎合年轻一族，金士顿红人头带着大家放松心境，释放压力，大玩“悬浮记忆 借助微博平台分子式传播方式，构成热点话题吸引参与和关注。适时显露品牌及产品信息，从而到达传播目的。鸭梨太大，一同悬浮的 ？有木有活动主题趴街主题：趴街记忆，释放压力 生活太累，一同趴街的有木有？活动流程Step 1Step 2Step 3预热期在微博上进展话题传播，对活动进展预热，同时配合PR宣传，扩展活动知晓度线上活动期在微博上构成话题之后，吸引网友自动上传照片，设置奖品吸引参与者,同时征集有兴趣的网友参与线下同城外拍活动线下外拍针对同城的网友组织外拍，安排摄影类媒体等跟拍采访报道Step 4话题延续继续制造热点话题及新颖的活动方式，比如“趴客、“安装族等等，延续对新颖话题的关注度，使官方微博一直坚持时髦感和新颖感品牌曝光点：活动将约请专业摄影技术人员在微博上发布技术帖，指点拍摄悬浮照片除了技术外，需求