中国移动通信集团公司2014年上半年服务质量状况报告

1、企业介绍中国移动通信（简称“中国移动”）于 2000年 4 月 20 日成立，资本 3 千亿人民币，资产规模超过万亿人民币，基站总数超过 130 万个，总数近 8 亿户，是全球网络规模、规模最大的移动通信运营商。2013 年，中国移动位居财富杂志“世界 500 强”排名第 71 位，并连续六年入选道琼斯可持续发展指数。中国移动全资拥有中国移动（香港）有限，由其控股的中国移动有限（简称“上市”）在国平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活在宇宙内 31 个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子，并在香港和纽约上市。主要经营移动话音、数据、IP 电话和多媒体业务，并具有计算机互

2、联网国际联网单位经营权和国际出入口局经营权。近年来，中国移动通过全面推进战略转型，深入推动改革创新，加快转变方式、调整结构，经营发展整体态势良好，经营业绩保持稳定，并于 2013 年全新发布了商业主品牌“和”。中国移动多年来一直坚持“质量是通信企业的生命线”和“为根，服务为本”的理念，不断提升平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活在宇宙质量，改善服务，工信部 2 季度满意度调查显示，满意度为 78.75%，一直保持了行业领先水平；在工信部公布的百万申诉率中，中国移动持续保持行业最低水平。2014 年上半年中国移动着重以 4G 和流量业务为核心，优化资费服务，改善感知；同时加大力度

3、提升关键环节的服务质量；强化与的沟通交流；针对焦点难点问题，常态化的开展治理工作，取得了阶段性进展。具体情况如下：一、以 4G 和流量业务为核心，优化资费服平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活在宇宙务，改善感知（一）中国移动持续优化流量资费体系，降低资费套餐门槛和。1、升级和推出 4G 统一套餐：升级后的 4G流量比升级前平均降低 40%，套餐门槛降低 30%，4G 流量包最低仅要 30 元，4G 飞享套餐最低仅要58 元，受到广泛欢迎。2、完善资费体系：将所有套餐外资费下调至 0.29 元/MB；提供流量季包、半年包服务，解平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活

4、在宇宙决流量月度消费不均衡问题；简化套餐外加油包并提供自动加油包服务。3、推出国际及港澳台漫游“3 元/6 元/9 元”新流量资费：覆盖 80 个国家和地区，可以覆盖91%的漫游出行，得到广泛认可，户均费用同比减少 43 元，降幅 57%.（二）持续完善流量资费服务。1、进一步完善流量提醒举措：实现了对所有的实时流量提醒，并且在短信提醒方式基础上，平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活在宇宙在 MM 商场、和阅读、飞信等热门 APP 应用中，为提供流量提醒和查询功能，可以随时查询流量和订购套餐。2、实施流量资费双封顶举措：流量使用超出套餐额度后，流量费用按照 0.29 元/M 收

5、取。当套餐外流量费用累计达到 500 元时停止向收费，但是还能继续使用流量；当套餐外流量累计达到15G 时，为了保护产生高额话费，系统会暂停的上网功能。3、提供套餐推荐服务：通过 10086139 邮平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活在宇宙箱提供电子账单或趣味账单服务，帮分析流量消费，推荐合适套餐。二、切实提升关键环节的服务质量（一）加强服务签约和履约管理。结合新消法要求，中国移动全面梳理了 1000 余项各类服务营销协议，以及在网厅、自助终端、营业厅等各渠道展示或张贴的通知、公告、声明等，对于明显违背公平原则，不利于消费者的规定，以及排除或者限制权利、加重责任等对不公平、不

6、合平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活在宇宙理的条款督促整改；杜绝虚假广告和宣传，自觉履行服务协议和承诺。（二）严格落实电话用户实名登记工作。以行政和系统两方面手段为抓手，确保严格落实实名制要求。行政管理方面，将电话实名制列入工作重点，不定期开展检查暗访，对落实不力的责任人员进行追责。系统能力保障方面，优化入网流程，按照前后台分离的“前台登记、后台查验、集中监控”模式，逐步实现事后监控和过程管控；主动开展“一证多号”监控和“异地销售非实名平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活在宇宙卡”监控，严防渠道违规批量开卡和异地窜卡非实名销售。三、强化与的沟通交流（一）面向广

7、大推出了“六项服务承诺”，作出公开服务保证。中国移动从广大的实际需求出发，正式向推“出“4G 网络，全新体验”、流量资费，实惠简明”、“订购收费，清晰透明”、不良信息，严厉打击”、“实名登记，严格落实”、星级服务，便捷提供”平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活在宇宙等六项服务承诺，着力营造网络更流畅、资费更实惠、消费更透明、信息更安全、服务更便捷的消费环境，“六项服务承诺”即是中国移动直面问题、希望切实提升服务质量、保护权益的举措，也是一种工作态度。（二）强化互联网渠道服务办理和沟通。中国移动在不断完善门户网站的基础上，创新构建了“两微+端”的互联网服务体系，推出了“微信营业厅

8、”、“中国移动 10086 微博”、“手机营业厅”等新型互联网服务渠道，全面实施对平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活在宇宙、互联网渠道上需求收集、服务办理、投诉处理以及互动沟通。目前微信营业厅已覆盖近 20 万“中国移动 10086 微博”粉丝量超过 600 万、手机营业厅覆盖超 5000 万，月均受理投诉近 3 万件，收集意见和建议超过 10 万件；依托 139 邮箱，推出 10086 电子邮箱服务，月均服务 2.7 亿人次。四、常态化开展焦点难点问题的治理中国移动一直努力，期望能为更好的服务，但在实际工作中，确有一些反映的焦点问题还没平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网

9、上营业厅大凡活在宇宙有彻底解决，如手机病毒和恶意软件日益蔓延，垃圾短信问题仍未得到彻底根除，骚扰电话日益严重等问题一直未得到根治，需要常态化持续的开展治理工作。（一）大力治理不良信息1、集中整治垃圾短信。开展垃圾信息的集中发现、研判和处置，实现了治理工作的“全国一盘棋”，月拦截垃圾短信近 10 亿条；推出行业端口信息的“0000”查询退订和“00000”屏蔽服务，可直接查询和屏蔽该服务代码下发的所有平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活在宇宙短信；当前，从 12321 举报中心统计数据来看，端口类垃圾短信被举报量同比下降近 93%；垃圾短彩信被投诉量同比下降 71%.2、深化“伪

10、基站”及电信诈骗治理。中国移动立足自主研发的伪基站实时预警系统，推动各省建设信令监测手段、配备现场定位设备，提升伪基站监测、预警、取证能力，配合执法部门实现全方位立体打击，有效遏制了伪基站泛滥势头。上半年，中国移动共配合执法机关侦破伪基站案件 2374 例，缴获设备 2791 套，抓获犯罪嫌平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活在宇宙疑人 3563 名。北京、上海、浙江、安徽、福建、山东、湖北、广东、陕西等省已推动 10 余起伪基站案例宣判。加强对改号软件的清查封堵，同时强化国际诈骗电话监控拦截和网内诈骗电话风险防范，积极配合公安机关打击电信诈骗行为。3、深化“净网 2014”专

11、项行动。一是深入推进落实九项重点工作：推进落实内部信息安全管理、规范互联网业务推广渠道、清查代收费业务、加强网站备案管理、落实手机实名制、加强封堵能力建设、完善举报渠道、强化监督检查、平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活在宇宙建立问责机制等九大方面重点工作，取得阶段性成效，4-6 月份共清查自有业务及网站近 1.3 万余个，整改 83 个；清查引入网站 125.6 余万个，整改 2 万余个；清查互联网渠道及广告合作伙伴3300 多家，终止合作 6 家；清查代收费业务 6 万余个，整改 200 个；严格按照“先备案、后接入”、“未备案、不接入”的原则，网站备案率达 99.8%。二

12、是严厉打击淫秽色情网站：截止 6 月底共审核疑似淫秽色情域名近 90 万个，处理投诉举报域名近 1 万个，封堵淫秽色情域名近 25000 个，保平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活在宇宙证网络一片蓝天。（二）持续打击恶意软件及业务不知情定制行为1、严厉打击恶意扣费行为。一是建设全国手机恶意软件监控和封堵系统，开展各类手机恶意软件的监测和处置；二是开展定制终端预装软件安全检测，对不符合安全要求的应用软件不得预装；三是对涉嫌恶意软件、不知情定制违规的不良合作方进行查处，实施业务下线、暂停结算，平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活在宇宙直至终止合作等违约处理措施；四是

13、面向广大用户，定期发布手机恶意软件预警信息，并推出了“移动手机卫士”和“手机安全先锋”等终端安全软件，免费向用户提供终端杀毒服务。通过以上措施，上半年中国移动共监测发现手机恶意软件超过 10 万余种，封堵恶意软件控制端超过 5000 余个，查处违规合作伙伴超 130家，发布预警 30 余期，有效降低了恶意软件的危害，保护了的权益。2、完善端服务保护举措。一是持续优化和平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活在宇宙“完善“0000 统一查询和退订”、 业务扣费主动提醒”、“二次确认”等增值业务透明消费举措：“0000 统一查询和退订”服务月均使用量 150 万次，扣费提醒短信月均发送量达 5.5 亿条，受到普遍欢迎。二是对因恶意软件而被扣信息或功能费的，全部予以退还：通过 10086 热线、营业厅、门户网站、10086139 邮箱以及 10086 微博和微信等渠道受理举报或投诉，中国移动根据反映情况查证业务订购行为，如确因恶意软件导致扣费，在 48 小时内主动联系并进行全额信息或功能费平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活在