保险公司理赔中心车险人伤理赔探析

1、保险公司理赔中心车险人伤理赔探析摘要： 汽车保险人身损害赔偿是指交通事故对机动车造成的保险赔偿， 以及交通保险和商业第三者责任保险的保险赔偿。 在保险合同的规定内容中保险公司需要依靠约定进行承当相关的赔偿， 其中包括赔偿金的数额按照规定进行执行。 本文论述了财产保险公司理赔中心人身伤害索赔的现状及存在的问题， 并分析了这些问题产生的原因。 目的是为财产险公司提高车险索赔质量提供切实可行的对策。关键词：财产保险；理赔；车险；问题研究、某财产保险公司理赔中心车险人伤理赔情况（一 ）车险人伤案件赔付概况2008 年，某财产险公司投保汽车保险案件3976 起； 2008 年，交通事故4025 起； 2

2、008年，汽车事故数量为4418 起 （与保险公司理赔中心内部统计数据一致）。过去三年，汽车保险案件总数一直在回升。 此外， 从 2008 年到 2008 年， 车险理赔金额从17046 元增加到21057元， 增长 23.5%， 增幅较大。 三年来， 人身伤害赔偿比例分别占汽车保险理赔总额的 18.53%、19.46%和 20.34% ，总体增幅继续回升。（二 ）诉讼案件情况索赔案件是依照车险事故进行的相关操作， 在这个过程往往会发生赔偿的差别造成的相关诉讼， 或者在金额赔偿的规范中存在赔偿金额无法满足被保险人的要求所产生的索赔纠纷，2008 -2008 年，人身伤害诉讼案件数量分别为366

3、 件、389 件和 417 件，人身伤害诉讼案件数量继续回升。（三 ）人伤理赔投诉情况在人身伤害的情况下， 客户对索赔工作的要求较高， 处理各种索赔的索赔人也容易受到客户的投诉。 2008 年，保险公司的索赔中心的投诉人身伤害索赔效劳的三大：人类伤害的损失金额 （135 年， 占 23.19%）和文档的汇合（117年， 占 20.09%）和索赔期限（88例， 占 15.08%）。（四 ）人伤理赔时效情况2008 年至 2008 年之间， 保险公司对于理赔时效的规定在一个月 30 日为基数的情况下，结算率依次为 35.65%、37.32%和38.44%；90天为基准的情况下， 结算率依次为72.

4、36%、73.74%和 74.65%。、车险人伤案件理赔过程中存在的问题（一 ）理赔工作量大，人员配置缺乏2008 年，某财险公司理赔中心人身伤害理赔部有6 名调查员，主要负责全县郊县人身伤害案件的现场调查和后续理赔； 有 2 人在核事故中受伤情况。 负责索赔中心对人身伤害案件的损害赔偿确实定。一方面， 人员受伤人数继续增加， 而受伤调查人员只有六人。每一名受伤者的调查员不仅对郊区住院患者的住院情况进行住院调查， 而且了解伤者和估计的医疗费用； 受伤调查人员还负责对案件进行详细的了解与判断， 并调解其中的争议， 因此在工作要求上范围较广， 这会造成在工作中疲于全面的控制， 对相关的索赔工作效率

5、大大降低， 导致在时间周期上花费的较多， 在这个过程中索赔人会不断提提出各种要求， 这无疑加大工作量的同时增加了投诉量。第二个层面，人身损害赔偿部门只有2 人受伤。以 2008 年为例，2008 年财产保险公司理赔中心的汽车保险理赔案例为 4418 起， 可以计算出每人在案件审查中平均值差不多在2209 起，依照过往三年的开展趋势，受伤总人数呈回升趋势，工作量不断增加，医务人员明显缺乏。（二 ）人伤案件理赔流程复杂出院证明、出院小结、用根据公司规定， 医疗费用索赔所需的文件包括医院诊断证明、药清单、医药费发票、道路交通事故责任证明、投保身份证原件、被保险单位所需单位、被保险车辆驾驶证复印件、

6、驾驶证复印件。 索赔要求需要更多的文件， 客户往往需要屡次往返才能在完整文件的情况下成功处理索赔，这很容易导致客户投诉索赔人。 2008 年，波及索赔单证的投诉共117 件，占投诉总数的 20.09%，在人身伤害索赔效劳投诉中位居第二（第一个是 “人身伤害损害金额 ） 。大量的投诉也会降低客户对公司的称心度。（三 ）人伤理赔案件结案周期长在车险案情的索赔情况上， 整个流程需要花费的时间较多， 从住院治疗、 再到后来的出院的伤情鉴定， 以及后续的康复治疗。与其他类型的保险相比，收款周期较长，这可能会导致客户抱怨 “索赔迟缓。根据公司内部统计， 2008 年个人的相关投诉事件总共有88 起，这个比

7、例占据到了15.08%。另一方面，在人身伤害理赔率上来分析，可以看出这些指标是保险公司对公司内部评估的重要参照规范， 就依照 2008 年的数据分析，财产保险公司在 15天、 30 天、 45 天、 90 天内的结算率依次为22.73%、 38.44%、 42.61%、 74.65%。 这可以看出，在理赔的时间上存在的时间过长。 这在一定程度上造成客户对财产保险公司工作效率不满的主要原因。三、对策倡议（一 ）提前介入协谈调解，与司法部门积极沟通沟通是保险公司在处理相关的诉讼案情之前必备的， 因此保险公司在处理相关的工作事宜上需要加强对诉讼案情的了解与分析， 并积极沟通， 保证在索赔阶段客户对于

8、赔偿事宜的认可度， 在这个层面上要求业务员对于公司的相关索赔政策能有清晰的了解， 尽量减少客户提起诉讼来造成对公司形象的影响。 在另一方面需要与相关的司法部门进行积极的交流， 保证在沟通根底上解决相关存在的纠纷问题，进而建立好沟通机制。（二）增加人伤理赔人员数量，提高理赔效率人员的储藏是保险公司需要注重的问题，因此保险公司需要加大相关的专业人才培养， 增加理赔人员人数， 解决人员和审核人员缺乏的问题， 保险公司应加强对理赔人员的考核管理，加强技能考核，效劳考核，提高整体效劳质量。(三 )索赔单证电子化，简化理赔效劳流程为客户处理索赔问题前， 保险公司将列出索赔材料所需的文件要求， 并告知客户索赔材料在医学调查， 并提供三方的需要的材料， 为了防止三者方不配合客户， 保险公司可以建立独立的人身伤害索赔管理制度， 形成专业的人身伤害索赔管理机制。 最后， 要加快开展小型人身伤害在线索赔系统，加快赔偿速度，尽可能减少索赔周期，提高客户称心度。参考文献：【 1】