第十二课服务交往中的态度理论

1、第七课 民航服务的态度广的民航 陈主木1 毕业于哈佛大学的美国成功学大师史帝芬柯维指出：“人们都希望获得成功，都在探索成功的奥秘，其实，这应该比你想像中要简单。因为，我发现那些成功的人们，无论是奥运场上的运动员、商业界总经理、政府领导人还是其他成功人士，他们和普通人中间有着一条明显的界线，我称其为成功者的边界。这个边界并非标示特殊环境或具有高智商，也不是高等教育或天赋异禀的归类，更不是靠时来运转。成功的关键，我认为是态度。”21态度决定一切 3 张良年轻时，有一天他在桥上散步，忽然，有位穿着粗布短衣的老人走到他跟前，当着他的面故意把脚上的草鞋丢到了桥下。随后老人看着张良说：“小子，下去给我把鞋

2、捡回来！”张良愣了一下，十分不解，但是看他年老衣破，顿生怜悯，就真的走到桥下取回了鞋子。上来之后，老人坐在桥头，眼皮也不抬一下就说：“给我穿上。”张良虽然觉得奇怪，但还是跪在地上，帮老人穿上了草鞋。 41老人笑着走了，走了一段又返回来，让张良五天后在桥上等他。张良很惊讶，但五天后天刚亮的时候，还是去了，结果老人早就到了。老人训斥他和老人约会不该迟到，说了五日后再来，就走了。五天后，拂晓时张良就去了，结果老人还是比他先到。老人让他过五天再来。5这次张良半夜就去了，因为他的态度非常好，这个叫黄石公的老人认为他孺子可教，便传给了他一本兵法书太公兵法（当时秦始皇焚书坑儒烧掉了民间所有的兵书，这本书可以

3、称得上是稀世之珍），张良凭借这本书成为帝王师，运筹帷幄之中，决胜千里之外，位及人臣，千古流芳。三国演义里的“三顾茅庐”和“七擒孟获”，倡导的其实也是一种良好的态度。 6一， 态度的概念和要素态度： 态度是个体对待一类社会事物（人、事、物）的心理倾向。组成要素1、认识指的是主体对一类社会事物真假好坏等笼统的认识2、情感是指主体对一类社会事物好恶情感反应的程度3、行为倾向指的是主体对一类社会事物的行为倾向7三要素之间的关系例子 某旅客认为某航班上的乘务人员服务态度不好（认识）；然后旅客就对飞机上的乘务人员不太喜欢（情感）；而这种认识和情感就会推动旅客不愿意与乘务人员接触，今后不愿意乘坐该航空公司的

4、航班（行为倾向）。8三要素之间的关系态度=理性的认知+情感好恶+行为的倾向三要素呈现互相依赖、互相影响、互相区别的对立统一关系。认知要素起主导作用，是其他两个要素的基础；情感要素起调节作用；行为倾向是认知要素和情感要素的必然结果9三要素之间的关系认知要素情感要素行为倾向态度基 础调 节前 奏行 为10态度能否改变?11二， 民航旅客态度的特征（一）旅客态度的强度 是指旅客对民航服务的肯定或否定的程度。 按照由弱到强排列可把态度的强度分为容忍、认同、内化三个水平。（二）旅客态度的相对稳定性 这主要表现在态度结构的稳定性、因果关系的稳定性和社会的稳定性上。12 民航旅客态度的特征（三）旅客态度的绝

5、对不稳定性 旅客态度会随着各种条件的变化而改变。这主要有以下三个方面的原因：1.态度的冲突2.特殊的经历3.情景的变化13三，培养旅客客观的态度，改变负面的态度（一）影响民航旅客态度的因素（二）改变民航旅客的负面态度14（一）影响民航旅客态度的因素1.旅客的需要 需要是人评价事物的基本标准。2.旅客所拥有的知识、信息和经验 要给旅客提供充分的、正面的信息和知识。此外，旅客在民航服务过程中的经历对他们的态度有很大的影响。3、旅客的个性 旅客气质、性格等的不同，很可能会对同一社会事物形成不同的态度。培养旅客客观的态度，改变负面的态度154.旅客所属的团体 团体对团体成员的态度的形成有着重要的引导作

6、用，团体规范往往就对团体成员的态度进行了规定。16 培养旅客客观的态度，改变负面的态度（二）改变民航旅客的负面态度1、改变民航服务2、改变旅客的知觉3、改变提供给旅客的知识和信息4、改变旅客负面态度的民航服务人员的工作技巧17 培养旅客客观的态度，改变负面的态度（二）改变民航旅客的负面态度1、改变民航服务 首先，民航服务人员的服务态度是民航服务的重要组成部分。 其次，民航企业可以聘请专业的调查机构，调研旅客对民航服务的负面态度，并分析其形成的原因。 再次，加强民航企业的服务信息系统，简化程序。 最后，改善民航服务过程中的有形及无形服务。18四，民航服务人员的服务态度（一）以人为本（二）职业态度

7、要求1、主动（1）计划好 （2）沉着应对 （3）主人翁精神（4）持续改进 （5）及时反思总结2、热情（1）注意外观形象 （2）礼貌热情待客（3）正确使用身体语言 （4）准确使用语言19民航服务人员的服务态度3、耐心（1）沉着冷静 （2）虚怀若谷 （3）勇于担责4、周到（1）时时处处为顾客着想 （2）按规定做好全面的服务（3）把事情做在前面20前天从广州飞上海,由于军事航空管制,我们的飞机在白云机场迟迟不能起飞,我感到超级郁闷,这几天我飞的航线经常由于管制延迟起飞时间,那天我们机组在飞机上足足待了16个小时,再多一小时就超过空勤在飞机上的最大值勤时间了!旅客先上机,后来又让下机,我们就在飞机上等

8、塔台指令,本来应该9点起飞的,一直到下午1点才飞,此刻,机舱里能感觉的到怨声漫天,我们都不敢出去,在后服务舱可以躲着,平飞该发水了,我才发到第3排就有人开始对我正面攻击了,说到小姐,你们是怎么回事吗!每次做你们这个破X航的飞机不是晚点就是取消!你看看你们这是什么破烂航空公司,告诉你,你得给我有个说法,要不我让你们有好看的.21我笑而不答,还在继续提供客舱服务,那人好象越发生气,后来我们乘务长亲自过来解决才让他闭上了嘴.这件事情在我们看来似乎已经是平常的再不能平常的事情了,但是有时候我也会感觉很委屈,真的,尤其是在前天,我们下飞机正常应该是9点左右落地的,可那天已经到了凌晨一点多,今天飞了4段的

9、,每段都是两个多小时的航线,而且这次遇到的颠簸很剧烈,可还是要忍着生理上的不适和危险为乘客提供餐饮服务,而且段段都是满客,由于不停的颠簸让我感到非常恶心,这一天我都是吃不下任何东西的,飞到最后一段真有种快飞的吐了的感觉,可还是依旧会对每一个人笑脸相迎.22当时从飞机上拖着重重的飞行箱衣带走下悬梯的时候,我的腿几乎站都站不稳,一摇一晃的才蹒跚着走到机组车跟前的,当时连提东西上车的力气都没有了,是一位好心的机长帮忙把我的东西提到车上的,好不容易到了自己的房间,什么也不做,倒头就睡下了的时候才发现,我的腿肿了一圈,断了一般疼的让人睡不着觉,也许是太累了,不知什么时候天已经亮了,抬头看看表,已经12点了,又误了两顿饭,诶,起来吃个面包,收拾一下.有时候真不明白,飞机晚点到底跟我们有什么关系,为什么会有那么多人认为是空姐的错来冲我们发火,飞机晚点是航空管制,我们也很郁闷,也想早点飞,飞机飞不飞又不是我们能做主的,况且跟机组一点关系也没有,为什么有些人就那么可笑到飞机上搞不清楚状况原因给我们撒气,飞机