(最新)新员工入职培训之饭店意识

1、新员工入职培训(pixn)课程 饭店(fndin)意识 主讲：宋艳涛第一页，共38页。讨论(toln) 做为一位酒店员工，您觉得需要具备(jbi)哪些意识？第二页，共38页。饭店(fndin)意识：效劳意识宾客至上(zhshng)全员营销质量意识时间意识团队精神本钱意识服从意识创新意识环保意识清洁保养(boyng)意识卫生平安意识第三页，共38页。效劳(xio lo)意识 效劳意识是指饭店(fndin)全体员工在与一切饭店(fndin)利益相关的人或组织的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动、耐心的效劳的欲望和意识。 时刻保持客人在我心中的真诚感！第四页，共38页。一、效劳(xio lo)意

2、识效劳：SERVICE S-Smile-微笑 S-Safe(平安) S-Sanitary(卫生)E-Excellent-出色 E-Ease(舒适) E-Economy(节约)R-Reary-准备好 R-Recreative(娱乐、休闲R-Rapid(快捷(kui ji)V-Viewing-看待 V-Value(价值) V-Veracity(老实)I-Inviting-邀请 I-Impartial(公平、平等) I-Impassioned(热情)C-Creating-创造 C-Characterful(特色) C-Canvass(招徕)E-E ye -眼光 E-Esteem(尊重) E-Exce

3、lsior(精品)第五页，共38页。 S-Smile-微笑 对每一位客人(k rn)微笑效劳E-Excellent-出色 将微小的效劳做的出色R-Reary-准备好 做好准备工作V-Viewing-看待 将每一位客人(k rn)视作贵宾I-Inviting-邀请 诚意邀请光临，显示敬意C-Creating-创造 设法创造使客人(k rn)能享受其热情效劳的气氛E-E ye -眼光 始终以热情友好的眼光关注客人(k rn)，预测客人(k rn)要求， 及时提供效劳，让客人(k rn)时刻感受到你在关心他。第六页，共38页。从顾客角度出发 即顾客想追求的东西，或者想要得到的享受。 S-Safe(平

4、安)。顾客来酒店消费，首先追求的是一种平安感，平安感包括：根本的人身平安、心理感受上的平安感和隐私平安等。 E-Ease(舒适(shsh)。客人花钱到高档次酒店消费，自然想要追求一种舒适(shsh)、轻松的感觉。对工作压力越来越大的白领阶层来说，更是如此。 R-Recreative(娱乐、休闲)。现在，来高档酒店的顾客，不仅追求吃好、睡好，更追求一种全身心的享受。现代酒店经营者越来越重视 娱乐部的位置，便是顺应了这种需求。 V-Value(价值)。不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现代人在消费中摆阔、奢侈已不多见，尤其是自己掏腰包时。 I-Impartial(公平、平等)不同的顾客消费能力、消

5、费观念也不尽相同，今天可能花了一千块钱请客，明天可能只肯花十块，但其所要求的效劳质量是不打折扣的，这要求效劳提供者一视同仁。 C-Characterful(特色)。从外观和硬件来看，国内很多酒店都很雷同，少有大的区别，其实客人对这一方面不是太挑剔。客人往往对酒店的软环境要求比较高，求新、求异是客人新的消费需求。 E-Esteem(尊重)。诚如马斯洛的“需求层次理论，人在满足了低层次的需求后，自然会转到更高的需求上来。这时顾客最想寻求的应该是一种被足够重视的感觉，即尊重。 第七页，共38页。从酒店角度出发 酒店为了达成综合效益的最大化，必须从顾客的角度出发，完善酒店的效劳功能，从这点来说，效劳有

6、如下的含义： S-Sanitary(卫生)。作为效劳行业，提供卫生的环境和饮食是应该具备的一个根本条件。 E-Economy(节约)。酒店的投资一般都相当巨大，投资的回收期也相当长，同时酒店的能源消耗较一般行业大，力行节约、增收节支应是每一位酒店从业者时刻重视的问题R-Rapid(快捷)。酒店员工要根据顾客的需求，及时采取行动，以表示时刻关心顾客。顾客一般是缺乏耐心的，为了节省时间甚至吹毛求疵，所以酒店效劳人员应时刻保持灵敏的反响，为顾客提供最快捷的效劳。 V-Veracity(老实)。“老实经营应该成为酒店经营者遵循的原那么之一，这样酒店才会往更高的台阶上走。 I-Impassioned(热

7、情)。酒店效劳人员应该为客人提供最具亲情化的效劳，使酒店成为宾客的家外之家。 C-Canvass(招徕)。“坐商已经没有市场了，酒店的经营者应开动脑筋，做好全方位的营销筹划活动，以便招徕顾客，实现(shxin)经营目标。 E-Excelsior(精品)。由效劳产品的特性决定，品质不稳定，顾客不会去听任何解释，他们要求一贯优良的品质，所以酒店的从业者要时时刻刻树立精品意识，为顾客提供最为完美的效劳。 第八页，共38页。一、效劳(xio lo)意识效劳意识的具体要求(yoqi)1、效劳仪表2、效劳言语3、效劳举止4、效劳礼仪第九页，共38页。二、时间(shjin)意识饭店对客效劳标准答复(d f)

8、问询：及时、即时接听 ：响铃3声办理入住登记、离店结算手续：3分钟餐厅上第一道菜：5分钟请示反响快：5分钟投诉处理快：10分钟第十页，共38页。三、宾客(bnk)至上 “客人永远是对的理论 这一经典(jngdin)名言始于1908年，商业饭店时期的代表人物塔特勒提出。他被誉为“现代饭店之父。 “客人永远是对的主要是针对其饭店的客源层次，提出要通过“让的艺术，将“对让给客人，不与客人争执。更要从善意的角度理解和原谅客人，通过自身的标准的效劳影响一些不自觉的客人行为。第十一页，共38页。三、宾客(bnk)至上优质效劳的内容 A、标准的有效性 饭店效劳的标准化是优质效劳的根底，遵守标准的前提是标准应

9、科学合理。饭店的标准应根据“宾客至上的观念，站在客人的角度考虑问题，强调标准的有效性。 B、效劳的个性化 饭店的差异来自于细节，细节效劳与个性效劳相辅相成，细节表达饭店的差异，个性是优质效劳的灵魂。 细致温馨的效劳的提供在很多时候未必需要增加什么设施设备，它所需要的可能是员工的“客人意识，以及(yj)处处为客人考虑，以方便客人为原那么的职业习惯。 个性化效劳还表达在做在客人开口之前。即通过对客人的细心观察，预测客人的需求，并予以满足。第十二页，共38页。三、宾客(bnk)至上优质效劳的内容 C、欢送客人投诉 饭店(fndin)应欢送并善于处理客人投诉。欢送客人投诉的原因：投诉的客人是好客人，是

10、帮助饭店(fndin)提高效劳质量的人。饭店(fndin)可以通过倾听客人意见，不断探索客人的想法，并根据客人需求不断改进效劳质量。 不要让客人带着不满离开饭店(fndin)！当客人投诉时，饭店(fndin)应该感谢并庆幸有挽救的时机。第十三页，共38页。优质(yuzh)效劳的四个“但凡：1.但凡(dnfn)客人视听到的，都应该是完美的、高雅的；2.但凡(dnfn)客人提出的问询，答复都应该是耐心的、及时的、准确的；3.但凡(dnfn)在客人面前的举止，都应该是礼貌的、文明的、标准的.4.但凡(dnfn)客人使用的，都应该是平安的、舒适的、方便的、卫生的；第十四页，共38页。四、全员(qun

11、yun)营销做好本职工作即是营销 饭店外部的营销主要是饭店营销部的工作，而饭店内部的营销那么是所有本部门的一项重要职责，每位员工都应该明确通过自己的优质效劳，竭尽所能的留住客人是自己的本职工作。利用工作时机向客人推荐饭店产品 饭店员工由于和客人直接(zhji)接触，常常面临许多的营销时机，因此，员工应善于利用这种时机向客人推荐饭店的各种产品，并使客人成为忠诚客人。第十五页，共38页。四、全员(qun yun)营销不只是推荐部门的产品 全员(qun yun)营销意识还要求每位员工具有全局观念。员工向客人推荐饭店产品时，不应该只考虑本部门的产品，还应该利用时机根据客人的需要，推荐饭店其它部门的产品

12、，以寻求饭店的综合效益。员工应了解饭店产品的信息 饭店效劳人员所掌握的不应该局限于本部门的或本岗位所需要的专业知识和能力，以便全面满足客人的需求。第十六页，共38页。五、质量(zhling)意识优质效劳的内容可靠性及时作出反响胜任(shngrn)自己的工作可联系性注重礼貌善于沟通可信性确保(qubo)平安理解客人需要有形性第十七页，共38页。五、质量(zhling)意识提高饭店效劳质量的根本途径 一步到位 饭店所有员工应第一次且第一次把事情做好。 第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的效劳，追求一步到位的效劳质量。这是每位员工首先应该具备的意识，且应将这种意识落实到每件细小(xxio)的工作

13、中，每件小事上。第十八页，共38页。五、质量(zhling)意识提高饭店效劳质量的根本途径 以客人为中心 每位员工在其日常效劳中应能够预测客人的需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对客人要求能做出及时、合理的反响。及时修改非常重要 当出现效劳过失时，任何员工都应在第一时间(shjin)弥补过失，及时改正。第十九页，共38页。六、团队精神(tun du jn shn)意识部门之间的协作 如果你不是直接为客人效劳的，那么你的职责就是为那些直接为客人效劳的人效劳。 部门与班组(bn z)之间只是分工不同而已，因该互相配合与协作。因为没有前台部门，后台部门的工作就失去了意义；但是没有后台部门的协助

14、，前台部门也无法让客人满意。第二十页，共38页。六、团队精神(tun du jn shn)意识部门之间的协作(xizu) 后台 前台 客人第二十一页，共38页。六、团队精神(tun du jn shn)意识业务环节之间的合作 同一部门的业务环节之间应密切合作，才能及时有效的满足客人的需求。饭店中存在各部门、各班组、各岗位的划分，那只是各自的分工不同而已，但目标是一致的，即应尽力(jn l)解决客人的问题，满足客人的需求，从而为饭店赢得忠诚的客人。第二十二页，共38页。六、团队精神(tun du jn shn)意识岗位之间的合作 同一业务环节的岗位之间应具有团队精神，当某岗位的员工比较忙的时候，

15、其他员工应及时补位，以免冷落(lnglu)了客人。 饭店的效劳与管理工作不是某一个人或者几个人就能做好的，饭店的业务特点之一就是需要良好的团队精神。第二十三页，共38页。七、清洁保养(boyng)意识 客房部员工应精通有关清洁(qngji)保养的知识和技能，因为客房部员工负责饭店的大局部区域的清洁(qngji)保养工作；但是从清洁(qngji)意识角度而言，这是饭店每一个部门，上至总经理，下至每一位员工都应该具备的意识，即饭店的所有员工都有责任保持饭店环境整洁。第二十四页，共38页。七、清洁保养(boyng)意识清洁保养(boyng)专业化 清洁的同时必须考虑到保养(boyng)。养成即时除渍

16、的习惯。专业化的清洁保养(boyng)包含着效劳的内容。清洁保养(boyng)全员化整体的配合 部门与部门之间的配合全员的观念 饭店每一位员工都有责任保持饭店环境整洁通过效劳去约束客人 饭店应通过一种彬彬有礼的效劳，将必须告知客人的话用委婉的、客气的语气说在前面，同时，要采取一些预见性措施第二十五页，共38页。八、创新(chungxn)意识设备设施(shsh)的配置 超常规的设施(shsh)设备配置可方便给客人，注重特色的装饰布置给客人惊喜。效劳方式的创新 饭店效劳从以我为主的“标准化效劳走向以客人为主的“个性化效劳。个性化效劳强调客人的个性需求，要求效劳工作做的更细致周到。第二十六页，共38

17、页。八、创新(chungxn)意识客用品的更新换代 客用品充分表达着饭店对客人的关注程度、饭店的管理风格以及饭店业所流行的时尚。效劳工程的设立 饭店必须不断随着客人的变化寻求最适合客人的效劳，提供客人实际(shj)需要的效劳工程，赢得客人，取得新的优势。第二十七页，共38页。九、制度(zhd)意识没有规矩不成方圆(b chn fn yun)制度的三大作用：引导、制约、鼓励，执行力第二十八页，共38页。十、本钱(bn qin)意识明确本钱、费用的重要性 营业收入减去本钱、费用即为饭店的毛利，为此，饭店效劳人员应树立本钱意识，时刻牢记降低本钱、费用是自己的重要工作职责之一，降低本钱、费用即使提高饭

18、店的经济效益，一旦饭店有较好的经济效益，员工的利益也会随之升高。养成良好的节约习惯节约用水随手关灯防止任何物品浪费禁止(jnzh)使用客用品综合利用饭店的各种物质资源第二十九页，共38页。十一(ShY)、环保意识创立绿色饭店的原那么减量化原那么 饭店用较少的原料和能源投入，通过减少产品体积，减轻产品重量，简化产品包装，以到达降低本钱、减少垃圾(l j)的目的，从而实现事先即定的经济效益和环境效益目标。再使用原那么 在确保不降低饭店设施和效劳标准的前提下，物品要尽可能的变一次性使用的为屡次性使用或调剂使用，不要轻易丢弃，尽量减少一次性用品的使用范围和用量再循环原那么物品在使用后，将其收回，把它变成可利用的再生资源。替代原那么为了节约资源、减少污染，饭店应使用无污染的物品或再生资源，作为某些物品的替代。第三十页，共38页。十一、环保(hunbo)意识创立绿色饭店的内容提高全员绿色意识加强对工程设备的管理改善饭店的外围(wiwi)环境实现清洁生产创立绿色客房第三十一页，共38页。十二(sh r)、服从意识服从(fcng)上级 饭店管理的等级链原那么 在饭店中，从最高层的总经理到最基层的员工建立明确的权力等级，明确规定每个成员在组织中的位置，使每个人明白自己向何人负责，和人有向自己负责。第三十二页，共38页。十二(sh r)、服从意识服从上级