南开大学22年春学期《饭店业质量管理》在线作业

1、-本页为预览页PAGE15-本页为预览页-本页为预览页22春学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）饭店业质量管理在线作业-00001第1题. 根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。选项A：顾客忠诚选项B：顾客满意选项C：顾客价值选项D：员工满意参考答案：D第2题. 管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（）选项A：混乱驾驭者角色选项B：信息传播者角色选项C：联络者角色选项D：监督者角色参考答案：C第3题. 朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对（）选项A：一个不重要的问题或冲突，

2、因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注选项B：一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突选项C：一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报选项D：一个非常难解决的主要问题或冲突参考答案：B第4题. 管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）选项A：谈判者角色选项B：信息传播者角色选项C：联络者角色选项D：监督者角色参考答案：A第5题. 传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是（）。选项A：在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层选项B：在扁平式组织中，信息传递比较困难，

3、因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递选项C：直式组织通常比扁平式组织更有条理选项D：在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层参考答案：A第6题. 管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是（）选项A：混乱驾驭者角色选项B：信息传播者角色选项C：挂名首脑者角色选项D：监督者角色参考答案：C第7题. 精心设计的问题陈述不能解决（）的问题选项A：防止不断改进小组成员之间产生误解选项B：详细阐述有待改进的领域选项C：指出解决问题的可能办法选项D：为客观分析问题和过程奠定基础参考答案：C第8题. 马尔科姆鲍德里奇国家质量奖创建于（）选项A：1945选项B：1961选项

4、C：1987选项D：1993参考答案：C第9题. “关键时刻”是（）选项A：一个公司要求顾客必须付款的时刻选项B：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻选项C：一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务选项D：员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻参考答案：B第10题. 对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到选项A：员工本人选项B：亲友选项C：顾客选项D：其他员工参考答案：D第11题. 下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤选项A：写出问题陈述选项B：制定选择标准选项C：识别潜在原因选项D：

5、识别改进意见参考答案：C第12题. 以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容？（）选项A：顾客满意选项B：产品和服务质量结果选项C：公司运营和财务结果选项D：供应商绩效结果参考答案：A第13题. 根据服务利润链理论，（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。选项A：顾客忠诚选项B：顾客满意选项C：顾客价值选项D：员工满意参考答案：B第14题. 戴明认为，有恒久目标的企业变现为（）选项A：着眼于短期利润选项B：和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资选项C：有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统选项D：不关心财务目标参考答案：B第15题. 重视眼前、短期结果，不关心人

6、的经理是（ ）选项A：独断专行的管理者选项B：民主管理者选项C：官僚行政管理者选项D：理论管理者参考答案：A第16题. 梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为选项A：80%选项B：20%选项C：75%选项D：25%参考答案：A第17题. 鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，（）选项A：以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现选项B：为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小选项C：并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者选项D：以上各项都不对参考答案：A第18题. 以下关于

7、“优质服务”表述最为恰当的是（）选项A：不断满足或超过顾客的期望值选项B：从来不让顾客失望选项C：至少有50%的时间超过顾客的期望值选项D：服务及时，价格便宜参考答案：A第19题. 以上哪项不属于内部关键时刻选项A：餐厅服务员为顾客推荐特色菜选项B：餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜选项C：房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态选项D：销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订参考答案：A第20题. 管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是（）选项A：谈判者角色选项B：资源分配者角色选项C：联络者角色选项D：监督者角色参考答案：B第21题. 里兹-卡尔顿饭店公司

8、于（）得了鲍德里奇质量奖。选项A：1990选项B：1991选项C：1992选项D：1993参考答案：C第22题. 在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（）选项A：严格控制工作过程和程序选项B：严密监督员工，确保服务标准选项C：帮助员工更有效率地独立控制关键时刻选项D：亲历亲为控制关键时刻参考答案：C第23题. 管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是（）选项A：决策角色选项B：信息传播者角色选项C：人际关系角色选项D：监督者角色参考答案：B第24题. 管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（）选项A：混乱驾驭者角色

9、选项B：信息传播者角色选项C：人际关系角色选项D：监督者角色参考答案：A第25题. 主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。选项A：顾客选项B：供应商选项C：公司行政管理人员选项D：产品规格参考答案：A第26题. 管理者以讲话、信函、报告或备忘录的方式向部门或组织外部发布信息，扮演的是角色是（）选项A：谈判者角色选项B：信息传播者角色选项C：联络者角色选项D：发言人角色参考答案：D第27题. 下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（）选项A：对员工的重要性选项B：对改进区域的控制选项C：对管理阶层的重要性选项D：立刻获得成功的可能性参考答案：D第28题.

10、 以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）选项A：ISO9000质量标准由国际标准化组织选项B：ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。选项C：ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。选项D：ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构参考答案：D第29题. 一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是选项A：渐进性改进选项B：根源分析选项C：因果关系分析选项D：突破性改进参考答案：A第30题. 下面哪一项不是公司用来确定

11、顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？（）选项A：建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体选项B：与流失的顾客谈话选项C：利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征选项D：重新设计工作以便增加员工的责任和决策权参考答案：D第31题. 中层管理者的组织职能包括选项A：工作分析选项B：部门内任务划分、制定岗位选项C：组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道选项D：分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。参考答案：A,B第32题. 以下关于员工价值表述正确的有（ ）。选项A：从经济意义上说，员工的价值是他们得到的工资和福利待遇选项B：员

12、工价值是员工在重要的关键时刻所表现出的工作绩效选项C：员工价值仅表现为他们的工资选项D：员工价值为员工可能创造的价值参考答案：A,B第33题. 哪个因素能影响管理者根据不同需要采用不同管理风格的能力？选项A：管理者的个人背景经历选项B：管理者的员工选项C：组织文化选项D：顾客参考答案：A,B,C第34题. 朱兰认为质量管理与财务管理相同，应该包括选项A：财务计划选项B：质量计划选项C：质量改进选项D：财务控制参考答案：B,C第35题. 今天的管理者面临下述哪个挑战？（ ）选项A：他们必须把事情做正确，但是他们也必须保证他们在做正确的事情选项B：他们对自己领域的工作结果负责，但是这些结果的取得是

13、因为他们支持了本部门员工的努力选项C：他们必须在自己的范围内促进稳定，但是稳定并不意味着维持现状选项D：实施政策和规则，又要告诉员工组织的前景和前景的意义参考答案：A,B,C,D第36题. 经理制定计划和建立网络，原因是（ ）选项A：必须计划出自己马上应该做的事情或组织马上应该做的事情，尽管有不确定因素和大量的相关信息选项B：他们必须要让很多人把工作做好，这些人大部分小在他们的1.接领导下选项C：因为组织变得越来越大，只有这样做，经理才能贯彻实施来自公司总部的日益增多的详细指示选项D：经理的网络和公司组织结构不同参考答案：A,B第37题. 一个公司制定战略计划时，应该考虑选项A：顾客的要求和期

14、望选项B：竞争环境选项C：供应商/合作伙伴的能力选项D：雇员人数参考答案：A,B,C第38题. 当管理者担当哪些角色时，所扮演的是人际关系角色？（ ）选项A：监督者选项B：领导者选项C：联络者选项D：挂名首脑参考答案：B,C,D第39题. 下述哪一项关于质量是没有缺陷的产品的陈述是正确的?（ ）选项A：无缺陷的产品或服务并不一定能使顾客满意选项B：减少缺陷增加营业成本选项C：没有几家饭店企业建立了衡量产品或服务缺陷的系统选项D：饭店企业有能力提供无缺陷的产品参考答案：A,C第40题. 当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色选项A：监督者选项B：信息传播者选项C：联络者选项D：发言人参考答案

15、：A,B,D第41题. 一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。选项A：错误选项B：正确参考答案：A第42题. 权利来源于企业。选项A：错误选项B：正确参考答案：A第43题. 塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。选项A：错误选项B：正确参考答案：B第44题. 鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现选项A：错误选项B：正确参考答案：B第45题. 在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。选项A：错误选项B：正确参考答案：A第46题. 不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。选项A：错误选项B：正确参考答案：A第47题. 不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机