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文档简介
1、XXX有限公司文件编号:XX-QP-54-A/0版本号:A版 次:0页 码:共4页,第1页期期期日日日文控中心位位位 职职职ISO小组写核批编复审文件编号:XXX-QP-54-A/0版 本:A生效日期:日/月/年修订记录修订 次第修订前 版本修订后 版本修订内容摘要修订日期如此印章不是红色,代表此文件不是受控文件,请使用受控文件。文件控制印章XXX-QP-54-A/0产品质量投诉管理程序.目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件,维护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办 法。.范围包括客诉表单编号原则,客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理 逾期反应等项目。.适用时机凡本
2、公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时行政部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。.客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。质量异常客诉发生原因。处理部门行政部,质量管理部门,生产部3处理职责各部门客诉案件的处理职责4. 3. 1行政部a)详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。b) 了解客诉要求及确认客诉理由。c)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。d)迅速传达处理结果。4. 3.2质量管理部a)进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。b)发生原
3、因及处理、改善对策的检查、执行、督促。c)客诉质量的检验确认。4. 3. 3生产部a)客诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。XXX-QP-54-A/0产品质量投诉管理程序b)客诉内容的审核、调查、上报。c)处理方式的拟定及责任归属的判定。d)改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。e)协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。f)客诉处理中提出客诉反应的意见,并上报有关部门进行追踪改善。g)针对客诉内容进行详细调查,并拟定处理对策及执行检查。h)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。4.4客户反应调查及处理4.1行政部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(产品编号、批号、交运
4、日 期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表“连同异常样品签注意 见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于 “客户要求,栏注明:“客户加工中未确定”为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后 三天内提出报告,上报总经理批示。4. 3总经理室生产部接到行政部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户 抱怨案件登记追踪表“后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产 单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部 提示意见,再送回总经理室查核后送回行政部门拟定处理意见,再根据总经理室的 综合意见后,依核决权限再送回行政部依批示处理。业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并 将处理结果填入表中,经主管核阅后送回总经理室。4.5总经理室生产部接到行政部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后,应于一日内就业 务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送行政部经理、副总经理 或总经理核决。判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人 为疏忽免列案追踪)作明确的判定,拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批 示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依公司制度办理。XXX-QP-54-A/0产品
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