服务营销课程教学大纲

1、服务营销课程教学大纲课程名称：服务营销英文名称：Service Marketing课程编号：x3061281学 时 数：48其中实验（实训）学时数：0 课外学时数：0学 分 数：3.0适用专业：市场营销专业一、课程的性质和任务服务营销学是市场营销学的姊妹篇，服务营销学是市场营销专业的一门专业课。服务营销学是一门研究实物产品市场营销活动中的服务、服务业的整体市场营销活动的学问，它是从市场营销学中派生的，从理论基础到结构框架都脱胎于市场营销学，在许多方面与市场营销学都是相通的。本课程旨在专门研究服务业市场营销的普遍规律和策略技巧，以帮助市场营销专业学生拓宽市场营销知识面，提高他们的业务能力和业务水

2、平，增强他们对我国社会主义市场经济发展中服务业发展与新的服务业产生而出现营销问题的分析和处理能力。二、课程教学内容的基本要求、重点和难点（一）服务营销与服务营销学熟练掌握服务营销的含义、特点及其演变规律，正确理解服务营销学与市场营销学的区别与联系，一般掌握服务营销学的兴起与发展。重点：服务营销的含义及特点难点：服务营销学与市场营销学的区别与联系（二）服务市场熟练掌握服务市场的特征，正确理解服务市场的开放的必要性及开放重点、一般掌握服务与服务业的发展概况及发展趋势。重点：服务市场的特征难点：服务市场的开放的必要性及开放重点（三）服务消费行为熟练掌握服务消费者的消费行为的主要特点、服务购买的决策过

3、程，正确理解和掌握服务产品的评价方法。重点：服务购买的决策过程难点：服务产品的评价方法（四）服务营销理念熟练掌握顾客满意理念，正确理解和把握关系营销理念，一般理解和掌握超值服务理念。重点：顾客满意理念难点：关系营销理念 （五）服务营销策划熟练掌握服务营销规划的程序，正确理解和把握服务营销组合的主要内容，一般掌握服务业服务营销战略的选择。重点：服务营销规划的程序难点：服务营销组合的主要内容（六）服务市场定位熟练掌握服务定位的评价与执行，正确理解和把握服务市场细分的基本方法，一般掌握服务市场定位系统。重点：服务定位的评价与执行难点：服务市场细分的基本方法（七） 服务产品及品牌策略熟练掌握服务产品的

4、生命周期及市场营销策略、服务产品的品牌策略，正确理解和把握服务新产品的开发程序，一般掌握服务产品的概念和特点。重点：服务产品的生命周期及市场营销策略。难点：服务新产品的开发程序（八）服务质量熟练掌握服务质量的测定方法，正确理解和把握服务质量的内容，一般掌握服务质量的管理方法。重点：服务质量的测定方法难度：服务质量的管理方法（九）服务定价策略熟练掌握服务定价的方法及技巧，正确理解和把握服务定价的基本依据。重点：服务定价的方法及技巧难点：服务定价的基本依据（十）服务渠道策略熟练掌握服务渠道的选择、拓展与创新，正确理解和把握服务位置的选择，一般掌握服务渠道的基本问题。重点：服务渠道的选择、拓展与创新

5、难点：服务位置的选择（十一）服务促销策略熟练掌握服务促销组合策略，正确理解和把握服务促销与产品促销的相同点和不同点。重点：服务促销组合策略难点：服务促销与产品促销的相同点和不同点（十二）服务人员熟练掌握服务人员的内部营销策略，正确理解和把握服务人员的内部管理，一般掌握和理解服务人员的培训方案的设计及培训方法。重点：服务人员的内部营销策略难点：服务人员的内部管理（十三）服务有形展示熟练掌握有形展示的管理，正确理解和把握有形展示的类型与效应，一般掌握和理解有形展示与服务环境重点：有形展示的管理难点：有形展示的类型与效应（十四）服务营销文化熟练掌握服务营销文化的建设，正确理解和把握服务形象的传播方法

6、，一般掌握和理解服务营销文化的涵义与功能。重点：服务营销文化的建设难点：服务形象的传播方法三、教学方式及学时分配序号主要内容主要教学方式学时分配辅导答疑比例1第一章 服务营销与服务营销学讲授42：12第二章 服务市场讲授32：13第三章 服务消费行为讲授42：14第四章 服务营销理念讲授42：15第五章 服务营销规划讲授42：16第六章 服务市场定位讲授32：17第七章 服务产品及品牌策略讲授32：18第八章 服务质量讲授32：19第九章 服务定价策略讲授22：110第十章 服务渠道策略讲授22：111第十一章 服务促销策略讲授32：112第十二章 服务人员讲授32：113 第十三章 服务有形

7、展示讲授22：114第十四章 服务营销文化讲授22：1复习、考试四、课程其他教学环节要求本课程的教学环节包括：课外作业、课业辅导答疑、课外教学、自学等。旨在通过本课各个教学环节的教学，调动学生的学习积极性，积极参与教学，达到教育目的。（1）课外作业：采取案例形式，以网络搜集和学生自己调研为主，目的在于培养学生的理论联系实际能力、分析问题解决问题能力和概括能力等。每学期12个案例。（2）课业辅导答疑：课上与课间答疑、课内与课外答疑相结合。（3）课外教学：采取市场调研、参观等形式，每学期1-2次，结合课外作业进行。（4）自学安排：因课时紧，有关章节的非重点内容可安排学生自学，不占用课时。五、本课程与其他课程的联系本课程的先修课程有管理学、市场营销学等。六、教学参考书目（1）服务市场营销 M.陈祝平.大连：东北财经大学出版社 2004.10（2）服务营销管理M.王超.北京：中国对外经济贸易出版社 2005.6.1