餐饮服务与管理教学大纲

1、餐饮服务与管理教学大纲课内学时数： 24实训课学时数： 36一、说明、教学目的和要求餐饮服务与管理课程是旅游与酒店管理专业中酒店管理方向的一门必修专业课。餐饮服务与管理是现代饭店运行和管理的重要组成部分, 本课程以餐饮管理的理论为基础， 以业务经营活动为中心，坚持注重基础, 强化能力 , 突出重点 , 学以致用的原则 , 即注重阐述餐饮服务与管理的基础知识 ,又力求理论联系实际, 具有很强的可操作性, 本教程着重在于服务技能的实际操作的学习和处理客人投诉的一些实际问题的应变能力的学习等等. 通过本课程的学习， 使学生掌握餐饮服务与管理基础理论和基础知识的情况下, 熟悉饭店餐饮部组织机构和基本职

2、能及其在岗工作职责和工作程序, 熟悉饭店餐饮部运行与管理的基本程序和方法, 在熟悉餐饮管理理论的基础上， 熟练掌握餐饮服务过程中各环节的各项操作技能。本课程要求学生掌握以下几个方面的内容：1 ）餐饮业的发展与构成，了解饭店餐饮部门的地位与任务，并且掌握餐饮经营的特点。2 ）掌握餐饮组织机构的作用、设置及岗位职责，了解餐厅的类别，理解饭店餐饮部与其他部门之间的关系。3 ）掌握餐饮服务的基本服务技能， 包括托盘、餐巾折花、中、 西餐摆台以及斟酒的要领和程序。4 ）了解餐饮服务的主要环节，包括餐前准备、开餐服务、就餐服务以及餐后服务四个环节，掌握服务过程中的主要程序和操作方法。5 ） 了解用餐服务方

3、式，掌握西餐、中餐及自助餐的常用服务程序。） 理解固定菜单的概念、种类、内容及作用，掌握菜单设计的依据和菜单设计方法，最终达到掌握固定菜单的筹划、设计与制作。） 了解变动菜单的概念、种类和表现形式，掌握变动菜单的筹划及此类业务活动的实施。8 ） 了解食品采购的组织表现形式和采购运作过程，掌握采购质量、采购数量和采购价格的控制 方法，以及餐饮原料的验收管理。9 ） 了解餐饮库存管理的特点，掌握食品原料的贮藏要求和贮存保管，并能对食品原料的发放与 存货加以控制。10 ） 了解餐饮生产的基本特征，掌握厨房生产组织机构及餐饮生产人员的配置，厨房生产所的安 排与布局。11 ） 理解餐饮生产、餐饮产品质量

4、的概念，了解餐饮产品质量的形成过程，掌握餐饮产品的设计质量控制及其方法。12 ） 掌握饮品生产管理中的标准计量与饮用器具、标准制作配方以及标准操作规范。13 ） 掌握餐饮产品销售计划， 销售价格制定， 同时掌握餐饮营业场所的销售决策和餐饮销售控制。14 ） 了解餐饮服务环境的布置与安排， 掌握餐饮服务质量控制的基础， 理解服务质量控制的特点、 内容和方法，掌握服务收银控制。15 ） 可基本从事餐厅业务的初中级管理工作。、课程内容和学时分配根据教学计划规定的学时数，理论课16 学时，实验20 学时，具体学时分配如下表。1. 了解中外餐饮业发展概况课程内容和学时分配表内容理论课时实验课时小计1绪论

5、（餐饮业的概况等）442餐饮部的组织机构及餐饮人服务人员的素质223餐饮服务基本技能及训练816244餐饮服务质量管理、人事管理及安全卫生管理4485餐厅投诉问题的处理及应变能力提高的训练（案例）210126现代各类餐厅的服务介绍及演练4610合计243660、教学内容.绪论（饭店餐饮概述）餐饮业的发展概况引言餐饮业概念及专业术语餐饮部的地位与任务和经营特点餐饮部的地位与任务餐饮部的经营特点【本章教学目的和要求】2. 明确餐饮部在饭店中的地位和任务，掌握饭店餐饮经营2. 餐饮不的组织机构及餐饮人服务人员的素质2.1 餐饮部组织机构及其岗位职责2.1.1 组织机构详解2.1.2 各岗位职责2.2

6、 各餐饮部门的工作程序2.2.1迎宾工作程序2.2.2接待台工作程序2.2.3餐厅工作程序2.2.4厨房工作程序2.3 餐饮服务人员的基本素质2.3.1 身体素质2.3.2 思想素质2.3.3 专业素质【本章教学目的和要求】掌握饭店餐饮经营过程中的餐饮部内部组织结构的特征。熟悉餐饮部与饭店其他部门之间的关系。了解服务人员所应该具备的服务意识，认清楚作为服务人员应具备什么样的素质。培养自己的服务修养和掌握职业道德的内容。3.7.6 撤台和清台3.4.3 红酒、白酒、葡萄酒、香槟等不同酒的斟酒方法和要领3 餐饮服务的基本技能培训端托托盘在餐厅中的服务作用托盘的规格及用途托盘的操作要领餐巾及餐巾折花

7、餐巾花的种类、规格及餐巾花的类型餐巾花的作用和应用餐巾折花注意事项3.3.4 餐巾折花的基本手法和要领摆台摆台及基本要求摆台布的几种常用方法的练习中餐摆台的练习西餐摆台的练习斟酒服务酒水知识的介绍各种酒杯的认识3.4.3.1 准备酒水（不同种类的酒，在斟酒前有不同的斟酒方法）示酒，如何向客人示酒开酒，如何开启不同的酒斟酒要领和技巧上菜、分菜等服务技能的训练中餐的上菜和分菜服务西餐的上菜和分菜服务结帐服务现金结帐签单结帐信用卡结帐支票结帐其他服务技能的培训备餐间服务迎宾、领座服务菜单的展示和点菜落餐巾和小毛巾、斟茶服务餐中撤换骨碟、烟灰缸和餐具的训练1. 掌握基本的消防知识【本章教学目的和要求】

8、掌握相应的实际操作能力。4 餐饮管理餐饮服务质量管理服务质量的概念服务质量的要素服务质量管理的内容提高服务质量的主要措施餐饮部人事管理人力资源管理概述餐饮部人力资源的开发人力资源的合理使用餐饮部安全卫生管理工作人员的消防培训餐厅设备物品的管理餐具洗涤及垃圾处理餐厅设备管理方法【本章教学目的和要求】了解餐饮服务管理的内容和质量管理的分析和控制以及监督和检查。生产和销售的过程中餐饮产品的卫生和安全的注意。了解如何通过树立正确的服务观念，管理、待遇及福利制度的调整等来吸引人力。掌握如何确保人力及管理者与干部的训练以满足酒店餐饮服务管理之需要。餐厅投诉问题的处理及应变能力的提高训练案例分析、及学生讨论【本章教学目的和要求】掌握餐厅服务中一些经常碰到的问题及一些经常处理的投诉问题。对其进行分析，并且讨论出最佳的处理方法，提高学生的应能力。现代各餐厅服务、工作程序及其演练中餐服务的工作程序西餐服务的工作程序咖啡厅服务的工作程序酒吧间服务的工作程序客房送餐服务的工作程序宴会部服务的工作程序【本章教学目的和要求】如何筹备开餐厅，不同餐厅应有何特色服务何不同的工作。创造餐厅的特色和魅力餐厅， 如何避免出现餐厅经营中的不利方面， 并逐渐形成餐厅的经营理念。掌握未来消费趋势的基础上，进一步扩大餐厅的经营与管理。三、实践内容课