中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛题库

1、单选1 邮储银行消费者权益保护管理工作中,各一级分行于次年( )前 ,向总行提交年度报告。()A、1月1日OB 1月2日0 C、1月30日0 D、1月5日答案 . D,2 在消费者投诉处理机制中 ,邮储银行中负责信函投诉、信访及监管部门、银行业协会等外部机关转办投诉的行内传速与报告、培训等工作的部门是O A、审计部门OB ?办公室0 c、信息科技部门0 D、财务管理部答案 . B,3 消费者签发汇兑凭证必须记载的事项不包括 ( ) 。0 A、表明-信汇或-电汇”的字样0B无条件支付的承诺0 c、确定的金I0 D、收款人名称答案 . B,4、在银行营业网点大堂经理营销方法中 , ( )是指大堂经

2、理通过发掘客户的多种需求而向其销售多种产品和服务的营销方法。5、0 A、交叉营销法0B体验式营销法0 c、情感营销法0 D、顾问式营销法答案 . A,5银保产品消费者如果在()内退保，保险公司将全I退还所交保费，0 A、保险期间0B存续期0 c、代理期0 D、犹豫期答案 . D,6 支票的提示付款期限为自出票日起( ),0A、 10 日0B 1个月0 C、2个月0 D、3个月答案 . A,7 对于现场突发的:紧急投诉,营业网点应马上进行处理,并立即报告( ),o.5 分0 A、大堂经理0B上级机构0 c、网点被投诉人员0 D、理财经理答案 . B,8人民币零存整取定期储蓄存款的起存金I为()元

3、，o.5分0A、 10B5OC、 2 ()0D、5 ()答案 . B,9 2oo解中国银监会发布？商业银行金融创新指引？，首次引入()的慨念,强调银行的金融创新必员以切实保障银行消费者权益为基础,o.5 分0 A、产品消费者0B服务消费者0 c、金融消费者0 D、大众消费者答案 . c,1o 总行办公室接到重大事项报告后技照规定及时向上级和监管部门报送; 属于重大突发事件和特别重大突发事件的,应于接报告后2 小时内、 事发 ( ) 内向人民银行、银监会以及其他监管部门报送,0 A、2小时0B1小时0 C、8小时0 D、21、时答案 . B,11 银行业金融机构( )应当定期对银行业消费者权益保

4、护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和ilF价，0 A、外部审计职能部门0B内部审计部门0 c、银监会0 D、中国人民银行答案 . B,12 ( )是指在银行消费过程中,消费者享有人格算严以及民族风俗？质受到算重等权利,0 A、银行消费者的受算重权0B银行消费者的安全权0 c、银行消费者的隐私权0 D、银行消费者的知情权答案 . A,13 ( )是指在消费中,银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利0 A、银行消费者的受算重权0B银行消费者的安全权0 c、银行消费者的隐私权0 D、银行消费者的知情权答案 . D,商业银行( ) 是指商业银行在对潜在客户群分析研究的基础上,

5、针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划 ,投资收益由银行和消费者根据合同约定分配,05 分0 A、理财产品OBI诺言产品O c、信贷产品O D、银行卡产品答案 . A,下列关于银行保管箱消费者权利和义务的说法,不正确的有0, lo5 分O A、消费者自主选择所租保管箱的箱型、箱号及租期OB消费者自主选择身份i只别方式O C、不得利用保管箱进行高藏更解非法活动Ol9h醇基高保管箱匙遗失时，只需支付配是l费用,不用支付破箱、挨嘴(、答案 . D,( )是指发卡银行将信用卡交易付款的帐务资金记入持卡人帐户的日期 ,O A、交易日OB记帐日0 c、帐单日O D、还款日答案 . B,直接受

6、理信访事项的机构,应在受理之日起( ) 内 ?办结 ,O A、一个工作日0B两个工作日0 C、 30 日0 D、一周答案 . c,客户申领信用卡时,发卡银行不应当 ( ),0 A、向消费者提供相关的章程供其同读0B在消费者不知情的情况下发卡0 c、客观回答消费者的相关咨询0 D、确保消费者本人在信用卡申情材料上亲自签名答案 . B,银行网点应确保在营业时间内大堂经理的在岗率达到 ( ),0 A、70%0B 80%0 C、90%0 D、 100%答案 . D,2o外汇活期储蓄存款起存金额为不低于()元人民币的等值外汇，0A、 50B 1()OC、 150D、2 ()答案 . D,21 ()是指自

7、然人在银行开立帐户存入资金或资-币,由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并技期给付利息的存款,o.5 分0 A、储畜存款0B公司存款o c、单位存款0 D、项目存款答案 . A,22 银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得起过( ),o.5 分0A、 10 日OB 1个月O C、2个月O D、3个月答案 . c,( )是指持卡人先存款,后?加里现金存取、转帐收付或消费的电子支付工具,不具各透支功能,O A、借记卡OB准贷记卡O c、信用卡O D、银行卡答案 . A,、( )是指银行服务收费应合手质价相符原则,不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用 ,O A

8、、以质定价OB减费上利O c、合规收费O D、公开透明答案 . A,以下投诉事件中,不属于:紧急投诉的是( ),O A、客服回答问题时间过长引起的投诉OB涉及帐户资金安全，可能给客户造成潜在损失的O c、三人111三人以上群体投诉的O D、已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影口向的答案 . A,银行业金融机构()执行和落实相关的银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标O A、高级管理1要OB Ill、经理O C、股东会O D、重(理)事会答案 . A,()应当督促银行业金融机构受善解决与银行业消费者之间的纠1分，并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构受善处理的投诉,进行协调处理,o5

9、 分O A、消费者协会OB银行业协会O c、银监会或其派出机构O D、中国人民银行答案 . c,28 银行业金融机构要加强对各分支机构客户 ( )工作的管理,将投诉处理工作纳入经营11考ilF和内控ilF价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性 ,0 A、投诉处理0B 111分解决0 c、投诉解决0 D、问题解疑答案 . A,29?重大事项报告?须经事项发生部门或发现部门的主要负责人签字并加盖公章后, 由本级行?办公室发出，()对报告的真实性负责,。A、总行审计部门0B报告单位0 c、签发人0 D、总行111导答案 . c,3o 发卡银行应为信用卡消费交易提供

10、凭密?号和( )两种安全保障手段,保护消费者支付安全,0 A、凭签名0 B凭证件0 C、知 K0 D、凭指1答案 . A,31 下列造项中 ,属于银行重大服务突发事件(II 级) 的是 ( ),0 A、客户在营业网点遭受人身伤害0B客户在营业网点突发疾病。c、多个营业网点业务系统故障0 D、单个营业网点业务系统故障答案 . D,32 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价?办法中的考核评价对象是( ),0 A、银监会及派出机构0B银行业金融机构0 c、保险业金融机构0 D、证券业金融机构答案 .B,33银行业金融机构()负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的指施、程序以及具体

11、的操作规程,0 A、高级管理层0 B Ill、经理o c、股东会0 D、重(理)事会答案 . A,34、 根据邮储银行重大事项报告制度的规定, ( ) 负责全行重大事项报告管理,接受重大事项报告并技规定向上级和外部监管部门报告，0 A、总行审计部门0B总行？办公室(总行应急管理？办公室)O c、总行111导0 D、总行信息科技部门 答案 . B, 35人民币整存零取定期储蓄存款的起存金额为 ()元，0 A、5()0B 100 ()0 C、500 ()0 D、 5000 ()答案 . B,36 营业网点接到客户电话投诉时,以下行为不.l 合当的是( )0 A受理客户投诉的员工要认真倾听记素投诉空

12、容，对能答复望问题,应立0B遇到脾气差的客户，受理客户投诉人员可以拒一绝接听或强行挂断电话即向客户解释说明，无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负只人处理CD答案 . B,37客户投诉的内容如涉及经济纠纷，需通过司法程序解决的，投诉处理部门111人员首先要 向本级行111导报告，并及时与本行()联系，寻求解决方式，0 A、审计部门0B法律部门0 c、专委会成员部门0 D、信息科技部门答案 . B,38 根据邮储银行重大事项报告制度的规定,重要业务网络、系统升级改造计划停机时间起过( )的事件,属于影口向邮储银行正常经营的重大事项,0 A、10分钟0B 30分钟0 C、60分钟0 D、3个小时答

13、案 . D,39 银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急口向应机制,主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告()0 A、消费者协会0B银行业协会0 c、银监会或其派出机构0 D、中国人民银行答案 .C4o银行业金融机构应当完善()机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及？ 1111善解决 客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险,o.5 分0 A、客户投诉处理0B风险控制0 C、预警处理O D、预防答案 . A,41 银行业金融机构投诉处理时限原则上不得起过十五个工作日,情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得起过( )个

14、工作日,0 A、3 ()OB 450 C、 6 ()O D、90答案 . c,42 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为 4 个等级,其中得分在( )以上者为一级 ,( )A、 95OB 90OC、 85OD、80答案 . B43 9558o 客服中心受理客户投诉后,将技照客户投诉的实际内容进行分类做成工单,工单内容不包括 ( ),O A、客户正常？加里的储蓄业务OB业务分类O c、客户反愤的内容O D、客户要求答案 . A,44、经营者提供的商品或者服务,不符合质量要求的 ,消费者可以依据国家规定、当事人约定退资-，投有国家规定或当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起()天内

15、退资0A、 70B 10OC、 150D、30答案 . A,45 ( ) 每年均在我国银行业组织普及金融知万里行 、 -打造最受信赖友好型银行-等系列活动,0 A、中国银监会0B中国人民银行0 c、中国银行业协会0 D、金融工作委员会答案 . c,46巨额要陵回风险是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金的1争要除回申情起过基金总份I的()时，投资人将可能无法及？11111回其持有的全部基金份I,05分0 A、10%0B 30%0 C、60%0 D、80%答案 . A,47 银行业金融机构可以委托( )对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期 ilF 估 ,提高银行业消费者权益保护工作

16、的有效性,O A、社会中介机构OB银行业协会0 c、银监会0 D、中国人民银行答案 . A,48 关于银行给电子银行消费者风险提示的说法,错误的是 ( ),05 分。月合务手机银行绑定的手机或相关安全认证工具要失后，应暂停或注销手机银行ob注意精除使用电im亍后手机或电话留下的痕述o c、通过电话银行转帐时，可以使用免提功能o D、如果自助设各工作不正常，立即取消交易并退卡答案 . c,48 关于银行给电子银行消费者风险提示的说法,错误的是 ( ),0A月合务手机银行绑定的手机或相关安全认证工具要失后，应暂停或注销手机银行ob注意精除使用电im亍后手机或电话留下的痕述o c、通过电话银行转帐时

17、，可以使用免提功能o D、如果自助设各工作不正常，立即取消交易并退卡答案 .C49 银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是( ),o5 分 1O A、网点负责人0B大堂经理0 c、理财经理0 D、营业主管答案 . A,5o 大堂经理或网点负责人( )对本网点受理的客户投诉及处理反愤情况进行统计、分析,并做出书面分析报告,0 A、每天0B每周0 c、每月0 D、半年答案 .C51 下列造项中 ,属于银行特大服务突发事件(I 级)的是( ),o5 分 10 A、客户在营业网点遭受人身伤害08客户在营业网点突发疾病0 c、多个营业网点业务系统故障0 D、单个营业网点业务系统故障答案 .C5

18、2 银行业金融机构投诉处理应当高效速, 处理时限原则上不得起过( )个工作日 ,0 A、 1()0B 150 C、 3 ()O D、45答案 . B,53 在地面比较光滑的银行网点营业大厅里,为 l 方止客户滑倒应明确告示小心地滑 , 这体现了银行消费者的 ( ),O A、受算重权OB安全权0 c、赔偿权0 D、知情权答案 . B,54、下列造项中,不属于银行从业人员行为规 i 一的是 ( ),05 分0 A、密切协作OB主动回进。C、廉1古自律O D、公平竞争答案 . A,55 根据邮储银行重大事项报告制度的规定,盗窃、抢动银行现金 ( ) 以上的案件,属于损害银行和客户利益的事件,O A、

19、30万元OB 50万元O C、100万元O D、500万元答案 . A,56邮储银行消费者权益保护工作中，尊头负责全行服务价格空？合管理工作的部门是()O A、财务管理部OB信息科技部门O c、战略发展部O D、安全保I1部答案 . A,( ) 是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织 ,O A、消费者联盟OB有关行政部门O c、消费者权益保护委员会O D、消费者协会和其他消费者组织答案 . D,( ) 是汇款人委托银行将其款项交付给收款人的结算方式,0 A、储蓄OB贷款。c、汇兑O D、托收答案 . c,银行业金融机构应当充分发挥( )在客户投诉处理和维护金融消费者

20、合法权益工作中的作用,加强合规风险的有效i 只别和管理,确保依法合规经营,切实维护金融消费者的合法权益O A、风险控制部门OB法律合规部门O c、市场部门0 D、客户服务部门答案 . B,银行业金融机构( ) 负责监督、 ilF 价银行业消费者权益保护工作的全面性、 及时性、 有效性以及高管1 要相关履职情况,0 A、高级管理1要OB Ill、经理o c、股东会O D、重(理)事会答案 . D,61下列关于国僮消费者权利和义务的说法，正确的是()，05分O A、可以在规定日期内向原购买机构提前要陵回国僮OB不得将记帐式国僮转托管至其他机构0c、？加里提前付业务时，不用1缴纳手续费O D、不得质

21、押储蓄国僮僮权获得贷款 答案 . A,在银行理财产品中 , ( )理财产品属于流动性最高、安全性较好,同时兼顾收益性的一种,适合对流动性要求较高的客户 ,O A、僮权类OB现金管理类O c、信托类O D、资本市场类答案 . B,下列关于银行卡消费者权利的说法,错误的是 ( ),05 分 O A、消费者有权要求银行就银行卡章程作出解释和说明OB未经1肖费者激活的信用卡，消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用人c、如银行卡收费标准发生变化，消费者在公告期间无权选择是否继续使用该 O D、消费者有权对银行卡的服务质量进行监督 一卡及相关服务 答案 .c 64 银行理财产品消费者的义务不包括( )

22、,05 分 O A、了解自己和产品OB配合银行人员做好自身的风险能力ilF彳t,合理定位自身的风险承受能力八c、如首次购买理财产品的风险能力ilF估已起期限，则应配合银行人员进行重AD、在购买理财产品时，不应在风险揭示书上抄录、本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险- 答案 . D, 65 技投诉严重:紧急程度的标准,客户投诉可以分为:紧急投诉和 ( ),O A、普通投诉 OB重复投诉 O c、升级投诉 O D、大面积投诉 答案 . A,66在申情贷款时，银行应提醒消费者每月还款金I以不起过家度收入的()为宜，O A、30%0B 40%O C、50%O D、60%答案 . C67填明、()字样

23、的银行汇票、银行本票不得背书转让，105分0 A、现金0B转帐。c、结算O D、支付答案 . A,在整个客户投诉处理过程中,应当明确投诉责任, ( )承担直接责任 ,O A、大堂经理O c、网点负责人答案 . D,05 分 108理财经理0 D、网点被投诉人员( ) 是指银行接受保险公司委托,在保险公司授权i 一国内代理销售保险产品以及提供相关服务的经营活动,05 分0 A、银行代销基金业务0B银行代理保险业务0 c、代收代付业务0 D、银行代销国僮业务答案 . B,70 经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应当承担 ( )0 A、民事责任0 c、侵权责任答案 . c,05 分

24、 0B刑事责任。D 、无责任, 规 i 一银行业金融机71 加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益构客户投诉处理工作, ( ),0 A、提高银行业金融机构的经济效益08提升银行业社会责任意ill和整体服务水平高。c、i大银行业金融机构的知名度和信誉0 D、完善银行业金融机构的公司治理结构 答案 . B,72 提行业金融机构消费者权益保护工作考核评价?办法中的考核评价的实施主体是( ),0 A、银监会及派出机构0B银行业金融机构。c、保险业金融机构0 D、证券业金融机构答案 . A,73营业网点接到客户一般投诉时，对网点无法自行解决的投诉，应在0内与相关管理部门协调,并及时跟

25、踪投诉处理情况。0 A、一个工作日0B两个工作日0 C、一周0 D、一个月答案 . A,74、()是指由财政部通过无1氏化方式发行的、以电脑记帐方式记素僮权，并可以上市交易的僮券。 05分10 A、凭证式国僮收款凭证0B凭证式储蓄国僮0 c、电子式储蓄国僮0 D、记帐式国僮答案 . D,75 大堂经理或网点负责人定期对本网点受理的客户投诉所做的统计分析不包括( ) 。o A、客户投诉的主要问题、相关特点及其规律01最、作幕善等器者幸艮章裂嘉、幸艮要、及要期言舌服务、系统运行、0 c、解决客户投诉问题及l流化解相关风险的指施和建议0 D、客户给柜面人员的打分情况答案 . D,76 ( ) 是指提

26、行消费者在提行消费过程中,除因自愿承担提行已提示的风险而造成的损失外,遭受人身、财产损害时,如提行有责任的,有向提行提出情求赔偿的权利。05 分0 A、银行消费者的受算重权0B银行消费者的公平交易权0 c、银行消费者的损害赔偿权0 D、银行消费者的知情权答案 .C77、 ( )业务是指提行业金融机构利用面向社会公众开放的通fl, 通道或开放型公众网络, 以及提行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络,向消费者提供的提行服务,05 分0 A、电子银行0B手机银行0 c、自助银行0 D、电话银行答案 . A,78 经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器等耐用品或装修等服务,消费者自接

27、受商品或服务之日起()发现瑕疵,发生争议的, 由经营者承担有关瑕疵的举证责任, 05 分 O A、1个月OB 3个月O C、6个月O D、1 年 答案 . c,79 个人贷款消费者的主要义务不包括( ),o1会、费ft解物H耆1 口 1指条诉u、或仲裁等可能影口向银行僮权实现等情形,oB 所借款项不得以任何形式流入证券、期?市场。点、应提供足以覆盖贷款金I的足值担保，抵押物、质押物价值应大于贷款金O D、消费者按银行要求提供抵押担保时，只需提供抵押物房地产权属证书答案 . D,8o 邮储银行( )负责全行信访工作的组织和管理; 负责联系、协调总行各部门和各级机构之间的信访工作,0 A、总行办公

28、室0B审计部门0 c、财务管理部0 D、信息科技部门答案.A, 多选81 银行服务价格信息公示内容应至少包括( ),口 A 、服务项目口 B 联系方式口 c 、服务价格口 D 、币种答案 . ACD,82中国银行业营业网点文明规湖房务评价标准(cBss1ooo)中-员工管理模块包括的内容有( ), 口 A 、人员配各口 B 员工仪容仪表口 c 、员工服务行为口 D 、员工权益保护与培11答案 . ABCD,83根据邮储银行9558o客服中心客户投诉管理？办泄殳诉处理过程中应遑循的原则有(),口 A 、执行首问责任制的原则口 B遑循客户信息保密、资料保存完整的原则口 C、重要投诉、升级投诉的.1

29、11速处理和主动升级原则口 D 、投诉受理、 处理部门共同承担协同配合原则答案 . ABCD,84、银行业公众教育工作应遑循的原则是()，口 A 、公益性口 B 实效性口c、服务性口 D 、持续性答案 . ABCD,85 ( ) 、 ( )和 ( )每月要对客户投诉情况进行统计,技照处理情况统计不同处理部门归属类型投诉的总量、工单总量、起时情况等，并对结内投诉情况进行分析通报，05分口 A 、 95580 客服中心口 B 电子银行部口 c 、一级分行口 D 、二级分行答案 . ACD,86 根据邮储银行9558o 客服中心客户投诉管理办法,客户投诉管理主要包括( ) 阶段 ,口 A 、受理口

30、B 流转口 C 、 处理口 D 、回复及回访答案 . ABCD,87 根据邮储银行信访工作管理,办法 , 邮储银行信访工作的具体要求有( ),口 A 、分级负责,归口管理, 职责明确口 B 加强管理,从源头上预l 精致信访事项的矛盾和纠 1 分口 C、认真查证，实事求是，以解决实际问题为最终目的口与 1 目第器家秘密和金融工作、信访工作中的秘密,并技信访人的意愿为其保答案 . ABCD,88 银行给银行卡消费者的风险提示应主要包括( ), lo5 分 1口 A 、申领渠道要正规、银行卡保管要受善口 B支付密？号要保密、用卡安全要年记口c、金t骗要警.1易、透支消费要量力 TOC o 1-5 h

31、 z 口 D 、个人信用要珍.惜答案 . ABCD,89 根据？中华人民共和国消费者权益保护法？规定,消费者协会的公益性职责有( ),05分1口 A 、引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式口 B 参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准口 c、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解口D、征处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的建法111罪行为答案.ABC,9o 银行特殊群体消费者权益保护原则包括( ),口 A 、以人为本 口 B公平公正口 c、方便快捷口 D 、适度营销答案 . ABCD,91 银行业消费者权益保护工作的原则有( ),口 A 、预防为先口 B教

32、育为主口 c、依法合规口 D 、协调处置答案 . ABCD,92银行应将理财产品涉及的()等风险告知消费者,105分口 A 、募集失败风险口 B流动性风险口 C、政策风险口 D 、市场风险答案 . ABCD,93 商业银行主要通过果取( )等指施,以切实有效保护消费者权益,口 A 、服务价格公开、透明口 B 加强产品和服务信息被露口 c、履行风险揭示与告知义务口 D 、构建全员、全过程、全面的风险1 方控体系答案 . ABCD,94、客户在营业网点现场拨打 9558o客服电话，并将电吉青交营业人员接听时，以下行为.1合当的是 0o5 分 1口 A、受理人员在确认对方为9558o客服中心后，应认

33、真如实解答相关问题口 B 可以拒 111 跟客服人员进行沟通口 C 受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝。 。 。 。 。口 D 对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员姓名.答案 .ACD,95 银行业消费者权益保护工作的工作目标包括( ),口 A 、改进银行业服务质量口 B 提高金融稳定能力口c、提升公众金融素质口 D 、支持行业发展口 E 高得社会算重答案 . ABCDE,96 根据 ?中华人民共和国消费者权益保护法?规定 ,消费者享有( )权利 ,05 分口 A 、自主选择商品或服务口 B 公平交易口 c 、依法成立维护自身合法权益的社会组织口

34、D 、获得有关消费和消费者权益保护方面的知i11 答案 . AB(D,97商业银行制定市场调节价应当遑循()的总体原则，应充分考虑消费者的承受能力，禁止利用服务价格进行不正当竟争,1o5 分 口 A 、合规收费口 B 以质定价口 c 、公开透明口 D、减费上利答案 . ABCD,98 银行营业网点大堂经理的技能要求包括( ),口 A 、具有与大堂经理岗位相适应的专业资质口善、电章槿新业务知ill,熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟1?使用银口 c、普通话标准,有条件的网点尽可能配各具有英语表达能力的服务人员口 D 、具有一定的电脑操作技能答案 . ABCD99 银行服务突发事件应急处理的原则包

35、括( ),口 A 、 .111 速有效、及时报告、积极稳受口 B 保守银行和消费者秘密口 c 、坚持系统内上下联动和系统外横向联动口 D 、保护消费者和员工生命财产安全答案 . ABCD,1oo 根据 ?中华人民共和国消费者权益保护法?规定 ,经营者的义务有( ),1o5 分 1口 A 、不得设定不公平、不合理的交易条件口 B 不得强制交易口 c、向消费者提供有关商品？服务的质量、性能、用速等信息应当真实、全面 口 D、不 得投查消费者的身体及其带的物品答案.A日(D,1o1 银行定价的基本原则包括 ( ), 口 A 、集体审议口 B合规经营口 c、分类定价口 D 、科学管理答案 . BCD,

36、1o2 银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利 , 确保投诉渠道畅通,应当做到(),1o5 分口 A 、在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程口f、式做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系口1言，行流要9造j算费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理口 f信横解结果的跟精里，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题答案 . ABCD1o3 电子银行业务包括 ( ), 口 A 、利用电话等声讯设各和电信网络开展的银行业务口 B 利用移动电话和无线网络开展的银行业务口 ;、 业型用电子服务设各和网络,由消费者通过自助服务方式完成金融交易的银

37、口 D 、利用计算机和互联网开展的银行业务答案 . ABCD,104、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级，ilF价结果为一级，表示银行业金融机构( ), Io5 分口 A 、对消费者权益保护工作的重要性有充分的认i 只口基、相叠1者权益保护工作制度体系建设与本机构组织机构、经营规模和业务性质口 C 、消费者权益保护工作开展得力口 D、注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并受善加以解决？改进答案 . ABCD,1o5 制定银行业消费者权益保护工作指引的目的是( ),1o5 分 1口 A 、保护银行业消费者合法权益口 B维护公平、公正的市场环境口 c、增强公众对银行业

38、的市场信心 口 D 、保持金融体系稳定答案 . ABCD1o6对于()重大事项导致严重后果的机构，技照总行？关于印发由F政金融从业人员建规行为处理暂行？办法的通知？对直接负责的111导和直接责任人员进行相应处理，105分1口 A 、迟报 口 B 漏报 口 C 、日商报 口 D、t荒报 答案 . ABCD1o7邮储银行各级行法律与合规部是本级行消费者权益保护工作的尊头部门，履行的职责有( ), lo5 分 口 A尊头拟定本级行消费者权益保护工作规章制度期确职责分工和工作流程口B承担专委会办公室工作职责,做好各项日常管理工作口 j、工幕头组只、协调、督促、指导本级行其他部门及下级行开展消费者权益保

39、口表策itM jf推管部门的消费者权益保护监管工作，做好日常沟通与汇报、1 答案 .ABCD,1o8 为了加强银行业客户投诉处理工作,银行业金融机构应该( ),1o5 分 1口 A 、保证客户投诉处理信息的公开透明 口 B高度重视客户投诉管理的制度建设口c、明确处理客户投诉的部门及其职责口 D 、明确客户投诉处理的实效性要求 答案 . ABCD 1o9 在银行理财业务中,银行的义务主要包括( ),口 A 、银行理财从业人员必员持有相关法律法规规定的理财证书,持证上岗口 B遑循风险匹配原则，将适合的产品卖给适合的消费者 口 c、规i 一理财产品直传品，做到统一制作、统一发放，有明确的风新 口 D

40、音基Ut!存制度，受善保存理财产品销售环节涉及的所有文件、记素、 答案 . ABCD,110( )邮储银行的投诉管理工作应坚持 ( )和 ( )原则 ,及时、受善处理各类投诉,05分 口 A 、预防为先 口 B 提升服务水平口 c、首问负责制 口 D 、内部自律 答案 . Ac, 111、人民币整存零取定期储蓄存款的支取周期包活( ).口 A 、一个月 口 B 三个月口 c、六个月 口 D 、十二个月 答案 . ABC 112、 根据邮储银行信访工作管理,办法 ,邮储银行总行各部门应履行的信访职责有( ),05 分 口 A 、 受理本部门职责i 一国内的信访事项,维护信访人的合法权益口B，加里

41、总行111导交，办、本部门直接受理、，办公室转交的信访事项口c、向各一级分行的对口部门交，办信访事项，并负责督促、检查口 D、向总行111导报送重要信访信息，反映问题，并提出建议 答案 . ABCD,113 在储蓄消费者权益保护中,消费者的义务包括( ),1o5 分口 A 、应以实名开立个人银行帐户,并对其出具的开户申情资料的真实性和有效口 B不在不安全的环境中使用 f结帐户的存款凭证口 c 、不得出租、转借银行个人结算帐户口 D 、发现他人持有伪造、变造的人民币的 ,应当立即向公安机关报告答案 . ABD,114 在个人贷款业务中 ,银行的权利主要包括 ( ), 1o5 分口 A 银行在办理

42、贷款及贷后管理过程中，有权根据消费者授权。 。 。 。 。B 在贷款存续期间，银行有权根据国家金融法律法规与政策，以及借款合同。 。 。 。 。口 c 消费者提前偿还借款的,银行有权按照借款合同约定收取提前还款补偿金口 D 如个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款,银行有权向个贷消费者收取罚息答案 .ABCD115 经营者果用网络、电视、电话、由 F 购等方式销售商品 ,消费者有权自收到商品之日起七日内退资-,且无需说明理由，但下列商品除外(),口 A 、消费者定作的口 B 鲜活易腐的口 c 、报纸、期刊口 D 、在线下载的音像制品答案 . ABCD,116 银行消费者投诉处理的基本要求包括(

43、 ),1o5 分口 A 、建立投诉处理机制口 B 畅通投诉渠道口 C 、明确投诉处理时限口 D 、跟进投诉处理结果答案 . ABD,117 银行业金融机构应明确客户投诉处理的归口管理部门 ,对于客户投诉处理不力,引起大规模客户投诉的 ,要追究 ( )和 ( ) 责任 , 口 A 、高管人员口 B 部门总经理口 c 、直接负责人口 D 、董(监 )事会答案 . Ac,118 银行从业人员在基金营销宣传时,应 ( ),口 A 、不对基金的未来业绩做预测口 B不得建规承诺收益或者承担损失口c、不彳#诋a?其他基金管理人、基金托管人和基金销售机构口 D 、不得故意遗漏关键信息答案 . ABCD,119

44、、下列造项中 ,属于银行营业网点服务突发事件的有( ),口 A 、网点客流量激增口 B 客户突发疾病口 c 、干扰他人或不合理占用银行资源的行为口 D 、突发媒体采访 答案 . ABCD,12o 服务类投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行（ ）方面的投诉 ,口 A 、服务态度 口 B满时服务口c、服务能力口 D 、服务行为答案. ABCD,判断121银行业金融机构在收集个人金融信息时，应当遑循合法、合理原则，可以收集与业务无关的信息 , 0 A、正确0B错误答案 . B,122 银行业金融机构应做好消费者投诉处理工作,主动向社会公布投诉受理渠道、处理流程和实现 ,建立对投诉处理的内部复核机制

45、,由专业、独立人员处理消费者投诉事项,05 分0 A、正确0B错误答案 . A,123 邮储银行各级机构可以不用保管本机构受理和处理的各种信访档案资料,0 A、正确0B错误答案 . B,124、消费者向第三人转让借款合同项下的僮务时，须经银行同意,0 A、正确 0B错误答案 . A,125单位、个人和银行？加里支付结算时，必员遑守-洛守信用，履约付款；谁的钱进谁的帐，由谁 支配 ;银行不垫款 的原则 ,0 A、正确0B错误 答案 . A,126 银行以电子方式提供 12 个月内（含 ）本行对帐单服务的 ,应免除服务收费 ,0 A、正确0B错误答案 . A,127 对于受理阶段无法确认或处理的投

46、诉,技操作流程记素工单进行流转,投诉受理部门（ 即为 95580 客服中心 ）要可 P 服意更改客户投诉内容及要求,05 分0 A、正确0B错误答案 . B,128 客户在向银行业金融机构提出投诉但未获得满意结果的情况下 ,可进一步向相关行业协会乃至银监会投诉,0 A、正确OB错误答案 . A,129 常温常湿状态下易挥发、 易变质的物品不宜放入保管箱,05 分O A、正确OB错误答案 . A,13（ ）对于投诉事件回复时,电话回复客户可选择非工作时间,对于一般投诉事件可以在夜间回复客户 ,05 分 O A、正确OB错误答案 . B,131 网点在接到投诉后 ,必员及时联系客户,并在规定时限内

47、完成投诉处理, 以上指的是网点客户投诉处理遑循客户满意原则 ，0 A、正确0B错误答案 . B,132银行消费者可以自主决定选择银行启主选择产品与服务，但不可自主进行交易，0 A、正确0B错误答案 . B,133邮储银行各级机构及其工作人员对信访事项所反映的问题，在本机卞职权i 一国内应认真解决，不得推，凌拖延,0 A、正确0B错误答案 . A,134、银行业金融机构应当严格遑守国家关于金融服务收费的各项规定，被露收费项目和标准不得随意增加收费项目或提高收费标准,0 A、正确0B错误答案 . A,135 根据行为性质的不同 ,邮行消费行为大致可以分为购买、使用邮行产品的行为和接受邮行服务的行为

48、 ,0 A、正确0B错误答案 . A,136 在整个客户投诉中 ,客户再次投诉的和由监管部门转发的投诉事件都属于一般投诉事件0 A、正确0B错误答案 . B,137 商业邮行门户网站、手机邮行等电子渠道的用户群体以中老年客户为主,可在预防电信it 骗、提高假钞i 只别能力、流理财产品误导销售等方面有所侧重,o5 分 0 A、正确0B错误答案 . B,138 银行应当建立健全消费者投诉处理机制,指定专门机构负责消费者投诉处理工作,O A、正确OB错误答案 . A,139基金管理人暂停或者开放申购、要除回等业务的，银行应当通过相关渠道公告具体原因和依据 ,0 A、正确0B错误答案 . A,14o

49、银行业金融机构应定期专项被露消费者权益保护 l 青况 ,主动向消费者被露产品和服务的关键要素和重要条款，在银行网点开畴金融知ill直传普及专门区域，o5分0 A、正确0B错误答案 . A,141 如消费者出现贷款逾期、拐 l 用贷款、不履行通知义务等行为时, 银行有权收取i 罚息、复利，并有权技借款合同约定追究消费者速约责任，0 A、正确0B错误答案 . A,142金融领域的消费111分主要由金融监督局负责,0.5分0 A、正确0B错误答案 . A,143 银行业金融机构营业网点投诉电话可以单独设立 ,-111 可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显精B11的提

50、示,0 A、正确0B错误答案 . A,144、投有开立存款帐户的消费者,向银行交付款项后,-111 可以通过银行?加里支付结算,0 A、正确0B错误答案 . A,145 银行新增或提高实行市场调节价的服务价格 ,应在执行过程中在相关营业场所和官方网站进行公示,0 A、正确0B错误答案 . B,146国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中存在建法失职行为时，消费者无权对保护消费者权益工作提出批i1F 和建议 ,05 分0 A、正确0B错误答案 . B,147香港为投资期长及缺i二手市场的产品设置了-冷静期，投资者若在此间改变投资决定，在? 口除合理的行政费用及适当的市值调整后,可退回投资本金

51、和相关佣金 ,05 分0 A、正确 0B错误 答案 . A,148 消费者可以通过营业网点或网上银行为电话银行所有帐户的转帐交易设置单笔交易限I和每日累计限I ，确保帐户支付在一定I度之内,0 A、正确0B错误答案 . A,149对消费者未技期足I归还的透支款项，发卡银行不得果用暴力、胁追、恐吓、辱骂等方 TOC o 1-5 h z 式进行催收,0 A、正确0B错误答案 . A,15o 定活两便储蓄存款存期不限, 存期不满三个月的,技开户日活期利率计息,0 A、正确 0B错误答案.B,151 对于一般投诉事件,回复客户时能立即答复的要当场予以答复;对当场不能答复的,应在与客户约定的时限i 一国

52、内进行反愤,0 A、正确0B错误答案 . A,152记帐式国僮的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险, 0 A、正确0B错误答案 . A,153 在整个客户投诉处理过程中 ,可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管,0 A、正确0B错误答案 . B,155 邮储银行各业务部门、各网点,在产品、服务的销售推介过程中,必员严格区分自有产品和代销产品 ,不得混精、模糊两者性质向消费者误导销售金融产品 , 05 分 0 A、正确0B错误答案 . A,156 银行业营业网点服务突发事件发生后,事发营业网点主要负责人需及时到达现场,启动本单位应急处理预案,同时技程序报告

53、系统内上级机构,0 A、正确0B错误答案 . A,57 银行的金融创新必员以切实保障银行权益为基础,O A、正确 OB错误 答案 . B, 158 银行业金融机构应当算重银行业消费者的公平交易权,公平、公正制定格式合同和协议文本 ,不得出现误导、欺it 等侵害银行业消费者合法权益的条款,o5 分O A、正确 OB错误 答案 . A, 159 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力 ,为了帮助客户获得 高收益 ,可以主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务,05 分0 A、正确 OB错误 答案 . B,16（ ）电子银行类投诉l 的处 f 里对象是? lj 对

54、1 客户使用我行各项业务过程中 ,出现由于业务制度、流程、资费、产品等问题导致客户业务无法？加里、实际收取资费跟公示标准不同、 网点本 E 员执行制度标准与总行标准不一致等原因导致或影口向客户业务?加里,引起客户投诉的 , 0 A、正确 0B错误 答案 . B, 161 商业银行应充分发挥行业优势,组织广大从业人员,深入到残疾人身边, 以走访慰问、结对帮技等形式,开展内容丰富的志愿助残服务活动,0 A、正确 0B错误 答案 . A, 162 根据 ？中国银行业电子渠道无障石？服务建设自律指引？要求,银行业为听力语言残障人士提供自助银行服务时，应提供精B11明确的自助设各操作指引，方便其独立、.

55、涂捷完成各类 业务操作 , 0 A、正确 0B错误 答案 . A, 163 未到期的整存整取定期储蓄存款 ,不能？加里全部或部分提前支取,0 A、正确 0B错误答案.B, 164、根据市场行情,银行责金属报价在一个交易日内并不固定,可能一日多价,调价时间亦不固定，消费者应自主决定何时买入卖出，并对由此产生的结果承担全部责任，0.5分0 A、正确 0B错误 答案 . A, 165消费者权益保护尊头部门经审查认为存在消费者权益保护方面的瑕疵的，应当及时提出修改意见；认为存在消费者权益保护方面的重大问题且无法弥补的，有权提出否决的建议，0 A、正确OB错误答案 . A,166 大陆地区银行业消费者权

56、益保护的对象是自然人消费者 ,1o5 分O A、正确 O B错误答案.A, 167尊头开展本级行消费者权益保护直传教育工作、拟定本级行消费者权益保护工作报告及考核方案等工作,都属于各级行信息科技部门的工作职责,1o5 分0 A、正确 OB错误 答案 .日 , 168 销售过程中 ,了解消费者的风险偏好,不用对消费者的风险承受能力进行ilF 估 ,便可以进行介 1 召相应的产品和服务,可以主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务,1o5 分 0 A、正确 OB错误 答案 .日 , 169基金管理人应提醒消费者基金投资的、买者自H-原则，在消费者作出投资决策后，基金运营状况与基金1 争值变

57、化引致的投资风险,由消费者承担,0 A、正确 OB错误 答案 . A, 17o 银行业消费者有权依法主l 长自身合法权益不受侵害,并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督,提出批ilF 和建议 ,对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告, 0 A、正确 OB错误 答案 . A, 171支票的持票人起过规定的期限提示付款的，丧失对出票人以外白前手的追素权 ，0 A、正确 O B错误答案.A, 172 商业银行可以将业务直传推广等同于公众教育工作 , 0 A、正确 OB错误答案.B, 173经营者提供的商品或者服务,不符合质量要求时，消费者退换瓷-产生的运输等必要费用 应由经营者承担,0 A、正确 OB错误 答案 . A, 174、 银行业金融机构在健全消费者权益保护监管法规体系时,应开展特殊服务需求调研,为进城务工人员、下岗失业人员、残障人士等特殊群体提供适宜的金融服务,05 分0 A、正确 OB错误 答案 . A,175 客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源 ,是提高服务竟争力、持续改进服务水平 的重要依据,O A、正确 OB错误 答案 . A,176 消费