7售后服务-如何处理好顾客投诉

1、售 后 服 务 培 训.六、常见质量问题及其处置修缮方法 帮面裂 普通无法修复。. 帮脚裂 普通无法修复。六、常见质量问题及其处置修缮方法. 泛硝 细微泛硝可修复； 严重泛硝无法修复。六、常见质量问题及其处置修缮方法. 变色 可修复。六、常见质量问题及其处置修缮方法 脱色 根据实践情况断定能否可修复。 . 前帮面明显松面 普通无法修复。六、常见质量问题及其处置修缮方法. 涂层零落 普通无法修复。六、常见质量问题及其处置修缮方法. 开线 口门处容易修复； 后跟处难度较大； 布面毛和皮面裂的无法修复。六、常见质量问题及其处置修缮方法. 开胶 根本都可以修复。六、常见质量问题及其处置修缮方法.开胶与

2、细缝的区别：普通情况下，公司制造的鞋都会有11.5mm的细缝。它的益处是不会露毛及帮脚干净，更主要的 是帮脚不容易断裂；无论是国产鞋还是进口鞋，都有这样的共同观念；二者之间需求一个把握的尺度。六、常见质量问题及其处置修缮方法.在销售过程中可以告知顾客细缝在正常穿着的情况下不会容易开胶的；会开胶的就是没有细缝也会开胶。. 主跟/包头变形 普通无法修复。六、常见质量问题及其处置修缮方法. 鞋跟变形、裂、断： 普通无法修复。 掉跟、跟面零落： 可修复。六、常见质量问题及其处置修缮方法.勾心软： 根据实践情况断定能否可修复。勾心断： 普通无法修复。勾心松动： 可修复。六、常见质量问题及其处置修缮方法.

3、 鞋里明显脱色污染袜子 脱色也称掉色，真皮有细微的脱色是正常景象。初期穿用要求穿深色袜子为好，并最好隔天穿用。六、常见质量问题及其处置修缮方法.断定严重脱色的方法： 用白色的湿软布以不滴水为规范，在鞋里来回摩擦10次后看白布的色度。假设是淡色的为细微脱色，假设是深色的那么为严重脱色。六、常见质量问题及其处置修缮方法. 外底或内底裂、断 凹凸不平影响穿着 根据详细情况断定能否可以修复。六、常见质量问题及其处置修缮方法. 鞋内突出钉尖头 鞋内不平服影响穿着 可修复。六、常见质量问题及其处置修缮方法. 掉饰扣 可修复。 但是.六、常见质量问题及其处置修缮方法相互了解，相互协助。.在销售过程中尽量通知

4、顾客 我们的三包规定及穿着时的本卷须知、护理方法，特殊皮料要作事先的阐明，尽量防止发生不愉快的问题。.课 程 二如何处置好顾客赞扬？.学 习 目 标 处置顾客赞扬的原那么 处置顾客赞扬流程 本公司退仓/报残规定及流程 处置顾客赞扬技巧 处置顾客赞扬五大步骤.一、处置顾客赞扬原那么 维护公司及品牌笼统， 以顾客称心为目的。 .二、处置顾客赞扬流程 导购 店长 营运主管 营运经理各司其责，逐级把关。.三、本公司退仓/报残流程 遵守公司规定的程序； 按要求填写相关凭证； 仔细检查，仔细核实； 有责任心，敢于担当。.先看一下小票,确认能否属于三包范围.假设是属于三包范围:将修鞋单夹在鞋盒里拿到维修部进

5、展维修假设不属于三包范围:填好修鞋清单和修鞋收款单,同时一同夹在鞋盒里送到维修部进展维修.公司规定的程序:.填写相关凭证.退仓维修的本卷须知：1、填修鞋单与修鞋收款单应注明店名、款号、码数、数量、日期、维修缘由。2、检查鞋底和鞋盒能否用不干胶注明店名、日期、维修缘由，能否用红箭头指明维部位。.四、如何处置好顾客赞扬同理心：站在当事人的角度和位置上，客观地了解当事人的内心感受及内心世界，且把这种了解传给当事人。 但这并不一定意味倾听者一定赞同当事人的观念与行为。.三重概念：1、辨 识：抓住当事人的内心世界。2、反 馈：将此辨识反响给当事人。3、非赞同：不一定代表赞同当事人的 观念(与“同理心的区

6、别。同 理 心. 先处置心境，再处置事情； 立场要坚决，态度要热情。 同 理 心 准 那么.同理心评量表最低分阶段 LL表示受损伤受话者：1、取笑发话者的感受； 2、制止对方说话； 3、挑剔其见解； 4、自我辩护； 5、自述以满足自我要求； 6、完全忽略发话者。结果：致使发话者觉得受损伤。.同理心评量表低分 L表示脱漏感受受话者：1、提出问题； 2、给予忠告； 3、反复发话者的内容； 4、仅表负疚； 5、盲目赞同； 6、盲目安抚。结果：致使发话者觉得被误解、有波折感。.同理心评量表高分 H表示正确了解发话者重要而明显 的感受受话者：1、准确识别发话者重要而明显的感受； 2、准确反响发话者重要而

7、明显的感受。 结果：使发话者觉得被了解，继续倾 诉其感受。.同理心评量表最高分 HH 表示超越明显感受，且能明白其隐含感受受话者：一针见血地指出发话者未表达甚至未完全明 白的感受。 -各种复杂的感受中的潜在感受； -潜在需求； -潜台词； .案例：一位顾客买了一双36码的鞋，3天左右，这位顾客要求换一双37码的鞋。明白这种情况后，我们要求将皮鞋撑大一点，但这位顾客怕会将皮鞋撑得变形了。假设是他接待，会采取什么阶段的同理心来处置？.1、浅笑效力平复客人怒火2、倾听顾客赞扬3、作出相应解释4、提出合理化建议5、完成赞扬过程五、售后效力五大步骤.1、浅笑效力平复客人怒火.1、浅笑效力平复客人怒火.2

8、、倾听顾客赞扬.2、倾听顾客赞扬.3、作出相应解释.3、作出相应解释 鞋子是一次性消费品，一落地就会遭到损伤，由于它是手工制品，有些质量问题没有完全杜绝，给您呵斥诸多不便，非常负疚，可不可以帮您修一修。 我们工厂是经过ISO国际质量认证的，鞋是有质量保证的，而且我们有专业的修鞋师傅，一定可以使鞋和原来根本差不多。.3、作出相应解释.4、提出合理化建议.4、提出合理化建议.5、完成赞扬过程上.5、完成赞扬过程上.5、完成赞扬过程中.5、完成赞扬过程中.5、完成赞扬过程下.5、完成销售过程下.新修订的西安市鞋类质量三包规定内容： 1、皮质鞋三包期为三个月。配皮鞋、童皮质鞋的三包期为二个月。非皮质鞋

9、的三包期为一个月。2、从购买之日起：一周内出现帮面裂浆、掉漆、开胶；15天覆膜皮鞋覆膜层裂开；一个月内出现鞋底、帮面断裂者给予退换。三个月内出现鞋底、内网跟、帮面、帮脚断裂、严重泛硝、前帮严重松面、主跟或包头严重变形者给予更换。3、一个月内出现帮面裂浆、掉漆、明显变色（特殊皮除外）、鞋里磨破、鞋口开裂、围条断裂者，一次性作价处理；三个月内出现掉跟、断跟、开胶、开线、装饰件损坏或脱落、勾心太软或断裂、鞋内突出钉尖者给予免费修理，第二次出现开胶、开线者，修好后一次性作价处理。4、符合更换条件不愿更换同品牌同号型，而要求退货者，收取折旧费；无同品牌同号型的给予退货。 5、每次本市修理不超过七天，外地

10、修理不超过一个月，超过时间不能修好者给予退换。6、折旧费自购买之日起，按原价每日04计算；一次性作价处理者退原价的30；一周内鞋里明显脱色者退原价的10。7、下列情况不实行三包：穿用或保管不当而损坏的；已标明“处理品”、“等外品”的；无购物凭证的；超过三包期限的；自行修理或拆动的。.顾客赞扬带给我的益处：1、让我们了解顾客的需求和期望；2、协助我们客观地分析我们的优点和缺乏；3、赞扬让我们防备自满和自大；4、给我们提供继续改良的时机；5、他们扮演了镜子的角色让我们看到了以前看不到的东西；6、他们也提供应我们竞争对手的信息；7、让我们证明出本人的职业性；8、促进我们公司内部更多的交流和沟通；9、锻炼了我们的社交才干和技巧，结识更多的朋友和客户；10、协助我们坚持规范的规范；11、赞扬者是我们免费做市场调查的对象；12、赞扬者是向我们才干发起挑战的朋友；.案例：夫妻俩在百丽店选中一款男鞋，丈夫说要41码的，由于店里这款鞋只需40码的，店员就拿出40码的给客人试穿，顾客试过后挺称心，店员就跟客人说：“这款鞋楦型较宽，40码的您穿了也适宜。交款时，收银员同客人确认说：“这双鞋是您要的吗？客人点头说是，第二天，客人气冲冲地前来赞扬，说：“我要买41码的鞋，他们却给我40码的，他看，把我的脚都磨破了，他们