ajw-0110-酒店服务意识4

1、效力认识.何为效力？ 效力是任务人员借助一定的设备设备为满足客人需求而提供的一切行为和过程的总和。2.效力的特性效力是无形 的。效力是无法储存 的。效力是由酒店员工做的。33酒店效力认识 效力认识包括两方面：一是效力顾客，一是效力他的同事。能否具有效力认识，将是他能否职业化的一个标签。 是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所表达的为其提供热情、周到、自动效力的愿望和认识。 酒店是一效力性行业，好客是此行业的最根本特点，效力是酒店的灵魂与精华，偏离效力认识的酒店经常是一塌胡涂。为宾客效力是酒店从业人员的真正的和全部的任务内容，虽然平常酒店划分为很多不同的部门，其根本任务职责都不

2、一样，但每个部门所做的任务的目的是很清楚的，那就是为了效力宾客，为了宾客的称心。 55What are Customers?顾客的定义 顾客是运用我们产品和效力的人66酒店产品有哪些一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设备。设备设备、楼房、工具一种是无形产品：我们无法看到的，却是不断在做的，又叫软件设备。端茶倒水、浅笑、清洁、解答疑问问题，仪容仪表酒店产品分为两种:77效力质量 是指酒店为宾客提供的效力适宜和满足客人需求的程度。88效力质量的根本内容优良的效力态度 酒店各岗位的效力人员对待各类宾客所持的心情反映。a、自动热情b、尽职尽责c、耐心周到d、文明礼貌99完好的效力设备完善

3、的效力工程 普通包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。a、根本效力工程b、附加效力工程食宿行购娱？1010灵敏的效力方式娴熟的效力技艺科学的效力程序 效力方式是指酒店在热情、周到地为宾客效力时所采用的方式和方法。 是指效力人员在接待效力任务中，应该掌握和具备的根本功。 是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序。 11.快速的效力效率专业化的员工 是效力任务的时间概念，也是向宾客提供某种效力的时限。 效力者是真正的质量管理者，专业化的员工是效力质量的根本保证。12.效力质量的重要性1、效力质量决议酒店的信誉。2、

4、效力质量决议酒店的生存。3、效力质量决议酒店的效益。4、效力质量决议酒店的开展。1313 规范效力到位阐明我们的效力到达了客人的期望。却称不上优质效力，我们只需在客人称心的根底上加上惊喜才算得上优质效力，简单地说优质效力也可以说成：称心+惊喜。什么是优质效力？行家以为：规范效力+超凡效力=优质效力 14普通效力规范优质效力规范及时性：顾客进入效力区域时很快听到招呼。预测：效力员的想法至少要领先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好。顾客反响：倾听顾客的意见。及时性：顾客进入效力区域，在30秒内听到招呼。预测：顾客不用开口，杯子就加满了水。态度：效力员边领顾客就座，边与顾客交谈。顾客反响：当班经理亲

5、身与顾客接触，处置顾客不满。15效力人员应具备的特点自动、热情、耐心、周到.理想效力员的特质在陌生人中间能觉得自然对某个集体或某个地方有归属感能较好地控制本人的感情与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求有较强的同情心总体上信任他人的觉得剧烈的自尊喜欢与人打交道做一个优秀效力员需求运用 头脑：掌握最新的产品知识懂得根本的推销技巧 耳朵：留心倾听，发现需求 眼睛：经常留意生意时机 口才：生动有趣的表达 心灵：关怀客人，推销客人想要而非我们想要的产品。 一、看 领先顾客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好似是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡

6、一觉，另一个说：“我也是。假设您当时正为他们效力，您会怎样做？效力技巧. 案例2： 一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋“我也要 过了一会儿，小孩嚷道：“怎样还不来呢？这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎样还没有来？两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。 留意：察看顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非他对他/她有想法。年龄、服饰、言语、身体言语、行为态度等2、预测顾客需求预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需求的效力1、从以下角度进展察看 案例：一个顾客急匆匆地来

7、到某餐厅收银处。顾 客：“小姐，刚刚他算错了50元收银员：“他刚刚为什么不点清楚，银货两清，概不担任。顾 客：“那就谢谢他多给的50元了。收银员： 二：听拉近与客人的关系23.乡音浓重的语文教师，为学生朗诵一首题为的陆游古诗，要大家写在笔记本上。暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。2424我智商很低，要問我是誰，俺沒有文化，一頭大蠢驢。俺是驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。2525三：说 会说是关键 实践演练： 一位用完餐已离去又急匆匆前往的客人，讯问餐厅效力人员有没有见到他的钥匙。

8、假设他是那位刚拾掇完台面并没有发现有钥匙的效力员，应如何接待这位客人？您好先生，刚刚拾掇时暂时没有发现他所说的钥匙，但是您先别焦急，我们马上帮他找找，假设是落在我们这，我们一定会想方法帮他找到的26. 使“上帝发疯的表达方式 我曾经提示他了 我不知道他为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任客人不在乎他说什么，而在乎他怎样说。效力人员“六不问不问年龄 不问婚姻不问收入 不问住址不问阅历 不问安康2828 全员效力认识 效力是酒店行业的根本特征，效力认识是每个酒店从业人员都必需具备的最根本素质，不论是一线部门还是二线部门，是直接对客部门还是间接对客部门。由于在客人看来是没有

9、分别的：每个人都是酒店的笼统代言人。他的行为举止在客人眼里就代表了整个酒店。29.效力是全公司事，不是一个人或一个部门的事。3030顾客不欢迎的效力1)效力员态度骄傲、精神散。2)私语太多，不留意顾客。3)接受订菜，敦促客人。4)望着顾客，不理不睬。5)对常客特别殷勤。6)仪表不洁，服装不齐。7)顾客焦急，效力员悠闲不理。8)强迫推销，令人不安。9)顾客提出埋怨显出无法。31.10)对顾客道出公司内情。11)主管对效力员显示威风。12)一味推销高价菜肴。13)口气不好，用语粗鄙。14)烟灰缸或桌上不洁。15)无法讲解菜单内容。16)采取高压态度。323217)得罪顾客，不但不负疚还要争辩。18

10、)不按先后顺序出菜。19)热菜变冷，冷菜变热。20)厨师抽烟，用手抓头皮。21)不让客人看菜单，就要求点菜。22)对于交代的事，只说“是的而一去不回。23)快打烊时显出赶人的样子。十种效力顾客的好习惯准时言而有信承诺要留有余地做些分外的效力给予顾客选择的时机学会向顾客那样思索把顾客看做任务中最重要的部分把同事看做顾客任务多一点自动性打时要浅笑，音调要有变化34.酒店是应客人的需求产生的酒店的产生为员工提供了就业的时机和生活环境酒店经过客人的消费得到资金和利润员工也间接经过客人消费得到报酬没有客人就没有酒店，没有酒店就没有员工客人是我们的衣食父母客人永远是对的3535产质量量-求补偿心思规章制度

11、-处理问题的心思效力态度-求尊重心思管理的问题-求注重心思本身心情问题-求发泄的心思客人赞扬的心思3636关于赞扬的真与假假设没有顾客赞扬，这表示我们的效力或产品有良好的水准。损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。虽然我们可以替顾客处理了问题，做到了最好， 顾客们依然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或效力。我们不应让顾客容易赞扬。3737想想这些统计结果一当顾客心中有埋怨时： 4% 会通知他 96% 默默离去 其中， 90% 不再光临顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品质量不佳 68% 效力不周38.想想这些统计结果二恶名昭彰一位不满的

12、顾客平均会将他的埋怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当他留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才干弥补。化埋怨为玉帛？将顾客埋怨、不满妥善处置，70%顾客会再度光临；当场 圆满处理，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的埋怨被圆满处置后，他会将称心的情形，转告5人。他能“喜新厌旧？他吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠实度值10次购买价值。3939效力的禁言 他好似不明白 他一定弄混了 他应该 我们不会 我们从没我们不能够 他弄错了 以前从来没有人埋怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不担任。 我们不断都是这

13、样做的。 这是他的事，他本人做决议。 绝对不会，绝对不能够。平息顾客不满的技艺坚持安静、不去打岔。专心于顾客所关怀的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书任务和的干扰。体态专注、面部表情适宜。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部表达后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的了解。让顾客知道所许愿的协助是真诚的。知道在什么时候恳求他人的协助。语调自信而殷勤。不运用会给对方火上浇油的措辞。防止指摘本人的同事或公司引起了费事。不满的顾客走了以后，能控制本人的心情。41新员工学习才干差的员工表现不好的员工身体差的员工老油条型的员工有四种员工在竞争中容易被淘汰42421、缺乏敬业认识的人2、说原公司坏话的人3、自在散漫的人4、态度倨傲的人5、无群体认识的人十类不受欢迎的员工43436、虚伪自吹的人7、衣冠不整的人8、口头表达才干欠佳的人