XXXX年雪佛兰售后年会报告(三包)

1、2021年2月26日2021雪佛兰经销商大会售后七区报告.售后效力网络的提升人员开展和培训 售后业务保证聚乐会效力营销平台金领结差别化效力JD PowerCSI MSICustomer Loyalty懂车更懂他.JD . Power 成果.10年CSI成果整体的大幅提升，除鲁东鲁西区域坚持较高程度运转，河南区域也有了大幅提高。CSI分析.指标10Q1Q4七区鲁东鲁西河南E7_2.收费合理823 881 896 875 862 G3.跟踪服务总体877 943 950 943 929 D4.顾客休息区舒适882 936 953 936 907 D6.售后服务站整体环境和设施总体908 947 9

2、55 947 930 F6.维修/保养完成的彻底程度910 947 950 944 942 区域五大弱项改良情况经过继续整改，各区域五大弱项都已超越10Q1的分值，各区域五大弱项都已达标。CSI分析.在今年新增的奥秘客调查工程中，经过我们共同的努力，成果都有了全面提升，四季度河南MSI成果明显下降，主要是新开站点未做好规范化流程的管理任务。MSI情况分析(4S).前两季度区域卫星店成果低于全国平均，经整改后两季度有明显提升，高于全国平均分。各卫星站应继续抓住目前业务量尚未大幅提升的契机，做好流程规范和整改。MSI情况分析(卫星).全国37.2%售后七区的忠实率高于全国平均程度.走访任务记录表9

3、表达对维修站的走访重点与管理思绪展现维修站的管理改良过程维修站留存原件入文件夹管理走访任务记录表FMC日常走访表不能有延续三次同样工程未整改和未完成.售后七区经销商网络开展形状截至2010年底售后七区经销商鲁东鲁西河南TOL4S店15151128卫星店1210525单一售后116TOL28251669.ASC主要岗位区域岗位数区域岗位实际配备数岗位配备完整率存在岗位配备缺口的ASC站长6969100%服务经理696797%烟台通源/ 禹城通宇客服经理696391%乐陵通途/烟台通源/禹城通宇等配件经理696797%乐陵通途/潍坊瑞恒索赔员6969100%乐陵通途/潍坊瑞恒金领结服务长69649

4、3%乐陵通途/禹城通宇/潍坊瑞恒/滨州越海/沂水远通技术内训师696797%乐陵通途/潍坊瑞恒车间主管696797%乐陵通途/潍坊瑞恒前台接待228平均每家34名ASC人员及培训.ASC主要岗位区域在岗人数SGM培训数SGM培训率该岗位未培训ASC站长696696%河南未来/烟台中升/商河鸿发/服务经理676495%南阳美浩/烟台通源/禹城通宇客服经理634470%部分ASC客服人员变更较大,造成在岗培训率低配件经理6767100%索赔员6969100%金领结服务长645484%部分ASC金领结人员发生变更,新人员未能及时安排培训技术内训师6767100%车间主管6767100%前台接待228

5、-ASC人员及培训.新产品培训岗位认证LMS重要岗位根底培训培训方式：IBT + WBT培训要求：1.站长、效力经理和业务接待1人需参与SGM组织的新产品上市集中培训，并经过笔试和实操考核2.STC后2个月内，站点其他效力人员要求经过LMS进展内训与自学，并经过线上测试3.未参训或考试不合格低于80分将记其所在ASC培训不合格LMS完成率计算公式注册率=售后非技术已注册岗位数9学习率=学习完成率达100%的人员数量注册总人数LMS完成率=注册率X学习率站长、效力经理、金领结效力长在上半年需100%完成根底培训培训方式：WBT+IBT九大关键岗位的人员须由培训协调员开设LMS账号，并在LMS系统

6、上进展相关课件学习并且经过在线测试每家培训完成率需到达70%2021年雪佛兰售后非技术培训要求.123456789101112新产品培训LMS2个产品1个产品1个产品1个产品铜牌认证铜牌认证铜牌认证银牌认证银牌认证1个班第一季度完成率40%第二季度完成率50%第三季度完成率60%第四季度完成率70%岗位认证铜牌银牌2个产品1个班2个班1个班1个班1个班1个班1个班1个班1个班2个班2个班2个班2个班1个班10个班1个班2个班1个班1个班1个班1个班1个班1个班1个班1个班重点岗位根底培训站长效力经理金领结效力长2021年雪佛兰售后非技术培训进度表.2021年估计有6款新产品上市培训培训方式：

7、WBT网络培训+ IBT集中培训培训要求：IBT： 每家站4S和卫星店在上市前完成1人培训，站点参与率100%；4S店上市后3个月内再有1人完成培训。WBT：上市前在LMS网上发布WBT课程，上市后1个月内，4S店需完成3人以上，卫星站完成2人以上自学和测试。沃蓝达Volt新产品培训有特殊流程要求，详见后页。2011Q1Q2Q3Q4123456789101112景程E-随行WBTCamaro IBT+WBT爱唯欧 IBT+WBT科帕奇 IBT+WBTMalibu IBT+WBT沃蓝达Volt IBT+WBT技术培训-新产品培训.沃蓝达Volt培训流程特殊要求1. 参与VOLT培训的维修工必需首

8、先获得国家平安消费监视管理局颁发的电工资历证；2. 获得资历证的学员参与6门WBT网络课程学习及考试4月30日-7月30日;3. 完成WBT网络课程学习及考试的学员参与IBT强迫平安培训与考试，以及整车技术培训。要求每家站点在11月30日前至少有1名维修工完成一切培训课程并考试合格。2011Q1Q2Q3Q4123456789101112电工证WBT网络课程及考试IBT强迫平安培训与考试IBT整车技术培训技术培训-新产品培训.铜级网络课程15门银级实操培训5门课程共9天共14门 别克3门LMS自学培训中心学习培训中心考试银级实操培训5月启动，银级实操认证考试6月启动。希望各站点积极报名参与，向更

9、高的目的努力！入门级网络课程31门铜级实操认证考试1天银级网络中心课程14门及品牌课程2门经过网络课程考试经过网络课程考试银级实操认证考试1天考试合格维修技师岗位登记培训和认证-流程.2011Q1Q2Q3Q4123456789101112铜级网络课程全年开放铜级认证全年开放上海、广州 、烟台，各地平均每周3期，请在LMS上自动报名银级实操课程5月开放银级网络课程全年开放金级网络课程8月开放金级实操课程11月开放金级认证试点商务政策：五星奖评定条件：在2021年9月底之前 累计3名维修工经过铜级认证，1名维修工经过银级认证四星奖评定条件：在2021年12月底之前 累计3名维修工经过铜级认证，1名

10、维修工经过银级认证三星奖评定条件：在2021年12月底之前 累计3名维修工经过铜级认证 注：人数不反复计算银级认证6月开放维修技师岗位等级培训和认证2021年方案及商务政策.竞赛流程竞赛方式竞赛人员竞赛时间全国海选在各ASC内部对机电人员进展海选，选出代表其站点参赛的选手一切ASC的机电人员2021年6/15-7/15分区晋级赛全国范围分区域笔试和实操海选出的全国每家ASC各一位机电人员2021年8月全国总决赛现场实操+必答抢答+风采展现全国16强2021年12月2021年技术比武.金领结课堂非常钟课堂金领结面谈有效真实引进多样的课堂方式，电台和期刊，更多人参与从注重数量到质量，业务接待导向和

11、事件咨询、称心度、突发事件导向坚持高比例，开展地域特征目标期数实际开展期数完成比例参与人数4004811205857目标面谈率实际面谈数进站数面谈率30%11970738960030.7%目标实施率参加课堂数展厅销售数实施率100%360393801894.8%金领结三大特征效力.真正意义上自动上门效力，打造售后效力亮点，效力力和品牌力延伸为集团客户，三四线城市、城市偏远地域的客户提供保养和简单维修效力，表达效力自动性，人性化，扩展品牌影响力走近客户，让客户不用进站也能定期感受自动的雪佛兰金领结特征效力，并维持爱车的良好车况；提升忠实率，降低流失客户比例；添加维修站效益，每月外出效力邀约10-

12、12位客户即可收回用车本钱，另外根据客户对一些附件雨刷，眩蓝灯泡，挡泥板等的需求，可在流动效力车上预备并进展展现销售特殊车辆的VIP效力和大篷车一同作为区域营销活动的平台流动效力站售后效力新亮点.22索赔业务GWM替代NEWS实现和全球GM的更严密的联络,更实时快速呼应共审核完成雪佛兰品牌725,497张索赔恳求单，较2021年增长66.09%，添加索赔员培训和交流，经过索赔审计，提高ASC业务管理程度和索赔才干TAC提供 现场支持共7次，案例处理到达96%,热线支持 19222个,经过DMS案例反响50个, 14天案例封锁率86%CAC共接听客户来电161801个，同比添加60%，接听赞扬2

13、4497例，胜利处理案例22898起，同比增长，结案率到达95%，效力程度上升1 %，到达89.22%，平均称心度为96%配件2021年配件销量到达9.47亿元，同比增长60%新烟台PDC 2021年6月正式投入运用,一切仓库的日配送才干提升至90000条，保证了客户当天订单、当天发运；精益模版仓库可存放零件种类从9万种提升到15万种售后业务支持部门实绩.建立品牌认知强化品牌体验品牌上市Campaign投放媒体：报纸3版本+电台3版本投放范围：全国26个JD.P城市夏季免检活动回厂率达67%聚乐会足球赛夏季免检展厅POSM沟通平台：懂车更懂他01 02 03 04 05 06 07 08 09

14、 10 11 12全车系产品手册更新随车型更新长假免检活动回厂率达53%冬季免检活动业务接待 / 金领结效力长比武大赛聚乐会游泳赛聚乐会羽毛球赛金领结课堂电台聚乐会篮球赛金领结课堂电台夏季免检/足球赛电台长假免检/篮球赛电台冬季免检/羽毛球赛电台金领结课堂、新车10分钟交车、倾听免谈长假免检展厅POSM冬季免检展厅POSM投放媒体：电台(免检3版本,金领结课堂19版本)投放范围：全国26个JD.P城市全年聚乐会运动赛展厅POSM2021年雪佛兰售后市场活动回想.33个城市参与32站A类执行89站B类执行1000多家媒体投放6800多人受邀参与高达81%的客户接受了金领结面谈，88%的客户参与免

15、检效力，99%客户对活动表示称心，参与聚乐会活动的客户中有29%的是出保2年6万公里客户，高达98%的客户情愿到4S点维护，95%的客户情愿引见朋友到4S店买车和修车2021年金领结聚乐会活动回想.主 线形 式媒 体运动类主线吸引大量喜欢运动的车主关注与好评一年四轮结合不同季节特点的运动活动，让车主每一季都能感受并关注雪佛兰金领结效力。结合一年三次线上传播的全国免检，配合活动城市经销商地方媒体投放，整合最正确传播效果。亮 点延续至2021年不 足单一的活动主线，不能表达雪佛兰一切内涵，不能吸引一切雪佛兰车主关注参与，热点关注度缺乏。一年四次的活动间隔太长，无法让车主真正将聚乐会活动当成雪佛兰车

16、主的“聚会。官网功能过于单一，仅具有客户了解活动情况及报名信息功能执行活动执行从无到有，经销商对执行售后效力营销活动有了较好的掌握，现场把控才干提升前期预热到执行到总结，这个过程的评价不够，将在2021年的市场活动加强对活动的QC。2021年金领结聚乐会活动分析.传播层面用金领结效力长提升品牌笼统，深化“懂车更懂他理念传播内容更人性化，参与更多的关于用车生活以及与品牌活动的联动，与母品牌建立更严密的联络，与其它汽车售后品牌构成明显的差别化增进车主、潜在车主与售后品牌的互动，表达更多FUN，打造属于年轻人的售后品牌2021年雪佛兰品牌传播战略.往年每年都在传播层面有较大投入的全年三次免检的一切内

17、容已涵盖在雪佛兰金领结效力特有的在日常进展的九项终身免检效力中，因此2021年会把传播的重点放在沟通品牌专业度和车主体验上2021年雪佛兰品牌传播内容规划.AprMayJunJulAugSeptOctNovDecMarFebJan金领结课堂电台聚乐会电台夏季免检POSM聚乐会足球赛POSM售后技艺比武大赛金领结季刊线上推行线下活动推行及体验聚乐会电台聚乐会游泳赛POSM聚乐会羽毛球赛POSM聚乐会篮球赛POSM长假免检POSM冬季免检POSM金领结季刊金领结季刊2021年雪佛兰品牌传播时间表. 根底版聚乐会每月2次两个主题聚乐分会各1次，更多的活动频次，更丰富的活动内容，成为客户日常运动休闲的

18、习惯。覆盖城市更广约50个城市培育一批一直围绕在经销商身边的忠实客户群体根底版聚乐会由经销商主导执行 晋级版聚乐会每3月1次，传统四大赛事JDP城市晋级版聚乐会较根底聚乐会规模更大，且方式精彩阶段性的小高潮，添加客户参与度，提升品牌高度结合各类金领结效力，给客户以雪佛兰专业、细致、人性化印象晋级版聚乐会由SGM主导执行聚乐运动会活动规模扩展.活动城市：46个城市特区除外目的对象：雪佛兰车主及其亲友活动人数：40人左右/次/城市活动次数：每月二次两个主题聚乐分会各1次活动内容：足球会、篮球会、羽毛球会、乒乓会、保龄球会等活动概述：以城市为单位，选取2个主题聚乐会分会进展组织，每月固定时间、场地，

19、由经销商执行组织，约请雪佛兰客户进展参与，并于现场开展金领结课堂。活动费用由各城市“聚力会与上海通用雪佛兰各50%的方式。经销商的“聚力会基金交纳数：建议每个城市3.6万元用于根底版聚乐会。同城中各经销商基金交纳数可根据各经销商基盘客户量，由FMC和各经销商协商制定。FMC担任协助经销商建立“聚力会并开展根底版聚乐会，经销商对根底版聚乐会构成活动谋划活动预热活动执行活动评价的有效机制根底版聚乐会及“聚力会.确定46聚力会城市FMC与聚乐会成员的沟通，以达成高度的一致明确“聚力会架构，并制定章程，日常的“聚力会运作都将在章程的指点下运作。FMC和经销商代表共同确定各成员交纳的“聚力会基金数量设立

20、“聚力会基金账户，由FMC和经销商代表共同管理雪佛兰八个大区的大区经理成立“聚力协会，对各个“聚力会的成立、执行予以指点和评价，各个聚力会的任何成员也有权益向“聚力协会申诉各“聚力会的问题经销商售后效力“聚力会的预备.以46个城市为单位，引荐经销商代表与FMC共同管理基金与FMC构成高度的一致，确保“聚力会资金的快速到位和共同监视运用基金执行“根底版聚乐会，并做好活动的后续跟踪和总结监视并参与“聚力会例会和各专项会议，发表对“聚力会管理的意见。“聚力会经销商职责.FMC是聚力会的发起人，是聚力会运作初期的主要管理者，管理的内容包括合力会的议题的制定、协调达成一致意见和执行FMC和各聚力会的成员

21、必需达成共识，在执行层面上才干到达预期的效果FMC监视聚力会的收取和支出的公开、透明！营造区域良好气氛，经过各种活动让合力会成员关系更加融洽“聚力会FMC职责.活动城市：33个J. D. Power城市活动人员：雪佛兰车主及其亲友活动人数：80人左右活动次数：三个月一次活动内容：足球会、篮球会、羽毛球会、游泳暂定活动概述：以城市为单位，由SGM组织并执行晋级版聚乐会晋级版聚乐会.类型 七区聚力会 城市ASC基金JDP城市济南 3￥3.6青岛 4￥3.6潍坊 2￥3.6临沂 2￥3.6郑州 3￥3.6非JDP城市1日照 1￥3.6洛阳 1￥3.6烟台1￥3.6小计16￥25.2聚力会基金注：除以

22、上城市以外，如其它城市有志愿进展售后效力市场活动，可以与FMC进展协商，FMC将协助其管理基金及提供活动执行模板和活动设计等各方面支持.城市基础版聚力会活动内容活动时间济南保龄球活动/台球活动3月12日、3月26日篮球 活动/足球活动4月9日、4月23日一起看电影/羽毛球赛5月14日、5月28日青岛鱼乐会垂钓/ 乒乓球赛3月12日、3月26日保龄球活动/台球比赛4月9日、4月23日一起看电影/羽毛球赛5月14日、5月28日潍坊保龄球活动/台球活动3月12日、3月26日郊游植树/乒乓球赛4月9日、4月23日一起看电影/羽毛球赛5月14日、5月28日临沂保龄球活动/台球活动3月12日、3月26日郊

23、游植树/乒乓球赛4月9日、4月23日一起看电影/羽毛球赛5月14日、5月28日郑州保龄球活动/台球活动3月12日、3月26日乒乓球赛/篮球赛4月9日、4月23日一起看电影/羽毛球赛5月14日、5月28日雪佛兰售后七区根底版聚乐会.城市基础版聚力会活动内容活动时间日照篮球赛/ 乒乓球赛3月12日、3月26日足球赛/ 台球赛4月9日、4月23日一起看电影/羽毛球赛5月14日、5月28日洛阳篮球赛/ 乒乓球赛3月12日、3月26日足球赛/ 台球赛4月9日、4月23日一起看电影/羽毛球赛5月14日、5月28日烟台鱼乐会垂钓/ 乒乓球赛3月12日、3月26日保龄球活动/台球比赛4月9日、4月23日一起看电影/羽毛球赛5月14日、5月28日雪佛兰售后七区根底版聚乐会.售后客户信息维护客户信息维护是售后效力营销的根底38客户信息准确活动谋划恰当胜利邀约率高客户称心度高篮球聚乐会.参与称心度评选条件 站长、效力经理、金领结效力长必需在2021年上半年专职并完成培训。否那么三季度开场该站不得参与CSI评定，直到完成培训后才可以参与下季度称心度调查2021年5星站点在2021三季度完成三铜一银的技术认证和二铜一银业务接待认证，四星站点要求在2021年完成三 铜一银技术认证和二铜一银业务接待认证，其他站点在2021完成三铜技术认证和二铜业务接待的认证要求；未完成认证要求站点不得参与CSI