导游实务与原理教学课件(全套教学课件版)

1、导游实务与原理全套PPT课件课程提要1. 导游服务概述2. 导游人员3. 导游工作程序与标准4. 导游带团技能6. 旅游者个别要求的处理7. 导游服务中常见问题与事故的处理8. 导游业务相关知识5. 导游讲解技能第1章 导游服务概述导游服务14导游服务的产生和发展2导游服务的类型和范围 导游服务的原则3导游服务的性质和特点1.1 导游服务的产生和发展1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。19世纪40年代，托马斯库克组织的火车包价旅游，揭开了近代旅游业的序幕。古代旅游活动中，向导提供初期的导游服务，但具有很大的偶然性。中国导游服务的产生和发展近代导游服务的产生和发展

2、古代旅游与向导1.1 导游服务的产生和发展19世纪40年代前，人们通常把暂离定居地的空间移动行为称为旅行。在古代社会，由于旅游中的安全问题和交通、住宿等问题，出门旅行是一件相当艰苦而危险的事情。在英语中，旅行travel一词就源于艰辛travail。正因为旅途多险，出门旅行的人常希望有人向导，这在一定程度上促成了导游的产生。 向 导1.1 导游服务的产生和发展英国工业革命促使有产阶级的形成，它为旅游业的发展创造了有利的物质经济条件。英国工业革命促进了现代交通工具的出现，它为旅游业的发展创造了便利的交通条件。英国工业革命推进了城市化的进程，它增强了现代旅游意识。1.1 导游服务的产生和发展中国旅

3、行社始于923年上海商业储备银行设立的旅行部，1929年发展成为中国旅行社 我国政府出于对外接待工作的需要，1954年成立中国国际旅行社及其分支社 改革开放以后，我国1980年成立中国青年旅行社1.2 导游服务的概念、类型和范围1.2.1 导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。1.2 导游服务的概念、类型和范围1.2.2 导游服务的类型 1.图文声像导游导游图、交通图、旅游指 南、景点介绍册页、旅游 产品目录等；有关旅游产品、专项旅游 活动的宣传品、广告、招 贴以及旅游纪念品等；有关国情介绍、景点介

4、绍 的录音带、录像带、电影 片、幻灯片等。1.2 导游服务的概念、类型和范围1.2.2 导游服务的类型2.实地口语导游实地口语导游，亦称讲解导游方式，具体包括：导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍；交谈和问题解答等导游 活动；在参游览现场所做的介 绍和讲解。1.2 导游服务的概念、类型和范围1.2.3 导游服务的范围解答游客问询，协助处理旅途中遇到的问题，反映游客意见和要求1234负责向游客介绍和讲解中国（地方）文化和资源配合和督促有关单位安排游客的食住行游购娱活动，保障游客人身和财产的安全按照接待计划安排和组织游客参观、游览1.3 导游服务的性质和特点导游服务性质导游服务特点文化性独立性强

5、服务性经济性涉外性脑体高度结合复杂多变关联度高社会性1.4 导游服务的原则 满足游客需求的原则 维护游客合法权益的原则 经济效益和社会效益相结合的原则 在游客食住行游购娱各个方面维护游客的合法权益不受侵害经济效益：导游创收、扩大客源、促销商品、促进经济交流社会效益：宣传中国、宣传地方，起到民间大使的作用满足游客合理而可能的要求规范化服务和个性化服务相结合第2章 导游人员导游人员14导游人员的概念与分类2导游人员的职责导游人员的职业道德3导游人员的素质2.1 导游人员的概念与分类2.1.1 导游员的概念导游员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证(Tour Guide Identity Car

6、d)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。2.1 导游人员的概念与分类2.1.2 导游员的分类 境外领队 全程陪同导游人员 地方陪同导游人员 景点景区导游人员业务范围职业性质使用语言技术等级 初级导游人员 中级导游人员 高级导游人员 特技导游人员专职导游人员 兼职导游人员 中文导游人员 外语导游人员2.2 导游人员的职责2.2.1 导游员的基本职责根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。1负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。2配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。3耐心解答旅游者的

7、问询，协助处理旅途中遇到的问题。4反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。52.2 导游人员的职责2.2.2 境外领队、全陪、地陪和景区景点导游的职责1.境外领队的职责介绍情况、全程陪同落实旅游合同联络工作组织和团结工作2.全程陪同导游员的职责实施旅游接待计划联络工作组织协调工作维护安全、处理问题宣传、调研3.地方陪同导游员的职责安排旅游活动做好接待工作导游讲解维护安全处理问题4.景区景点导游员的职责导游讲解安全提示宣讲环保、文保知识 2.3 导游人员的素质2.4 导游人员的职业道德2.4.1 导游员的职业道德1.爱国爱企、自尊自强2.热爱本岗，敬业乐业3.热情友好，宾客至上4

8、.公平守信，诚实善良5.文明礼貌，亲切服务6.不卑不亢，一视同仁7.团结协作，顾全大局8.遵纪守法，廉洁奉公9.钻研业务，提高技能2.4 导游人员的职业道德2.4.2 导游员的行为规范1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则2.严格按规章制度办事，执行请示汇 报制度3.自觉遵纪守法4.自尊、自爱，不失人格、国格5.注意小节 第3章 导游工作程序与标准导游工作12345地方陪同导游服务程序全程陪同导游服务程序领队导游服务程序散客旅游服务程序景区景点导游服务程序第3章 导游工作程序与标准3.1 地方陪同导游服务程序接团准备接待服务后续工作 熟悉接待计划 落实接待事宜 物质准备 语言和知识准备 形象准备

9、心理准备 接站服务 入店服务 核对、商定日程 参观游览服务 其他服务 送站服务 处理遗留问题 结账 总结第3章 导游工作程序与标准3.1.1 接团准备 1. 熟悉接待计划旅游团的基本信息旅游团员的基本情况全程旅游路线所乘交通工具情况掌握交通票据的情况掌握特殊要求和注意事项第3章 导游工作程序与标准3.1.1 接团准备 1. 熟悉接待计划（案例分析）案例：CK827-24旅行团一行24人来自北京，是某企业为奖励先进工作者而组织的。在河南三晚四日游，住郑州龙门大酒店（房已订妥），行程中安排一次风味餐，一次晚间娱乐活动，要求返程时能购买昆明的鲜花带回。24人中男14人，女10人，无人带小孩，全队年龄

10、20-40岁。电厂工会干部带队，另有全陪1人（女）。根据团队情况和我方接待准备情况，请导游员编制接待计划。 郑汴洛三晚四日游 团号:CK827-24 人数：24+1第3章 导游工作程序与标准3.1.1 接团准备 2. 落实接待事宜地陪在旅游团抵达的前一天，应与有关部门或人员落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。第3章 导游工作程序与标准3.1.1 接团准备 3. 语言知识准备根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻 译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅

11、游者可能感兴趣的话题的准备。城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准备。 第3章 导游工作程序与标准3.1.1 接团准备 4. 物质准备三证齐全：导游IC卡、本人身份证、计划书第3章 导游工作程序与标准3.1.1 接团准备 5. 心理准备准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉。导游提示导游在上团时一定要注意：放松心情，不要背负沉重的心理包袱上团；平静心态，做到宠辱不惊，始终如一提供高质量的导游服务；处理私事，不要让与本次带团无关的事情影响了个人的情绪；冷静头脑，设想一切可能发生的不利情况并做好应变计划。第3章 导游工作程序与标准3.1.1 接团准备 6. 形象准备要整洁。常换常洗，保

12、持干净，不要有异味；要协调。服饰的款式、色彩与导游员体形、个性、气质一致协调；佩戴首饰要适度；不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；上团时应将导游证佩戴在正确的位置。第3章 导游工作程序与标准3.1.1 接团准备 案例分析 某年，中国国际旅行社西安分设导游翻译李先生，接到了一份接待加拿大驻华大使和商务参赞夫妇一行四人到西安观光旅游并参加西安飞机制造公司的计划。对于参观游览中的导游讲解，他轻车熟路，但要担任参观飞机公司翻译的任务，还是第一回。为了做好这次接待工作，他仔细收集了大量有关飞机制造公司的资料，又查阅了英文分类词典，掌握尽可能多的专业术语，为现场翻译做好充分准备。客人圆满结束了西安的观光和访问

13、，回到北京后，给李先生寄了几本介绍加拿大的书籍，并附寄给分社总经理一封热情洋溢的感谢信，感谢旅行社培养出这样优秀的翻译。这个案例对你又何启示？ 分析提示： 这个案例，生动地说明了知识对导游员的重要性。当然，导游不可能了解所有学科的知识，但收到接待任务后必要的知识准备是不可或缺的，导游效果的好坏很大程度上取决于导游的知识积累，接团前有针对性的准备，可以增强导游效果，避免失误。第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务1.接站服务（1）接站准备确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点三核实：计划时间时刻表时间问讯时间第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务1.接站服务（2）与旅游车

14、司机联系第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务1.接站服务（3）提前到达接站地点，再次核准旅游团抵达的准确时间第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务1.接站服务（4）与行李员联络（5）持接站牌或旅游旗迎接旅游团第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务1.接站服务（6）旅游团抵达后主动认找旅游团集中清点行李集合登车第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务1.接站服务（7）赴饭店途中 致欢迎词 调整时间 首次沿途导游 沿途风情介绍 介绍下榻饭店第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务1.接站服务（7）赴饭店途中致欢迎词（欢迎词五要素） 问候语：各位来宾、各位朋友，

15、大家好；欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；希望语：表示提供服务的诚挚愿望；祝愿语：预祝旅游愉快顺利。第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务1.接站服务（7）赴饭店途中欢迎词注意事项因团而异、因人而异、因地（客源地）而异；静等片刻后，再开始；要有自信、有激情、有特点、有新意、有吸引力。第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务1.接站服务（7）赴饭店途中欢迎词范例：规范式欢迎词 尊敬的各位领导，欢迎来到河南，我是您这次河南之行的导游员，我是袁圆，大家叫我小袁或袁导就可以了。为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我

16、们提供行车服务，请记住车号为豫A106875。刘师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的车您尽放心。在未来的几天里，如果您有什么需要，尽管提出来，我和刘师傅将竭诚为各位供服务。我们衷心希望各位领导在河南玩得开心，游得尽兴。聊天式欢迎词 来自广州的朋友们，大家好！我先了解一下，大家是一个单位的吗？（回答：是的）哦，这就好，那么大家早就认识了。下面，我们也来认识一下，我姓王，大名曾海，是xx旅行社派出专门为各位提供导游服务的导游员。在了解一下，在座的各位哪一位是领导？哦，您是领导，不过在恩施期间大家应该听我的，我暂时是老大。开个玩笑，下面为各位介绍一位真正的老大，就是这位司机师傅张师傅

17、，他可掌管着我们全团人的方向，这位老大在旅游圈中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉快。第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务1.接站服务（7）赴饭店途中欢迎词范例：调侃式欢迎词 各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到亚洲第一大溶洞腾龙洞，我是您的导游覃娅，说实话，面对各位我有些紧张，平时也不是这样，今天主要是面对这么多旅游界的前辈，心里有点儿发虚。在导游员中我不是最优秀的，但我是最勇敢的，在今后的几天里我将努力做好本职工作。我也会珍惜这次难得的机会，向各位老师、专家学习，在工作中不断充实自己。也请您把我当作您的学生，请多批评指导。抒情式欢迎词 各

18、位朋友，欢迎您到恩施来。这里物华天宝，毓秀钟灵，素有“鄂西林海”、“天然植物园”、“华中药库”、“烟草王国”、“世界硒都”的美誉。八百里清江尽皆画廊，神农溪山水如诗如锦，梭步垭石林妙若盆景，坪坝营万亩古杜鹃争奇斗艳，腾龙洞“卧龙吞江”堪称世界奇观。美丽的自然风貌，独特的民俗风情，幽远的历史文化，给恩施披上了神秘之纱。它独特的文化气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务1.接站服务（7）赴饭店途中欢迎词范例：安慰式欢迎词 （导游小张前往机场接一旅游团，谁知旅游团刚刚登上旅游车就下起了大雨，这是许多游客感到十分扫兴，因此情绪低落。这是小张开始致欢迎

19、词。） 各位朋友，大家好，欢迎来到首都北京，我是您的导游小张，在今后的今天里我将竭诚为您提供导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到北京，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。 第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务1.接站服务（7）赴饭店途中介绍旅游地概况。如地理位置、历史沿革、人口状况、行政区划、市政建设等巨大变化等等。风光风情介绍。地陪在风光风情介绍时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰；景物取舍得当

20、，随机应变，见人说人，见景说景，与游客的观赏同步，如可以谈谈旅游地的饮食习惯、旅游地的气候及旅游地的土特产品等。 沿途导游贵在灵活，地陪应把握时机、反应敏锐。 第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务1.接站服务（7）赴饭店途中 介绍下榻的饭店：在旅游车快到下榻的饭店时，地陪应向游客介绍该团所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续及注意事项（如赠品和非赠品的区别）。 第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务1.接站服务（7）赴饭店途中第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务2.入店服务（1）引导客人下车

21、，协助客人清点行李（2）将客人带至酒店前厅，找地方让客人休息第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务2.入店服务（3）办理入住登记手续相关要求:领队、全陪协助，由地陪办理住店登记手续；住房名单要有领队或全陪事先准备好；自订房由领队、全陪或游客办理；地陪协助；地陪将房卡、钥匙交由领队或全陪，由其分发；地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法告知全陪和领队。 住在饭店，告知房间号与电话号码； 不住饭店，告知联系电话，由全陪负责照顾好旅游团第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务2.入店服务（4）介绍饭店设施第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务2.入店服务（5）

22、 照顾行李进房（6）带领游客用好第一餐（7）宣布当日或次日活动安排（8）协助处理客人入住后的各类问题带领客人用好第一餐将旅游者的用餐情况通知餐厅；将用餐的注意事项、时间、地点等通知旅游者；将领队和全陪介绍给餐厅领班、主管等有关人员；告知旅游团的特殊要求；在用餐的过程中，导游员应经常到旅游者的餐桌前帮助解决一些问题，征求起对菜肴的意见。导游员还要照顾好领队、全陪、司机等工作人员的就餐，争取尽早与他们建立良好的工作关系。第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务3.核对商定日程（1） 核对商定日程的必要性（更换图片） 与领队、全陪核对商定日程是对他们的尊重； 与领队、全陪核对商定日程是实施接待

23、计划的必要准备； 与领队、全陪核对商定日程有利于上方的沟通，对未尽事宜达成新的共识； 商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，是保证旅游团顺利运行的必要程序。因此，导游员要给予特别的重视。 第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务3.核对商定日程（2） 核对商定日程的时间和地点在旅游团抵达后，地陪应抓紧时间尽早进行核对、商定日程的工作，这是与领队、全陪合作的开始，并使本团游客心中有数。 如果团队抵达后是直接去游览点的，核对商定团队行程的时间、地点一般可选择在机场或行车途中；如果团队是先前往饭店的，一般可选择在饭店入住手续安排好后的一个时间，地点宜在公共场所，如饭店大厅等。第3章 导游工作程

24、序与标准3.1.2 接待服务3.核对商定日程（3） 核对商定日程的原则 严格按照双方协议办事；组团社向游客出售的产品内容一定要保证实现；团内强烈要求的新项目，计划内容没有，要努力争取，一时难以实现，要做耐心的解释工作；对超计划或全陪增加的项目特别是不健康的项目应婉拒； 地陪修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告组团社。第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务3.核对商定日程（4） 核对商定日程的内容 各自手中的接待计划有无出入；每日日程安排的具体情况；特殊活动的安排情况；向领队、全陪征求对地接社安排的详细日程的意见；离开本地的交通工具,航班(车次)及时间；领队

25、、全陪有新的要求； 征求领队对自费项目的安排意见。 第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务3.核对商定日程（5）可能出现的情况及处理措施地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。提出小的修改意见或增加新的游览项目时及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；对确有困难而无法满足的要

26、求，地陪要详细解释、耐心说服。 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务3.核对商定日程案例分析1：没有核对商定日程的尴尬 导游员小张接一入境旅游团，在机场到饭店的途中，她向旅游者介绍了团队 的日程安排。当她通知旅游者第二天早晨六点半叫早时，领队说：“六点半不行，太早”。小张又说：“要不七点好了”。领队又说：“七点也早”。“那您看几点合适呢”？领队回答说：“再说吧”！这时的小张十分尴尬。 分析提示: 张导之所以遇到如此尴尬的场面

27、，其根本原因就是她没有与领队商定日程，就先向旅游者介绍行程。在领队看来，是对他的不尊重，或是小张目中无人，因此才使自己处于被动的地步。第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务3.核对商定日程案例分析2：导游的游览计划和领队的有出入 小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的

28、门票费用。分析提示： 旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。处理的步骤是： 首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；

29、其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务3.参观游览服务（1）做好出发前的各项准备准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。督促司机做好各项准备工作，如车内的清洁、车况的检查等。出发前，提前10分钟到达集合地点。集合登车、清点实到人数。第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务3.参观游览服务（2）途中导游服务重申当日活动安排风光导游（在连接景点之间的途中）内容：播放外景影像资料，导游根据外

30、景影像资料向游客介绍所在地风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题。技巧：应注意讲解的节奏和信息传递的量（讲解时时间占整个旅途的60%-75%为最佳）；指示应明确；站点的把握。只要车厢高度允许，尽量采用站立姿势讲解，宜选在前门或中间处。介绍游览景点活跃气氛活动内容如：小游戏、教客人说方言和民歌、带领客人唱歌；还可以和客人开展一些交流活动如：介绍当日国内外重要新闻、探讨热门话题、聊天寒暄等。第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务3.参观游览服务（3）景点导游讲解交待游览注意事项游览中的导游讲解留意旅游者的动向，防止旅游者走失第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务3.参观游览服务（

31、4）返程中的服务工作回顾当天活动沿途风光介绍调节气氛宣布次日活动日程第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务4.其他服务（1）团队餐饮服务保障协调讲解导游员第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务4.其他服务（1）团队餐饮服务 餐饮安排的原则应向旅游者公开就餐标准，不得降低或克扣餐馆标准。所选餐馆应明码标价，确保膳食质量。 所选餐馆应环境整洁，符合GB16153的要求。提供的食品、饮料应符合国家有关法律法规的要求。第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务4.其他服务（1）团队餐饮服务 团队正餐服务提前落实相关适宜引导客人进入餐厅 引导客人入座 巡视团队用餐情况餐后结账提示服务

32、，清点人数 告知自理范围告知领队司机用餐地点出发时间 监督、检查按约定时间集合登车第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务4.其他服务（1）团队餐饮服务 团队风味餐服务介绍风味餐特色介绍风味餐的用餐程序介绍风味餐的表演 团队宴会餐服务第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务4.其他服务（2）团队购物服务 导游在购物中的作用 要求： 端正动机，以满足游客的需要为出发点。 导游员应讲职业道德，不能把个人利益 至于游客利益之上； 熟悉商品知识，当好购物参谋。导游员参谋作用维权作用主导作用第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务4.其他服务（2）团队购物服务 旅游者的购物形态计划内购

33、物：旅游团接待计划中明确规定的属于旅游团正常的计划项目的购物。计划外购物：在接待计划中没有明确规定或限制的情况下，为满足旅游者的需求而临时安排的购物活动。自由活动购物： 每一个旅游团都会安排一定时间给予旅游者更多的自由活动机会，旅游者常利用这段时间进行购物。第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务4.其他服务（2）团队购物服务 购物服务流程带领游客到达指定购物场所介绍商品提供服务合理安排购物时间慎重选择购物商店 - 选择旅游定点购物商店 - 选择信誉好、物价相符的商店 - 选择购物环境好的商店 - 选择与旅游团行程就近的商店突出文化内涵讲解真实客观 - 实事求是 - 客观公正 - 恰如其

34、分 - 避免夸张协助游客办理购物方面的相关事宜与购物场所结算第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务4.其他服务（2）团队购物服务 购物安排技巧旅游工艺品旅游纪念品文物古玩土特产品旅游食品旅游日用品1. 制定购物计划2. 唯此地独有3. 五大要素4. 避免上当正宗绝活小：便于携带土：地方特色巧：制作精美异：独特文化记：旅游纪念三要：要喜欢 要发票 要保单五不要：贵重物品 金银物品 大件商品 珠宝玉器 海鲜水产第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务4.其他服务（3）旅游娱乐服务 观看文娱节目旅游团观看文娱演出，有两种情况：计划内和计划外。 计划外的文娱活动要在保证可以安排落实的前提

35、下，向游客收取一定的费用，并给游客票据。 计划内若有观看文娱节目的安排，地陪应向游客简单介绍节目内容及特点并需陪同准时前往；与司机商定好出发的时间和停车位置；引导游客入座；要自始至终和游客在一起。演出结束后，要提醒游客带好随身物品。 在大型的娱乐场所，地陪应主动和领队、全陪配合，注意本团游客的动向和周围的环境，并提醒游客注意安全，不要分散活动。 值得注意的是，导游员决不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的表演场所。 第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务4.其他服务（3）旅游娱乐服务 舞会遇有重大节庆活动，有关单位组织社交性舞会，邀请游客参加，地陪应陪同前往；游客自发组织参加娱乐性

36、舞会，地陪可代为购票；如果游客邀请导游人员，是否参加自便；若不愿参加可婉言谢绝；若参加，应注意适度，但无陪舞的义务。第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务4.其他服务（3）旅游娱乐服务 娱乐活动安排技巧晚间活动安排技巧在白天的旅游活动中，也有些参与性的娱乐活动，但是，大部分娱乐活动都是在晚间进行的，所以，安排好晚上娱乐活动是非常重要的。晚间娱乐活动要有一个“度”，这个度便是不要影响第二天的“游”，以轻快为主，不要过分劳累。因为“游”是我们出外旅游的核心。晚间活动，加倍小心 导游要劝阻游客，不去下流场所，而且要安排好晚间活动 第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务5.送站服务（1

37、）送站前的业务准备核实、确认离站交通票据 商定出行李时间商定出发时间协助饭店结清与游客有关的帐目 及时归还证件第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务5.送站服务（2）离店服务集中交运行李办退房手续（3）集合上车第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务5.送站服务（4）送站途中的讲解服务行程回顾致欢送词提前到达机场（车站、码头）（5）办理离站手续送国内航班送火车、轮船第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务5.送站服务欢送词 感谢语：对领队、全陪、游客及司机的合作分别表示谢意； 惜别语：表达友谊和惜别之情； 征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议； 致歉语：对行程中有不尽如意

38、之处，祈求原谅，并向游客赔礼道歉； 祝愿语：期望再次相逢，表达美好的祝愿。 第3章 导游工作程序与标准3.1.2 接待服务5.送站服务欢送词示例 各位朋友： 我们的终点新郑机场就要到了，袁导我也要和大家说再见了，正像歌词所唱：说再见，再见就在眼前；道离别，离别不会太遥远！在这里，袁导我非常感谢大家对我工作的支持；在短短的5天，大家给我留下了非常深刻的印象，谢谢大家带给我的快乐！如果一路上有什么不足之处，请大家多多谅解；希望大家能再次来我们河南，来到我们郑州，欣赏我们壮美的山水、厚重的文化 优美的景色，可口的饭菜，纯朴的中原父老，等你来，到时袁导我再来给你们做导游。 最后祝愿大家一路平安！合家欢

39、乐！身体健康！谢谢大家！第3章 导游工作程序与标准3.1.3 后续工作1.处理遗留问题下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游团的遗留问题：如果旅游团离开后，发现游客遗忘了某些物品应及时交回旅行社，设法尽快交还失主；如果游客曾委托地陪办理一些事情，应该向旅行社有关部门反映，尽快帮游客处理完毕。 第3章 导游工作程序与标准3.1.3 后续工作2.结账 地陪应按旅行社的具体要求并在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员并到财务部门结清帐目。 地陪下团后应将向旅行社借的某些物品，经检查无损后及时归还，办清手续。 旅游接待与结算常用表格 旅

40、行社司导报销单第3章 导游工作程序与标准3.1.3 后续工作3.总结工作认真做好陪团小结，实事求是地汇报接团情况。涉及游客的意见和建议，力求引用原话，并注明游客的身份。地陪应及时将旅游服务质量意见反馈表交到旅行社有关部门。 游客服务质量反馈意见表 尊敬的游客朋友:为了使我们的旅行社为您提供良好的诚信服务、接受广大游客朋友对旅行社服务质量的监督,在旅游团队中实行游客监督员制度。现将您旅行监督员的权利和义务,认真填写此表,并把填写好的此表交给组团社。谢谢!郑州市旅游质量监督管理所 投诉电话：0371-。旅行社名称: 全陪或领队名称: 团号: 导游或领队证号码: 出发日期: 旅游线路: 填表日期:

41、第3章 导游工作程序与标准3.2 全程陪同导游服务程序接团准备接待服务后续工作 熟悉接待计划 物质准备 语言和知识准备 形象准备 心理准备与接待社联系 首站接团服务 进住饭店服务 核对、商定日程 各站服务 离站服务 途中服务 末站服务 处理遗留问题 结账 总结第3章 导游工作程序与标准3.2.1 接团准备地陪、全陪准备工作规程比较表第3章 导游工作程序与标准3.2.1 接站准备1.熟悉并研究旅游接待计划(1)听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。(2)如果是入境旅游团，掌握客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及 其使用语言、领队姓名。(3)了解旅游团收费标准（

42、豪华等、标准等、经济等）、团队成员是否携带小孩，如果有，小孩的收费情况怎样。(4)了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。(5)了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。(6)掌握旅游团全程旅游计划、旅游团抵离各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及各站交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。(7)熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。(8)了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。(9)摘记各站地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。2、物质准备3、知识和心理准

43、备4、与接待社联系第3章 导游工作程序与标准3.2.2 接待服务1.首站接团服务第3章 导游工作程序与标准3.2.2 接待服务2.进住饭店服务积极主动协助领队办理旅游团的住店手续； 分配住房； 热情引导旅游者进入房间； 协助地陪与饭店行李员将客人行李分送到每位客人房间； 如地陪不住在饭店，全陪要承担起照顾旅游团的责任；第3章 导游工作程序与标准3.2.2 接待服务3.核对、商定日程根据接待计划，向领队确认实到人数、名单和住房要求；日程修改的原则：以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。对客人的合理要求，又能满足的项目，全陪应

44、与地陪协商，积极安排；对违反我国法律国情的要求，应据理说明；日程商定后由领队向全团宣布。第3章 导游工作程序与标准3.2.2 接待服务4.各站服务（1）各站服务内容及要求各站联络工作做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作。若实际行程和计划有出入时，全陪要及时通知下一站。抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息，如前几站的活动情况、团员的个性、团长的特点等通报给地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法。监督与协助若活动安排上与上几站有明显重复，应建议地陪作必要的调整。若对当地的接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社汇报。

45、第3章 导游工作程序与标准3.2.2 接待服务4.各站服务（2）全陪的质量监控与服务弥补漏接现象根据旅游团队计划，随时与下一站取得联系，避免漏接现象，如果发生漏现象，全陪立即与接待社取得联系，速派人派车来接，安排好旅游者就近休息。下榻的宾馆与计划要求不一致与地接社协商解决，应另选同一星级、标准一致宾馆住宿；安抚旅游者情绪。地接社提供的交通工具与计划要求不一致低于原标准，全陪离给予接待社协商解决，更换符合计划标准车辆。餐饮质量和数量、就餐地点与计划不一致全陪立即告知地配合接待社，要求立即纠正。地陪服务标准没达到导游服务标准。全陪有责任和义务及时将旅游者对地陪提供服务不满的意见转达，请其立即改正。

46、如果旅游团意见一致要求更换地陪，经全陪协调双方无结果的情况下，全陪应立即通知接待社，转达旅游者的意见，请其尽快向办法更换导游员。必要时，全陪担负地陪工作职责，为旅游团继续提供服务。旅游团购物次数、地点没严格按照计划要求进行，全陪立即提醒地陪请其纠正。第3章 导游工作程序与标准3.2.2 接待服务5.离站服务提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间。如离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的发生。协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游证件。协助领队和地陪清点托运行李，妥善保存行李票。按规定与接待社办妥财务结

47、帐手续。如遇推迟起飞或取消，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。第3章 导游工作程序与标准3.2.2 接待服务6.途中服务全陪必须要熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规定；由领队分发登机牌、车船票，并安排游客座位；组织旅游团顺利登机（车、船），自己殿后；与交通部门工作人员搞好关系；争取他们的支持，共同做好途中的安全保卫工作、生活服务工作；做好途中的食、住、娱工作；旅游团若有所晕机（车、船）的游客，全陪要给予特别的关照；游客突患重病，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务人员的协助；做好与游客的沟通工作。第3章 导游工作程序与标准3.2.2 接待服务7.末站服务及处理客人投

48、诉（1）末站服务内容及要求旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的物品和证件。向领队和游客征求团队对此次行程的意见和建议，并填写团队服务质量反馈表。致欢送词，对领队、游客给予的合作和支持表示感谢并期望再次重逢。 第3章 导游工作程序与标准3.2.2 接待服务7.末站服务及处理客人投诉（2）对旅游者投诉的处理技巧了解旅游者：对投诉者的情况的了解，是有效处理投诉的一个重要环节。处理投诉的原则真心诚意解决问题不可与旅游者争辩维护企业利益不受损害处理投诉的要点耐心聆听，不做争辩。表示同情和理解，但不做盲目的承诺。抓住投诉的核心内容。比较各种解决方法。核实情况，尽快做出正确的处理。记录存档。第3章 导游工作

49、程序与标准3.3 领队服务程序接团准备接待服务后续工作 熟悉接待计划 核对各种表格、票据和旅行证件 物质准备 出国旅游说明会 办理中国出境手续 办理旅游目的地国（地区）入境手续 办理旅游目的地国（地区）旅游接待 妥善保管好证件和机票 办理国外离境手续和中国入境手续 处理遗留问题 结账 总结第3章 导游工作程序与标准3.3.1 准备工作1.熟悉旅游接待计划（1）向旅行社领取旅游团的有关资料，包括旅游行程表、团员名单、团队费用标准等，并听取旅行社有关人员对接待方面情况及注意事项的介绍（2）熟悉旅游团基本情况，如成员姓名、性别、年龄、职业、需特殊照顾的对象、旅游团的特殊要求（3）掌握全程路线，熟悉各

50、旅游目的地概况，如政治、历史、地理、文化、气候、饮食、各地的风俗习惯、各地旅游地主要旅游景点及项目的概况。第3章 导游工作程序与标准3.3.1 准备工作2.核对各种票据、表格和旅行证件（1）核对旅游者护照、签证、团队名单表内容是否完全一致。（2）核对护照与机票上的中文姓名、拼音姓名及前往国家是否相符。（3）核对行程与机票是否相符，包括国际国内段行程、日期、航班等。（4）核对护照内容，包括正文页与出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符，签证的有效期、签证小印及签字等。第3章 导游工作程序与标准3.3.1 准备工作3.物质准备（1）准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格（2）准备好必要的团款或支

51、票、汇票等（3）准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签及发放给旅游者纪念品等（4）带好国内外相关单位的联系电话包括紧急联系电话（5）“领队日志”、分房表、游客意见反馈（6）各国出入境卡、海关申报单 第3章 导游工作程序与标准3.3.2 接待服务1.出国旅游说明会的内容包括：（1）代表旅行社致欢迎辞（2）旅游行程及旅游目的地情况介绍（3）强调注意事项（4）介绍旅游团成员，使旅游团成员相互熟悉（5）落实有关分房、特殊要求等事项第3章 导游工作程序与标准3.3.2 接待服务2.办理中国出境手续（1）提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。（2）带领旅游团办理卫生检疫、边防检查和海关检查等手续。（3）办

52、理登机手续，分配本团成员座位，协助旅游团成员托运行李。3.办理旅游目的地国（地区）入境手续4.落实旅游目的地国（地区）旅游接待（1）商定日程（2）指导购物要注意5.妥善保管好证件和机票。6.办理国外离境手续和回国入境手续第3章 导游工作程序与标准3.4 景区景点导游服务程序3.4.1 服务准备 熟悉情况 物质准备 旅游团基本情况 景区管理规定第3章 导游工作程序与标准3.4 景区景点导游服务程序3.4.2 导游服务 导游讲解致欢迎词送别服务第3章 导游工作程序与标准3.5 散客旅游服务程序3.5.1 散客旅游服务类型旅游咨询选择性旅游单项委托第3章 导游工作程序与标准3.5 散客旅游服务程序3

53、.5.1 散客旅游服务类型第3章 导游工作程序与标准3.5 散客旅游服务程序3.5.1 散客旅游服务类型代订饭店代办出入境签证手续代租汽车代订、代购交通票据导游服务抵离接送代办国内旅游委托单项委托服务第3章 导游工作程序与标准3.5 散客旅游服务程序3.5.1 散客旅游服务类型山东北京广东上海第3章 导游工作程序与标准3.5 散客旅游服务程序3.5.2 散客旅游与团队旅游的区别第3章 导游工作程序与标准3.5 散客旅游服务程序3.5.3 散客旅游服务流程送站服务认真阅读接待计划出发前的准备联系交通工具提前到港等候迎接游客沿途导游服务入住饭店服务导游服务接站服务出发前的服务沿途导游服务现场导游讲

54、解其他服务后续工作详细阅读送站计划做好送站准备到饭店接送客人到站送客第3章 导游工作程序与标准3.5 散客旅游服务程序3.5.4 散客旅游注意事项接站时间漏接处理出发前的准备讲解方式送站时间第4章 导游带团技能带团技能12345树立良好的形象处理好各种合作关系与旅游者交往的技能特殊游客的服务导游促销技巧第4章 导游带团技能4.1 树立良好的形象第一印象周到细致最后印象餐饮住宿交通部门第4章 导游带团技能4.2 处理好各种合作关系领队和地陪购物娱乐第4章 导游带团技能4.3 与旅游者交往的技能4.3.1 了解旅游者 旅游者旅游动机背景性格忙于个人事务懒散心理求全心理求安全求新求异游览结束阶段游览

55、中间阶段游览初期阶段第4章 导游带团技能4.3 与旅游者交往的技能4.3.2 尊重旅游者个性化服务微笑服务 柔性语言第4章 导游带团技能4.3 与旅游者交往的技能4.3.3 引导旅游者兴奋快乐愉快焦虑安静忧郁沮丧情绪调整旅游者情绪第4章 导游带团技能4.3 与旅游者交往的技能4.3.3 引导旅游者旅游活动不顺利身体欠佳或疲劳地理位置或天气条件差人际关系不和谐需要未得到满足资源、设施、环境等不满意补偿法分析法转移注意法心理暗示法第4章 导游带团技能4.3 与旅游者交往的技能4.3.3 引导旅游者提高自我审美了解审美需求掌握观赏原理控制游览节奏提高旅游者的游兴动态观赏静态观赏观赏距离观赏时机观赏节

56、奏第4章 导游带团技能4.4 导游促销技巧注意：遵守职业道德强调游客自愿积累促销技巧第4章 导游带团技能4.5 特殊游客的服务第5章 导游讲解技能带团技能12345 导游语言 口头语言 体态语在导游服务中的作用 导游讲解常用方法 交际语言在导游服务中的运用第5章 导游讲解技能5.1 导游语言5.1.1 导游语言的含义广义：导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有具有一定意义并能引起互动的一种符号。包括书面语言、体态语言和副语言。狭义：导游人员用于同旅游者进行交流、传播知识、介绍景点、实现沟通的一种生动形象的口头语言。5.1.2 导游语言的特点快 急杂 难5.1.3 导游语言的基本要求第

57、5章 导游讲解技能5.2 口头语言5.2.1 口头语言的表达形式独白式交谈式第5章 导游讲解技能5.2 口头语言5.2.2 口头语言的表达技巧 正确掌握语言节奏活用修辞 语音语调适度优美第5章 导游讲解技能5.3 体态语在导游服务中的作用5.3.1 表情语目光语微笑语第5章 导游讲解技能5.3 体态语在导游服务中的作用5.3.2 姿态语站姿坐姿走姿第5章 导游讲解技能5.3 体态语在导游服务中的作用头部抬起，目光平视正前方，下颌微微内收。颈部保持正直，双肩平齐，上体挺拔，腰部直立，呼吸自然。双臂自然下垂，贴与身体两侧虎口向前，手指向下自然弯曲。两腿立正，两膝靠拢。两脚尖分开，呈度夹角。头部抬起

58、，目光平视正前方，下颌微微内收。双肩平齐，大臂带动小臂自然摆动，胳臂摆到体前时稍向里扣（与身体呈度夹角）。两脚行进方向明确，大腿带动小腿，脚跟先着地。女性走出的轨迹应是一条直线。男性走出的轨迹应趋近于一条直线。站 姿 走姿头部抬起，目光平视正前方，下颌微微内收。颈部保持正直，双肩平齐，上体挺拔，腰部直立，不可转身看椅子位置。入座后要保持上体正直，不可在椅子上挪串位置。女性在两腿并拢的基础上，可根据椅子的高低，调整姿势。男性两腿可分开，但不可超过肩宽。坐 姿 双膝一高一低，脚一前一后，前脚全着地小腿基本垂直于地面，后脚跟随提起，脚掌着地，臀部要向下，上身微前倾。女性应紧靠两腿不可分开，男性两腿可略分开女性服务人员，尤其是身穿短裙的服务人员，采用蹲姿前，应顺手整理一下自己的裙摆，使其夹于臀部与腿之间。如蹲下时间过长，或为了用力方便之时，可以双腿一蹲一跪采取半蹲半跪式姿势。蹲姿 第5章 导游讲解技能5.3 体态语在导游服务中的作用5.3.3 手势语握手语握手语招手语手指语第5章 导游讲解技能5.3 体态语在导游服务中的作用5.3.4 服饰语三色原则第5章 导游讲解技能5.3 体态语在