2022年公司回访管理制度范本

1、第PAGE10页共NUMPAGES10页2022年公司回访管理制度范本物业公司业主走(回)访制度一、制定走(回)访制度的意义：1、加强物业管理处与广大业主(住户)的联系和沟通，让业主切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。2、使管理处各项工作置身于业主(住户)监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。二、回访分类和回访方式：1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、维修工单2、回访方式。电话回访、上门面谈、日常巡视。三、回访的操作规范：1、客服专员负责小区内所有业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出

2、的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至业主满意。2、客服专员应了解回访业主公司的基本情况，公司的人员情况，经营项目等。3、客服专员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的意见和建议，并做详细记录。4、客服专员将回访中业主提出的各项内容详细记录在业主回访记录表中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。5、回访结束时，应对业主理解和配合表示感谢，并希望得到业主继续支持与合作。6、将业主回访记录表中业主提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相

3、关部门解决处理，并跟进处理全过程。7、如客服专员不能及时解决的问题须立即上报客服部主管、项目经理，由客服部主管、项目经理负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报物业经理。8、客服专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。9、回访完毕后，客服专员将业主回访记录表进行汇总，上交客服部主管，项目经理审阅签字后，报物业经理审阅。10、年底客服部对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业经理进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。

4、11、客服前台根据工程维修工作单对业主有偿维修服务进行回访，满意程度记录在工程维修工作单登记表内，对回访中业主反映的维修质量及维修服务等问题，客服部及时通知工程部，工程部继续整改，直至完成业主满意签字.12、业主意见调查表发放操作规范12.1客服专员根据业主意见调查表调查计划中规定的发放时间，提前准备好。12.2客服专员在计划规定日期内将业主意见调查表发至业主，请业主在文件签收单上签字。12.3发放对象。小区内所有业主。12.4说明调查目的。是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见，建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。12.5向业主介绍此次意见调查的重

5、点项目。12.6与业主确定业主意见调查表的收取时间。12.7客服专员收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。12.8客服专员收回业主意见调查表后，交客服部主管。客服部主管首先对业主意见调查表中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照客服部，保卫部，工程部汇总业主的具体意见，建议，上报项目经理。12.9物业经理_各部门经理，召开业主意见调查表调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各部门经理业主意见调查表，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。12.10会后，各项目经理就业主意见调查表反应的内容召开本部门的专题会议，讨论，制定整改措施，并落实到相关负责人进行实

6、施整改，及时将整改措施上报物业经理。12.11客服部负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。12.12对于暂不能解决的问题客服部主管安排客服专员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报项目经理或物业经理，为今后公司完善服务提供依据。13、相关责任部门/责任人规范：13.1需相关责任部门/责任人接到客服部反馈的问题，由责任部门经理立即落实解决措施，方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。13.2不能立即进行整改的问题应及时与客服部沟通由客服部进行协调。13.3整改完毕后，反馈客服部进行回访直至业主满意。14、客服部主管监督检查规范14.1根据物业综合办的要求，负责制

7、定各项走访计划，内容及要求。14.2监督检查客服专员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。14.3客服部主管全面了解掌握业主对公司服务质量，及相关需求信息，准确判别分类，及时上报项目经理。四、方法和过程的控制：1、各项目根据实际情况，由物业综合办公室及客服部制定登门拜访月度工作计划，经项目经理审阅报物业经理批准，并就相关材料于综合部备案。2、登门拜访内容记录在客户回访记录表中。3、登门拜访中客户提出的意见、问题若已属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写客户投诉处理记录表，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主

8、。4、所有登门拜访相关记录均由客服部负责存档。5、各项目每年按照物业综合部确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在文件签收单上做好签收记录。6、物业综合部和各项目按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。7、项目经理及物业综合部负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。8、物业客服部负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。9、工程部、秩序维护部、物业综合部、保洁部负责对客服部的调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报客服部。五、回访周期：1、原则上应三个月走访一次，专项走(回)访由项目经理随时调整。2、电话回访视情况

9、随时进行。2022年公司回访管理制度范本（二）一、总则为了规范公司固定收益业务的经营运作，防范债券经营风险，根据国家有关法律、法规，特制定本制度。(一)、公司的固定收益业务必须坚持规范、稳健的经营方针，在防范和控制风险的前提下，争取较好的经济效益。(二)、建立有序高效的运行机制，明确职责和程序，决策由上至下贯彻实施，意见由下至上反馈汇报，强化各层管理和风险控制。(三)、建立有效的制约和激励机制，提高债券业务人员的思想政治素质和业务水平，防范和控制风险。二、固定收益业务运行框架(一)、公司主管领导代表公司对固定收益业务进行指导和管理，固定收益总部负责人具体负责固定收益业务的日常管理，并向公司主管

10、领导负责。(二)、主管领导负责核定固定收益业务经营规模，确定业务操作指导思想，作出重大投资项目决策，并对总体风险进行监控。(三)、财务管理总部负责固定收益业务的资金调拨、头寸清算及财务核算。(四)、固定收益总部的职责1、负责对国家宏观经济、金融市场、国债一、二级市场及企业债券的研究工作及新业务品种的开发，提出投资建议，按期提交研究报告。2、负责对债券的发行、承销工作。3、负责在授权范围内进行债券的现券、回购交易及相关业务的操作。三、债券营销业务(一)、经常性地对债券发行进行市场调研，分析市场情况变化，搜集与债券承销业务的有关规定和资料，保持与债券发行主管部门和业务机构的联系，掌握债券发行动态。

11、(二)、做好与分销客户的联系服务工作，建立分销网络，提高债券承销能力。(三)、债券承销准备工作1、根据债券发行机构承销通知的要求，就债券预计发行条件和要求，拟发行债券的市场分析，公司拟承销金额、条件以及预计分销情况等经固定收益总部负责人审核并签署意见后向公司提出债券承销报告，报请主管领导批准。2、与分销机构、公司有关部门及时进行联系，对上述分销单位的分销数量进行统计，以便确定承销数量。3、根据公司批示，办理有关承销准备手续和授权文件，进行债券承销的前期准备工作。4、按照公司授权派出业务人员参加债券承销会议并由授权人代表公司签订承销协议。5、如果拟签订承销协议中的有关条件与公司主管领导批准或授权

12、有所不同，应及时向固定收益总部负责人及公司主管领导报告。(四)、市场营销部根据公司的批示签订债券承销协议后，应及时就本期债券承销的最终条件、承销额、预计销售情况、销售安排和分销条件、预计包销余额等情况及由公司统筹协调的工作向固定收益总部负责人和公司主管领导汇报。(五)、分销_与协调1、市场营销部要_落实好债券分销工作，协调关系并做好以下工作：(1)场外分销(协议分销)：即由市场营销部代表公司与分销机构签订分销协议，并注明银行帐户及深、沪交易所的机构帐户，以便资金及相应债券的及时划拨入帐；(2)场_牌(网上分销)。由公司在深、沪交易所公_牌卖出。2、公司各分销部门必须认真_销售所分销的债券，同时

13、可_柜台销售业务。3、分销机构不能完成分销额度或卖出的数量超过分销额度时，可由市场营销部协调调配或与公司其它分销机构进行调剂。(六)、债券发行跟踪管理1、对于由公司包销的债券余额，市场营销部应按公司资金管理规定，与公司财务部联系，提前办理资金调拨申请手续，经办人员应根据分销情况变化及时通知公司财务部门作相应的资金划拨调整。2、款项的划拨(1)各分销机构的债券分销款，无论其是否完成分销额，都必须按协议约定足额划入公司指定帐户；(2)公司债券承销款必须按规定足额向发行机构划拨；(3)及时办理分销手续费的划拨工作，落实承销手续费的到帐；(4)对债券分销遗留问题作出处理意见；(5)落实包销余额的登记托

14、管工作。(七)、工作总结(1)债券承销结束_个工作日内，市场营销部应就本期债券发行情况及存在的问题进行工作总结，并上报公司主管领导。(2)及时将本期债券承销的完整资料形成项目档案作为固定收益总部资料登记存档。四、债券交易业务(一)、债券交易业务包括在深、沪证券交易所的债券现券交易和国债回购交易等。(二)、债券交易业务必须得到公司主管领导的授权，授权包括业务范围授权和额度审批。(三)、国债自营业务的操作原则和程序债券交易业务的操作应根据债券券种的收益率、市场流通性、兑付期限和公司自身特殊情况等来决定策略，操作程序具体为：1、交易部负责人根据固定收益总部负责人和公司主管领导下达的总体计划和指令布置

15、交易员具体实施，同时向固定收益总部负责人和公司主管领导反馈运作情况，提出操作建议，并在授权范围内有一定的相机决策权。2、交易员可向交易部负责人提出操作建议，但未被接受时必须坚决执行原定操作指令。3、如确定有必要增加投资规模，应由交易部负责人提出报告交固定收益总部负责人和公司主管领导批准后方可实施。4、项目完成后，交易部提交项目总结报告。(四)、债券自营帐户的开立与资金调拨1、交易部负责人向固定收益总部负责人和公司主管领导提出开立国债自营帐户的申请，经批准后派人实施，并向财务部备案。2、自营帐户内的资金调往其它帐户，应由固定收益总部负责人和财务管理总部负责人共同签署后报主管领导批准后方可实施。3

16、、债券交易部门的不同帐户之间的日常调划由固定收益总部负责人根据头寸情况提出调拨申请，报主管领导批准后由清算员实施。(五)、债券交易业务的风险控制1、国债回购及现券交易风险主要有以下几种：(1)回购中日拆入量超过标准券金额或现券卖出量超过托管量出现卖空的风险；(2)回购中日拆出量超过当日资金余额或现券买入量超过资金余额，出现买空风险；(3)回购中出现高价拆进资金低价拆出资金，或现券高买低卖，给公司造成经济损失的风险；(4)现券及回购交易中单边投机_易产生的风险；(5)现券和回购套利及回购不同品种之间套利产生的风险；(6)现券市场价格下跌而持有的现券遭受价格损失的风险。2、控制风险的措施：(1)交

17、易部必须与有关部门认真核对当日标准券和头寸余额并据此制定具体操作方案。交易部负责人对当日资金及标准券余额不出现赤字负责；(2)主管领导有权查看任何一笔交易行为，针对异常情况可要求交易部负责人作出解释；(3)各交易员之间实行逐层授权，逐层反馈制度，未经许可不得越权操作，并在电脑中设置相应的权限；(4)定期对自营业务进行风险评估，采取措施，防范和控制风险。五、债券研究业务(一)、及时了解宏观经济走势和证券市场行情，_搜集市场信息，分析市场动态及走势。(二)、定期为固定收益总部和客户提供高质量的债券市场情况分析报告、债券一级市场中标预测分析报告、宏观经济分析及对债券市场影响分析报告。(三)、密切_债券市场的变化，为交易部门债券投资决策提供参考依据。(四)、加强对债券交易信息资料的管理，督促检查有关信息资料的搜集、管理、利用及归档工作。六、国债代理业务(一)、公司