品质服务“线上接待”+“线下接待”考试（住宅中心区）试题及答案

1、品质服务“线上接待”+“线下接待”考试（住宅中心区）您的姓名: 填空题 *_您的工号: 填空题 *_所属区域: 单选题 *福田东区-福田东A区福田东区-福田东B区福田东区-福田东C区福田西区-福田西A区福田西区-福田西B区福田西区-福田西C区福田西区-福田西D区福田西区-福田西E区福田西区-福田西F区福田中区-福田中A区福田中区-福田中B区福田中区-福田中D区福田中区-福田中E区福田中区-福田中F区福田中区-福田中G区福田中区-福田中H区福田中区-福田中I 区南山区-深圳湾北区南山区-深圳湾中区南山区-深圳湾南区南山区-深圳湾西区南山区-深圳湾东区南山区-蛇口南区南山区-蛇口北区所在分行： 填

2、空题 *_第一部分 线上接待一、单选题（每题3分，共30分）1. 400接听过程中，以下哪种是错误的表达用语 ? 单选题 *精简用语，但做到表达完整信息突出重点，言语不啰嗦急于表达自己而不给对方发言的机会 【正确答案】2.从接听的态度考量，以下哪种沟通方式是错误的? 单选题 *态度亲和，不急躁不慌乱当对方表现得很专业时，先问对方是否为同行 【正确答案】耐心细致解答客户所有疑问3. 引导客户留下联系方式的错误话术是? 单选题 *这是我的微信，您扫一下加我吧 【正确答案】除了您刚看的这套，我这里还有几套同类型的，要不我加您微信，将这几套发给您对比下吧，毕竟买房是件大事情，多对比才能找到最合适的我筛

3、选出两套非常符合您需求的房子，您方便留个电话吗?稍后我约好业主第一时间联系您4.约看房时，如何提问能引导客户给出确定回复? 单选题 *您最近方便去看房吗?您什么时间方便去看房?您今天还是明天方便，我带您去实地看看，能更好地感受到房子的居住体验 【正确答案】5.400电话的挂机礼仪错误的是? 单选题 *挂机前确认客户没有其他问题咨询的情况下再说结束语时间就是生命，客户说了再见后，业务员应赶紧挂电话投入下一项工作中 【正确答案】待客户挂机后方可轻轻挂掉电话，提高品质服务体验6.接听400电话时，对语言的要求正确的是? 单选题 *为了让对方能听清，音量越大越好为了节省时间，经纪人的语速尽量快些吐字清

4、晰，音量语速都应适中 【正确答案】7.以下留电话术错误的是? 单选题 *我现在有着急的事，要不你留个电话给我，晚点我打回给你 【正确答案】我筛选出两套非常符合您需求的房子，您方便留个电话吗?稍后我约好业主第一时间联系您这小区非常符合您的需求，但因为小区比较热门，基本挂一套卖一套，目前没有在售的，您方便留个电话吗?稍后我把这小区的业主都问一下，有业主挂盘的话我第一时间联系您8.以下对于微聊回复的要求中，哪一项是错误的? 单选题 *除必要的会议，工作时间需打开微聊消息提示音微聊回复语句应尽可能简洁，介绍房源时只做简单介绍即可 【正确答案】以便于后续联系和资讯分享等合适理由，引导客户留电/微信9.4

5、00接听的标准流程是什么? 单选题 *热情开场、询问称呼、挖掘需求、引导带看、礼貌结束热情开场、挖掘需求、引导带看、主动留电、礼貌结束热情开场、询问称呼、挖掘需求、引导带看、主动留电、礼貌结束 【正确答案】10.当客户在微聊中咨询能否议价时，正确的做法是? 单选题 *首先与客户确认是否看过这套房源，对小区的了解程度 【正确答案】不管三七二十一，直接回复客户能帮忙谈价格，拿到客户的电话再说和客户说过来看了房再和业主谈价格二、多选题（每题5分，共25分）11.以下哪几点是接听400开场时必须要做的? *400电话进线，必须第一时间接听 【正确答案】自报家门，积极热情 【正确答案】首先问对方称呼:“

6、你好?哪位?”以上都对12.当客户咨询学位时，正确的回复是? *这套房的学位是空置的，带xx的中小学，小区周边也有很多培训机构，学习氛围非常浓厚 【正确答案】这套的学位用掉了，没有了您好，冒昧问一下，您小孩现在多大了，是哪一年用学位呢 【正确答案】以上都可以13.当客户咨询小区配套时，正确的回复话术是? *这个小区是很老的小区，但配套很齐全，周边买什么都很方便您好，这个小区生活配套很成熟，衣食住行都非常便利，小区门口就是生活超市 【正确答案】这个小区的配套在逐渐完善中，未来的发展前景很可观，不管是自住还是投资都是不错的选择 【正确答案】这个小区很新，周边配套不完善，自住不太方便14.下面哪些是

7、微聊回复的要点准则? *及时快速 【正确答案】耐心热情 【正确答案】专业高效 【正确答案】积极引导 【正确答案】留电/微信 【正确答案】15.以下哪些询问称呼方式是正确的? *请问您怎么称呼 【正确答案】你叫什么请问您贵姓 【正确答案】以上都可以三、填空题（共15分）16.400接听的标准开场语是:你好，我是中原地产XXX，（）? 填空题 *_(答案：请问有什么可以帮到你|请问有什么可以帮到您|请问有什么能帮到你|请问有什么能帮到您)17.400电话的标准结束语是:（）! 填空题 *_(答案：感谢你的来电,欢迎随时咨询,再见|感谢您的来电,欢迎随时咨询,再见)18.400电话的最佳交流时间应控

8、制在（） 分钟 ? 填空题 *_(答案：35|3-5|3到5|3至5|3-5)19.微聊回复有七大准则，其中有五项是必做要点，包括及时快速、_、专业高效、_、留电/微信 填空题 *空1答案：耐心热情空2答案：积极引导20.微聊回复有七大准则，其中有两项是补充要点，分别是:（）、礼貌结尾。 填空题 *_(答案：二次回复)四、判断题（每题3分，共30分）21.当客户在微聊上咨询问题时，业务员要在3分钟内作出应答。 判断题 单选题 *对错 【正确答案】22.当客户在微聊中长时间没有咨询或信息时，再次询问的话术是:关于房子还有任何问题的话，欢迎随时联系我，我的电话是138*。 判断题 单选题 *对 【

9、正确答案】错23.当客户在微聊中咨询的学位房已经售出时，业务员不要告知实情，先把客户约出来见面再说。 判断题 单选题 *对错 【正确答案】24.400电话中，要确认客户没有其他问题咨询的情况下再作结束语 判断题 单选题 *对 【正确答案】错25.业务员要尊重客户的意愿，等客户说出需求，不能主动问对方。 判断题 单选题 *对错 【正确答案】26.指导价是政府要求经纪机构所公示和挂盘的二手房参考价，大部分二手房的参考价比实际的销售价格高。 判断题 单选题 *对错 【正确答案】27.当客户问的房源有租客在住时，不管租客同不同意看房，先邀约客户来看，到了房门口再打电话给业主帮忙搞定租客。 判断题 单选

10、题 *对错 【正确答案】28.当客户问的房源已售时，先对客户表示抱歉，表明房子刚被其他客户下定，再推荐同类型的在售房源。 判断题 单选题 *对 【正确答案】错29.当客户在微聊咨询房源介绍时，应从两大部分展开全面介绍:小区概况和房源情况。 判断题 单选题 *对 【正确答案】错30.约看时，要抓出客户最关注的核心问题，才能快速激起客户看房的欲望。 判断题 单选题 *对 【正确答案】错第二部分 线下接待一、单选题（每题3分，共30分）1、跟客人交谈时，正确的是? 单选题 *A、东张西望，心不在焉B、打断客人讲话，自己讲个不停C、认真聆听，适时回应 【正确答案】2、给客人倒水时，水量应（）? 单选题

11、 *A、满满一杯B、大半杯 【正确答案】C、小半杯3、陪同客人进出电梯时，错误的是? 单选题 *A、进电梯时，自己按住电梯按钮，让客人进入B、让客人按住电梯按钮，自己先走 【正确答案】C、出电梯时，自己按住电梯按钮，让客人先出4、带客看房时，引领客人，应在客人前方（）? 单选题 *A、1-2步B、2-3步 【正确答案】C、4-5步5、客户上门咨询，要用恰当的理由让客户留电话或加微信，以下正确的是? 单选题 *A、我这边刚好有几套符合您需求的房子，我把房源图片和详细信息发到您微信上，您可以多对比一下B、您刚说的这个项目我们一直有代理，三期的开盘时间还没定，咱们加个微信吧，有最新消息我第一时间告诉

12、您C、以上都对 【正确答案】6、新盘带看时，正确的是? 单选题 *A、提前报备客户姓名、电话给联动 【正确答案】B、自己不熟悉楼盘规划，随便给客户乱讲一通C、没跟上级申请，私自承诺给客户折扣7、询问客户需求时，哪种方式更好? 单选题 *A、你有购房名额吗?B、你预算多少?C、你家里几个人?D、为了更好地帮您匹配合适的房源和节省您的时间，冒昧地问一下，您的购房预算大概是多少? 【正确答案】8、为客户引路时，正确的指引手势是 单选题 *A、用食指B、掌心向下C、手指并拢，手掌顺着前进的方向指引 【正确答案】9、二手带看前，关于房源准备，正确的是 单选题 *A、只准备一套房源B、故意规划弯弯绕绕的路

13、线C、提前熟悉房源详细信息 【正确答案】10、二手带看后，描述正确的是 单选题 *A、将客户看房的情况反馈给业主 【正确答案】B、为表示自己跟业主很熟，把业主隐私透露给客户C、以上都对二、多选题（每题5分，共25分）11、下载中原找房APP对客户有哪些好处? *A、使用地图找房功能，一键精准定位，想看哪就看哪 【正确答案】B、通过学校找房，输入学校名称，立马匹配相应房源 【正确答案】C、买房可以更优惠D、实时查看新盘预告 【正确答案】12、二手带看前，跟业主沟通事项，描述正确的是? *A、确定看房时间 【正确答案】B、请业主提前跟物业打好招呼 【正确答案】C、如有租客在住，无需业主打招呼，直接

14、去敲门就行D、以上都对13、二手带看前，应准备哪些工具? *A、纸笔、卷尺 【正确答案】B、鞋套、雨伞 【正确答案】C、看房确认书 【正确答案】D、矿泉水、小风扇 【正确答案】14、带客看房后，客户都不满意，以下做法正确的是? *A、表示会继续寻找合适的房源 【正确答案】B、跟客户礼貌告别，并送客户到上车地点 【正确答案】C、马上出现不好的脸色，觉得客户很挑剔D、以上都对15、二手带看前，跟客户沟通事项，错误的是 *A、可以随意评价房子 【正确答案】B、可以碰业主家的东西 【正确答案】C、不在业主家随便吃东西D、可以留业主的联系方式 【正确答案】三、填空题（共15分）16、接待上门客时，第一句

15、问候语是:你好，（ ）? 填空题 *_(答案：请问有什么可以帮到你|请问有什么可以帮到您|请问有什么能帮到你|请问有什么能帮到您)17、第一印象一旦形成，它就能在对方的头脑中占据_地位，并持续较长时间。 填空题 *_(答案：主导)18、递名片时，应微微躬身，_手递名片，_面朝向客户。 填空题 *空1答案：双空2答案：正19、客户上门接待的流程有8个步骤，包括迎接问候、沏茶倒水、寒暄介绍、_需求、_需求、引导留电、礼貌送客、及时回访。 填空题 *空1答案：挖掘空2答案：回应20、带客看房时，为保护房间卫生，进门前应主动拿出_，并提醒客户一起穿上。 填空题 *_(答案：鞋套)四、判断题（每题3分，共30分）21、客户到门店咨询，当有同事接待时，其他同事不能插手，也不能帮忙倒水或接待随行者。 判断题 单选题 *对错 【正确答案】22、跟客户初次聊天时，可以直接询问客户收入情况。 判断题 单选题 *对错 【正确答案】23、与客人交谈时，为了方便，可以随意拿张废纸来记录。 判断题 单选题 *对错 【正确答案】24、带客看房时，若有人居住，进卧室前，应征求业主或住户同意。 判断题 单选题 *对 【正确答案】错25、跟客户初次见面时，最好一开始就让客户留电话。 判断题 单选题 *对错 【正确答案】26、带客户看房，业主已经给了钥匙，也应先敲门，没人回应才拿