金融投资大厦服务中心客户服务部工作指导办法

1、广西国际金融投资大厦服务中心文件编号：BLJ/KF客户服务部工作指导手册审核：批准：日期：工作手册讲明本手册是客户服务部实施质量治理体系的细则，是公司法规性文件，本部门全体职员必须严格遵守。手册中文件均在相对稳定的一段时刻内有效，其他仅在限定的一定时刻内有效的文件，不列入手册。公司其他部门编制的文件（行政人事部除外），凡适用本部门实施的均纳入本手册。客服部主管应依照需要，关于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，报审核同意后执行。本手册颁布后，如有公司或客户服务部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，报审核后应适时纳入本手册。本手册是受控文件，其治理和发放均应按照有关规定执行。名词解

2、释客服部：是指广西百乐居物业服务有限公司所属项目“广西国际金融投资大厦服务中心”分支部门，即全称为：广西国际金融投资大厦服务中心顾客服务部。大厦：是对广西国际金融投资大厦的简称。广西国际金融投资大厦服务中心客户服务部工作手册文件修改操纵编号版本编制：审核：批准：时刻：页次文件编号修改条款修改日期修改人审核批准目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc20216 客户服务部工作指导手册 PAGEREF _Toc20216 1 HYPERLINK l _Toc25655 工作手册讲明 PAGEREF _Toc25655 2 HYPERLINK l _Toc4310 广

3、西国际金融投资大厦服务中心 PAGEREF _Toc4310 3 HYPERLINK l _Toc10453 客户服务部工作手册文件修改操纵 PAGEREF _Toc10453 3 HYPERLINK l _Toc7794 目 录 PAGEREF _Toc7794 4 HYPERLINK l _Toc32568 第一章 岗位职责及部门架构 PAGEREF _Toc32568 6 HYPERLINK l _Toc26818 （BLJ/KF-01） PAGEREF _Toc26818 6 HYPERLINK l _Toc22146 治理架构图BIQ/KF-01-01 PAGEREF _Toc221

4、46 6 HYPERLINK l _Toc25683 客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01 PAGEREF _Toc25683 6 HYPERLINK l _Toc29471 客服主管BLJ/KF-01-01-02 PAGEREF _Toc29471 7 HYPERLINK l _Toc9649 客服专员BLJ/KF-01-01-03 PAGEREF _Toc9649 8 HYPERLINK l _Toc6667 大堂/前台接待BLJ/KF-01-01-04 PAGEREF _Toc6667 9 HYPERLINK l _Toc24062 第二章 治理规程 PAGEREF _Toc24

5、062 10 HYPERLINK l _Toc8082 （BLJ/KF-02） PAGEREF _Toc8082 10 HYPERLINK l _Toc8514 租户/用户进驻办理规程BLJ/KF-02-01 PAGEREF _Toc8514 10 HYPERLINK l _Toc15579 交楼/进驻流程图BLJ/KF-02-01-01 PAGEREF _Toc15579 12 HYPERLINK l _Toc27710 服务中心租户/用户办理迁入流程图BLJ/KF-02-01-02 PAGEREF _Toc27710 13 HYPERLINK l _Toc27388 接待规程BLJ/KF-

6、02-02 PAGEREF _Toc27388 14 HYPERLINK l _Toc19906 租户/用户、维修处理工作规程BLJ/KF-02-03 PAGEREF _Toc19906 14 HYPERLINK l _Toc14177 顾客投诉与报修流程图BLJ/KF-02-03-01 PAGEREF _Toc14177 16 HYPERLINK l _Toc30685 回访规程BLJ/KF-02-04 PAGEREF _Toc30685 17 HYPERLINK l _Toc25812 公共场地使用治理规程BLJ/KF-02-05 PAGEREF _Toc25812 17 HYPERLIN

7、K l _Toc24411 日常巡查工作规程BLJ/KF-02-06 PAGEREF _Toc24411 18 HYPERLINK l _Toc1390 停车场租赁办理规程BLJ/KF-02-07 PAGEREF _Toc1390 19 HYPERLINK l _Toc1138 第三章 操作流程 PAGEREF _Toc1138 20 HYPERLINK l _Toc23843 （BLJ/KF-03） PAGEREF _Toc23843 20 HYPERLINK l _Toc5512 租户/用户办理公司水牌制作流程图BLJ/KF-03-01 PAGEREF _Toc5512 20 HYPERL

8、INK l _Toc6622 租户/用户办理大厦出入证流程图BLJ/KF-03-02 PAGEREF _Toc6622 21 HYPERLINK l _Toc25978 租户办理搬离大厦流程图BLJ/KF-03-03 PAGEREF _Toc25978 22 HYPERLINK l _Toc5440 租户/用户办理物品放行流程图BLJ/KF-03-04 PAGEREF _Toc5440 23 HYPERLINK l _Toc14540 租户/用户办理货梯专用流程图BLJ/KF-03-05 PAGEREF _Toc14540 24 HYPERLINK l _Toc13690 工作流程图BLJ/K

9、F-03-06 PAGEREF _Toc13690 25 HYPERLINK l _Toc18858 施工人员出入证办理流程图BLJ/KF-03-07 PAGEREF _Toc18858 26 HYPERLINK l _Toc28126 装修单位办理临时用电流程图BLJ/KF-03-08 PAGEREF _Toc28126 27 HYPERLINK l _Toc8356 租户/用户办理临时动火流程图BLJ/KF-03-09 PAGEREF _Toc8356 27 HYPERLINK l _Toc9501 施工单位办理非办公时刻加班流程图BLJ/KF-03-10 PAGEREF _Toc9501

10、 28 HYPERLINK l _Toc4228 租户/用户办理室内设施报修流程图BLJ/KF-03-11 PAGEREF _Toc4228 28 HYPERLINK l _Toc13897 租户/用户办理代上锁、开锁的流程图BLJ/KF-03-12 PAGEREF _Toc13897 29 HYPERLINK l _Toc21946 租户/用户办理非办公时刻加班流程图BLJ/KF-03-13 PAGEREF _Toc21946 29 HYPERLINK l _Toc7721 租户/用户办理借用手推车的流程图BLJ/KF-03-14 PAGEREF _Toc7721 30 HYPERLINK

11、l _Toc6094 租户/用户办理物品临时寄存流程序BLJ/KF-03-15 PAGEREF _Toc6094 30 HYPERLINK l _Toc13099 装修垃圾清运监控流程图BLJ/KF-03-16 PAGEREF _Toc13099 31 HYPERLINK l _Toc21931 租户/用户办理借用雨伞的流程图BLJ/KF-03-17 PAGEREF _Toc21931 31 HYPERLINK l _Toc49 租户/用户办理统一收购废品流程图BLJ/KF-03-18 PAGEREF _Toc49 32 HYPERLINK l _Toc27699 办理非办公时刻来访/加班登记

12、流程BLJ/KF-03-19 PAGEREF _Toc27699 32 HYPERLINK l _Toc24046 第四章 质量表格 PAGEREF _Toc24046 33 HYPERLINK l _Toc26376 （BLJ/KF-04） PAGEREF _Toc26376 33 HYPERLINK l _Toc30092 报修受理单BLJ/KF-04-01 PAGEREF _Toc30092 33 HYPERLINK l _Toc15989 报修及时率、中意率统计表BLJ/KF-04-02 PAGEREF _Toc15989 34 HYPERLINK l _Toc28813 装修加班申请

13、表BLJ/KF-04-03 PAGEREF _Toc28813 35 HYPERLINK l _Toc13631 装修申请表BLJ/KF-04-04 PAGEREF _Toc13631 36 HYPERLINK l _Toc4583 失物移交/认领登记表BLJ/KF-04-05 PAGEREF _Toc4583 37 HYPERLINK l _Toc2212 失物移交/认领登记表BLJ/KF-04-05 PAGEREF _Toc2212 37 HYPERLINK l _Toc6014 装修验收表BLJ/KF-04-06 PAGEREF _Toc6014 38 HYPERLINK l _Toc1

14、578 装饰装修许可证BLJ/KF-04-08 PAGEREF _Toc1578 41 HYPERLINK l _Toc19244 装修违规整改通知书BLJ/KF-04-09 PAGEREF _Toc19244 42第一章 岗位职责及部门架构（BLJ/KF-01）治理架构图BIQ/KF-01-01客服主管（1人）前台客服（2）人客服专员 （2）人现有职员：4人客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01目的明确客户服务部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证服务中心运作的有效性。适用范围适用于本客户服务部的治理运作。3、职责负责大厦和公共地点的治理工作，在租户/用户事物方面，首要任务是推动租赁

15、的引导，使他们进驻大厦要遵守公共规则、爱护公物、维护合法权益、及促进租户/用户彼此间之睦邻关系，而作为租户有必要了解，水电费分摊计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时刻，加班空调费及差不多设施予认识。另外，亦要解释有关进驻、装修及退租手续等。客服服务部亦要兼顾公共地点清洁卫生、绿化维护及公共设施之养护，使治理能发挥其应有之功能。客服主管BLJ/KF-01-01-02报告：服务中心经理岗位职责：1、服务中心经理的领导下，负责大厦/停车场的分管工作。2、负责大厦租户/用户的治理。3、熟悉租户/用户情况，建立健全档案资料。4、负责跟进大厦租户/用户室内装修审批工作。5、负责大厦/停车场及

16、外围大厦的清洁及绿化治理。 6、建立回访制度，主动征求意见。落实、执行大厦/停车场的各项规则，督促租户/用户遵守执行。7、负责接待、跟进、落实租户/用户等有关人员的投诉和咨询。8、负责指导客服专员、前台接待员的轮值表和开展分管工作。9、每天巡视大厦管辖区，并对工程治理及设施设备养护、安保、环境维护、等提出改进建议。10、编制每月清洁检查表及报告交服务中心经理。11、负责跟进、落实、完成服务中心经理安排的其它工作。12、完成上级领导交办的其它工作。13、客服主管实时治理：客服部主管岗位：序号时刻工作内容监督机制备注18：00-9:00大厦范围内巡检表格痕迹化29:00-11:00每周打算完成工作

17、项目经理检查311:00-11:30检查各类表格记录表格痕迹化411:30-12:00各类函件的修改和确认项目经理检查514：30-15:30服务品质检查表格痕迹化615:30-16:30客户回访、处理突发事件表格痕迹化716:30-17:30完善各项服务要求标准项目经理检查817:30-18:00组织部门进行当天事件分析及处理项目经理检查客服专员BLJ/KF-01-01-03报告：客服主管岗位职责：1、在服务中心经理、客服部主管领导下，负责本大厦之分管工作，并负责落实、执行。2、负责办理租户/用户收楼手续，并整理租户/用户资料并存档。3、受理租户/用户之电话、书面及口头之投诉事项，并对事项记

18、录、整理分类，并向其它部门发出顾客投诉/建议处理记录表。4、向租户/用户解释讲明大厦的有关治理工作细则、治理公约、租户/用户指南等。5、协助各部门联系租户/用户，处理有关方面的治理工作。6、负责接待大厦租户/用户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档。7、负责大厦租户/用户单位招牌安装申请，并负责跟进落实。8、完成上级领导交办的其他工作。9、客服专员实时治理：客服专员A岗：序号时刻工作内容监督机制备注18:00-9:00各岗位人员精神面貌检查表格痕迹化29:00-10:00各类函件的草拟主管检查310:00-12:00大厦范围内巡检表格痕迹化414:

19、30-15:00检查报修、投诉情况表格痕迹化515:00-16:30客户回访、处理突发事件表格痕迹化616：30-17:30每周打算完成事宜主管检查717:30-18:00当天事件汇总分析主管检查客服专员B岗：序号时刻工作内容监督机制备注18:00-8:30检查前台接待各类表格表格痕迹化28:30-10:00每周打算完成事宜主管检查310:00-12:00客服回访、处理突发事件表格痕迹化414:30-15:30各类函件的草拟主管检查515:30-17:30大厦范围内巡检表格痕迹化617:30-18:00当天事件汇总分析主管检查大堂/前台接待BLJ/KF-01-01-04报告：客服主管岗位职责：

20、服务中心经理、客服部主管领导下，负责大厦服务前台的接待及治理工作。2、负责客服部文件的打印及档案治理工作。3、注意本人礼貌仪表、着装整齐，严格遵守大厦服务中心各项规章制度。4、负责接待大厦租户/用户及其他人士的投诉及咨询，做好记录及时上报客服主管。5、协助客服专员做好后备支援的工作。6、保持与服务中心其他相关部门的工作联系和衔接，协助处理各类突发事件。7、完成上级领导交办的其它工作。8、大堂/前台接待人员实时治理：客服前台接待A岗：序号时刻工作内容监督机制备注18：00-8：30大门迎宾客服专员检查28：30-9：00客梯迎接及现场疏导客服专员检查39：00-9：30处理报修、投诉等遗留事宜客

21、服专员检查49:30-10:30装修现场巡检表格痕迹化510:30-12:00每周打算完成事宜主管检查612:30-14:30值班处理各项临时工作表格痕迹化714:30-14:45休 息无814:45-16:00受理各类报修、投诉、咨询表格痕迹化客服部前台接待B岗：序号时刻工作内容监督机制备注18:30-9:00大门迎宾客服专员检查29:00-9:30检查大堂、卫生间、外围环境表格痕迹化39:00-10:30受理各类报修、投诉、咨询表格痕迹化410:30-11:45每周打算完成事宜主管检查511:45-12:30大门形象执勤客服专员检查614:30-15:00各类函件的收发表格痕迹化715:0

22、0-16:00装修现场巡检表格痕迹化816:00-17:30处理各项临时工作表格痕迹化917:30-18:00当天事件汇总分析主管检查第二章 治理规程（BLJ/KF-02）租户/用户进驻办理规程BLJ/KF-02-011、目的：为规范进驻办理程序，确保租户顺利办理进驻手续。2、适用范围：适用于大厦租户进驻手续的办理。3、职责：客服专员负责具体办理租户进驻手续。财务人员负责核收各项应缴费用，办理有关项目的银行托收手续。工程人员负责跟进大厦设施设备确认表内所列限时整改项目。4、操作程序4.1租户/用户由前台接待员礼貌迎接，并安排入坐。前台接待员核对租户信息表中的预约日期、时刻、单位号码、租户/用户

23、姓名等，经确认无误后在进驻办理记录中填写清晰并排好先后顺序。4.2 前台接待员按登记排列顺序将租户带到进驻经办区主动为租户/用户挪椅让坐，并安排其他随同人员就坐。 如有需要则为业户斟水。4.3 确认租户/用户身份时须出示的证件、资料如下：4.3.1运营商发出的租赁合同4.3.2业主（法人）或业主托付人，身份证护照原件/及复印件4.3.3如租户/用户托付他人收楼，租户/用户为外国人或港澳台人士，必须有中国司法部托付办理内地公证文书的香港律师开出的托付书，如租户/用户为国内人士则需由广西南宁公证处开出的授权托付公证书，托付人和被托付人身份证原件/及复印件4.4租户/用户须缴交的资料有：4.4.1以

24、上4.3.1、4.3.2、4.3.3项的原件及复印件。4.5租户/用户当场填写、签订的文件有：4.5.1租户资料登记表4.5.2大厦设施/设备确认表4.5.3钥匙接收表4.5.4防火责任人要紧职责承诺书4.5.5大厦人员情况登记表4.5.6物业治理协议4.6发给租户/用户的文件有：4.6.1装修手册、用户手册的合订本。4.6.2消防守则4.6.3单位防火责任及职责4.6.4租户车位申请表4.6.5消防疏散路线图4.7进驻经办人确认租户/用户身份后将租户带到服务中心财务办理缴费手续。4.8租户/用户须缴纳的费用有：4.8.1物业治理服务费8元/m2(半年支付)4.8.2代收水电周转金25元/m2

25、4.8.3物业保证金8元/m24.8.4装修垃圾清运费3.3元/m24.8.5装修保证金10元/m24.9财务收到租户/用户缴交相应的费用后，依照情况须给租户/用户开具收款收据或发票。4.10租户/用户缴交进驻费后，进驻经办人应立即与工程人员、客服专员及租户现场验楼及抄录水、电表底数。租户看完所租户楼层情况后，客服专员请租户在大厦设施/设备确认表上签名确认。4.11客户服务部欢送租户/用户离去，表示随时欢迎相关的咨询。5、进驻/交楼流程图（见下页）6、引用表格租户资料登记表大厦设施/设备确认表钥匙接收表大厦人员情况登记表备齐租户身份证、租赁合同或租赁票据，按预约的时刻前往服务中心办理进驻手续；

26、在大厦服务中心财务部缴付费。交楼/进驻流程图BLJ/KF-02-01-01物业服务中心接收并确认有关资料。租户/用户前往大厦验收，签署有关移交文件。财务部工程部客服部收取物业治理服务费（半年支付）、物业保证金、装修保证金、装修垃圾清运费；代收租户水电周转金。跟进大厦楼层验收遗留问题由工程部限期要求施工方修缮，及时把完成情况知会客服部。服务中心接到工程部整改完毕后，客服部通知租户进行验收且对该楼层进行移交。检查有关租户证件是否与租赁合同符合；呈交及讲明租户/用户守则及其他资料；与租户解释有关大厦各项服务收费；向租户呈交装修手册，并讲解装修手册内容及有关装修注意事项；5、现场确认水电读数，填写大厦

27、设施设备确认表。工程部与客服部须协同完成如下工作：会同租户检查验楼层内设施设备状况；查看并记录该楼层水电表读数作为使用前底数；将检验结果记录并核实，交由租户确认后部门主管批阅后存档。服务中心租户/用户办理迁入流程图BLJ/KF-02-01-02租户/用户持有关资料到物业客服部办理迁入手续租户/用户办理迁入手续时须出示的证件、资料有：1、租赁合同；2、租户/用户身份证正本或营业执照副本；3、租户/用户托付他人代办，受委人需出具租户/用户授权书、身份证、授权书上必须注明受委人的姓名、身份证号码、授权事项，若以公司名义租户则授权书上须盖公章。交纳相关治理费用租户/用户验收楼层并确认水电表读数办理装修

28、申报手续租户/用户必须填写、签订的文件有：1、租户/用户资料登记表；2、防火安全责任书；3、大厦设施设备确认表；4、大厦人员情况登记表；5、大厦出入证申请发放表；6、签订租户/用户公约承诺书；7、非食铺租户/用户签订治理服务协议书；租户/用户自行办理营业前所需证照或由治理公司统一安排办理，费用由租户/用户负责。按政府规定配备灭火器材及防烟防毒自救面具。1、自行到市消防局器材门市部购买2、托付治理公司代购接待规程BLJ/KF-02-021、目的：规范礼貌用语，树立公司形象，提高服务质量。2、适用范围：适合前台接待处接待工作。3、职责：大堂/前台接待负责客户的接待及总机的接听工作。客服专员及大堂/

29、前台接待必须使用礼貌用语。客服专员负责一般的投诉处理。4、操作程序4.1租户/用户走到大堂时，大堂/前台接待应起身“笑脸”相迎，先问好如“先生/小姐您好”，“我能够帮到您吗？”4.2租户需要报修时，大堂/前台接待应礼貌地进行接待。并认真听取租户/用户提出咨询问题或查找资料，接待员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”假如查找时刻过长，应讲“对不起，让您久等了。”4.3租户/用户到大堂主动提出咨询问题或查找资料，大堂/前台接待应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”假如查找时刻过长，应讲“对不起，让您久等了。”4.4如有访客到访，接待员应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位？”“

30、请问先生/小姐贵姓?”等，必要时带路引见。 4.5用户/访客离不时，要主动讲“再见”。4.6所有电话务必在铃音三响之内接听。4.7接听电话应先讲“您好”及报“广西国际金融投资大厦服务中心”。必要时将租户/用户提及的问题在客户投诉/受理记录表做记录，并采取相应的措施进行处理。4.8与租户或公司领导通话时，通话要简洁清晰，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完毕。租户/用户、维修处理工作规程BLJ/KF-02-031、目的：确保租户/用户、报修得到及时、合理的处理。2、适用范围：适用于大厦服务中心对投诉及租户报修的处理。3、职责：客服专员负责对用户投诉的记录和协调处理工作（如租户在

31、大堂进行投诉则由大堂接待员负责记录并上报客服主管）。客服专员负责记录报修内容，并传达至工程部。工程人员负责报修内容的现场确认及维修。工程主管验收工程质量。客服专员负责租户维修进行回访工作。4、操作程序4.1客服专员/大堂接待员接到客户的投诉时，应在顾客投拆/建议处理记录表如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。否则，应立即向部门主管汇报，由客服主管落实处理。4.2客户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写客户意见妥理单，由服务中心经理或客服主管落实处理。4.3客服专员、前台接待员接到客户的投诉时，及时在顾客投拆/建议处理记录表上登记。4.4登记内容包括用户名称、地址、报修或投诉内容、联系电话或

32、预约维修时刻。4.5客服专员根椐报修所记录的内容填写工程维修单，并随时通知工程部派人前来收单或由客服专员在20分钟内将工程维修单送达工程部。4.6工程部接到工程维修单后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。4.7维修员到达该用楼层号时，应先按门铃（敲门），客户开启大门后维修员应表明来意，在客户同意后方可进入室内维修。4.8维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。假如材料须服务中心提供，维修员应在工程维修单上注明材料名称及金额。4.9假如维修材料是客户提供，维修员应根椐租户/用户提供维修产品的操纵程序进行验证，并将验证结果（“合格”或“不合格”）填在工程维修单的备注

33、栏内。4.10维修过程中，维修员尽量不损坏或弄脏周围的设施、场地。4.11关于有偿服务，维修员应根椐广西国际金融投资大厦维修服务项目收费标准结合实际情况收费，并在工程维修单上注明应收费用的金额。4.12维修完毕，维修员应请用户对维修项目进行试用或检查合格后在工程维修单上签名确认。4.13客户投诉与报修流程图（见下页）4.14引用表格顾客投拆/建议处理记录表客户意见妥理单工程维修单广西国际金融投资大厦维修服务项目收费标准顾客投诉与报修流程图BLJ/KF-02-03-01租户及时将有效信息返回给业户前台、客服专员顾客提出维修业务咨询，投诉下单至工程部维修认真记录，解答维修完毕须用户签字认可暂无法解

34、决的问题反映相关领导处理返回客服部存档，汇总有偿服务无法完成或非本职责范围由工程部提意见转财务部汇总，扣款客服部/工程部相关领导研究处理返回客服部存档，汇总回访规程BLJ/KF-02-041、目的：确保对客户投诉的处理和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。2、适用范围：客服部投诉处理和维修服务效果的回访工作。3、职责：客服专员负责对客户的回访工作。客服主管作定期检查、上访。4、操作程序4.1客服部每月按照顾客投拆/建议处理记录表，对有效投诉100%进行回访，具体回访时刻在每月下旬确定。4.2客服部每月下旬把本月维修单汇总，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。4.3回访工作采取与

35、租户/用户交谈，诚心听取租户/用户意见，检查被服务提供维修的设施等综合方式进行。4.4客服部安排人员回访结果进行统计分析，发觉不合格项及时向服务中心经理汇报，通知相应的部门负责人安排人员解决。客服专员再次安排人员回访，直到客户对维修服务工作中意。4.5客服部对回访资料和记录进行统一治理。公共场地使用治理规程BLJ/KF-02-051、目的：维护租户/用户利益，保障公共场地规范、合理使用。2、适用范围：适用于辖区内公共场地的使用治理。3、职责：客服专员负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。前台接待员负责对大堂楼道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及时向上级汇报。其他部门人员发觉公共场地不

36、规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员报告。4、操作程序4.1引用文件4.1.1都市异产毗连房屋治理规定4.1.2都市市容和环境卫生治理条例4.2前台接待员/客服专员在日常工作过程中，应注意是否在大堂走廊上、楼梯口、天台等公共场地有弃置垃圾或杂物。发觉有此情况出现应立即给予制止及向客服专员汇报。4.3客服专员/主管在日常工作中应留意租户/用户是否有无违反治理规定在公共场地或外墙面挂贴标语、广告牌的情况出现。4.4租户/用户未向服务中心提出申请，私自占用公共场地或有违反规定的行为，服务中心将予以制止，或责令限期纠正。4.5如租户/用户有专门情况需临时占用或使用公共场地时，租户/用户可在不违反消

37、防安全治理条例和大厦美观整齐的前提下依照有偿使用的原则，以书面形式向客服部提出申请。客服专员/主管在符合物业治理条例、有关法规的原则下对租户/用户的申请进行初审，（并在公共场地临时占用登记表上做好记录）初审完毕，报上一级领导审核。4.6对违反公共场地使用规定的损坏公共场地设施设备者，客服专员/主任将责令其拆除、清理违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应依照有关规定做出相应的处罚。4.7如使用公共场地有违都市市容和环境卫生治理条例的，由执法机关对责任人作出处罚。4.8客服专员在日常工作中应注意公共场地清洁卫生，关于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时予以制止，并根椐有关规定做出处理。4.9客服专员对二

38、次装修进行监督。督促租户、装修单位做好消防应急措施和预防工作。对违反规定改动铺位结构、水电设施、消防器具及其它公共设备的，除责令其恢复原状外，并给予相应的处罚。日常巡查工作规程BLJ/KF-02-061、目的：确保巡楼质量，体现专业化治理。2、适用范围：大厦辖区内公共秩序的治理，公共设施及环境的维护。3、职责：客服专员负责巡查监督绿化、清洁承包商的工作。客服专员巡查过程中设施需维修的需及时出工程维修单跟进，发觉的问题自已能解决的应即时解决，不能解决的应及时报直属主管处理。4、工作程序：4.1 清洁4.1.1 大堂、走廊、消防通道：地面、墙壁、天花、灯饰、玻璃、幕墙及门、门框、垃圾桶等项目。4.

39、1.2 卫生间：地面、壁面、窗框、玻璃、门、门框、天花灯饰、座厕、尿兜、洗手盆以及其它卫生洁具。4.1.3 外围：地面、绿化带、盆景、围栏、路灯、垃圾桶。4.1.4 车库：地面、壁面、天花、灯饰、指示牌。4.1.5 电梯：轿厢地面、轿厢门、门框、壁面、天花、灯饰、按钮。4.1.6 标牌：指示牌、公告栏。4.1.7 服务中心办公室及其他因治理工作需要的设备设施、场所场地。4.1.8 具体清洁执行检查标准请参照附件日常清洁执行及清洁标准及4.12清洁工作检查规程.4.2 消防、公共设施设备。4.2.1 空调：风量、温度、噪音、异常情况。4.2.2 灯光：亮度、维修、调整与更换。4.2.3 电梯：异

40、常情况、灯光、通风。4.2.4 疏散指示：灯光指示保持常亮。4.2.5 防火门：常闭，不能上锁。4.2.6 给水管道：滴、漏、锈蚀。4.2.7 排水口、管道：滴、漏、堵。4.2.8 消防管道、消防栓：滴、漏、锈蚀。4.3 租户/用户有违反治理公约、业户指南规定及广西物业治理条例规定的事项。4.3.1 大门口、走廊或公共场所摆放或移置物品、杂物、垃圾。4.3.2 因装修改变房屋结构、用途。4.3.3 外墙面贴挂标语、衣物或其它物件。4.3.4 其它4.5 包括本大厦辖内的公用设施、公共场所（地）等附属设施。停车场租赁办理规程BLJ/KF-02-071、目的：规范车场租赁工作，保障公司治理的良好信

41、誉。2、适用范围：辖区内停车场的租赁。3、职责：客户服务部负责车场租赁的实施和跟踪。财务部负责有关费用的核对。礼宾部负责车场治理，并协助财务部给车场收费系统补装IC卡。4、操作程序：4.1租户/用户到客服部提出申请，要办理停车场租赁手续，客服专员按有偿使用原则，指引用户填写并签定停车场车位租赁协议书租户可自由选择租赁月卡。4.2客服专员核对停车场车位租赁协议书，明确无误后在停车场租赁协议书上做好记录，并引领用户拿取停车场租赁办理登记表到财务部缴交规定的费用。4.3若有遗失IC卡之用户，应及时告诉本车场治理员，经礼宾部、客户服务部核查后，补发新卡，用户须支付办理新卡的工本费。4.4客服专员每办理

42、一户停车场租户手续即时通知停车场治理员，每个星期复印一份停车场租赁办理登记表交给停车场治理员。第三章 操作流程（BLJ/KF-03）租户/用户办理公司水牌制作流程图BLJ/KF-03-01营业执照副本外企常驻代表机构登记证社团法人登记证（大堂、楼层水牌及公司招牌）用户持有效证件到治理公司申请水牌的名称须与有效证件上的名称相符填写公司水牌申请表并加盖公章一星期后水牌制造公司出水牌样稿否水牌样稿交用户确认是完成并安装注:1.制作水牌的材料a.大堂水牌b.楼层水牌c.公司招牌2.收费标准另定。引用表格：公司水牌申请表租户/用户办理大厦出入证流程图BLJ/KF-03-02租户/用户到服务中心申请租户提

43、交所属职员身份证复印件1份及小1寸彩照1张租户填写办理广场出入证申请表并加盖公章服务中心审批租户缴交出入证押金服务中心查核按金收据后办证租户领证，签收引用表格：出入证申请发放表租户办理搬离大厦流程图BLJ/KF-03-03租户将租户搬离通知书交给服务中心服务中心人员与租户一起验收该租户楼层验收合格，租户签名确认水、电、表读数租户到服务中心结清有关治理费和水电费，并退还信报箱钥匙服务中心同意租户搬离租户填写物品放行条货梯专用申请表服务中心审批租户能够搬离物品引用表格：租户/用户搬离通知书、物品放行条、货梯专用申请表租户/用户办理物品放行流程图BLJ/KF-03-04租户/用户的公司批量产品需经常

44、性运出大厦时租户/用户填妥物品放行授权书交服务中心，服务中心核准后租户/用户每次运产品出大厦，凭租赁房产书面证明（需盖公章或私章）出入口礼宾员检验后给予放行2租户/用户的日常性大件物品需搬出大厦租户/用户书面证明保安部存档物品放行条须注明公司名称、房号、带运人姓名、身份证，搬出物品的名称、数量、时刻、公司负责人签名并加盖公章。经办人持本人身份证到服务中心填写物品放行条服务中心审批租户/用户没有欠费能够搬运引用表格：物品放行条物品放行授权书租户/用户办理货梯专用流程图BLJ/KF-03-05租户/用户提早一个工作日到治理公司申请租户/用户填写货梯专用申请表服务中心审批申请表租户/用户取回申请表客

45、服部将申请表给服务中心工程部验查租户/用户使用货梯租户/用户扫货梯客服人员验收注：使用货梯规定：不得损坏电梯内的所有设备（包括但不限于电梯天花、轿厢、地板、按键、梯门等），使用完毕后须经治理人员验收，如有损坏，应赔偿造成的损失。引用表格：货梯专用申请表工作流程图BLJ/KF-03-06二次装修程序租户1申请服务中心客服部2初审签定文件服务中心工程部3审核图纸服务中心客服部4.办理进场手续服务中心财务部5缴费服务中心客服部6发证装修施工7现场监管8.不合格整改9合格退款10开业进驻完工验收合格讲明：1、申请：租户/用户提交有关图纸，资料到客户服务部进行装修申请；初审签定文件：租户/用户填妥有关装

46、修申报资料，签订相关承诺，图纸经初审后转交工程部审图；知会租户/用户需办理消防报批手续（由服务中心代报或自行申报）；审核图纸：租户/用户图纸经工程部审核通过，消防局报建批核后，资料移交物管部。租户/用户自行报建消防，拿到批核文后需把一份复印件交物管部存档。办理进场手续：客服部接收工程部移交租户/用户装修资料，通知租户/用户带齐证件费用前来办进场手续。缴费：租户/用户前往财务部缴交有关费用；发证：客服部检验发票或收据，发出“施工许可证”“装修工作证”等，“装修工作证”资料需复印一份给礼宾部存档。现场监督：工程部、客服部、礼宾保部每天对装修现场进行监察；租户/用户装修完毕应尽快填妥“装修验收表”约

47、同工程部、租户/用户一同验收，不合格则由客服部发出整改通知书，整改合格后再验收。合格退款：验收合格或整改验收合格，服务中心会发出“开业通知书”给租户/用户，租户/用户凭按收据及通知书前来物管部办理退工作证及工作证押金，手续完成后经办人在租户/用户装修押金收据后盖上“已退证及日期”，租户/用户凭此日期收据一个月后到财务部退还装修保证金。开业：给租户/用户提供正常水、电、空调应等服务，客服部需留存租户/用户夜间紧急联络人电话资料备查。施工人员出入证办理流程图BLJ/KF-03-07填写申请表提交身份证复印件及小1寸相片2张缴纳工本费及按押金备注:a.施工期在一周内,若施工人员无相片,可用身份证照片

48、复印件代替.b.保留收款收据装修审批及交纳装修保证金办理出入证当天办理退证手续凭出入证及出入证收款收据到治理中心一次性退款.出入证若有遗失或施工人员违规施工,不予退还.押金退还后,工作证照片退还，用户身份证复印件留存.装修验收后完成引用表格：装修工作证申办表装修审批后装修单位办理临时用电流程图BLJ/KF-03-08租户/用户填写装修临时供水电申请表并盖公章服务中心工程部审批并定价收费后安排接驳临时电源超时工作办理补款手续注：临时用电收费标准详见广西国际金融投资大厦服务中心费用一览表引用表格：装修临时供水电申请表租户/用户办理临时动火流程图BLJ/KF-03-09填写动火申请表并盖公章服务中心

49、审批缴交动火证押金发出动火许可证通知服务中心工程部验收向客服部交回动火许可证完工后退还按金引用表格：动火申请表施工单位办理非办公时刻加班流程图BLJ/KF-03-10施工单位到服务中心申请施工单位填写非办公时刻加班申请表并加盖公章服务中心审批施工单位将申请表贴于门上备查施工单位能够加班注：所有施工人员应于每晚22:00前离开广场。引用表格：非营业时刻工作申请表租户/用户办理室内设施报修流程图BLJ/KF-03-11致电服务中心租户/用户提供：1公司名称，2报修人姓名，联系电话3预约服务时刻；4维修内容服务中心提出收费价格租户/用户认可签字工程部维修租户/用户在维修单签收租户/用户办理代上锁、开

50、锁的流程图BLJ/KF-03-12租户/用户因疏忽不记得锁门礼宾部通知用户单位回大厦锁门因专门情况租户/用户不能回大厦，礼宾部代为上锁用户单位次日上班要开锁第一次开锁，用户单位出示有效证明后，服务中心开锁并口头劝戒；第二次开锁，用户单位出示有效证明后，服务中心开锁并书面劝戒；第三次开锁，用户单位凭关于下班后锁好房门的通知到服务中心礼宾部交纳100元服务费后，服务中心方开锁。租户/用户办理非办公时刻加班流程图BLJ/KF-03-13租户/用户到治理公司申请租户/用户填写非办公时刻加班申请表并加盖公章否是否使用空调服务中心审批租户/用户能够加班是服务中心审批租户/用户能够加班租户/用户缴交或同意缴

51、交空调费引用表格：非办公时刻加班申请表租户/用户办理借用手推车的流程图BLJ/KF-03-14租户首层大堂接待处填写手推车借用登记表交纳保证金借用手推车当天将完好的手推车归还大堂收回保证金租户/用户办理物品临时寄存流程序BLJ/KF-03-15租户/用户到服务中心申请租户/用户填写用户物品寄存申请表并加盖公章服务中心审批租户/用户缴交相关费用用户需要搬离寄存物品时租户/用户提供公司书面证明服务中心核对租赁房产搬离寄存物品注：危险物品、贵重物品不能寄存装饰公司按服务中心要求定时定点清运装修垃圾。装修垃圾清运监控流程图BLJ/KF-03-16装饰公司必须把生活垃圾与装修垃圾分开清运，每次清运必须有

52、环境主管在现场监督，以装满一车为标准，双方做好记录及确认。清运垃圾期间不同意外来人员分拣垃圾，每次垃圾清运完毕必须清洗垃圾房及周边地面，并注意节约用水。客服主管必须不定期巡查监督，每月月头把上月垃圾清运原始记录汇总报部门经理审核，并办理请款手续。租户/用户办理借用雨伞的流程图BLJ/KF-03-17租户首层大堂接待处填写雨伞借用登记表租户/用户交纳保证金借伞二天内将完好的雨伞归还大堂租户/用户取回保证金引用表格：雨伞借用登记表租户/用户办理统一收购废品流程图BLJ/KF-03-18租户/用户致电服务中心，预约收购时刻收购站按预约时刻上门收购注：废品收购收费标准另定。办理非办公时刻来访/加班登记

53、流程BLJ/KF-03-19业户、访客、加班人员注：所有业户，访客或加班人员应于每晚22：00前离开大厦填妥表格后，可出入大厦填写大厦出入登记表出示身份证或大厦出入证首层大堂接待处第四章 质量表格（BLJ/KF-04）报修受理单BLJ/KF-04-01编号： 版本： 发单号：报修楼层/位置报修时刻报修人联系电话接单时刻经办人接单人完成时刻报修内容： 报修类型有偿 无偿材料人工费用合计客户确认费用维修情况及结果： 维修人： 租赁方确认： 日期：工程部负责人：签名： 日期：费用收缴情况：签名： 日期：第一联：客服部 第二联：工程部 第三联：客户报修及时率、中意率统计表BLJ/KF-04-02 年 月有偿维修无偿维修本月共接： 单本月共接： 单本月共完成： 单本月完成： 单本月及时维修： 单 维修率：本月及时维修： 单本月业主中意： 单 中意率：未完成： 单 返修（因维修质量不高再次维修）： 单，合计未完成： 单 未完成缘故：报修及时率、中意率统计表BLJ/KF-04-02 年 月有偿维修无偿维修本月共接： 单本月共接： 单本月共完成： 单本月完成： 单本月及时维修： 单 维修率：本月及时维修： 单本月业主中意： 单 中意率：未完成： 单 返修（因维