SMOT(探索、提议、行动、确认)行为模式课程教材

1、人资部 赖辉鸿SMOT运用实务1顾客满意基本认知-1顾客有问题需要解决或改善时，才会购买物件或服务我们透过服务提供资讯协助顾客解决问题；顾客才是做决定的人，我们做的顾客满意的程序要与其同步2顾客满意基本认知-2顾客的目的：完成一个问题解决的程序信义的任务：落实使顾客满意的服务以专业的服务，适时提供顾客需要的资讯，使顾客的问题解决程序能顺利迅速的完成3顾客满意基本认知-3经纪人的使命透过服务提供有用的资讯协助顾客正确的完成问题解决程序确保顾客满意的程序要能与顾客的问题解决程序同步4顾客满意基本认知-4程序的定义一个步骤一个步骤来，每一个步骤都应该有一个结束的信号，才往下一个步骤走；没有看到信号，

2、就不能跳过5接触评估发掘事实代寻理想家带看结案工具的应用顾客满意经营技巧 程序 工具技巧的应用6目的合理安全迅速业绩业绩客户认可的服务三赢 (等值的交换)买方卖方信义7为了提供顾客认可的服务如何了解顾客需求？怎么了解顾客需求？具备有效的了解程序及发问技巧8有效的了解程序SMOT模式9SMOT(探索、提议、行动、确认)行为模式课程教材确认你达到或超越客户的期望了解客户的需求 与想法提供适当的行动建议以符合客户期望执行先前所提议 或承诺事项探索提议行动确认10探索了解客户的需求与想法1.从客户利益着想2.了解客户的期望3.有效积极的倾听11积极倾听十种有效积极倾听的行为习惯(眼)肢体语言(口)适度

3、回应、问对的问题、不打岔、重述、不多言(心)同理心、避免分心、顺利转换角色(手)做笔记12适当意指：完整：一个能符合或超越客户期望的行动方案实际：确实可行，能力所及双赢：兼顾客户及我们的利益提供适当的行动建议以达成客户期望提议131.尚未完全了解客户的期望2.行动计划未被本身团队所认同3.复杂的构想尚未获得专家认可4.不是一个双赢的提议什么时候不应该做出提议？14JUST DO IT ！执行先前所提议或承诺的事行动15确认确认你达到或超越客户的期望16确认的重要性突显你对客户的重视有时或许不能满足客户的需求，这个步骤帮助你面对这件事，或许还有一点时间改善或许您在处理事情时，客户的需求情况改变了

4、让你的客户在脑海里产生正面的关键时刻17有效的发问技巧18接触评估发掘事实代寻理想家带看结案顾客沟通风格分析有效的发问技巧有效的发问技巧买动会销动会作业技巧销售技巧工具的应用顾客满意经营技巧 程序 工具19专注于顾客的需求针对顾客的问题,不满意或对目前状况的困难有清楚的陈述情境性问题探索性问题暗示性问题对价性问题顾客认可的服务针对顾客的需要、要求或想做的事有清楚的陈述暗示性的需求明确的需求起 承 转 合20问问题的重要性这是得到真相的唯一方法21情境性的问题目的:找出界定顾客现状的事实例子:您目前住在哪? 您是如何买这栋房子的?影响:对顾客无任何增值,只对己方有利建议:慎重使用,宜作家庭作业以

5、取代明显愚笨的问题22探索性的问题目的:找出顾客在现状下有何不满或要改善之处例子:目前房子小了些?想要住到清静的地方?影响:顾客可能觉得被关心,且觉得专业建议:思考目前有何产品可解决顾客的问题23暗示性的问题目的:探讨如果顾客问题不解决, 那后果是如何 ?例子:若一个月内找不到小房子,那您支出会差多少? 在新天地过耶诞会如何?影响:对顾客无任何增值,但对提案形成、塑造极有帮助建议:不易问到点上,宜作好家庭作业来问有意义的问题24对价性的问题目的:找出建议方案对顾客现状的实质意义例子:买这个房子可省?元您是如何买这栋房子的?影响:直接面对顾客想要的建议:能使顾客参与是最佳策略25研讨请大家利用二

6、十分钟相互讨论一下，您会问什么样的问题以了解买/卖方的需求请选出最重要的各10个问题26探索顾客需求-买方27接触基 本 信 息买方来源买方姓 先生 小姐电话至少取得2组电话 手机1 手机2 公司1 公司2 家庭地址至少取得1组正确地址 家庭 公司28评估买方需求类型及5W1H买方需求类型 刚性需求 改善型需求 投资型需求要解决的问题是什么？预算的来源？如何买？买在哪里？谁要买？何时买？提醒：判定以上六项问题的回答是否具一致性！29发掘事实决策单位主动说出的实质需要不主动说出的个人需要产证登记人1.2.3.1.2.3.规格制定者1.2.3.1.2.3.使用者1.2.3.1.2.3.影响者1.2

7、.3.1.2.3.提醒：完成上表方为过关30接触基 本 信 息买方来源买方姓 吴 先生 小姐电话至少取得2组电话手机1 手机2 公司1 公司2 家庭地址至少取得1组正确地址家庭 公司31评估买方需求类型及5W1H买方需求类型 刚性需求 改善型需求 投资型需求要解决的问题是什么？离自己家近的性价比高的适合自住的两房预算的来源？现有存款如何买？贷款50%-70%.现有资金买在哪里？凯旋花苑为中心,步行不要超过5分钟,越短越好谁要买？夫妻二人买给父母何时买？生小孩之前买.3个月之内提醒：判定以上六项问题的回答是否具一致性！32发掘事实决策单位主动说出的实质需要不主动说出的个人需要产证登记人夫妻二人1

8、.距离凯旋花苑近2.300万以下3.房型尽量朝南的多4.漕溪北路以西1.需要老人住得近2. 280万左右最佳3.采光好,一房南.厅南4.希望学区房,潜力大规格制定者夫妻二人1.面积100平的两房2.楼层适中3.小区安静1.周边需求楼盘中,最小面积,一卫两卫都可以2.适合1居住3.纯自住,讲究舒适性使用者父母1.楼层不要太高2.小区绿化率要高3.小区要安全1.老人住,中低区最佳2.老人喜欢锻炼.3.小区品质要高影响者父母的朋友1.小区要安全性好2.步行5分钟到凯旋最好1.看好泰德苑.凯旋花苑2.方便照顾小孩子提醒：完成上表方为过关33接触基 本 信 息买方来源来电 来店 橱窗 守现 网络 介绍

9、其它买方姓 许 先生 小姐身份外籍 港澳台 境内电话至少取得2组电话 手机1 手机 2 公司1 公司2 地址至少取得1组正确地址 家庭 公司34评估买方需求类型及5W1H买方需求类型: 首购 换屋 收租 投资置产 其它需求格局: 3/4 房 厅 卫 朝阳:南向 楼层:10层以上付款方式: 全款 贷款1.要解决的问题是什么？投资2.预算的来源？自备3.如何买？800万左右全款4.买在哪里？公园大道5.谁要买？本人6.何时买？一个月以内提醒：判定以上六项问题的回答是否具一致性！35发掘事实决策单位主动说出的实质需要不主动说出的个人需要决策者本人1.三/四居2.投资回报率要高1.总价800万全款规格

10、制定者本人1.采光要好，最好看小区花园2.南向1.带看过公园大道10A使用者本人1.投资1.最好带租约讯息传递者本人1.8月10号以后出来看房方便1.无提醒：完成上表方为过关36接触基 本 信 息买方来源来电 来店 橱窗 守现 网络 介绍 其它买方姓 黄 先生 小姐身份外籍 港澳台 境内电话至少取得2组电话 手机1 手机 2 公司1 公司2 家庭地址至少取得1组正确地址 家庭 公司37评估买方需求类型及5W1H买方需求类型: 首购 换屋 收租投资置产 其它需求格局: 3 房 2 厅 2 卫 朝阳: 南 楼层:10层以上付款方式: 全款 贷款1.要解决的问题是什么？给父母居住2.预算的来源？自备

11、3.如何买？全款4.买在哪里？棕榈泉2#5#5.谁要买？本人6.何时买？现在提醒：判定以上六项问题的回答是否具一致性！38发掘事实决策单位主动说出的实质需要不主动说出的个人需要决策者本人1.只要棕榈泉豪宅2.指定2#、5#1.预算32000-34000/平米规格制定者本人1.需求三居2.南向1.屋况佳使用者本人1.1.无讯息传递者本人1.看房随时无提醒：完成上表方为过关39探索顾客需求-卖方40接触基 本 信 息卖方来源卖方姓 先生 小姐电话至少取得2组电话 手机1 手机2 公司1 公司2 家庭地址至少取得1组正确地址 家庭 公司41评估卖方需求类型及相关讯息卖方需求类型 刚性需求 改善型需求

12、 投资型需求为何出售产权及产权人信息期望成交条件多久卖掉如何看房提醒：判定以上问题的回答是否具一致性！42发掘事实决策单位主动说出的实质需要不主动说出的个人需要产证登记人1.2.3.1.2.3.规格制定者1.2.3.1.2.3.影响者1.2.3.1.2.3.提醒：完成上表方为过关43接触基 本 信 息卖方来源卖方姓郑先生 先生 小姐电话至少取得2组电话手机1 手机2 公司1 公司2家庭地址至少取得1组正确地址家庭 公司44评估卖方需求类型及相关讯息卖方需求类型 刚性需求 改善型需求 投资型需求为何出售房屋出售后去国外产权及产权人信息郑先生一人期望成交条件一次性付款,或者9月底前拿到所有房款多久卖掉9月底前如何看房随时约看提醒：判定以上问题的回答是否具一致性！45发掘事实决策单位主动说出的实质需要不主动说出的个人需要产证登记人郑老先生1. 9月底去国外2.产权证就一人1.房子卖掉的时间是越快越好2.价格自己决定规格制定者郑老先生1.9月底拿到所有房款2.价格135万到151万之 间.空间很大1.9月底去国外女