医院窗口科室深入开展“微笑服务”活动实施方案

1、医院窗口科室深入开展“微笑服务”活动实施方案按照市创建文明市指挥部XX市区窗口行业“微笑服务”活动实施方案（宣创建指20XX24号）文件要求，为进一步提升我院医疗服务水平和服务质量，经医院研究，决定在所有窗口科室深入开展“微笑服务”活动。现制定实施方案如下：一、指导思想以党的十八大精神和科学发展观为指导，把深入“微笑服务”活动作为强化管理和提升服务的重要抓手，作为深化行业文化建设的重要内容，作为践行社会主义核心价值观的有力之举。以改善服务、提升水平、塑造品牌为目标，在医院窗口科室深入开展“微笑服务”活动，全面提升窗口服务水平，努力打造文明、和谐的医院优质服务品牌。二、组织领导为加强“微笑服务”

2、活动的组织领导，保证活动的顺利实施，成立医院“微笑服务”活动领导小组。三、活动内容一笑，即微笑服务；二心，即热心问候，精心服务；三提，提倡人性化服务，提高医疗质量和水平，提升医院形象；四创，即创微笑服务标兵，创文明示范窗口，创文明示范科室，创温馨医院；五要五不要，即：要心底微笑，不要态度生硬；要服务规范，不要随意任性;要一次告知，不要反反复复；要马上就办，不要拖拉推诿；要廉洁自律，不要以权谋私。四、具体措施医院根据“一笑、二心、三提、四创、五要五不要”活动内容，制定工作人员文明用语和服务忌语手册，制定科室人性化服务规范和监督措施。在窗口科室设置“微笑服务标兵”公示栏，通过开展“微笑服务标兵”“

3、示范窗口、科室”等评选活动，实行动态管理，将考评结果同年度考核、评先评优等挂钩，形成“微笑服务”活动的长效机制。“微笑服务”活动不但是表情的展示，而是“心底微笑”的服务,更是与服务对象做感情的沟通与交流，把服务对象当亲人和朋友，真情地提供周到优质的服务。通过规范言行、改善作风，实现增强服务意识、提升服务水平的目标，做到笑容甜美，举止得体，用语文明，态度和蔼，服务规范。（一）规范服务举止微笑时，面部表情要和蔼可亲，自然露出6-8颗牙，嘴角微微上翘；微笑注重微字，笑的幅度不宜过大；微笑时真诚、甜美、亲切、充满爱心。服务时，要目光友善，眼神柔和，亲切坦然，不左顾右盼，心不在焉，自然流露真诚；迎着服务

4、对象的眼神进行目光交流，传递出工作人员的敬意与善良之心，拉近与服务对象间的距离。交流时，声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；语调、音量适中，让服务对象能听得清楚，但声音不能过大；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。工作时，必须按规定着工作制服，着装要干净、整洁、规范；仪表举止要端庄、大方、文明、自然，姿势要端正。女工作人员可淡妆,不得批散发，不得涂艳指甲油。男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。工作时间不准穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。（二）规范服务用语说话态度诚恳，亲切热情，语句流畅，语气平和。在日常工作中坚持使用普通话，接待来人要用文明礼貌用语。办理业务时，要使用“请稍等，我

5、马上给您办”、“对不起，让您久等了”等文明用语。（三）规范服务态度接待要热情主动，面带微笑，双目正视对方。与服务对象交谈时应心平气和，语音适中。受理服务时要热心，办理业务要细心，答复咨询要耐心。接待时做到：来有迎声、问有答声、走有送声。接打电话时要轻拿轻放，应在电话铃响3声内接听，说话要亲切和气、耐心细致、表述准确、需要回复的，要做好记录，及时回复。服务对象咨询有关事项时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。服务对象提出意见、建议或批评时，要耐心听，对服务对象的讲话有异议时，不与服务对象争辩、顶撞，但能够发表个人看法。遇到难以解决的问题要及时报告窗口

6、负责人解决。服务对象岀现误解，出言不逊或动作粗鲁时，要沉着，不要与其争吵，得理让人，并及时向窗口负责人报告。对不属于本窗口业务范围的，应主动问清办理事项，热情、准确地告知事项办理的单位或窗口，并提供相对应的信息。（四）完善服务设施窗口要具备有与办理事项有关的法律、规章、政策、范本、样表、办事指南等相关资料，以便做好宣传、解答。坚守岗位，岗位要摆放值岗人员信息牌、设置笑容展示镜，随时监视服务时是否面带笑容。服务台面、办公桌椅、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。（五）提高服务质量一次性书面告知服务对象其申办事项所需的全部资料，一次性说清服务对象提问，一次性收清服务对象提交的材料，主动介绍下一

7、步应如何办理。填写审批材料正规，不漏项。审批档案材料要完整，不缺项，按规定及时交接。书写相关文书要规范完整、字迹清楚、准确无误。缩短排队时间和服务承诺时限，提高服务效率，方便患者就诊。各窗口科室要通过各种形式，打造服务亮点、显示服务特色、树立服务品牌。一是要“比礼仪、赛文明”。要加强对科室人员的礼仪培训，普及礼仪常识，提升科室人员的文明素质和礼仪修养。二是要“比服务、赛和谐”。以服务人民、奉献社会为主题，强化科室人员服务意识，改善服务态度，提高服务质量和水平，营造文明和谐的服务环境。三是要“比环境、赛秩序”。做到科室清洁卫生、整洁优美,标识清晰；优化科室服务流程。改进服务功能，增设便民措施，努

8、力做到服务场所文明、就医秩序良好。四是要“比作风、赛形象”。科室要切实转变观念，转变作风，提高工作效率和服务质量，深化社会主义核心价值观教育，引导职工在“爱岗、敬业、诚信、友善”上起到先行和表率作用。五、实施步骤（一）动员部署阶段：至20XX年6月22日前。制定实施方案，召开专题会议对窗口科室深入开展“微笑服务”活动进行部署动员。（二）组织实施阶段：自20XX年6月22日开始，按照边学习、边培训、边实施的原则，在所有窗口科室深入开展“微笑服务”活动。在活动开展过程中，认真查摆窗口工作人员在服务质量等方面存在的问题，查找与“微笑服务”要求存在的差距，进一步建立整改责任制度，完善相关制度、标准、规

9、范和措施，推动活动深入开展。（三）巩固提高阶段：20XX年7月起。通过明查暗访等多种形式，对各窗口科室活动开展情况进行监督检查，提出意见和建议，通过开展“微笑服务标兵”“示范窗口、科室”等评选活动，着力建立“微笑服务”活动长效机制，努力塑造医院服务品牌。六、活动要求一是高度重视。各窗口科室要提高认识，统一思想，把“微笑服务”活动作为提升窗口形象和加强队伍建设的重要抓手，作为创建文明城市和文明行业的重要内容。科室负责人要亲自抓，做到职责明确、措施有力，确保活动取得明显成效。二是加强督查。活动领导小组不定期对各窗口部门的活动开展进行监督、检查。釆取暗访、随机抽查、查阅录像等形式，分别对各窗口科室进行检查和指导，考核结果与绩效挂钩。各窗口部门负责人每周至少5次按照质量考核标准进行巡査并记录，监督员工工作落实情况，发现问题，及时整改。三是广泛宣传。要充分利用院报、网站、宣传橱窗等载