残疾人的沟通技巧

1、精选优质文档-倾情为你奉上精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业专心-专注-专业精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业残疾人的心理特点与沟通技巧我国残疾人是个宠大的群体,一个残疾人又对应着一个家庭.助残志愿者要服务好如此规模庞大的残疾人群体，需要深入了解残疾人的心理特点，掌握沟通的技能和技巧，才能胜任服务工作。第一节 残疾人的心理特点一、视力残疾者的心理特点人在生理素质的基础上，由于生活条件、教育环境、社会地位以及实践活动等方面的差别，形成了群体之间不同的心理特征，个体之间不同的性格和气质。重大的生活经历，特别是早年的生活事件，对一个人的个性形成起着重要的作用。视力残疾者或是完全看不见

2、，或是仅能看见模糊的事物形象，由于接受外界信息的途径不同，因而形成了视力残疾个体心理过程发展的特殊性。但同时他们也具有许多与健全人共同的本质特点，如：视力残疾个体的心理发展趋势与普通个体的规律完全相同，都遵循由简单到复杂，由具体到抽象，由被动到主动，由零乱到成体系的过程；视力残疾个体的发展也受先天素质和生理成熟程度的制约；环境和教育同样也是视力残疾个体发展的决定性条件。（一）视力残疾者的感知觉特征1部分或全部地丧失视觉，使得视力残疾者只能感知部分或不能感知视觉信息，容易形成不完整、不正确的感知觉。如“盲人摸象”的故事就说明了这种问题。同时，听知觉的选择性会受到环境声音的干扰，比如，盲人运动员在

3、比赛时要求观众保持安静就是这个道理，否则，他们有可能将观众发出的声音误认为是裁判员的声音而做出动作导致犯规。2听觉和触觉功能得到增强。俗话说“盲人的耳朵特别灵”，实际上并不是他们的听力比健全人好，而是他们更加注意听，形成较高的听觉注意力；对声音信息的分析也更为细致，达到较高的听觉选择能力；听觉表象更为丰富，形成较高的听觉记忆力。像盲人运动员借助领跑员的声音引导进行赛跑，通过声音辨别来球，进行门球比赛，就说明他们灵敏的听觉能力。盲人利用回声，在路上独立行走不会撞到树上，也不会撞到墙上，利用回声衰减度可以估计房间大小，辨别房间内堆放东西的多少，这正是盲人充分利用听觉的结果。是对丧失视力的代偿和适应

4、，也是视力残疾者自身生理条件和生活条件所决定的，专业上称之为“障碍觉”。盲人的触觉感受性也优于一般健全人群。他们依靠触知觉中分辨物体的各种不同属性（如大小、形状、结构、温度、光滑度、硬度、重量、比例、距离、方向等）。3空间知觉的形成对盲人特别重要。空间知觉包括形状知觉、大小知觉、距离知觉，立体知觉、方位知觉等。空间知觉不是生来就有的，而是后天学习的结果。视力残疾者的形状知觉、大小知觉主要靠触觉和运动觉；他们依靠听觉、触觉、嗅觉、运动觉等可以认识物体的空间关系和自己在空间的位置，形成空间知觉并指导自己的定向运动。例如，盲人跳远运动员凭借步幅移动的运动觉形成距离感，从而能够在自己最佳的距离内助跑和

5、起跳。4受视觉缺陷的影响，视力残疾者的听觉、触觉、嗅觉等有意注意有所加强，其中，视力残疾者对听觉注意更为突出，注意的稳定性相对较高。例如：对方的衣着、服饰、神态等发生变化时，健全人的注意都会受到干扰，而视力残疾者则不受这些视觉方面的刺激，仍旧做到凝神定气“洗耳恭听”。而注意分散时，他们会出现与活动或场景不相干的面部表情或小动作。5在记忆方面，先天盲的视力残疾者完全没有视觉表象，他们对颜色、明暗、空间透视没有概念，对人的表情缺少视知觉表象；后天盲的视力残疾者失明前获得了一些视觉表象，但因得不到强化会逐渐弱化甚至消失。有残余视力的视力残疾者，可获得一定程度的视觉表象。所以，其记忆一般以听觉记忆和触

6、觉记忆为主。在识记方法上，视力残疾者机械识记的能力较强，短时记忆的广度常优于同龄健全人，并且依靠敏锐的触觉能够分辨和熟记各种常用物品的特征。6在想象方面，虽然，视力残疾者以视觉表象为材料的想象受到限制，可能很难领会“日照香炉生紫烟”、“落霞与孤鹜齐飞”的意境，但是，他们可以形成听觉想象。视力残疾者常常将常人所不注意的声响信息或语词连贯起来，展开丰富的想象。7在思维方面，视力残疾对个体思维的影响可以从两方面来分析。一方面，视力残疾者在实践的时间、范围和多样性上不可避免受到限制，其内部活动动力也因为视力残疾相对有所减弱，因此会影响视力残疾者思维的发展。如形成不正确的概念，推理判断容易产生错误，思维

7、出现片面性，容易被事物的外表所影响，而未抓住事物的本质特征等。如年幼的盲童有的会认为会飞的都是鸟类，圆的能吃的是水果。另一方面，由于视力残疾者的语言发展一般不会受到视觉缺陷的影响，因此，他们的语文水平与常人无异，并且能够进行复杂的逻辑思维。8视力残疾者的语言有一些特点。在口语方面，视力残疾者由于听觉功能正常，因而语言表达能力完全可以达到同龄健全人的水平。但是对于全盲人来说，尽管他们也能说表示颜色、运距离物体等词汇，如“波涛汹涌”、“一望无际”、“白雪皑皑”、“雪白”等，可是由于缺少视觉经验，会造成词与事物形象相互脱节的现象，对词义的理解往往是意会而难以言传。同时，对视力残疾者而言，语言表达时本

8、身缺少表情、手势动作，他们也无法观察或体会到他人的面部表情和体态语言。在书面语方面，全盲人需要使用盲文，有残余视力的人可以凭借助视器阅读印刷体文字。盲文又称点字，国际通用的点字由6个凸起的圆点为基本结构组成，是专供盲人摸读、书写的文字符号。1829年由法国盲人路易?布莱叶（Louls Braille，1809-1852）发明，国际上用他的名字来命名盲文（Braille）。点字盲字，在纸面上有的凸起，有的不凸起，形成64种变化，即64种符形，在每个符号（单位称“方”）左右两列，每列各三个点，从左边自上而下叫做1、2、3点，从右边自上而下叫做4、5、6点。（1）数字盲文解读：每个数字的盲文前面都有

9、个“3456”点符形，是数号，表示后面的读作阿拉伯数字。（2）英语字母盲文（英语一级盲文）解读：英语盲文aj都只是用了1245点位，和数字的点位一样；kt是aj下面加上第3点。（二）视力残疾对个体个性心理的影响目盲带给视力残疾者的不仅仅是身体、运动、认知发展的影响，同时还直接或间接地影响个性心理特征人格的形成和发展。1视力残疾者自身对目盲的接纳程度是影响人格建构的内部因素。参加残奥会的盲人运动员应该说都是生活的强者，他们能够理智地认识和对待自己的残疾，在体育运动中发挥自己的特长，获得生活的乐趣。但是，如果视力残疾者不能正确对待自己的缺陷，因残疾而封闭自我，主观上不积极地与人交往，客观上受活动不

10、便、活动范围有限的影响，这种隔离于社会的生活方式，将会制约健康人格的形成。2社会环境也会影响视力残疾者人格的构建。社会环境是人类物质文明和精神文明的标志，包括心理社会环境（如人的行为、风俗习惯、法律和语言等）和物理社会环境（如建筑物、道路等）。如果社会对盲人抱有偏见，无知者对他们不公、不善，甚至于歧视的态度；其周围的人缺少与他们的沟通；社会环境中缺少符合盲人需要无障碍设施等；都会影响视力残疾者人格的正常发展：出现自卑、无助、焦虑、缺乏归属感等人格障碍。例如，参加残奥会的各国各地区盲人运动员许多是首次来中国来北京，对于赛场、住宿地，以及北京的历史文化、人文风俗和地理环境肯定不熟悉，如果得不到及时

11、有效的帮助自然会产生焦虑，甚至恐惧的情绪，影响正常参赛。因此，志愿者的热情服务表面上是帮助他们解决困难，实质上是使他们内心得到温暖，人格得到尊重。二、肢体残疾、脑瘫者的心理特点肢体残疾者在感知、注意、记忆、思维等认知过程方面与常人并无明显的区别，但由于本身形体的损伤，某些能力的丧失和随之而来的社会角色、经济收入等的改变，以及社会上某些不正确的价值观所带来的不公正的态度，使得肢体残疾者在个性特征方面存在着不同于健全人的突出特点。并且这些特点由于残疾的程度不同、残疾发生的时间不同以及残疾人生活的环境不同而表现出差异。（一）独立性与依赖性独立意识是指个体希望摆脱监督和管教的一种自我意识倾向。作为一个

12、心智健全的肢体残疾者也希望以一个“成人”的角色进入社会，要求取得与成年人同等的权利，要求社会承认他们的社会资格。他们喜欢独立地观察、认识、判断事物，独立地思考和行动。他们渴望独立地安排自己的学习和生活，积极组织并参与各种社会活动，喜欢与同龄人聚在一起探讨问题，交流思想，更新认识，探索人生的奥秘；喜欢自己动手解决问题；不喜欢别人过多地指责、干扰和控制他们的言行。但是由于行动困难带来的学习、就业问题，以及由此而带来的经济上不能独立等问题，使他们需要依赖别人的帮助才能解决某些力不从心的实际问题，但却又不愿让人们看到他们的依赖性。这就体现出独立性与依赖性之间的矛盾。事实上，只要条件允许，肢体残疾者可以

13、从事许多想从事的工作和活动，从中得到成功和奋斗的乐趣。在雅典残奥会上为该国夺得块金牌的传奇式射击选手乔纳斯?雅各布森来是瑞典射击协会会员，平时和健全选手一起训练，而且还总是打得比别人都好。他说：“如果将残疾人打入另类，才真会有问题。我们和健全人真的没有很大不同。我们其实并不想让别人管得太多，我们能照顾好自己。”（二）孤独与交往孤独是残疾人普遍存在的情感体验。一方面，肢体残疾者和盲人在行动上有很大障碍，其行为很容易受到挫折。另一方面，残疾人因为活动场所太少而不得不经常呆在家里。久而久之，孤独感就会油然而生。随着年龄的增长，孤独感的体验会日益增强，肢体残疾者会把与外界交往的欲望深深埋在心底，长期的

14、积郁，使其人际适应力下降，人际关系的挫折感增强，容易由于交往受挫而引发心理障碍。事实上，肢体残疾者渴望与人交往，需要友谊并被别人理解，他们希望参与各种活动，寻找和建立温馨和谐的人际关系，通过人际交往去认识世界，获得友谊，满足自己物质上和精神上的各种需求。因为人除了物质需求外还有精神需求。从心理上讲，每个人都是天生的自我中心者，每个人都希望别人能承认自己的价值，支持自己，接纳自己，喜欢自己。因此，在社会交往中，就更重视自己的自我表现，注意吸引别人的注意。人际交往是人运用语言或非语言符号交换意见、交流思想、表达感情和需要的过程，是通过交往而形成人与人之间的心理关系，反映的是人与人之间的心理距离，其

15、基础是人与人之间的相互重视、相互支持。（三）自尊与自卑自尊是个体健全心理的支柱。尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。肢体残疾者同样也有尊重需求，希望别人按照他们的实际形象来接受他们，并认为他们有能力，能胜任工作；希望自己掌握自己的生活。当他们赢得了人们尊重的同时，其内心因对自己价值的体现而充满自信。不能满足这类需求，就会使他们感到沮丧。如果别人给予的荣誉不是根据其真才实学，而是徒有虚名，也会对他们的心理构成威胁。肢体残疾者由于躯体上的缺陷造成了他们在学习、生活方面遇到更多的困难，遭受更多的挫折。他们从亲属或者外界那里得不到足够的帮助，有的受到厌弃与歧视，或者

16、得到不合时宜的怜悯。特别是社会上对残疾人的潜在力量还没有正确的认识和评价，没能采取有效措施帮助残疾人发现其潜能，使之成为与健全人一样的社会成员，使得残疾人容易滋生自卑的情感体验，自我怀疑，没有自信。在自尊和自卑的矛盾发展中，相当一部分肢体残疾者显示出自我封闭、孤僻、内省、不主动与人交往等内倾特征，表现出倔强和自我克制的性格特点。（四）情绪与理智情绪是人对事物的态度的体验。快乐、愤怒、恐惧、悲哀是情绪最基本的四种表现。人的一切活动无不烙上情绪的印迹。肢体残疾者与许多残疾人一样，情绪反应强且不稳定的特点相当突出。肢体残疾者由于残疾容易使自己过多地注意自己，对别人的态度和评论比较敏感，自我保护意识强

17、，如瘫痪病人忌讳称其为“瘫子”。如果别人做出有损于他们自尊心的事情，他们往往难以忍受，会立即产生愤怒情绪，或采取自卫的手段。另一方面，肢体残疾者虽然行动不便社会活动有所减少或改变，但大脑是健全的，兴趣广泛，思路清楚，做事稳重认真，待人真诚，对能力重建和自立于社会是他们常常思考的问题。（五）性生理与性心理性爱、性冲动和性行为是人类的一种本能。对异性的关注、吸引和好感是随着性功能成熟而产生的性心理现象。性心理的产生，既是一种自然本能的驱动，又是社会生活中两性交往活动影响的结果。一般而言，肢体残疾者的性生理发育和心理反应与健全人一样，无本质区别。他们需要与异性交往，也应该享有婚姻生活。但是，一些肢体

18、残疾青年的残疾程度较重，不易被异性接受；另一方面，若肢体残疾青年社交的圈子窄，机会少，家庭和社会帮助不够，结交异性并进而缔结婚姻会遇到更多的难题。因此，他们更易产生挫折感和抑郁心理。当然，从他们自身来说，调节性生理与性心理之间的矛盾的行为标准是性道德。同时，家庭和社会要给予积极的关注，为他们创造社会交往的机会，牵线搭桥，使更多的肢体残疾者喜结良缘。（六）生理补偿与心理补偿当身体的某一器官产生病变或有缺陷时，另一些器官的功能会相应加强，以弥补其功能的不足，这称之为生理补偿。凡是成对的器官，如果其中之一受到损伤，另一器官就有可能超常发展。一叶肺或一个肾在另一相应器官损伤的情况下，都有进行超常工作的

19、能力和倾向。甚至不同器官也有相互补偿的作用。这是一种生理适应机制。人体固有的补偿功能使一切生理缺陷都可以在一定程度上得到补偿。心理学家发现，有残疾的人都有一种补偿缺陷的强烈要求，这种要求是心理补偿的表现，是一种心理适应机制。当然，这种心理补偿在程度上是因人而异的，但其作用往往很强大。例如，残疾运动员他们为自己确立夺标目标，设计达到目标的途径。为达到目标而刻苦训练、顽强拼搏。这种补偿行为达到极限，可以形成“过度代偿”，使尚保留完好的肢体器官功能得到超水平的发展，比赛时达到超水平发挥。缺陷，是一种不足，一种灾难，一种困惑。从生理上看，身体在努力弥补，尽量使之平衡；从心理上讲，主观能动性的高度乃至极

20、度发挥，使生命之光更加灿烂。正是在生理补偿的基础上，积极进行心理补偿，才造就了如此众多的残奥会优秀运动员。（七）语言年龄与生理年龄语言年龄是指一个人的语言发育水平。生理年龄是指一个人的实际年龄。造成肢体残疾的原因多种多样，如神经系统损伤、肌肉萎缩、关节病损以及意外的肢骨折断、肢体切除等，其中，脑性瘫痪（简称脑瘫）是一个重要原因。一般骨骼（包括关节和骨）的病变导致的肢体残疾，不会出现语言的发育问题，即其语言年龄和生理年龄是一致的。脑瘫是脑部在尚未成熟阶段受到了损害或损伤，形成以运动和姿势障碍为主要临床表现的伤残综合征，同时可伴有不同程度的及听觉、言语行为障碍及智力障碍、癫痫。脑瘫患者的语言障碍是

21、脑损伤所致，70%80%在言语输入系统与言语输出系统有不同程度的障碍，其语言年龄明显低于生理年龄。由于呼吸、共鸣、言语、大脑综合都受到脑损伤的影响，脑瘫患者的语言障碍表现为：呼吸、发音异常：呼吸不规则、呼吸表浅、呼吸调节困难等引起发音声小、无力或爆发性发音、发音困难。构音运动异常：因脑瘫患者不能正确控制口唇、舌、下颌、软腭等构音器官的运动，会出现言语清晰度低下，言语速度缓慢或过快、鼻音过重等。听觉障碍：听力低下，吐字不清等。语言能力的低下阻碍了他们与外界的交流，心里有话说不出，说出来也不能被人理解，甚至可能遭人讥笑。这种语言年龄与生理年龄的矛盾形成脑瘫患者交流意欲障碍，对周围的事物，对他人的关

22、心程度及向他人表达自己意愿的意志能力低下，在与环境的相互作用中难以养成主动性，容易陷入无能为力的状态，从而阻碍了本来具有的潜在能力的发挥。第二节 如何与残疾者进行高效沟通对待残疾者与对待一般健全人有相同之处，也有不同之处。相同之处是，要用正常的心态和平等的态度与他们交往，这是人与人交往的前提；不同之处是，对他们要更多一些理解、关心和耐心，并掌握与其沟通的正确、恰当的基本方法与技巧。一、与残疾人沟通的前提人与人交流与沟通的过程，本质上是自我成长与自我突破的缩影。由于残疾人比健全人在某些方面具有敏感等特征，与残疾人沟通时，除了举止形态、言语谈吐外，还应该把握好沟通的前提条件。（一）自我局限的突破在

23、与残疾人交往过程中，我们必须要自问：是否已经把自己和他区分开？是否感觉不同？认为自己是健全人，面对残疾人有着过多的怜悯与同情，而忽视残疾人的能力？残疾人往往被误认为是在主流文化以外，所以一般人容易用异样的眼光看待，其实，全世界残疾人数量已经达5亿多，占到总人口8%以上，完全是主流文化的一部分。志愿者在与残疾人接触时，往往第一个意念就是“他们是弱者”或“他一定需要我的帮助”，这些想法深深地印在人们的脑海里，让人们忽略了残疾人的自身能力。过分的区隔，会潜意识地影响到交流的品质，造成沟通的障碍与局限。这是一种心理制约。因此，做好与“残疾人”沟通的第一个前提准备是：不要受自己意识的心理制约，突破自我的

24、局限，平等与他们交流。（二）积极乐观心态的展现积极乐观的心态是沟通的另一个前提条件。人在有安全感或喜悦的时候才愿意敞开心胸，乐于接纳，这个时候的沟通往往才是最有效的。不论是与健全人还是残疾人沟通，人是可以被感染和引导的。在残奥会中，运动员们都是积极的，他们用自己对生命的理解拼搏与奋斗。志愿者是正面地看待残疾人的优势还是在他们身体的问题上打转？一个人的心态，会直接影响到交流的品质。当人们打开了欣赏美丽风景的眼睛时，就会看到对方许多的优点，就可以协助对方在乐观积极的心态下不断地自我突破。当人们在开心积极的环境中沟通时，不但可以提升解决问题的能力，甚至可以调整整个团队的氛围，他人的情绪也会受感染而愉

25、悦，从而造就了沟通的最有效条件，很多头痛的事情都会迎刃而解。二、与视力残疾者沟通的技巧与注意事项（一）与视力残疾者相处的几个误区1视力残疾就是看不见。有些志愿者一听说“视力残疾”马上就联想到“眼前漆黑一片”、“暗无天日”的景象，而实际情况并非如此。视力残疾包括盲和低视力两种，低视力有部分视力是毋庸置疑的。即使在“盲”类中，真正“全盲”的也只是极少数，大多数“盲人”都还有一些剩余视力。2恐惧。由于许多视力残疾者眼部残疾使得外貌异常，或者在公共场合总是戴一副墨镜，加之行动不便，自己又看不到，有些视力残疾者坐、立、行姿势不端正，带有“盲相”。这些会让一些志愿者对视力残疾心存恐惧。其实视力残疾者和健全

26、人一样，并不可怕；相反，他们作为视力有残疾的人生活在视觉社会里，处处都感到不方便，他们对这个世界也有一种恐惧心理，因此，双方的交流和理解非常重要。3过度怜悯。视力残疾者“生活在黑暗之中”，失明导致对环境信息获得的丧失和对环境有效控制能力的丧失，视力残疾者学习不便、生活艰辛、求职不易，使得视力残疾者这一弱势群体中的弱势群体更易为人们所怜悯与关注。其实，视力残疾者与健全人一样有自尊心，非常要强，并非处处事事依赖他人。对视力残疾者的怜悯之心是理解、关心、帮助他们的基础，但志愿者不能出于怜悯，以一种施舍的态度提供帮助，那样将会适得其反。（二）掌握沟通技巧1对盲人避讳“瞎说”、“瞎猜”、“瞎想”、“瞎”

27、等不文明不尊重的词句，免得刺伤他们的隐痛。2第一次见面可以尽量多地告知对方关于你的信息，让他有信任和安全感。3来到他们的身边和离开他们的身边一定要有声音或动作示意。4对他（她）讲话时先说他（她）的名字，提示正在对他（她）说；并保持正常的语调和语音与他们讲话。5指示方位要清楚准确。如“把水杯放在你自己的前面”，而不是“把水杯放在那儿”；“在你左前方一米左右”，而不是“在这里”。6别以为他们看不见而有时做些“小动作”其实他们有可能“看到”，有可能听到，有可能猜到。7不断向他（们）解释你所看到的一切或他关心的物品。8见到好几个视力残疾者时，宜喊一遍名字都打招呼。9让他等待的时候一定要让他有所倚靠，而

28、不是让他觉得“孤苦伶仃”和有无依无靠的“广场恐怖症”。10鼓励使用残存视力。11志愿者要当他的“眼睛”，而不是做他的“手”需要的是“借”你的眼并通过嘴翻译给他，而不是替他做他能做的事。三、与肢体残疾、脑瘫者的沟通技巧和注意事项（一）目光与神情志愿者与肢体残疾、脑瘫者相遇时的目光和神情很重要，必须要做到以下三点：一是要用正常的目光看待，千万不要一看见他们就显示出恐惧、惊讶、甚至想躲避的样子来；二是不能把目光长时间停留在他们的残疾部位，有的人习惯于上下仔细打量残疾人，就等于给他们的伤口上撒一把盐，伤害了他们的心灵。三是不要只以同情的眼神看待他们，即使是四肢扭曲，不能控制自己的身体的脑瘫患者也会通过

29、眼神悟出志愿者的怜悯心理来。（二）称呼在称呼上一定要考虑到服务对象的国籍、民族、宗教等各种社会文化背景，口气、语调要亲切、亲近，做到彬彬有礼。志愿者对外国运动员，要按照国外的习惯在直呼其名时冠之以“先生”、“女士”、“太太”、“小姐”，或者使用本人告知你的昵称。对中国运动员，也要注意本人与运动员之间的年龄差距，按照本国的习惯选择恰当的称谓。即使是相处得非常熟悉的人，关系非常好，绝对不能说“跛子”、”“瘸子”、“瘫子”之类的词，哪怕开玩笑也是不行的。（三）对话和肢体残疾者对话，除了要特别注意回避与其生理缺陷有关的词语和内容，一般也不要涉及“你是怎样残疾的”、“你家里还有残疾人吗”这类的话题。可以

30、通过谈话了解国（境）外残疾人的事业发展情况，残疾人体育训练的情况，来参加残奥会的感受等。还要掌握与语言困难者沟通的特殊技能与方法。例如，对伴有语言沟通困难的脑瘫患者，志愿者可以呈现图文对照的交际板或手册，语言困难者指点图或字或拼出单词以表示自己意思。即使严重脑瘫患者不能用手指点，也可用牙咬住一根小棍指点或用眼睛注视所需之图。或者事先对一系列需求信息进行安排，每次提出一个问题，如“要喝水吗”或“要到外面去吗”，语言困难者用预先商定好的信号作答，如以点头或握拳表示同意，摇头或伸开手掌表示不同意。对方听不懂问话时，可以用卡片提问。利用简单明了的手势动作符号进行沟通，如用手做拿杯子喝水的动作，擦汗的动作，语言困难者也能懂得。四、“我”信息的运用志愿者在服务时，难免遇到被服务的对象误解，甚至双方会出现不满的言语：“你都不了解我说的话！”；“你都不替别人着想！”；“你知道你的问题出在哪里吗？”当双方出现误解或沟通障碍时，应如何处理呢？人们在沟通的时，尤其是情绪发泄（抱怨、愤怒等）状态