文明礼仪常识培训课件

1、交际礼仪8/18/20221Resort Horizon孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。荀子：人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。8/18/20222Resort Horizon内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等 。在人际交往过程中的行为规范称为礼节。礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。 礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面 8/18/20223Resort Horizon“印象管理”认为个人形象就是公司形象、

2、职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。8/18/20224Resort Horizon调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响收入；8/18/20225Resort Horizon以貌取人外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。8/18/20226Resort Horizon“三秒钟”印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容第一印象：在与陌生人交往的过程中，所得到的有关对方的最初印象。第一印象并非总是正确，但

3、却总是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的过程。第一印象主要是根据对方的表情、姿态、身体、仪表和服装等形成的印象。 8/18/20227Resort Horizon8/18/20228Resort Horizon目标是方向，轻易的迷失目标就会容易重复内容、陷入困境。生活中我们经常会有这样迷失的时候。和爱人交流的时候，商量往往演变成争吵。我们忘记了目的，记住了情绪。和同事交流的时候，讨论往往发展为指责。我们忘记了目的，记住了情绪。规划自己的职业时，插曲成了每天的主题。我们忘记了目的，陷入了插曲。每天问自己最希望成就的目标是什么？与人交流希望得到和给与的是什么？每天相对于目标收获了什么？多做

4、这些练习，与我们的目标就越来越近了。8/18/20229Resort Horizon礼 是人际间乃至国际交往中，相互表示尊重、亲善和友好的行为。8/18/202210Resort Horizon礼 貌 礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚和与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。8/18/202211Resort Horizon礼 节 礼节是人们在日常生活中，特别是在社交场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。8/18/202212

5、Resort Horizon礼 仪礼仪是礼节、仪式的统称，是律己、敬人的系统的、完整的仪式和程序。8/18/202213Resort Horizon 礼仪就是人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。 礼仪属于上层建筑范畴，反映着一定的思想观念和道德标准，是人们沟通思想、联络感情、调节人际关系和开展公关实务活动的一种交际方式和手段8/18/202214Resort Horizon基本的礼仪原则一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求

6、，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。 8/18/202215Resort Horizon礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系 礼、礼貌、礼节、礼仪都属于礼的范畴，礼貌是表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求，是待人接物的规矩（往往是约定俗成的、相沿成习的），表示尊敬、祝颂、哀悼等，属于礼仪行为规范。礼仪是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的完整过程。 “礼貌”、“礼节”、“礼仪”三者尽管名称不同，但都是人们在相互交往中表示尊敬、友好的行为，其本质都是尊重人、关心人。三者相辅相成，密不

7、可分。8/18/202216Resort Horizon需要介绍的礼仪一、个人礼仪二、见面礼仪三、公共礼仪四、学校礼仪五、公务礼仪六、日常交际礼仪七、涉外礼仪8/18/202217Resort Horizon一、个人礼仪(一)仪表 ：指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。卫生服饰(二)言谈 礼貌用语(三)仪态举止 谈话姿势站姿坐姿走姿8/18/202218Resort Horizon语言礼节：称呼礼是指接待人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通信息时应恰当使用的称谓语：通常使用“先生”称呼男性客人。“太太”是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。 “小姐”是对未婚女性 的称呼。对于有军衔、 职位

8、、学位的人员应 予相应称谓。 8/18/202219Resort Horizon问候礼是接待人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝愿的语言， 如“早上好，祝您新年快乐”、“您还需要什么？”、“您好，欢迎您的光临”、“祝您生日快乐”、“祝您健康长寿”、“祝您们幸福”等。8/18/202220Resort Horizon我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”注意选择客气用语，如“用饭” 代替“吃饭” “几位”代替“几个人”“贵姓” 代替“姓什么” “病故”或“逝世”、“辞世”代替“病死”“死” “有异味” 或“气味很重

9、”代替“臭得很” 8/18/202221Resort Horizon心理学家通过大量的实验，总结出人际交往的感情表达公式感情表达语言%+声音38%表情55%8/18/202222Resort HorizonCourtesy & Grooming礼貌礼仪“微笑”是送给客人的第一份礼物以礼貌赢得尊敬用礼仪体现时代精神与风貌8/18/202223Resort Horizon微 笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。8/18/202224Resort Horizon仪 态仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时呈现的特

10、征。风度主要是指人的精神气质。 主要包括工作中的站立、 坐的姿势、走路的步态、 对客人的态度、说话的语气、 音调及面部表情等。8/18/202225Resort Horizon 仪表、仪容仪表仪容：仪表是人的外表。 包括容貌、服饰和姿态等， 是人的精神状态的外在体现。 仪容主要指人的容貌。仪表、仪容整洁、得体， 态度热情，心态平和， 是我们必须具备的基本条件。 它反映出个人良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。8/18/202226Resort Horizon仪表、仪容规范饰物提倡 接待工作期间不佩戴饰物，若佩戴请遵循以下规定：佩戴手表应以简单大方为准；不佩戴戒子（结婚戒指例外）；项链以

11、细小为宜；。8/18/202227Resort Horizon着装原则 着装TPO原则T、P、O分别是英语中Time、Place、Object三个单词的首字母缩写。“T”指时间，泛指早晚、季节、时代等；“P”代表地方、场所、位置、职位；0代表目的、目标、对象。TPO原则是目前国际上公认的衣着标准。 8/18/202228Resort Horizon（一） 男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整

12、，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内8/18/202229Resort Horizon（二） 女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.不留长指甲，保持指甲和指甲缝中无污物，不涂有色指甲油；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8.全身3种颜色以内。8/18/202230Resort Horizon仪态规范（言谈）主动向客人打招呼、问候。以客人姓氏尊称客人。如果是站立与客人谈话，请保持0.81米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑。谈

13、话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心。回答客人询问时，表达要准确、清楚、语言简洁。谈话声音以双方能听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中。一定不要谈及对方不愿提到的内容或隐私。8/18/202231Resort Horizon仪态规范（言谈）尽量避免使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题。避免在客人面前讲家乡话，不扎堆聊天。忌中途打断客人讲话，遇急事需找谈话中的客人时，应先说“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话。8/18/202232Resort Horizon仪态规范（言谈）因工作原因需暂时离开客人时，要先说“对不起，”。不与同事议论客人的举止或穿戴。8/18/202233Resort

14、 Horizon仪态规范（站姿） 站立时，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握。No8/18/202234Resort Horizon站姿 (1 ) 前腹式（2）后背式（3）体侧式8/18/202235Resort Horizon女士前腹式站姿8/18/202236Resort Horizon后背式站姿8/18/202237Resort Horizon错误站姿（叉腰和抱手）8/18/202238Resort Horizon正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，双肩自

15、然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。8/18/202239Resort Horizon8/18/202240Resort Horizon坐姿（1）端坐（2）侧点式（3）挂膝式（4）前后式8/18/202241Resort Horizon（1）男士、女士的端坐8/18/202242Resort Horizon端坐8/18/202243Resort Horizon（2）女士的侧点式8/18/202244Resort Horizon（3）女士的挂膝式坐姿8/18/202245Resort

16、 Horizon（4）女士的前后式坐姿8/18/202246Resort Horizon上体姿势对误对比8/18/202247Resort Horizon女士的侧点式坐姿对误对比8/18/202248Resort Horizon女士的挂膝式坐姿对误对比8/18/202249Resort Horizon错误坐姿8/18/202250Resort Horizon对误对比8/18/202251Resort Horizon对误对比8/18/202252Resort Horizon对误对比8/18/202253Resort Horizon对误对比8/18/202254Resort Horizon对误对比

17、8/18/202255Resort Horizon仪态规范（走姿）正确的走姿是：上体正直，抬头、两眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不摇头晃肩，身体乱摆。8/18/202256Resort Horizon足的轨迹规范 男性工作人员两脚跟可保持适当间隔，基本前进在一线上，脚尖稍微外展；女性两脚跟要前后踏在同一条直线上，脚尖略外展，也就是所称的“一字步”。也称“柳叶步”。8/18/202257Resort Horizon步幅规范 生活中步度的大小因人而异，但通常应与本人一只脚的长度相近，男性每步大约40厘米，女性每步大约30厘米。同时，服装和鞋子也会影响一个人的步度。如身穿旗袍，脚穿

18、高跟鞋，步度必定比平时穿长裤和平底鞋要小些。8/18/202258Resort Horizon速 度 规 范 在一定的场合，一般应当保持相对稳定的速度。在正常情况下，接待人员每分钟走60100步左右。8/18/202259Resort Horizon重心移动规范行进时，尤其在起步时，身体要向前微倾，身体的重量要落在前脚掌上。在行进过程中，应注意使身体的重心随着脚步的移动不断地向前过渡，切记不要让其停留在自己的后脚上。8/18/202260Resort Horizon协调性要求走路时身体各部位应保持动作的和谐。走动时要以脚跟先着地，膝盖在脚部落地时一定要伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体

19、两侧一前一后地自然摆动。8/18/202261Resort Horizon步法要轻盈、平稳、自然。男士的步态要反映男人的刚健、有力、英武，给人们以“动”的壮美感。女士的步态要反映女性的温柔、轻盈、典雅，给人们以“静”的优美感。8/18/202262Resort Horizon8/18/202263Resort Horizon8/18/202264Resort Horizon8/18/202265Resort Horizon蹲 姿1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿3、错误蹲姿 研讨：如何拾起地上的钥匙？8/18/202266Resort Horizon1、高 低 式 蹲 姿下蹲时一般是左脚在前，右脚稍

20、后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则可以适度分开。8/18/202267Resort Horizon女士高低式蹲姿8/18/202268Resort Horizon2、女士交叉式蹲姿下蹲时，右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上，左腿在下，两者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。8/18/202269Resort Horizon女士交叉式蹲姿8/18/202270Resort

21、Horizon男士的蹲姿8/18/202271Resort Horizon3、错 误 蹲 姿8/18/202272Resort Horizon这样对吗？8/18/202273Resort Horizon8/18/202274Resort Horizon8/18/202275Resort Horizon正确的手势：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，五指并拢，掌心向上（以示诚恳），上身稍稍前倾（以示敬重）。多用在介绍、引路、指方向忌：用一个指指指点点，手势幅度不宜过大，频率不宜过多。手姿手姿是一种辅助性交际动作，适度的手势，会在交际中产生锦上添花的效果。8/18/202276Resort Hori

22、zon见面礼节1、握手礼 2、鞠躬礼3、拥抱礼 4、拱手礼5、合十礼 6、吻手礼7、举手礼 8、点头礼二、见面礼仪8/18/202277Resort Horizon1、握 手 礼规范要点 （1）姿势（2）顺序（3）力度（4）时间（5）禁忌8/18/202278Resort Horizon（1）握手姿势行握手礼时，应上身稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者一步，四指并拢，拇指张开，礼毕公开。握手时，双目注视对方，面带微笑。必须站立握手，以表示对他人的尊重、礼貌切忌：不可东张西望，漫不经心，不可戴帽子和手套。8/18/202279Resort Horizon（2）握手顺序主人与客人之间，客人抵

23、达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。军人戴帽与对方握手前，应先行军礼，然后行握手礼 8/18/202280Resort Horizon（3）握手力度一般情况下，握一下即可，不必用力。久别重逢的朋友握手力度可大一些，还可以上下摆动（以示热情）。男子与女子握手时，往往只要微微握一下女子的手指部分。切忌：将女子整只手握在手中。8/18/202281Resort Horizon（4）握手时间在正常情况下，不宜超过3秒。8/18/202282Resort Horizon2、介 绍为他

24、人介绍的规范要点1、征求意见2、姿势3、顺序4、内容8/18/202283Resort Horizon介绍主要包括介绍他人自我介绍他人介绍8/18/202284Resort Horizon为他人介绍的顺序先把男士介绍给女士；先把晚辈介绍给长辈；先把职位低者介绍给职位高者；把客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者。8/18/202285Resort Horizon为他人介绍的内容一般介绍：姓名、称呼正式介绍：姓名、称呼、工作单位、职务、关系、兴趣爱好8/18/202286Resort Horizon3、交换名片的礼节递、接名片时最好用双手；或右手递，左手接。接过对方的名片后应点头致谢，不要立即收起

25、来，也不应随意玩弄和摆放；而应认真读一遍，最好将对方的姓名与主要职称、身份轻声读出来（以示敬意）。8/18/202287Resort Horizon索要名片的技巧一、交易法 “张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教。”二、明示法（向同年龄、同级别、同职位）“老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这样联系更方便。” “不知道如何和你联系？”三、谦恭法（向长辈、领导、上级； ） “汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。”8/18/202288Resort Horizon三、公共礼仪（一）特定公共场所礼仪1.影剧院2.图书馆、阅览室（二）乘车礼仪1.骑自

26、行车2.乘火车、轮船3.乘公共汽车（三）旅游观光礼仪1.游览观光2.宾馆住宿3.饭店进餐8/18/202289Resort Horizon四、公共礼仪（一）学生礼仪1.课堂礼仪遵守课堂纪律是学生最基本的礼貌上课听讲下课2.服饰仪表基本要求是：合体、适时、整洁、大方3.尊师礼仪4.同学间礼仪注意同学之间的礼仪礼貌，是获得良好同学关系的基本要求5.集会礼仪6.校内公共场所礼仪8/18/202290Resort Horizon（二）教师礼仪1.教师的行为举止目光站姿手势2.教师的言谈表达要准确音量要适当语言要精练讲课可以适时插入一些风趣、幽默的话。3.与学生谈话提前通知，有所准备热情迎候，设置平等气

27、氛分清场合8/18/202291Resort Horizon五、公务礼仪（一）当面接待礼仪上级来访，接待要周到领导交待工作，要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；领导来慰问，要诚挚谢意；领导告辞，要起身相送，互道“再见”下级来访，接待要亲切热情来反映问题，要认真听取，一时解答不了的要客气地回复；来访结束时，要起身相送8/18/202292Resort Horizon（二）电话接待礼仪1.电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图。2.电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方和积极反馈。3.应备有电话记录本，重要的电话应做记录。4.电话内容讲完

28、，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。8/18/202293Resort Horizon电话礼仪1.打电话首先要选择好时间尽量在对方上班10分钟后或下班10分钟前。非紧急事，忌在对方吃饭、午休、早上7点钟以前、晚上10钟以后打。2.事前做好通话准备给谁打？说什么？3.通话要简短第次3-5分钟为宜，忌过长。4.通话要有礼貌电话接通后，先道“您好！”5.受话人不在，可以拜托对方接电话人转告6.拨错号码要道歉7.回答电话要迅速尽可能在铃响第二声就接并立即应答（“您好”，自报家门）忌：“喂！你是谁呀！找哪个”8.听电话要礼貌9.替别人接电话要有规矩

29、“请稍候，我帮你去叫”“他现在很忙，您能否等会打来或者我等会告诉他，让他给您打过来，好吗？”8/18/202294Resort Horizon接听电话的礼仪规范要点1、迅速接听2、问候、报名3、认真聆听4、应答、互动5、认真记录6、礼貌地结束通话8/18/202295Resort Horizon8/18/202296Resort Horizon电话记录要点When一何时Who一何人Where一何地What一何事Why一为什么How一如何进行8/18/202297Resort Horizon拨打电话的礼仪1、选择恰当的时间 2、做好打电话前的准备 3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。 4、简洁明了 5、礼貌的结束通话 6、拨错电话要道歉8/18/202298Resort Horizon手机使用礼仪规范1、特殊场所不能使用2、重要场所关闭或静音3、公众场所要小